護士接聽電話禮儀規範有哪些

　　護士被成為白衣天使，要對得起這個名字的話，就必須學會接聽電話禮儀規範，下面就讓小編給大家介紹護士接聽電話禮儀的規範吧!

　　護士接聽電話禮儀規範

　　***一***及時、禮貌地接聽電話

　　電話鈴響了，要及時去接，不要怠慢，更不可接了電話就說“請稍等” ，撂下電話半天不理人家。如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，請過10 分鐘再打過來，好嗎?”

　　在正式的商務交往中，接電話時拿起話筒所講的第一句話，也有一定的要

　　求，常見的有以下三種形式：

　　***1***以問候語加上單位、部門的名稱以及個人的姓名。這種形式最為正式，例如，“您好! 大地公司銷售部劉翔。請講。”

　　***2***以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用於一般場合，例如：“您好! 大地公司銷售部。請講。”或者：“您好! 辦公室。請講。”後一種形式，主要適用於由總機接轉的電話。

　　***3***以問候語直接加上本人姓名。它僅適用於普通的人際交往。例如：“您好! 余文。請講。”需要注意的是，在商務交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮” 。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口” ，一個勁兒地問人家“你是誰”或“有什麼事兒呀” 。

　　***二***自報家門

　　自報家門是一個於人方便、自己方便，且節約時間、提高效率的好方式。

　　***三***認真傾聽，積極應答

　　接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如“是” 、“對” 、“好” 、“請講” 、“不客氣” 、“我聽著呢” 、“我明白了”等等，或用語氣詞“唔” “嗯” 、“嗨”等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心、答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　***四***認真清楚地記錄

　　在電話中傳達有關事宜，應重複要點，對於號碼、數字、日期、時間等，應再次確認，以免出錯。隨時牢記5W1 H 技巧，所謂5W1 H 是指： When***何時*** ，Who***何人*** ， Where***何地*** ，What***何事*** ，Why***為什麼*** ;How***如何進行*** 。在工作中這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，這有賴於5W1 H 技巧。

　　***五***友善對待打錯的電話

　　如果對方打錯了電話，應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。正確處理好打錯的電話，有助於提升組織形象。

　　***六***正確代接電話

　　替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉電話時為受話人提供便利。在不瞭解對方的動機、目的是什麼時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人資訊，比如手機號等。

　　***七***巧問對方姓名

　　如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，您是哪一位?”

　　***八***禮貌地結束通話電話

　　掛電話一般由上級、長輩先掛，雙方職級相當時，一般由主叫方先掛。結束通話電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經結束通話電話，才能輕輕掛上電話。

　　護士接聽電話禮儀的一般要求

　　打電話的具體方法，人們一學就會，一點都不困難。困難的是，有一些公關人員對於自己乃至本單位、本部門的電話形象卻一無所知，甚至不自覺地對其有所損害，這樣會影響個人或單位的電話形象。

　　所謂電話形象，是指人們在通電話的整個過程之中的語音、聲調、內容、表情、態度、時間等的集合。它能夠真實地體現出個人的素質、待人接物的態度以及通話者所在單位的整體水平。

　　正是因為電話形象在現代社會中無處不在，而商務交往又與電話“難解難分” ，因此凡是重視維護自身形象的單位，無不對電話的使用給予高度的關注。在國內外，許多單位給剛剛進入商界的人所上的第一課，通常就是教給他們如何合乎禮儀規範地打電話、接電話，以及如何得體地在公共場合使用各種各樣的與電話有關的通訊工具，甚至連打電話、接電話時“開口發言”的第一句話，許多商業單位都有各自統一的規定。由於電話形象在人際交往中發揮著重要的作用，商務人員有必要在使用電話時注意維護自身的電話形象，維護公司的電話形象。為了正確地使用電話，樹立良好的“電話形象” ，無論是發話人還是受話人，都應遵循接打電話的一般要求。

　　***一***態度禮貌友善

　　不管你的另一方是什麼人，你在通電話時都要注意態度友善、語調溫和、講究禮貌。不管是在公司還是在家裡，從電話裡講話的方式，就可以基本判斷出其“教養”水準。

　　***二***傳遞資訊簡潔

　　由於現代社會中資訊量大，人們的時間概念強，因此，商務活動中的電話內容要簡潔而準確，忌海闊天空地閒聊和不著邊際地交談。

　　***三***控制語速語調

　　由於主叫和受話雙方語言上可能存在差異，因此，要控制好自己的語速，以保證通話效果;語調應儘可能平緩，忌過於低沉或高亢。善於運用、控制語氣、語調是打電話的一項基本功。要語調溫和、音量適中、咬字要清楚、吐字比平時略慢一點。為讓對方容易聽明白，必要時可以把重要的話重複一遍。

　　***四***使用禮貌用語

　　對話雙方都應該使用常規禮貌用語，忌出言粗魯或通話過程中夾帶不文明的口頭禪。