客戶為中心的誤區有哪些

　　客戶為中心的理念是沒有錯的，正所謂將心比心，換位思考，替他人著想的人才能得到別人的認同。因此，是我們對"客戶為中心"的理解偏題了!因為光有理念是解決不了問題的。那麼呢?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　客戶為中心的三大誤區：

　　客戶為中心的誤區一、光"說"不做

　　"客戶為中心"就是想客戶之所想，急客戶之所急，就是客戶喜歡什麼，我們就提供什麼?我們之所以很少有人去挑戰這個理念，是因為在理念層面本身就無懈可擊--滿足需求，不就是要先了解需求，再提供相對應的產品嗎?

　　然而，我要說的是，我們的企業往往是在已經有了產品之後，才開始"客戶為中心"的。而操作方式經常是這樣的，首先通過消費者分析，在結合產品功能點，兩者結合得出所謂的訴求點。這樣的說法，既容易打動客戶，又在產品上有支撐，所以，原本不知道是否客戶為中心的產品通過這麼一"說",就真的客戶為中心。

　　這樣的做法，在短期內可以獲得客戶的認同，推動客戶的產品價值的理解，但也容易誘導企業走捷徑，因為開展這種工作之前，本身就帶著取巧、迎合的目的。比如說霸王的防脫，我們無法否認霸王對防脫細分市場切割佔有的智慧。但經歷了危機事件後，大家可能對防脫這個概念增加了幾分疑慮，事實上，防脫也成為媒體刨根究底的一個攻擊點。

　　這就是"客戶為中心"第一個誤區：不是為了客戶去改善產品，而是圍繞客戶和產品去找說法，最後美其名曰客戶為中心。

　　客戶為中心的誤區二、重"外"輕內

　　對於這個誤區我深有體會，2年前我自己帶一個團隊到省外為一個電信企業做駐地服務工作，因為專案剛剛接手，而客戶對我們的期望比較高，加上客戶人手不夠，導致我們團隊的服務壓力非常大。在公司，我是典型的"客戶為中心"的員工，所以，為了滿足需求，在我的帶頭拼命下，每一個同事都是以1當2超負荷的工作。這樣的日子持續了大概半年的樣子，雖然沒有很直接的肯定，但客戶已經慢慢地對我們的服務態度及專業能力有一定的認可。正在我欣喜的時候，團隊內幾個核心人員卻向我說了他們辭職的意向。而理由只有一個，就是工作量太大，人太累。經歷了這次讓我感觸很深，且不論我讓團隊這麼累是不是自己管理存在問題。光從結果的角度出發，我取得客戶些許好感卻失去了團隊，這對我自己或者公司來說都是不值得的。說到底，客戶對我們來說還是"外"人，公司的發展還得依靠一個成熟、穩定的自己人團隊。

　　不僅僅這樣，對於客戶來說這也將成為一個悲劇。這就好比我去幫助客戶做我能力之外的事情，提供還沒有辦法滿足客戶延伸需求的產品。我們的努力可能在短期內能獲得客戶的認同，但卻讓自己失去了持續提供服務、創造價值的能力，最終將不利於客戶穩定。

　　客戶為中心的誤區三、迷"失"自我

　　品牌需要迎合還是需要堅持，這個問題的討論從我大學的時候就已經開始了，至今仍沒有定論。現如今，現在世界並了，網際網路、移動網際網路催生的碎片化的媒體、多元化的需求，不斷流動、變幻的世界，我們不要指望90後像70、80一樣整齊劃一的都選擇耐克、阿迪--90後見多了;我們不要指望90後心裡所想的就是手中所買的--影響因素太多了;我們更不要指望欺騙、誘導90後--資訊渠道太多了。

