現代社會,人們的生活水平越來越好了,買東西已經不是單純因為需要而買了,在買東西是還的看自己的心情與感受,這個其實是決定購物者買不買你的商品很重要的一個因素。當顧客一走進店裡的第一感覺是非常重要的,那麼我怎麼才能在第一時間抓住顧客的心呢,安徽的劉燕總結出了一套非常實用的方法與大家分享:
一、應該把產品展示放在第一要點:
“在顧客購物的過程中,最在意的永遠是產品。顧客只需一眼就可能決定是否進店。因此,店面給顧客的第一感覺非常重要,尤其是產品陳列,一定要有特點,要吸引人。”劉燕說,“一般認為母嬰用品的陳列沒什麼新意,就是放在架子上就可以了,但是我們店裡的陳列都是精心佈置的,就連貨櫃旁邊的盆景都是有用意的。”她接著介紹說,由於店面空間較大,所以,採用了對比和重複陳列,既突出母嬰用品品牌齊全的特點,又能讓消費者馬上就能看清產品的外觀。
走進劉燕的店,的確很有衝擊力,通透明亮,很有視覺效果和表現力,富有層次感的產品擺放,給人感覺母嬰品牌貨品豐富之感。“中間這邊是主推款新品,所以擺放在突出位置,達到了促銷主要產品的目的。兩邊都是按照嬰兒日用品、嬰兒食品類、嬰幼兒玩具、嬰童鞋帽類、媽媽用品、親親天使系列禮包等分類,一個系列一排。這樣,顧客能迅速確定自己的購買目標,快捷地進行選擇和購買。貨品多,就會給顧客留下深刻印象,能起到暗示顧客購買的作用。而且,消費者對貨品一目瞭然,不易產生疲勞厭煩感,不知不覺地延長在店內的逗留時間。”
劉燕說,對門店銷售來說,只要能吸引顧客進店就已成功一半,即使顧客不買,也沒關係,因為,只要顧客進來,就會有一個磁場作用,“你會發現某個店鋪很多人去,會帶動更多的人去,而很少人問津的店鋪則是更少人願意去。”因此她說,展示是前提,如果顧客不進門,營業員銷售技巧再高也是巧婦難為無米之炊。她還強調說,這樣印象深刻的店內環境,在不斷衝擊消費者眼球的同時,也在日積月累中潛入顧客的大腦,形成了一種一站式服務的美好購物感受。
二、商品陳列的幾個原則:
1、顯而易見原則:所有商品都必須讓顧客看清楚,並讓其作出購買與否的判斷。要做到商品陳列使顧客顯而易見,要做到:第一,商品要正面對顧客,特別是商品的價格標籤要正面面向顧客,POP吊牌製作清楚,擺放準確;第二,每一種商品不能被其他商品擋住視線;第三,貨架下面不易看清的陳列商品,可以向後傾斜式陳列,方便顧客觀看。
2、伸手可取的原則(易拿易放原則):在陳列商品時,與上隔板之間應留有3-5釐米的空隙,讓顧客的手容易進入,並方便放回原處。
3、滿陳列原則(滿架滿放原則):貨架上的商品必須要經常、充分地放滿陳列,給顧客一個商品豐富的好感覺,從而吸引顧客購買,同時減少內倉庫存,加速商品週轉。
4、先進先出原則:當商品第一次在貨架上陳列後,隨著商品不斷地被銷售出去,就要進行商品的補充陳列,補充陳列的商品要先把原有的商品取出來,然後放入補充的新商品,再在該商品前面陳列原有的商品。此方法可在一定程度上保證顧客買到商品的新鮮性。
5、關聯陳列原則:將同類別關聯性商品或不同分類但有互補作用的商品陳列在一起,以方便顧客購買。注意,對關聯性商品,應陳列在通道的兩側,或陳列在同一通道、同一方向、同一側的不同組貨架上,而不應陳列在同一組雙面貨架的兩側。
6、同類商品縱向陳列原則:同類商品在要垂直陳列(即豎式陳列),避免橫式陳列。其好處是垂直陳列會使同類商品呈一個直線式的系列,體現商品的豐富感,會起到很強的促銷效果;同時,同類商品垂直陳列會使得同類商品平均享受到貨架上各個不同段位的銷售利益,從而避免因橫式陳列而使同一商品或同一品牌商品都處於一個段位上,帶來銷售要麼很好,要麼很差的現象。
三、導購的專業和銷售技巧要到位:
當顧客進店後,接下來就要看導購的銷售能力了。“導購一定要在第一時間獲得顧客的信任,這對銷售結果起著至關重要的作用。”劉燕說,顧客在沒有看到產品的時候,第一眼見到的是導購,如果導購看著散漫,無精打采,那肯定會影響顧客購買的心情。“導購是品牌的門面,顧客在購買產品前,對母嬰品牌的感知直接來自於導購給他的感覺和印象。”她說,店裡的所有員工都是統一著裝,是由親親天使總部統一定製的。她說,導購的衣著整齊、幹練,會給顧客留下好的印象,增強對品牌的親切感。“如果顧客一進門,見你的導購穿著拖鞋上班,那我想顧客一定掉頭就走了。
劉燕還強調,僅僅是著裝上看起來專業還不夠,最主要的是導購的態度。“顧客走到我們的母嬰店裡來,我們要走進客戶心裡去,任何一個顧客進來都是有所需求的,導購不僅要做到引導,還要及時為顧客提供專業服務及著裝建議。”根據她多年的銷售經驗,她感覺顧客經常希望銷售員給予一些搭配建議,在難以抉擇的情況下,對於專業的介紹與需求越來越強烈。“這就要求導購不僅要擔任銷售角色,還要擔任諮詢角色,並經常利用銷售機會體驗顧客的感受,在銷售過程中以育嬰顧問及專家的角色,運用專業知識提供必要的資訊,且非常有自信地推薦母嬰產品給顧客。”
總之,具有顧問式銷售觀念的導購,就會時時以顧客的立場體驗顧客的真正需求,提供適當的產品、適當的資訊、適當的知識,並且信心十足地從事銷售的工作,讓顧客和店面之間擁有一段美好的購物回憶,同時在無形中將店面及品牌烙印在消費者的頭腦中。
四、讓顧客感覺到好的服務態度:
劉燕說,有時候顧客購買產品,常常是理性與感性相結合的,一個不經意的感動就可能促成一個訂單。“我們店裡常備純淨水的,顧客一進門,我們會及時送到顧客手中。有時候顧客因為這份感動,常常在店裡駐留很久,對銷售起到了一定的積極作用。”她說,“親親天使品牌已經有十多年的歷史了,我這個店也已經開了四年多,我體會最深的就是服務無小事,只要你是為顧客考慮的,總會有所回報。”
親親天使運營負責人楊總指出,對於母嬰店而言,顧客滿意度是品牌的核心,如果品牌對於消費者而言只是一個簡單的產品,而沒有任何疊加在產品之上並且可以影響消費者心理認同的附加價值,那麼品牌一定會損失更大的收益,甚至還可能面臨被消費者淘汰的風險。
但總體來說,給顧客留下第一印象的不僅是產品,也不僅是導購,其實質是品牌展現出來的文化價值,“專注孕嬰,務實創新,關愛寶寶茁壯成長每一步、關注媽媽健康美麗每一天”的品牌文化,更能抓住消費者的心,並讓消費者為之傾倒。
原作者： 親親天使