聯想的成功之道

　　聯想集團成立於1984年，是一家在資訊產業內多元化發展的大型企業集團。1994年在香港上市***編號992***，目前擁有員工11000餘人。1999年和2000年聯想集團曾連續2年被評為中國電子百強企業第一名; 2000年7月，入選香港恆生指數成份股;聯想昭陽筆記本銷量2000年達到11萬臺，並已連續5個季度國內市場銷量第一;2000財年聯想電腦整體銷量達到262萬臺，目前聯想電腦已連續6年位居國內市場銷量第一，並先後6個季度獲得亞太市場***除日本外***第一。

　　聯想之所以有今天的輝煌成功，主要得益於企業具有適應市場發展的內部經營機制、國際一流的技術、快速專業的服務體系和整合的資訊化系統。

　　一、 深化改革，實現機制創新

　　聯想集團是中國科學院體制改革和科技產業化的重要成果，中科院的兩次決策對聯想的騰飛起到了關鍵的推動作用。早在1984年，中科院計算機所在明確控股權的同時，將人事權、財務權、決策權下放給聯想，為聯想創造了釋放能量的最佳環境。1994年，中國科學院決策層宣佈將35%的分紅權分給聯想員工持股會，於2000年轉化為股權。聯想集團董事局主席柳傳志後來感慨地說：“這35%是值得樹碑立傳的”，它調動了聯想整體員工的積極性，聯想得以再次起飛。

　　聯想集團機制的創新，也促進實現了管理的創新，突出表現在引進和使用人才方面。目前，聯想集團已經形成了一支高素質、年輕化的隊伍。今天的聯想員工人數達11200餘人，管理、技術和營銷人員平均年齡27.39歲，本科以上學歷佔75.02%，碩士佔16.31%，博士佔1.44%。聯想已成為員工“沒有天花板的舞臺”，而員工隊伍的日益成熟也為聯想帶來了可持續發展的動力。

　　二、堅持技術領先，提高自主創新能力

　　目前聯想已經擁有一支由多位資訊科技領域的權威專家、一批年富力強的技術骨幹及1200餘名基礎研發人員組成的研發團隊，致力於深入開展前瞻性及基礎性研發工作，不斷推動著聯想整體技術水平的提高。

　　聯想已經形成了以聯想中央研究院為核心、事業部研發機構為支撐的比較完整的二級技術創新體系。聯想研究院、軟體設計中心、工業設計中心作為公司主要的三個研發平臺，承擔後端的綜合性研發工作，而事業部級的研發機構，起到了將相關技術成果應用化，產品化的作用。聯想現有各類實驗室41個，其中研發實驗室22個，解決方案實驗室10個，質控及例行試驗室9個。聯想軟體業務已於2002年1月通過CMM3***CMM是“軟體能力成熟度模型”，主要用於軟體開發過程和軟體開發能力的評估和改進。***國際認證，現已著手準備CMM4的認證工作。

　　在走自主技術創新道路的同時，聯想堅持在合作中引進世界先進技術和經驗。資訊科技產業的開放性已經使分工日趨專業化，聯想不斷加強與國際大公司的技術合作，與英特爾、微軟、日立等結成了緊密的戰略伙伴關係。

　　通過不斷的努力，聯想在資訊科技領域取得了累累碩果。現已申請專利322項，部分專案正在申報PCT專利，初步形成了具有自主智慧財產權的核心技術體系。

　　技術領先和自主創新能力的提高，為聯想產品及服務更好的引領市場、創造市場提供了堅強的後盾，也使得聯想在國內外的激烈競爭中，依靠不斷推出具有自主智慧財產權的新產品贏得市場。

　　三、建立快速專業的服務體系，提高客戶滿意度

　　隨著整個電腦市場的產品同質化趨勢的日趨明顯，市場競爭的重心正由“技術和產品”向“應用和服務”轉變，IT產業的發展戰略也由“以產品為導向”轉向“以客戶為導向”，提升客戶服務滿意度成為IT企業增強核心競爭力的重要途徑。聯想深諳此理，幾年來不斷苦練內功，打造服務根基。

　　聯想的免費諮詢電話中心目前擁有350個座席，500名諮詢工程師，10兆網路頻寬，售前諮詢、售中、售後每月電話量40萬次，月上網量120萬人次。聯想擁有580個維修站、分佈在262個城市的2500名服務工程師和4000多種維修備件。

　　聯想提供的快速專業的服務獲得了廣大使用者的認可，據統計，聯想服務的客戶滿意度已達到95%，很滿意度達到70%以上。1999年，聯想服務在業界率先通過了國際權威機構——英國通標的ISO9001質量保證體系認證。服務已經成為聯想市場競爭力的重要組成部分。

　　四、加快管理資訊化建設，提高企業綜合競爭力

　　聯想通過管理資訊化建設，在資料、流程和決策等三個層面構建自己的資訊化平臺，運用資訊化手段加強自身的管理水平，從而在財務、供應鏈等企業運作的關鍵環節實現了資訊的精準、實時和共享，真正做到了快速滿足市場需求，提升客戶滿意度，降低管理成本，提高企業運營效率。今天的聯想共有44個獨立核算法人單位，15個獨立核算事業部，179個利潤中心，32個職能部門，1400多個成本中心，這樣一個大型企業集團的整體運轉一直保持著整齊有序。

　　到2001年，聯想已經實現了ERP***企業資源計劃系統***、CRM***客戶關係管理系統***、SCM***供應鏈管理***和電子商務等多個平臺的整合應用，企業內部的資訊化管理已經為企業的效率和效益帶來十倍、百倍的提高。

　　基於ERP等系統的強大功能，目前在聯想內部已經實現了支援多業務、多地域的事前預算、事中控制以及事後準確核算的財務管理模式，並且使財務管理成為公司管理的核心。今天，聯想不僅做到了僅用5天時間即能完成集團當月報表，還做到了公司物流與資金流相對應，財務資料與業務資料相統一，財務管理已成為集團決策支援和加強監控的有力手段。

　　管理資訊化為供應鏈運作模式創新提供了保證。聯想已經實現了按市場供應、按訂單生產，同時保持最優化的庫存管理，大大縮短了產品交貨期，從1996年的11天平均交貨期縮短到了現在的5天。

　　客戶關係管理系統***CRM***是聯想服務敏銳的資訊脈絡，它將備件、渠道、人員緊密聯結在一起，網聚成反應迅捷的服務有機體。一方面,只要客戶報修，資訊立刻就從服務渠道傳遞到備件系統，所需備件很快就能抵達前端服務工程師手中。另一方面，這些資訊是可控的，在執行中過程是可監督的，服務結果是可反饋的，這就使得服務資訊成為閉環，便於管理、易於監控，能夠督促不斷髮現問題，把服務做得快速優質，讓客戶更加滿意。