企業祕書方面論文參考

　　祕書工作繁重、瑣碎,在日常工作中發揮著上傳下達的橋樑和紐帶作用。下文是小編為大家整理的關於的範文，歡迎大家閱讀參考!

　　篇1

　　試論企業祕書進行消費者管理的對策

　　消費社會裡的大多數企業越來越認識到消費者的重要性。企業祕書是處理消費者事務的重要參與者，其工作效果直接影響到企業與消費者的關係。為此，本文擬就祕書在消費者關係管理中的具體工作內容提出以下建議。

　　一、企業祕書必須要樹立以消費者為導向的服務意識

　　意識決定行動。消費者權益保護意識的提升，要求企業必須轉變傳統的思維意識，著力提供服務水平。消費者關係管理工作中，祕書要想發揮好參謀助手作用，必須要有正確的服務意識。

　　一增強以消費者為先的服務理念

　　隨著消費者主動權全方位的確立，企業與消費者已不僅僅是買賣交易關係、服務與被服務的關係，消費者還是企業資訊的傳遞者、企業形象的塑造者、企業發展的推動者。“消費者就是上帝”的理念不能停留在口頭上，而應該內化於心，外化於行，落在實處。企業祕書在實施參謀管理工作中，一定要緊繃“消費者為先”這根弦，從消費者利益出發，儘量滿足消費者需求。

　　二增強主動服務的意識

　　服務意識是主動還是被動，直接影響到消費者管理的成效。主動意識增強了，企業就可以佔據先機，使顧客提前獲得對企業行為的認知和了解;主動意識增強了，顧客就可以感受到企業的熱情與尊重，進而體會到消費的幸福與快樂;主動意識增強了，就可以傾聽到顧客的聲音，為顧客提供良好的溝通途徑。企業祕書必須擱置“一看、二慢、三等待”的滯後服務意識，強化主動服務、快速服務和超前服務的意識。

　　三增強和諧服務的意識

　　企業祕書代表企業形象，代表著企業領導的聲音、企業的聲音，其和諧服務水平直接影響企業的聲譽。“好事不出門，壞事傳千里”。資訊時代裡，企業與消費者之間任何一個微小的不和諧的音符，都可以成為一首雄厚激盪的嘈雜交響曲，使企業陷入危機。因此企業祕書必須從和諧的角度謹言慎行，熱心、真心、全心、細心地為消費者提供好服務。

　　二、企業祕書開展消費者服務工作的具體做法

　　一加強文稿服務，進行消費引導

　　消費建立在認知和認同基礎上。消費時代提供了大量的產品，在消費者消費多元化、多樣化的同時，也產生了消費的困惑，甚而導致了程度不同的消費盲目。企業祕書是業內人士，手頭有豐富的產品資訊資源，對產品瞭解比較深。為使消費者全面深入地瞭解產品及企業資訊，企業祕書人員一定要積極地做好資訊傳播工作，向外提供必要的資訊與資料。企業祕書的文稿工作包括：企業文化宣傳，提高企業認知度;廣告文稿擬寫，展現產品亮點;指導手冊的編輯印發，引導合理科學消費。祕書文稿擬寫實質上是企業開展工作的重要方法，是為企業代言。企業祕書要努力提高自己的文字採編寫素養，站在企業的角度，向消費者提供有高度、有水平、有內涵的準確資訊。

　　二做好資訊調研，瞭解市場資訊

　　企業領導只有及時掌握各種資訊，才能做出正確決策。做好資訊服務，是企業祕書輔佐企業管理、為領導提供智力服務的基礎。消費資訊關乎企業發展，是祕書資訊採集的主要內容。企業祕書需要調研的資訊有：企業形象調查;產品定位調查;行業資訊調查;市場競爭情況調查;消費者基本資訊與需求變化調查等。祕書資訊調研方法主要有：個別訪談法、集體座談法、實地觀察法、問卷調查法等。無論想獲得哪種市場資訊、採用哪種調查方法，祕書人員都必須要經常或定期走到消費者中間，向消費者瞭解情況。只有企業祕書努力挖掘深層次、高效應資訊，增強資訊的準確性、時效性和

