雅室食品有限公司(雅室牛排館)

人氣餐廳經營學

§§雅室牛排館 用「愛的力量」取代SOP
原物料上漲,餐飲業首當其衝,集團式的連鎖餐廳更來勢洶洶,幾乎要瓜分市場大餅。隱身台北東區巷內的雅室牛排館依然以她自然、輕盈的特質,在競爭的台北商圈,擁有一席之地。網友說:「這間餐廳所提供的服務,即使是訓練有素的服務生,都不一定能做到如此體貼細緻!」
雅室牛排館,有著邁向「百年餐廳」的企圖,讓員工把「端盤子」這件事昇華為值得驕傲的專業,讓顧客體驗侍者從眼神到肢體所散發的熱情,副總經理頼鴻昌說,如果硬要「擠」出所謂的SOP(標準作業流程),我們的「SOP」就是「愛的力量」!

§§用「愛的力量」 築夢百年餐廳
中午時刻,雅室牛排館傳來優雅的古典音樂,15年來,她不變的擺設、風格,只想表現出「平實化的飯店」水準。雅室的經營團隊,曾參與紅極一時的芳鄰跨國際連鎖餐廳,當時,光是頼鴻昌個人就負責上千名員工培訓。離開芳鄰,他仍覺得自己流著連鎖餐廳的血液,原本以為下一步,還是會透過連鎖方式來建立「品牌」,去實現他的人生大夢。直到獨立經營一家餐廳後,他發了現更有趣的地方,就是『邁向百年餐廳』的永續性。不去依頼所謂的SOP,而是比SOP更柔軟、更富創意的操作!
從當年的芳鄰到雅室,頼鴻昌所屬的團隊為何始終「賣牛肉」?「因為我們想參與顧客生命中的美好記憶。」他表示,一般人上牛排館原因不乏生日、升官、聚會…就算沒特殊理由,至少也都帶著「喜悅」因子,看顧客在餐桌上的開心表情,分享喜悅的事,站在經營者立場,實在與有榮焉,是值得驕傲的事!
雅室也曾與學校合作,邀請特教班學生前來認識餐廳及西餐禮儀,這個經驗讓雅室收穫良多,並透過不同型態幫助更多人,善盡社會責任。

§§冰風暴來襲 危機變轉機
幾年前連續發生的SARS、美國牛肉漲價及狂牛症等衝擊,讓不少西餐廳元氣大傷,甚至結束營業,雅室也難以倖免。歷年來,雅室的耶誕大餐很少位子坐不滿,十年前,一客耶誕大餐可以要價兩千六百元,120個位子坐無虛席,但五年前的狂牛症讓雅室一如股災狂洩,身受重創。
2003年12月24日下午3點,各家電視台的跑馬燈出現:美國狂牛症來勢洶洶,台灣暫不進口美國牛肉…等字樣。這天,正是耶誕夜前夕,雅室湧進的取消訂位電話,一口氣將訂席驟減三分二,這是開館以來,唯一的一次耶誕節未能「坐無虛席」;然而,風暴才要開始。
因為一直以美國頂級牛肉為賣點,雅室瞬間少了秘密武器,如何說服顧客繼續光臨?「我們選擇『進入』,借力使力推銷紐西蘭牛肉,」頼鴻昌說。當時雅室彷彿成為紐國分身,窗外掛滿紐西蘭國旗,內部從裝潢到菜單完全紐國風,頼鴻昌還特地前往紐西蘭,聘請一名廚師來店裡坐鎮,甚至與紐西蘭旅遊局及肉品局合作,告訴消費者:紐西蘭牛是吃香草長大,滋味也不錯,在美食之餘還提供遊學、旅遊等相關元素,讓消費者重新認識紐西蘭,果然帶動人氣,雖然「搶搶滾」的背後,業績依然掉了不少,「可是至少撐下來,如果不做業績更慘!」回想當年,他仍心有餘悸。
此外,緊接而來的消費版塊位移(如信義區、西門町的崛起)、大環境造成的消費力萎縮及台商轉向大陸發展,加上SARS,雅室歷經了一個冰風暴!

