服務意識與商務禮儀

　　服務意識和商務禮儀，在我們的現代文明社會越來越突出，你們要怎麼做好這兩點呢?下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　服務意識

　　一、尊重自我

　　服務工作並不低人一等。任何工作只有分工不同，沒有高低貴賤之分，正所謂36行，行行出狀元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其樂、樂在其中，不斷充實自己。

　　二、尊重客戶

　　1、接受服務物件

　　實際上是一個服務態度是否端正的問題，主要體現在服務人員應當對對方熱情相迎、來者不拒。

　　2、重視服務物件

　　通過為顧客所提供的服務，使對方真切地體驗到自己備受服務人員關注、看重。如牢記服務物件的姓名、善用服務物件的尊稱、傾聽服務物件的要求等。 真誠待客以理性思維，改變我先為顧客付出，顧才肯為我掏錢的對等觀念。真心待客樹立顧客是為我捧場，送利潤助發展的“衣 食父母”。真情待客換位思考，站在顧客的角度想事情，幫其所難。

　　3、讚美服務物件

　　服務過程中，要善於發現對方之長，並及時、恰到好處地對其表示欣賞、稱讚和欽佩。這樣可以爭取服務物件的合作，使雙方在服務過程中和睦友好地相處。當然，讚美應適可而止、實事求是、恰如其分，否則，會令人覺得肉麻，起到相反的效果。

　　三、建立一種超客戶的期望

　　隨著服務環境改變了，客戶的期望值也更高了。客戶的期望=優質的服務+以顧客為中心的管理服務制度+舒適的工作環境

　　客戶的期望取決於

　　1. 以往受服務的經驗;

　　舉例：比如在辦公區域為客戶提供應急用的雨傘，給客戶帶來了方便並超越了客戶的期望值，成為我們管理的一個特色之一的時候，我們一旦終止了項服務，客戶感受到服務不同後就會引起不滿，認為服務態度不到位，服務水平下降等。

　　2. 聽取別人的意見;

　　3. 憑自己的猜測;

　　4. 物業管理公司的承諾;

　　舉例：一旦所承諾的標準達不到時，也會在很大方面影響客戶的期望值。因此，我們也只有努力去滿足客戶的期望，並努力地去超越客戶的期望，才會使客戶的滿意變成欣喜。

　　四、彌補服務的不足

　　為了搞好工作，我們做了大量的努力，採取了許多有效措施，效果如何?還需要什麼?

　　這就要求我們在工作過程中注意收集服務不足的資訊，針對不足制定糾正預防措施。同時通過平時對客戶進行的維修回訪，進行資訊的收集，以便提高工作水平。

　　總的來說絕大部分客戶的要求是合情合理的，我們只有用謙虛、認真的工作態度去與客戶取得溝通，也只有這樣才能真正得到客戶的滿意。

　　五、認真對待客戶的投訴

　　客戶以為由於我們工作的失職、失誤、失度、而損害了他們的利益或自尊，因此向有關部門提出口頭或書面的意見。

　　A.分析客戶投訴的心理：

　　求尊重心理、求發洩心理、求補償心理、逃避現狀心 理、極端仇視心理、綜合心理。

　　B.分析客戶投訴的原因：

　　不尊重客戶、不注意語言的修養、工作不負責任、服務不及時、沒有合理進行解釋、忘記或搞錯客戶的事情、損壞或遺失客戶的物品。

　　C.客戶投訴的益處：

　　有調查表明：嚴格滿意的顧客一般平均最多告知6個人，而一個不滿意的顧客將至少告知15個人，這也就是所謂的“好事不出門，壞事傳千里”的原因。我們要認識到：客戶對我們的批評、投訴、意見或建議是對我們的信任和關心。我們應該意識到當客戶因為我們的服務質量不高，而導致所有人都懶得跟我們提意見時的嚴重性，那也就是我們打包走人的時候了。因此，通過客戶的投訴，我們可以：

　　1、知道客戶對服務質量的評價;

　　2、可以暴露有問題的員工的工作水平和能力;

　　3、可以改進服務;

　　4、可以扭轉客戶對我們的印象;

　　5、增進與客戶間的溝通。

　　總的來說，“沒有批評並不一定是好事”，我們不應把客戶的投訴看作是問題，而應視作是我們改進工作的機會，將會為我們以後的管理工作積累更多的經驗。

　　六、如何處理客戶的投訴

　　1、要勇於承擔責任。客戶在氣頭上所希望的是投訴能馬上得到解決，否則就是我們的失誤和責任。這時，我們應該重視客戶的投訴，認真傾聽對方講述，並及時記錄有關情況，核查有關情況或打電話找其他人員核實等。

　　同時要注意說話的語氣，多說一些表示理解、重視或安慰的話，比如：“按您所說的情況，我們確實有責任，但您別急，慢慢說清楚”。決不能說“這不是我的責任”、“責任人不在，你找他去吧”之類不負責的話，沒有尋找任何藉口迴避客戶的投訴。

　　2、在聽的同時進行綜合分析、判斷，確認客戶是否說了想說的話，是否把問題說清楚了。在確實的情況下，承認公司做得不夠，表示改進的誠意。比如：“這事我們的確沒有做好，馬上改正，在XX時間之內一定給您解決”。

　　如客戶誤解或者我們在沒有確認事件的情況下，我們更應該注意語言的措辭，做好解釋工作。

　　3、對較小的，在自己責任範圍內的小事，要立即給予答覆，對不能及時給予答覆的，要給予明確的答覆時間;

