微信團隊一直強調企業微信的主要功能是服務而非營銷工具,微信5.0將公眾號區分為服務號和訂閱號,10月底平臺為服務號開放高級接口,包括客服接口、網頁授權等,可見服務是微信公眾號的核心價值和方向。那麼,基於微信公眾平臺開放接口的微信CRM應該怎麼做?請看本文詳解。業內一直都在傳說微信是天生的CRM,可是沒有人看到過微信CRM的真容。隨著微信最新公眾平臺的改版和開放接口的微信認證開放,微信CRM離企業越來越近。漢拓科技第一時間申請認證並對接了微信開放接口,在此就詳細展開一下,與大家分享如何基於微信開放接口來開發企業的微信CRM?
企業要開發微信CRM,首先要從業務架構上進行設計清楚。微信CRM的本質,是在微信渠道上利用微信的特點和接口而擴展的CRM系統。而CRM系統,一般可以分為五大模塊:客戶、銷售、營銷、服務、會員,另外還有一些附屬模塊:產品、知識庫、活動、交易、統計報表等。在確定微信CRM的業務架構後就可以進一步設計具體的數據模型、功能模塊和接口對接了。
1、客戶管理模塊
客戶管理主要是微信CRM進行客戶信息管理、客戶分級分類、客戶溝通關懷和客戶生命週期管理的基礎模塊。
客戶信息管理可以通過獲取用戶基本信息接口建立基本的客戶信息檔案,通過獲取用戶地理位置接口獲取客戶的位置信息,只是需要建立位置軌跡管理,而不是簡單的座標位置儲存。通過關注訂閱事件和取消關注事件,記錄客戶的關注時間和取消關注時間。
針對公眾號已有的關注者,可以通過獲取關注者信息接口批量獲取公眾號粉絲,該接口每次獲取10000條,幾個循環就可以把品牌公眾號上的粉絲導入到微信CRM進行管理。
客戶分類可以基於用戶分組接口,實現公眾號的分組與微信CRM的分組同步,客戶分類後形成目標列表,是營銷活動的目標對象,也是客戶服務差異化的基礎。
客戶生命週期管理,基於客戶的關注時間、取消關注時間以及當前的微信互動頻率、微信互動信息方向等,建立一個粉絲的生命週期管理。
2、服務管理模塊
微信團隊曾經發表過聲明:微信不是營銷,而是客戶服務。的確,微信的一對一私密交互最適合做品牌的客戶服務,尤其是客戶服務接口開通後。服務的本質是客戶發起一個請求、品牌來進行響應和反饋,循環往復直至客戶滿意。
初步原來是基於接收用戶消息和向用戶回覆消息接口實現微信的收和發,但由於六秒的限制很多客戶服務動作來不及做完。因此,客戶服務接口出現了,它可以實現在24小時內回覆,這樣微信CRM可以輕鬆走完內部處理動作而實現對客戶的微信請求的響應或答覆。
客戶服務管理還需要接收事件推送接口和自定義菜單,實現客戶的多觸發機制,這樣客戶可以通過自定義菜單、消息等各種方式隨時發起微信請求。
但是微信客戶服務最難的不是功能設計和開發,而是對微信客戶服務運營的理解。微信CRM不僅僅是系統,更是運營,因此你如何設計微信客戶服務運營的流程和KPI?這個很關鍵。根據你的流程和KPI,微信CRM怎麼來支撐?比如當前企業的微信主要指標是到達數量、打開率、轉發分享率等,但是對於客戶服務而言,這個根本不足夠。微信客戶服務需要的是響應時間、服務水平、反饋週期、解決率等專業指標。
3、營銷管理模塊
微信團隊的“微信不是營銷工具”,更多是指不是轟炸式的營銷,不是天天推送消息,而是對於通道而言,對於個性化和CRM而言,精準營銷和許可營銷依舊是優化的方向之一。因此,微信CRM中,營銷管理是需要用心設計的一個模塊。
微信CRM的營銷管理的核心是,建立拉式營銷而不是推式營銷。因此,建議品牌儘量放棄那種一天一推的轟炸模式,而是設計吸引客戶主動觸發的拉式營銷。從這個角度上講,基於消息模板單發消息接口應該限制,或者限制批量群發營銷,鼓勵一對一的客戶事件觸發的下行模板消息。
營銷管理需要用到的是事件推送接口、發送位置消息接口、自定義菜單接口和掃一掃功能,通過客戶觸發的時間、發送的消息、點擊自定義菜單以及掃碼,讓客戶進行具體的營銷活動。比如關注訂閱事件觸發一個最新優惠活動的下行消息、發送位置消息簽到下行一個特定活動,或者點擊相關活動菜單進入到營銷活動的頁面或者鏈接。
微信CRM可以讓客戶掃描二維碼進入到營銷活動頁面。還可以通過帶參數的二維碼,標識這個市場活動的營銷代碼,客戶掃碼可以識別來源,這樣在微信CRM中實現市場活動—線索的響應反饋閉環。
拉式營銷的主要形態基本上就是O2O,只是需要與業務運營進行融合,實現常態化。但要看企業是不是能夠真正做到重構?比如日常的營銷活動,必須從微信運營部門會籤,看每一個營銷活動是否可以增加微信元素?