§§勞資博感情 雅室站起來
這個風暴除了市場的驟變外,還有雅室內部人力結構的改變。由於福利及工作環境都不錯,雅室的流動率一向很低,當時光是7個外場服務生就有5人年資超過10年,然而眼見消費環境日漸蕭條,生意不若以往,大家薪水照領,卻提不出有效改善的方法,讓領高薪的資深員工十分煎熬,最後,他們決定「主動總辭」以減少雅室龐大的人事成本壓力,讓雅室去找適合此階段的員工。
「他們看到我的苦、看到我的經營困境,但知道我即使如此也不會開口,所以主動要求離開…」這個過程讓頼鴻昌甚為感動,他一一幫離職員工安排其他工作,並重新思索如何讓雅室站起來。這一點看出雅室勞資之間的濃厚情感,也證明雅室員工的穩定度是業界少見。15年來,雅室的主廚只換過4位。

§§提供好環境 人才變品牌
雅室走過兩年的內外交迫,頼鴻昌一度放空自己。參加企業管理課程,他再次體悟:開餐廳,不能只有技術,唯有重新掌握人的質素,雅室才能繼續邁向百年老店。
風暴過後,雅室面臨全新的人力資源重整,由於資深員工離去,必須再培訓一批「留得住」的員工,找出讓員工穩定的方法。然而現在的年輕人求職心態不若以往,他們多想「創業」,「過客」心理濃厚。「我決定再選擇『進入』,」頼鴻昌想起當年狂牛病事件,借力使力強推紐西蘭牛肉,危機化為轉機的經驗。
雅室在招募員工時,即明白告知對方,「給我們2、3年時間,我們能讓你變為成功的經營者,舉凡一個店長應有的元素,包括市場的了解、採購、廚房…等,只要你的眼睛說著『我願意學』,雅室將給你工作以外的歷練,這個歷練的代價包括,如果你最後選擇離開雅室,你仍將擁有被公認的實力。」頼鴻昌眼中充滿著自信。因為雅室的人員質素,是一種品牌

§§培訓有一套 白紙變鈔票
「我最會用一張白紙!」頼鴻昌說,15年前,雅室剛開幕,他身兼主廚,破格進用一名沒有經驗的女煎板手,對方原本存錢後擬赴英國念資訊管理,沒想到做出興趣,1年半離職並報考高雄餐旅學院,畢業後任職某五星級飯店副理,如今是國內知名電子大廠董事長的餐飲秘書,負責安排該董事長的個人聚會及國內外客戶餐會,還同時管理該公司的「酒窖」。
十五年來,賴鴻昌影響26位員工在餐旅業上深耕,他們或出國進修或攻讀專業領域,他奉勸年輕人,不要在乎眼前的1、2千元薪水,而是應該有在乎1、2萬元,甚至1、2倍薪水的企圖。曾有一名員工,從工讀變全職再轉進廚務部門,短短6年,他的月薪已是6位數字,當時這名員工才28歲左右,只要夠好,絕對可以得到好報酬。
雅室擁有比業界「標準版」更好的福利制度,員工除了勞健保外,還有「雇主責任險」,形同個人的意外險。此外,雅室能留住員工的重要原因,是「對客戶與員工標準一致。」對於年輕員工,頼鴻昌的方法是「態度堅定、做法柔和」,遇到問題選擇「圓融閃過,吸納對方的不足」。

§§服務有內涵 令網友折服
雅室如何做到傳聞中「即使是訓練有素的服務生,都不一定能提供如此細緻體貼的服務?」,當年芳鄰是台灣第一個喊「歡迎光臨」的餐廳,後來發現同業都在喊,雅室經營時,就特別注重態度,讓消費者感受服務的真締,也就是『愛的力量』,其中就微笑的眼神開始,把來店客人捧成至尊、女王。此外,為了讓員工真正了解餐點,雅室讓每位員工親嘗每道菜,因為唯有吃過自己的餐,才能完整回應顧客問題,也因此才有網路流傳「雅室對自家產品充滿自信,所以總會以『自信』的眼神收走餐盤…」雅室「愛的力量」,絕非一般SOP(作業流程)所能取代。
頼鴻昌表示,他會嚐試任何方式找到他想要的人,所以即使是外場,都不乏從國外學餐飲回來的,有人應徵時坦承想待飯店,他即語帶自信的告訴對方:「我們是一家有內涵的好餐廳,與飯店等量齊觀,值得你試試…」

§§從內心反芻 看到工作價值
對於「服務」這門學分,雅室在乎的不是技術有多高明,因為「服務」不只是行為或動作上的複製,而是從內心反芻,看到自己的工作價值,進而從眼神到肢體散發出「愛的力量」,在服務過程中釋放積極、創意與熱情,將每個細節做到淋漓盡致!