　　全面性，才能針對性地向企業提供以市場為中心、以消費者為導向的 發展建議，從而輔助領導者做出正確決策。

　　三做好接待 工作，正確反饋消費者資訊

　　企業 祕書的消費者接待工作，包括來訪接待、來函接待和來電接待幾種具體形式。隨著消費者維權意識的增強，企業與消費者之間的利益關係不斷髮生變化，新情況、新矛盾、新問題不斷出現。消費者來訪、來函與來電是消費者與企業溝通的主要途徑。面對消費者對企業相關工作的批評、意見和建議，祕書人員一定要正確對待，珍惜消費者的反饋，及時疏通化解消費者的怨氣。消費者反映的問題，能解決的儘量及時解決，不能立即處理的要給消費者以明確清晰的解釋，以求消費者理解。具體操作中，企業祕書一定要高度尊重消費者，以真心、誠心、耐心、細心贏得消費者民心。

　　四參與企業活動策劃，激發消費者熱情

　　專題市場活動和廣告是企業協調潤滑消費者關係、塑造企業形象的重要手段。與硬性廣告相比，企業有目的的市場活動往往會產生更有效的軟廣告意義。企業祕書是企業高層與各個環節部門的橋樑，是企業與公眾 聯絡的紐帶，積極參與市場活動非常必要。企業市場活動策劃中，祕書承擔著策劃案擬寫、活動實際操作和活動效果評估等多項任務。策劃中，祕書一定要以創新性的思維，充分吸引公眾的注意和參與，以此提高企業的知名度與美譽度。成功的公關活動可使企業獲得美譽，也可使企業公開出醜。為保證活動的有效性，祕書人員策劃市場活動時要儘量求新、求實、求細，處處想到前頭，處處落到實處。

　　五提高危機公關素質，做好消費者安撫

　　企業危機，其最終的破壞效力都會以市場效益的形式體現出來。所以，危機出現時，企業一定要真誠、負責、主動、及時地滿足消費者的知情權，讓消費者瞭解事情真相。祕書是企業中特殊角色，既可以企業代表的身份出面，又可以使操作留有迴旋空間。所以危機公關時，是祕書在風口浪尖之上盡力周旋。具體工作時，企業祕書要與消費者建立有效溝通：其一，熱情處理消費者來電、來訪、與來函，積極回答消費者質詢;其二，深入消費者之間，積極瞭解 社會輿情;其三， 發表企業宣告、公告或新聞，向消費者道歉並主動說明事情真相;其四，向消費者釋出危機處理方法與措施。無數鮮活的案例證明，企業不把消費者權益放到首位，消費者也不會講企業放在心上。因此危機公關，一定要以尊重消費者、維護消費者利益為前提。

　　三、企業祕書在消費者關係 管理的應該遵循的原則

　　以消費者為導向的管理理念要想落在實處，祕書在處理消費者關係時必須遵循以下原則;

　　一保證產品質量和服務質量

　　質量是維繫企業與消費者關係的核心要素。要搞好與消費者的關係，祕書必須協助領導兩手抓，一手抓產品質量，一手抓服務質量，兩手都要硬。任何企業都不能掉以輕心，切記：產品質量、服務質量，任何一個方面出了問題，都會使 組織在消費者中的形象大打折扣，甚至導致喪失民心。

　　二理解、尊重消費者

　　理解尊重消費者是企業祕書開展消費者管理工作的基礎。其一要尊重消費者的人格尊嚴、民族風俗習慣，這是組織贏得消費者滿意的基本前提;其二還要平等對待不同消費層次的消費者，樹立“任何人都是有價值的消費者”的觀念;其三企業祕書必須明白，針對不同層次的消費者，提供差異性的產品或服務是消費者平等的另一種表現。