4、微信呼叫中心
從客戶服務模塊延伸出來一個呼叫中心模塊,為什麼把微信呼叫中心單獨拎出來專門講?是因為呼叫中心是大CRM的一部分,但是又因為業態特殊所以獨成一體。針對呼叫中心的設計,比較特殊,而且可以用在客戶服務上,也可以用在銷售外呼上,甚至來進行營銷活動的預熱或者邀約等。
由於一對一的主動單發是受限的,因此微信的銷售模塊就不單獨設計了,部分功能是融合在微信呼叫中心裡面。
微信CRM的呼叫中心模塊,可以基於自定義菜單接口,實現呼叫中心的IVR交互菜單,同時再單獨開發模塊實現多用戶和智能分配,實現不同菜單分配到不同用戶或用戶組,這是呼叫中心最基本的IVR和ACD。
由於呼叫中心多語音的特點,以及座席客服都是聲音甜美,所以需要通過語音識別接口實現對語音微信呼叫的識別和轉換,同時通過多媒體文件接口實現微信語音呼叫的備案(專業術語叫錄音系統)和質檢功能,並可以通過多媒體文件接口回覆實時的或者預錄製好的語音。微信CRM的呼叫中心模塊偏重於微信客服坐席的運營管理,最難的也是業務設計而不是系統。比如微信座席是與傳統座席混排還是獨立?這直接涉及到呼叫中心模塊的設計。
5、會員門戶模塊
說到會員,最好的案例就是陳坤的公眾號,他基本上實現的是一個會員微信門戶,用到的功能主要是Oauth2.0授權接口,實現網頁上的獲取信息等動作。
微信CRM的會員模塊可以通過設計HTML5的會員掌上門戶網頁,同時對接微信CRM的客戶管理等模塊,形成微信H5會員門戶+微信CRM的完整管理體系。
以此類推,你可以利用Oauth2.0授權接口+HTML5實現企業的其他微信門戶,比如掌上網站、企業門戶、內部OA等等。這塊不屬於微信CRM,葉開就不贅述了。
6、統計報表管理
微信CRM的統計報表管理,這塊功能是不可或缺的,但又是最難伺候的,因為是要給老闆看的。微信的開放接口並沒有跟數據相關的,因此可能很多東西要你自己來想辦法了。
首先,基於前面講的關注、取消關注等數據,統計用戶的新增、流失對比分析;其次,基於前面講的微信交互的時間、方向等數據,設計微信交互的統計分析;然後,再高深點兒的是在市場活動中對O2O的跟蹤、管理和效果,形成市場活動的效果響應統計,也就是ROI分析。
其實吧,如果騰訊移動分析的API能夠開放,那你的微信內容的到達、閱讀、分享轉發等數據就可以成為微信CRM的統計報表中很重量級的報表了。
最後,聊一下微信大數據的構建。雖然微信的獲取用戶信息比較少,只有四五項,但這才是真正“逼迫”你在交互中設計碎片化數據的採集。通過微信CRM設置交互索引很關鍵,對話中的語義分析、點擊不同菜單的事件等都可以對應標籤,每一次的時間、地理位置等都是時間空間數據,這些組合起來就是微信CRM的大數據,不要小看喔,看看你能夠從這裡面分析出什麼寶貝來?
基於微信的開放接口設計企業的微信CRM,基本上講完了。建議儘快去申請微信認證,這樣就可以對接進來,早日實現你的微信CRM,當然微信認證擁有普通認證的全部權利,比如搜索可見、認證標識等等。悄悄的透露一下,微信認證的企業有可能向微信團隊的市場經理單獨申請微支付接口,好處你曉得啦。