客服培訓試題

　　客服是給客人提供售前售後服務最直接的方式，作為客服培訓過後，一定要遵守客服職責。下文是，歡迎閱讀!

　　客服培訓填空題

　　1.處理訂單必須第一時間看備註，備註包括三個內容是： ;

　　2.付款方式包括： 儲蓄卡、網點支付、消費卡支付、找人代付等;

　　3.天貓分期的特點 ， 天貓分期是確認收貨後開始還款，目前可以從 帳戶中扣除還款，不支援通過 帳戶還款;

　　4.信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業務購買商品 ***是否需要***支付任何費用;天貓賣家需要支付交易金額***包括運費***的0.8%作為交易手續費。手續費只對通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分***天貓***、購物券不計算手續費。

　　5.貨到付款就是買家收到貨，驗貨後再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務，買家需要向物流公司支付 ，貨到付款 ***是否支援***香港/澳門/臺灣/海外使用者。

　　客服培訓不定項選擇題

　　1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔運費，客服應該如何處理*** ***

　　A.威脅客戶承擔運費;

　　B.告知客戶退換貨的相關規則，跟客戶協商運費問題;

　　C.如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作;

　　D.讓客戶以到付的方式寄回;

　　2、客戶購買時如遇到需要修改郵費的情況應該怎麼做*** ***

　　A.我不會改郵，您就這麼付吧;

　　B.請稍等，我馬上為您改好，改好郵費後系統會立刻通知您的;

　　C.之前不是說了不能免郵費的嗎，怎麼你這個人出爾反爾;

　　D.等會兒，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺;

　　3、客人購買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡簡訊提示只收到89元，以下哪個解釋合理*** ***

　　A.訂單顯示退款99元，但實際賣家少退了10元;

　　B.客人說謊，想騙錢;

　　C.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現金，退到了該顧客的支付寶帳戶裡面了;

　　D.退貨退款天貓要扣10元佣金，所以天貓只退客人89元;

　　4、客人肩寬39、三圍92 79 96、身高體重162 115*** ***

　　A.108選L碼; B. 0201選M碼; C.0164選L碼; D.0254選M碼;

　　5、關於客戶服務中，以下方式哪些是錯誤的?*** ***

　　A.當客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價!

　　B.當客戶要求包郵的時候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦!

　　C.當客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理由，恕不退換。

　　D.當客戶收到貨後，遲遲不確認也不評價，客服提醒：請及時確認你就可以參加我們店裡每月一次的回饋客戶抽獎活動啦!

　　6、關於貨到付款，以下哪幾個是不正確的*** ***

　　A.聚划算、整點聚、雙11購物節都支援貨到付款服務;

　　B.貨到付款訂單隻能發順豐快遞，除快遞費外還收取客人一定的送貨服務費;

　　C.貨到付款暫時支援港澳臺及海外使用者;

　　D.天貓店鋪都支援貨到付款服務;

　　7、以下關於快遞的內容，正確的操作有哪些*** ***

　　A.退件顯示簽收了售後沒處理：先向客人要退貨單號核實簽收多天但沒處理，發客人ID和快遞單號請售後核實;

　　B.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認是不是放在物業，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯絡快遞核實情況;

　　C.快遞路途丟件，第一時間跟客人溝通並確認是否要補發，跟進快遞理賠;

　　D.已D單但未能及時到貨、要等退件或可能長期缺貨的，客人催發貨要核實清楚再聯絡回答客人;

　　8、退換貨的注意事項有什麼哪些?*** ***

　　A.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標吊牌的完整，不影響二次銷售;

　　B.請客人寫好要換的尺碼***或退貨原因***，客人的旺旺賬號D、訂單編號、姓名、***等資訊，以便售後處理退件;

　　C.任何形式的退換貨，請客人務必先墊付快遞費用，我們拒收到付件***大部分快遞公司的到付快遞費用都是先付的雙倍***;

　　D.我們會在收到退件的隔天處理退件，若有異常請客人及時和客服取得聯絡，以免耽誤客人退換貨程序。

　　9、關於淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是*** ***

　　A.換貨需要跟客人確認款式顏色碼數、運費責任、操作流程並幫客人延長收貨時間;

　　B.換貨需要客人在後臺提交申請;

　　C.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍;

　　D.嚴禁在未收到客人退件情況下換貨;

　　10、關於面料的特性，正確的是*** ***

　　A.面料顏色是染色上去的，都可能會掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要殺傷力強的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可;

　　B.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會好些，棉、羊毛嚴重點，如果不想縮水的太厲害，請不要用太熱的水;

　　C.針織面料的衣服洗完後是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會在衣服晾乾的過程中自然往下而拉長衣服;

　　D.羊毛面料是肯定會起球的，很多人怪毛衣會起球，覺得是毛衣的質量問題;全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

　　客服培訓判斷題

　　*** *** 1、天貓店鋪可以操作修改運費和訂單價格。

　　*** ***2、客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的。

　　*** ***3、買家通過Q Q跟你聯絡，最後用支付寶擔保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。

　　*** ***4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付後顧客還不付款，後臺這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關閉這些訂單。 *** ***5、只要買家拍下訂單並付款，商家就有義務無償向買家提供發票，不得拒絕;

　　*** ***6、單獨寄發票不能要求客人補運費，也不能收取任何額外費用;

　　*** ***7、只能開服裝類目的發票，發票金額不能隨意開;

　　*** ***8、發票抬頭為公司名稱或個人姓名;

　　*** ***9、客人的訂單開具了發票，若發生退貨退款發票也必須一起寄回並由客人承擔發票稅點。

　　*** ***10、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵;

　　*** ***11、商城預設支援信用卡付款及信用卡分期付款;

　　*** ***12、不得向客人收取任何手續費;

　　*** ***13、商家限時折扣、秒殺活動、聚划算活動不支援信用卡分期支援但可以信用卡線上支付;

　　*** ***14、除聚划算、整點聚等天貓活動不支援情況下，店鋪商品均支援貨到付款;

　　*** ***15、不行私自關閉訂單，不得拒絕發貨;