資深禮儀培訓專家晏一丹認為郵儲銀行服務禮儀培訓是現代銀行從業人員的必修課。主要從銀行從業人員個人形象的塑造、與客戶溝通的技巧、各崗位的操作規範、處理顧客抱怨等方面著手，全面並系統的闡述了銀行從業人員應具備的基本職業素養，在提升個人禮儀修養的同時，也提升了儲蓄銀行的外在形象，從而更進一步提升儲蓄銀行競爭力。
郵儲銀行禮儀培訓目的
使銀行員工認識到銀行服務禮儀的重要性；
使銀行員工懂得如何塑造個人職業形象；
使銀行員工掌握銀行服務禮儀的規範；
使銀行員工提升與客戶的溝通技巧；
使銀行員工懂得如何處理客戶抱怨；
使銀行員工提升職業素養，進而提升企業的整體形象，贏得好口碑。
步驟/方法
郵儲銀行從業人員的儀表禮儀
一、儀表的重要內涵
1.儀表是素養和品位的體現
2.儀表和成功練習在一起
二、工作裝的禮儀
1.工作裝選定的TPO原則
2.工作裝與體態的協調
3.服飾的色彩哲學
三、男士著裝禮儀
1.西服的選擇
2.西服與襯衫的搭配
3.鞋襪的搭配
4.配飾的選擇
5.“三色”原則與“三一”定律
四、女士著裝禮儀
1.套裙的選擇
2.絲襪的選擇
五、穿著制服的禮儀
1.乾淨整潔、整齊規範
2.領帶、領花、絲巾的佩戴
3.行徽的佩戴
4.穿著時間
六、著裝禁忌
郵儲銀行從業人員的儀容禮儀
一、個人儀容的塑造
頭髮、面板、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保養……顧客看到的每一個細節都是你素養的展現
1.發部的修飾
2.面部的修飾
二、日常工作化妝
1.日常工作妝的原則
2.日常工作妝的基本步驟
3.化妝禁忌
三、香水的選擇
四、自我形象的檢查
郵儲銀行從業人員的儀態修煉
一、站姿訓練
1.自然站姿：“V”型站姿
2.站姿要點：挺、直、高
3.女士“丁”字站立
4.男士小“八”字站立
二、行姿訓練
1.要領：從容、輕盈、穩重
2.基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準、身體協調
3.禁止不當行姿
4.行姿運用的特例：陪同引導、上下樓梯、出入辦公室等
三、蹲姿訓練
1.男士蹲姿：高低式蹲姿
2.女士蹲姿：高低式蹲姿與交叉式蹲姿
3.注意事項
四、坐姿訓練
1.要領：端莊、穩重、大方
2.入座與離座時要注意的問題
五、手勢禮儀
1.銀行職員服務中的常見手勢
2.規範化服務手勢
3.手勢的禁忌
六、表情訓練
1.你該注視哪裡？
2.眼神的訓練
3.表情傳達的資訊
七、學會微笑服務
1.打造有親和力的笑容
2.微笑的速成法
八、讀懂身體語言
1.身體語言的“三忌”：忌雜亂、忌氾濫、忌卑俗
2.改善身體姿態的“三部曲”
3.不可忽視的小細節
郵儲銀行從業人員的語言藝術
一、銀行業服務基礎語言
二、十字禮貌用語的運用與變化
三、接待三聲與服務無語
四、各崗位接待規範用語
五、交談規範語的使用
六、銀行業服務語言禁忌
郵儲銀行從業人員溝通技巧的提升
一、印象溝通效果的三大因素
1.內容
2.聲音、肢體語言
3.態度、情緒、信心
二、溝通六件寶
微笑、讚美、提問、關心、聆聽、“三明治”
三、讚美訓練
1.讚美話術
2.讚美的十大內容
3.讚美禁忌
4.標籤讚美15句話
四、提問技巧訓練
1.開放式提問訓練
2.封閉式提問訓練
五、關心技巧訓練
1.關心的四個層次
2.使用四級強度訓練關心技巧
六、聆聽技巧訓練
1.針對友好溝通的顧客聆聽技巧
2.針對心情不佳的顧客聆聽技巧
3.針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧
4.針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧
5.針對強勢職責投訴我們的顧客聆聽技巧
郵儲銀行前廳接待禮儀
一、迎送禮儀
