酒店人應該學會的說話技巧

　　說話是我們每一個人、每一天都在做的事情，但卻不是每個人都“會說話”。說話是一門藝術，會說話的作用甚至毫不遜色於工作內容本身。下面小編整理了，供你閱讀參考。

　　：酒店人說話的15種方式

　　1、不要說“但是”，而要說“而且”

　　試想你很贊成一位同事的想法，你可能會說：“這個想法很好，但是你必須……”本來說話字字千金伶牙俐齒的你，這樣子一說，這種認可就大打折扣了。你完全可以說出一個比較具體的希望來表達你的讚賞和建議，比如說：“我覺得這個建議很好，而且，如果在這裡再稍微改動一下的話，也許會更好……”

　　2、不要再說“老實說”

　　部門開會的時候會對各種建議進行討論。於是你對一名同事說：“老實說，我覺得……”在別人看來，你好像在特別強調你的誠意。你當然是非常有誠意的，可是幹嗎還要特別強調一下呢?所以你最好說：“我覺得，我們應該……”

　　3、不要說“首先”，而要說“已經”

　　你要向領導彙報一項工作的進展時，說：“我必須得首先熟悉一下這項工作。”想想看吧，這樣的話可能會使領導包括你自己覺得，你還有很多事需要做，卻絕不會覺得你已經做完了一些事情。這樣的講話態度會給人一種很悲觀的感覺，而絕不是樂觀。所以這時，你最好這樣說：“是的，我已經相當熟悉這項工作了。”

　　4、不要說“僅僅”

　　如果是在大家提供解決策略時，你如此表示：“這僅僅是我的一個建議。”請注意，這樣說是絕對不可以的!因為這樣一來，你的想法、功勞包括你自己的價值都會大大貶值。本來是很利於解決問題的一個主意，反而讓同事們只感覺到你的自信心不夠。最好這樣說：“這就是我的建議”，試著把僅僅去掉吧!

　　5、不要再說“對不起“，而要說“不好意思”

　　對於客人的問題，有些服務員開口就喜歡說"對不起，我馬上/很快……”，請注意，“對不起”一出口就好像是你自己的錯了，"不好意思"就沒這個含義在裡面，千萬不要隨意擔責。"不好意思"在心理暗示上絕對沒有"對不起"來的那麼強烈。

　　6、不要說“請稍等”，而要說“馬上就辦”

　　冷靜、迅速的做出這樣的回答，會令客人直覺你是名有效率、原意為他服務的好員工。相反，如果只說“請稍等”，這是一種猶豫不決的態度，只會惹得客人不高興。記住說“馬上就辦”，不說“請稍等”。

　　7、千萬不要說“不知道”

　　客人問了你某個問題，而你不知該如何做答，千萬不可以說“不知道”，而是“讓我再認真的想一想，很快我會給您答覆，好嗎?”必要時加上一句“我立刻為您詢問我的同事”，此法不僅暫時為你解危，也讓客人認為你在這件事情上很用心。

　　8、不要對客人說“NO”，要學會“反”話“正”說

　　將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說“不”的藝術，要儘可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸菸”，代替“請不要在這裡吸菸”;“請稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”。在必須說“NO”時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。

　　9、不要說“問題”或“麻煩”的字眼，而是“我們可能遇到了棘手的情況……”

　　當你獲知重要的事情出現了棘手情況，如果立刻向客人通報這個壞訊息，就算你再如何花言巧語，也只會讓客人懷疑你酒店的素質或危機處理能力，也許會讓客人感到更加反感和憤怒，甚至把氣出在你頭上。此時，你要注意控制自己的情緒，與客人溝通時要從容不迫，不慌張，不要說“問題”或“麻煩”的字眼。要婉約的傳遞壞訊息，讓客人覺得事情並非無法解決，以“我們”、“咱們”的語言拉近與客人的距離，站在客人的角度，與客人一起面對問題，找出解決方法。

　　10、表現出讚美別人的素質

　　如果你想讚賞你的客人，那就抓住與客人聊天的機會，在客人心情不錯的時候，對他的想法脫口而出“您的主意真不錯”，這會讓客人覺得你本性純良、富有團隊精神，因而另眼看待。

　　11、說服客人同意：這事沒有您支援不行!