　　三 信譽比黃金還重要

　　從 心理學角度上，承諾可以打消對方的顧慮，給予對方一定的安全感。目前，質量承諾和服務承諾已經成為企業贏得消費者、提高其市場佔有率的重要途徑。但企業祕書在代言企業承諾時，一定要考慮企業的實際情況，且不可信口開河，輕言寡信。只有“言必行，行必果”，才能換得消費者的信任與滿意。

　　四立足長遠

　　追求短期效益，追求蠅頭小利，絕不是有氣魄的大企業所為。所以企業祕書一定要長期公關的意識，在考略企業效益的同時，兼顧到消費者的實際利益。只有企業與顧客之間互惠互利，二者才具備了合作的基礎，長期戰略型夥伴合作關係才有希望構建。

　　四、結語

　　消費者管理旨在建立和維護企業與消費者之間的良好關係。隨著消費者對企業的影響廣度與深度的擴充套件，消費者關係管理的意義越來越重大。消費者公關不應是個別企業人的孤軍奮戰，而應該成為所有企業人的共同責任。本文以企業祕書消費者管理工作為切入點，藉以警醒所有企業中人，切切不可心存僥倖。

　　篇2

　　淺析祕書在企業媒體關係管理中的角色

　　媒體是企業生存與發展的重要影響因素。無數鮮活的案例表明，媒體既可以使企業一夜之間美譽全國，也可以使企業一夜之間臭名昭著。“成也媒體，敗也媒體”，媒體猶如一把雙刃劍，與媒體建立和諧有效的關係至關重要。祕書是企業對外協調的主要操作手，一定要高度重視媒體的作用，真正成為企業與媒體之間的聯絡員與潤滑劑。

　　一、企業祕書一定要高度重視媒體關係管理的戰略意義

　　媒體是傳播資訊的平臺與載體，是組織與公眾溝通的主要媒介。理論界習慣上將媒體分成廣播、報紙、雜誌、電視、網路、手機等六種形式，其中前四種屬於傳統媒體，後兩種屬於新興媒體。目前新老媒體互相依託、互相補充，已形成了一種強大的社會公共力量，在資訊傳播、新聞監督、輿論引導等方面發揮著巨大的作用。隨著媒體宣傳的活躍化，企業與媒體的關係也逐漸變得微妙複雜，媒體關係管理已具有了一定的戰略意義。

　　良好的媒體關係有助於企業形象的合理宣傳。媒體是企業與公眾聯絡的最主要渠道，是公眾瞭解企業的主要視窗。有關的資訊能否被媒體報導，以及報道的時機、頻率、角度等等，不是由企業來控制和掌握的，其決定權在於媒體。因此企業形象的合理宣傳，離不開媒體的協助。一般情況下，與媒體關係越密切，企業資訊曝光的機會越多;與媒體關係越好，企業資訊的報導質量就越好。

　　良好的媒體關係為企業發展創造有利的輿論環境。媒體是社會資訊流通的把關人，其報道的熱點，直接影響著公眾輿論，並往往會成為公眾的輿論話題。要達到創造良好公眾輿論環境，爭取輿論理解支援的目的，建立良好的媒體關係是必要前提。如果企業的資訊能夠成為媒體爭相報道的熱點，那麼企業便會獲得較高的公眾影響力和社會知名度;而且，媒體有關正面資訊的客觀報道，對企業提高公眾的信任度、美譽度有很大作用。

　　良好的媒體關係可以促進企業危機的解決。危機中的企業，很容易受到公眾的關注，成為焦點、熱點話題。如果引導得好，危機就會向有利的方面發展，如果引導得不好，危機就會加深。而引導公眾情緒的有效途徑，莫過於媒體。只有與媒體建立良好的關係，企業在危機過程中才能夠及時地得到媒體的全面配合，併發揮積極的作用。

　　二、祕書在媒體關係管理中的角色

　　1.祕書是一個媒體資訊收集員、監測員

　　祕書人員諮詢參謀作用發揮的好與壞，從某種意義上講與其所掌握的資訊數量的多少、質量的高低、時效的強弱成正比。祕書人員獲得資訊的途徑有很多，除了檔案、信訪、電話、會議、調研渠道外，報紙雜誌、廣播電視以及網路等大眾傳媒也是重要的資訊源。媒體資訊不難找到，但由於這類資訊容量大、更新快，要想熟練地收集、儲存有效有益的資訊可不容易。