1.文明待客：三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲
2.禮貌待客
3.熱情待客
二、關注接待客戶
1.客戶進門時關注
2.客戶等待時關注
3.客戶離開時關注
三、大廳辦理業務的操作程式
1.指導取號
2.指導填單
3.指導使用ATM機禮儀
4.指導使用自助終端禮儀
四、引導客戶的禮儀
1.在大廳裡的引導
2.在走廊上的引導
3.在樓梯上的引導
4.在電梯裡的引導
5.在辦公室裡的引導
五、快速判斷客戶服務需求
看、聽、問、思
郵儲銀行櫃檯人員的操作規範
一、服務規範
二、普通櫃檯的操作規範
1.現金存取業務
2.轉賬業務
三、VIP櫃檯的操作規範
討論：為什麼銀行VIP服務“VIP”不起來？
銀行產品的營銷技巧
一、客戶的主動服務營銷
1.眼睛裡只有自己的產品
2.顧問式理財
3.中資銀行與外資銀行的差距
4.識別你的潛在客戶
5.深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求
二、四種客戶型別判斷方法與技巧
三、四種不同型別的理財客戶心理分析
四、用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
五、針對不同性格的客戶，如何採用有針對性的理財銷售方式
郵儲銀行從業人員常見社交禮儀
一、問候禮儀
1.問候方式
2.問候的順序
3.問候的時機
二、握手禮儀
1.握手的正確方式
2.握手的要領：用右手、時間、力度
3.握手的先後順序：先尊後卑
4.握手禁忌
三、介紹禮儀
1.自我介紹
2.介紹他人
四、稱呼禮儀
1.稱呼的技巧
2.稱呼的禁忌
五、名片禮儀
1.名片的遞接
2.交換名片的順序
3.名片的存放
4.名片的索要
六、奉茶禮儀
1.奉茶時機
2.奉茶的注意事項
3.續茶時機
電話禮儀
一、電話溝通的基本禮儀
1.重要的第一聲
2.要有喜悅的心情
3.端正的姿態與清晰明朗的聲音
4.迅速準確的接聽
5.認真清楚的記錄
6.有效的電話溝通
7.掛電話前的禮貌
討論：到底由誰先掛電話？
二、打電話的技巧
1.打電話的準備工作
2.通話中
3.結束電話後的準備工作
三、接電話的技巧
1.接電話前的準備工作
2.通話過程中
3.結束電話後的整理工作
四、打電話和接電話的程式
1.打電話和接電話程式上應注意的問題
2.接聽電話的程式：鈴響三聲後拿起話筒→自報家門→確認對方姓名及單位→寒暄問候→商談有關事項→禮貌道別
3.撥打電話的程式：整理談話內容→確認對方姓名及單位→自報家門→寒暄問候→商談有關事項→禮貌道別
五、轉達電話的技巧
1.關鍵字句聽清楚了嗎？
2.慎重選擇理由
六、應對特殊事情的技巧
1.聽不清對方的話語時
2.接到打錯了的電話
3.遇到自己不知道的事情
4.接到領導親友的電話
5.接到客戶的索賠電話
七、正確使用手機
1.工作時手機遠離電腦、電視、收音機
2.與人交談時手機的處理
3.不得使用手機討論機密事件
處理客戶投訴的技巧
一、顧客抱怨投訴心理分析
1.產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2.顧客抱怨產生的過程
3.顧客抱怨投訴型別分析
4.顧客抱怨投訴的心理分析
5.顧客抱怨投訴目的與動機
頭腦風暴：銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
三、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
五、顧客抱怨投訴處理的六步驟
1.耐心傾聽
2.表示同情理解並真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.獲得認同立即執行
6.跟進實施
六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