　　4、最後要對客戶的投訴表示歉意和感謝。表示他的批評是對我們的信任，對我們工作的促進，並及時進行回訪。

　　七、總結經驗，端正態度

　　我們應加強學習，不能光是對客戶說“對不起”、“不好意思”，要以理服人只有對有關法規、條例、有關的規章制度、物業狀況非常熟悉和了解，才能有理有據地解答客戶的疑難，這也就要求我們在平時要多加強有關方面的學習。

　　需注意的細節問題：

　　1、儘量避免在公共場合的投訴;

　　2、要做好保密工作;

　　3、不能對提意見的客戶進行報復。

　　商務禮儀

　　商務禮儀-接待禮儀

　　接待準備

　　接待的準備工作是為接待好客人而做的。要想使我們的接待工作做好，就必須事先詳細瞭解客人的情況。主要是要弄清客人來訪的目的、性別比例、職務級別、人數、是否有夫婦同行等。以便於做好充分的準備工作。

　　1確定迎送規格

　　按照身份對等的原則，安排接待人員。對較重要的客人，應安排身份相當、專業對口的人士出面迎送;亦可根據特殊需要或關係程度，安排比客人身份高的人士破格接待。對於一般客人，可由公司派懂禮儀、有禮貌、言談流利的普通人員接待。

　　2佈置場所

　　接待場所就是通常所說的會客室。在客人到達前，要根據不同情況，把會客室精心佈置一番。一般情況下，應先打掃衛生，整理擺放桌椅，適當準備一些水果、飲料、茶具、香菸等。如果是商業或其他公務會談，還要準備一些文具用品和可能用得上的相關資料，電腦、投影等，還可以在會客室裡擺上一些鮮花。主人的精心、周到，能給客人以賓至如歸的感覺。如果會客室物品亂放亂堆，不講衛生，給人的第一印象就是心不誠、辦事不認真。

　　接待工作

　　1引導

　　招待人員帶領客人達到目的地，應當有準確的引導方式。

　　1、走廊：招待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

　　2、樓梯：當引導客人上樓時，應當讓客人走在前面，招待人員走在後面，若是下樓時，應當由招待人員走在前面，客人在後面，高低樓梯時，招待人員應當注意客人的安全。

　　3、電梯：引導客人乘坐電梯時，招待人員先進入電梯，等客人進入後關閉電梯門，到達時，招待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

　　4、客廳：當客人走入客廳，招待人員用手指引，請客人坐下，看到客人坐下後，才行點頭禮後分開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座一般靠近門的一方為下座。

　　2奉茶

　　我國國民習慣以茶水接待客人，常用奉茶的方法一般在客人左邊用左手端茶奉上，而客人則用右手伸掌姿勢進行對答禮儀，或從客人正面雙手奉上，用手勢表示請用，客人同樣用手勢進行對答賓主都用右手伸掌作請的姿勢。奉茶時要注意先後順序，先長後幼、先客後主。斟茶時也應注意不宜太滿。俗話說"茶倒七分滿，留下三分是情份"。這既表明了賓主之間的良好感情，又出於安全的考慮，七分滿的茶杯非常好端，不易燙手。同時，在奉有柄茶杯時，一定要注意茶杯柄的方向是客人的順手面，即有利於客人右手拿茶杯的柄。

　　3會談

　　認真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來，因此要儘量讓來訪者把話說完，並認真傾聽。

　　對來訪者的意見和觀點不要輕易表態。應思考後再表達觀點，對一時不能作答的，要約定一個時間後再聯絡。

　　對能夠馬上答覆的或可立即辦理的事，應當場答覆。不要讓來訪者等待，或再次來訪。

　　正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應儘量讓助理或他人接待。避免中斷正在進行的接待。

　　對來訪者的無理要求或錯誤意見，應有禮貌地拒絕。不要用過激的言語刺激來訪者，使其尷尬。

　　送客

　　客人告辭，一般應婉言相留。客人要走，應等客人起身後，再起身相送，不可客人剛說要走，主人就站起來。送客一般應送到大門口。有些客人常常會帶禮物來，對此，我們送客時應有所反應，如表示謝意，或相應地回謝一些禮物，決不能受之無愧似的若無其事，毫無表示。

　　送客時應按照接待時的規格對等送別，不能虎頭蛇尾，無論雙方目的是否達到，都要按接待規格送客，而且要作好交通方面的安排，如購買車票、船票、機票或者安排車輛等。如果客人臨走時，主人不管不問，那就意味著交往關係破裂，或者表示對客人的不滿。

　　商務禮儀的恰當運用，可以為公司塑造良好的企業形象，提高客戶滿意度。因此，遵循禮儀規範至關重要。當然對於經常外出拜訪的銷售人員來說，還要懂得拜訪禮儀，下節將為大家講解拜訪客戶禮儀。

　　商務禮儀之餐桌禮儀

　　一就座和離席

　　1、應等長者坐定後，方可入坐。

　　2、席上如有女士，應等女士座定後，方可入座。如女士座位在隔鄰，應招呼女士。

　　3、用餐後，須等男、女主人離席後，其他賓客方可離席。

　　4、坐姿要端正，與餐桌的距離保持得宜。

　　5、在飯店用餐，應由服務生領檯入座。

　　6、離席時，應幫助隔座長者或女上拖拉座椅。

　　二香巾的使用

　　1、餐巾主要防止弄髒衣服，兼做擦嘴及手上的油漬。

　　2、必須等到大家坐定後，才可使用餐巾。

　　3、餐巾應攤開後，放在雙膝上端的大腿上，切勿系人腰帶，或掛在西裝領口。

　　4、切忌用餐巾擦拭餐具。