　　“當天的資訊是金子，第二天的資訊是銀子，第三天的資訊是垃圾”，這一種關於動態性資訊時效性的說法。所以企業祕書一定要堅持每天收聽、收看新聞節目，每天堅持瀏覽網頁新聞和行業報紙，以便隨時瞭解國內外的重要動態和行業最新的資訊，將有價值的資訊進行了分類，做成剪報。剪報裡包含了很多資訊內容：政策資訊、技術資訊、新產品研發資訊、消費者資訊、流通訊息、同行資訊、經營管理資訊、公司的曝光資訊等。對於公司曝光的媒體資訊、重要的行業資訊，無論是正面的還是負面的，祕書都要對其適時監測，進行風險評估和預測，以防患於未然。

　　2.祕書是企業的“媒介眼”、“新聞手”

　　與媒體記者比，祕書離行業資訊源和企業資訊源近，有著較深的行業背景和獨特的專業優勢，其撰寫的稿件與媒體新聞有著明顯的不同：一是目的不同，媒體新聞注重於社會責任和新聞價值，企業祕書撰寫的稿件注重於企業利益和實際效用;二是角度不同，媒體角度比較單一，往往抓住一個新聞點向外輻射，祕書稿件的新聞切入點比較多，重在從不同的角度進行宣傳和開展工作;三是深度有別，媒體報道往往浮光掠影、點到為止，缺少專業的解讀;而祕書稿件則有極強的行業性和專業特點，闡述問題較為深透;結果不同，媒體報道的主題往往與被報道企業的需求存在著一定差距，甚至還會導致該企業在社會輿論中的被動，而祕書稿件則與所在企業的目標具有一致性，能起到一定的正面效應。祕書的主要工作之一就是辦文，祕書人員的手頭有豐富的資訊資源，為使公眾更全面、更深入地瞭解到各個行業各個企業的情況，及時得到第一手資訊，祕書人員要責無旁貸地發揮對外資訊傳播的職能，積極主動地向媒體提供素材和稿件。

　　為媒體提供企業的相關資訊，祕書人員一定要用心挖掘企業工作中的資訊，在保密資訊不外洩的前提

　　下為媒體提供鮮活生動、及時準確的新聞。企業 祕書可以直接向媒體提供有關企業 文化、人物風采、產品亮點、生產特 色、市場動態等多方面的新聞稿件，還可以建立了一個 網路交流的公共平臺，公示一些行業與企業重要的資訊，向其他媒體間接提供素材。企業祕書為媒體及時提供高質量的新聞，不但引導了媒體的輿論，而且還會使企業成為值得媒體信賴的資訊源。

　　3.祕書是吸引媒體注意力的活動策劃員

　　為吸引媒體的注意，並利用傳播媒介提高企業的 社會地位與影響力，祕書人員一定要有很好的活動策劃能力以製造與 組織相關的新聞。或邀請政府領導同視察調研，或策劃雙向互動的社會公益活動，或策劃奇特的、反常的行為，引起轟動效應……凡此種種，只要不損害公眾利益，且能引起公眾注意和興趣，就都具有一定的新聞價值。

　　企業活動策劃成功與否，以是否充分吸引到公眾的注意與媒體的參與來衡量的。祕書人員應該具備獨立完成活動策劃的素質，能夠提供活動創意、擬寫活動策劃文案、組織活動執行實施。為保證活動的有效性，祕書人員在策劃活動時要儘量求新、求實、求細，處處想到前頭，處處落到實處。

　　4.祕書是企業來訪新聞媒體的接待員

　　在企業中，接待 工作往往由祕書機構承擔。作為祕書人員一定要有清醒的組織意識，無論是電話接待媒體，還是接待來訪媒體，祕書人員一定要切記有禮有節，以大局為重，當好企業的代言人，維護好組企業形象。