　　有件棘手的事情，你無法獨力完成，需要眼前這位客人的諒解，並需要客人出手幫助。做法很簡單，你需要在合適的場合下，給足客人面子，用讚揚的語言感謝其長期以來的支援，並保證他日必定回報等等。客人為了不負自己在這方面的名聲，通常會答應你的請求。你的一句“這事沒有您的支援不行!”真是一字千鈞。

　　12、不著痕跡的重視客人

　　我瞭解這件事很重要，請等我們先查一查手頭上的工作，把您的事情按最重要順序優先排列。這樣說，客人才不會感到厭煩。首先，強調你明白客人對這件事的重要性，然後詢問客人意見並請求指示，把原有工作排出優先順序，不著痕跡的讓客人知道你的工作量其實很重，但仍然把客人的事情擺在第一位，讓客人感到自己受到重視。

　　13、恰如其分的與客人聊天

　　當客人獨自一人你又恰巧在旁邊時，為了避免客人的無聊等候和冷清尷尬的局面，你需要跟你的客人進行溝通和聊天，這也是一個讓你能夠贏得客人好印象的絕佳時機。但說些什麼好呢?每天的例行公事，絕不適合在這個時候被搬出來講，談天氣嘛，又根本不會讓客人對你留下印象。此時，最恰當的莫過於一個跟酒店有關，與客人貼近的而又發人深省的話題。“我很想聽聽您對我們服務的看法……”問一個客人都關心又熟知的問題，他如果滔滔不絕的訴說心得的時候，你不僅獲益良多，也會讓他對你的求知上進之心刮目相看。

　　14、承認疏失但不引起客人不滿

　　犯錯在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能影響客人心目中對你的看法。勇於承認自己的疏失非常重要，因為推卸責任只會讓你看起來就像個討人厭、軟弱無能、不堪重用的人，不過這不表示你就得因此對每個人道歉，訣竅在於別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過失，轉移眾人的焦點。這句應該是不錯的：“是我一時失察，不過幸好……”

　　15、面對批評要表現冷靜

　　面對客人的糾正或批評時，不要將不滿的情緒寫在臉上，更不要向客人解釋你的行為，即便過錯方不在你，也要把“理”讓給客人。此時，謙恭、沉著、冷靜的表現令你看起來更有自信、更值得人敬重，對待出現的問題要讓客人知道你並非一個剛愎自用、或是經不起挫折的人。記住這句：“謝謝您的建議，我會認真考慮。”

　　：與客人交談時，切記不要問的問題

　　1、有關客人的年齡、體重，尤其是女性的年齡、體重方面的問題

　　2、有關賓客的薪水，財產的數額及其分配的問題

　　3、有關客人的婚姻狀況包括孩子和配偶的情況的問題

　　4、有關客人身體殘障和缺陷的問題

　　5、有關客人饋賠禮品價值方面的問題

　　6、有關客人信仰的宗教忌諱方面的問題

　　7、有關客人民族習慣與內俗忌諱的問題

　　8、有關客人國家政治敏感或令其屈辱性的問題

　　：與客人交談時注意語言問題

　　稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人

　　用詞文雅，使用規範合乎禮儀的禮貌用語

　　避免使人為難的話題

　　語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄

　　避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力

　　不輕易下結論

　　不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工

　　態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，迴避客人忌諱的事物

　　儘量給予客人適當的讚美

　　忌不懂裝懂和纏著客人練習外語

　　：常用十四字禮貌用語

　　您、您好、請、謝謝、對不起、沒關係、再見。

　　：使用應答語

　　當客人表示讚美和誇獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。

　　：常用徵詢語

　　我能為您做點什麼?

　　對不起，您可以說慢一點嗎?

　　如果您不介意，我可以………?

　　您喜歡……嗎?

　　您喜歡……還是……?

　　我可以……嗎?

　　您願意……還是……?

　　對不起，打擾您一下，請問……?

　　您看，這樣……可以嗎?

　　請問您還需要點什麼嗎?

　　：向客人表示歉意時

　　在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

　　道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和願意把工作繼續做好的願望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。

　　道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

　　道歉應有事實依據。認錯不宜誇張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

　　：使用告別語

　　告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝願等用語。

　　當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

　　當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。

　　當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐先生”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。