　　新聞媒體的來訪有時是企業意料之中，有時是企業意料之外。對於意外來訪的媒體，祕書人員一定要考慮到企業的利益和需要，把握好分寸。面對不可預知和棘手的問題的回答要慎之又慎，既不能迴避，又不能口無遮攔。對於預約採訪，祕書人員要準備好應答的資料，對記者有可能問到的問題，一一列舉，且列出回答的關鍵性資訊。

　　三、企業祕書在媒體關係 管理中應該遵循的原則

　　理解尊重原則。媒體與企業屬於兩個不同的利益集團，在一定承擔著社會輿論監督的責任，所以有時媒體上的新聞報道與企業的目標要求差距很大。如果媒體曝光的不良資訊客觀真實，企業祕書一定要有起碼的理解與寬容，千萬不能粗暴對抗。態度決定行動，理解尊重媒體，是組織處理好媒體關係的關鍵所在。

　　資訊真實原則。披露真實資訊是媒體最基本的職責,也是媒體傳播的終極目標。企業實事求是地向媒體提供資訊，是保證媒體資訊真實的根本途徑，也是與媒體建立良性關係的基本前提。在這個資訊透明的時代，與媒體打交道，最好的策略是誠實。任何利用媒體傳播虛假資訊、誇大宣傳、炒作的行為，都是最愚蠢的行為，會搬起石頭砸自己的腳，嚴重影響自身的公信度。在媒體上傳播虛假資訊，比不釋出資訊可怕得多，真實性是資訊傳播的底線。

　　適度交流原則。很多企業在與媒體打交道的過程容易出現兩個極端，一是資訊封鎖，視媒體為天敵，面對媒體選擇沉默;一是資訊透明，媒體面前毫不設防，“口無遮攔”。這兩種交流溝通的方式，都有可能會給企業帶來麻煩：“資訊真空”策略，會引來了某些媒體的種種猜測，不實資訊由此出現;“資訊透明”，則有可能會導致企業失密，不良資訊得以曝光。媒體是公開的資訊平臺，祕書人員代表企業向其提供資訊時，一定要適度，把握好尺度，做到不溫不火、不卑不亢。只有把握好什麼該說、說到什麼程度，祕書人員的媒體公關的失利才可以避免。

　　反應迅速原則。在目前新媒體參與的輿情 環境裡，資訊瞬間就可傳遍世界的每一個角落。面對媒體上傳播的相關資訊，企業祕書必須要反應迅速，將其及時地提供給決策層，以便抓住寶貴的“黃金四小時”，進行應對。需要注意的是：祕書不但要對媒體上傳播的企業資訊反應靈敏，而且還要對部分行業資訊以及業緣資訊敏感。

　　經常 聯絡原則。經常聯絡是增進了解、融洽感情的重要方式。企業與媒體是合作性夥伴，與媒體保持長期的、經常的、有效的聯絡，是企業媒體公關的法寶。祕書人員務必要將媒體公關納入日常工作管理之中，與媒體保持聯絡。除分層拜訪、召開座談會聯誼會、組織媒體採訪等與媒體溝通的常規做法外，企業祕書還可以通過策劃合作專案、提供新聞線索等行動密切與媒體的關係。

　　廣泛交往原則。一條微博，可以掀起軒然大波;一個小道訊息，可以弄得滿城風雨。不同的媒體形式有不同傳播優勢，不同的媒體層次有不同的宣傳重點。要想不斷拓展生存空間，擴大影響，必須充分利用各種媒體資源，多點支撐，全面開花，以期形成全方位宣傳格局來分散組織經營管理中的風險。所以企業祕書和媒體打交道時一定要遵從一視同仁的原則，廣泛交往，切不可搞歧視，重此而輕彼。

　　在企業的生存與 發展過程中，媒體是重要的推手。如何與媒體打交道、如何借媒體之勢塑造良好的企業形象已經成為很多企業的工作重點。祕書人員一定要在媒體關係管理中發揮應有的作用，這既是對企業負責，也是對公眾負責的表現。