　　維護客戶關係的方法：

　　一、對於買單的老顧客，都要親自送到門口

　　在管理過程中我們要求每個店員都要做到這一點。只要是買了單的老顧客，一定要親自把顧客送到門口，雖然這個過程很短暫，動作也微不足道，只要這樣去做了，顧客就會感覺受到足夠的尊重。以前這個店顧客買單以後基本上就沒有人管了，所以很難返單，因此我們就強化培訓，重點說明送客到門口，一方面，顧客不會出現購買後就受冷落的心理，另一方面，這個時刻也非常的關鍵，因為是顧客剛剛成交、需要強化對品牌與服務剛剛的認同，在送的過程中與顧客的溝通，既可以加強顧客更進一步對我們的認可，也可以進一步拉近與顧客的關係。通過強化對老顧客的服務，慢慢的沒有買單的顧客，做了服務的顧客，店員都會送到門口，在送顧客的時候，經常提醒顧客要記得常來、要帶朋友過來，顧客在這個時候，是非常容易聽得進去的，往往就會經常來，並且帶朋友來，因為顧客來得多，業績就提升得很快!

　　二、二天內一定要發去問候的資訊

　　顧客在店裡面購買我們的產品，原因有很多，可能覺得給她的感覺很不錯，也可能是因為產品某方面的功效正好能滿足她們的需求，還可能是因為價格實惠，品質也不錯，甚至更有可能是圖個新鮮。不管是什麼原因，畢竟是購買了，這是個好事，千萬不要因此覺得萬事大吉，不要因此覺得就得到了一個忠誠的顧客。我們都知道，顧客在購買的時候，可能是一時的衝動，等回到家裡就變得理性起來了，尤其是化妝品。顧客的化妝間有好多的品牌，一不小心就是用起了原來一直使用的品牌或者其他的品牌，把我們的產品閒置了，放得到久了可能就忘記了。不知道大家是否也會樣類似的體驗?經常看到女性朋友逛了一天的街，買了一大堆衣服，可是很多買回去後，就沒怎麼穿過，成了衣櫃裡的陪襯了。

　　顧客也是一樣，從眾多產品中把我們的產品買回去了，並不代表就會去使用，因此在她家裡，還有另外一個戰場，還有這各種各樣的品牌與我們的競爭，這個時候就要繼續進攻。那到底該怎麼進攻呢?那就是在顧客夠買回去的兩天內一定要發信息給顧客，一方面提醒顧客去使用產品，或者來店裡繼續做療程，另一方面，通過與顧客聯絡，縮短與顧客之間的距離，體現專業細緻的服務態度。如果有些顧客比較積極的回信，則說明這個顧客很好相處，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情關係。

　　三、一週內要進行使用情況調查與諮詢

　　如果能做到上面的兩點，我們與顧客之間有了多一層連結，但如果沒有後續的動作，前面所做的可能都會白費!因為單憑這兩個動作，顧客是不會和店員產生更多的感情的，所以要進一步做好服務。可以在顧客購買一週後，繼續給顧客發個資訊，關注其使用情況，尤其是使用後的感受。顧客如果一直在使用我們的產品，感受不錯的話，簡訊會強化顧客的服務，可以讓顧客回頭，促進顧客介紹朋友過來。

　　四、要常和顧客常保持聯絡，維護客情關係。

　　兩個人之間想要建立起比較好的關係，就要看他們接觸的頻率和質量，顧客和店員之間的交往也是一樣。從諮詢的情況來看，平時該店與顧客的交往質量最高的就是顧客購買最高的的那次，再後面的時間和機會都比較少，那怎樣才能加強店員與顧客之間聯絡頻率和質量呢?

　　首先，需要店員和顧客保持聯絡，可是顧客不喜歡經常去發信息騷擾她，因此就要把握好發信息給顧客的頻率，既不要太高，以免招來顧客的反感，也不能太少或者沒有。怎樣才能把握好這個度呢?一般來說，節假日是發信息的最好時機，因為節假日誰都不會拒絕來自各方面的祝福。如果沒有節假日的時候，平均一個月左右發一次也是就差不多了，而資訊的內容，可以是一些化妝小技巧、新品訊息、面板保養、生活資訊、節日祝福等，對於這些，顧客通常是比較關注，而且不會產生太大的反感。

　　五、有新品、促銷、或導師來店指導時，邀請老顧客來體驗購買

　　要讓老顧客再次消費，通常需要的是一個理由，這個理由有很多，可以是新品上市、也可以是促銷優惠、更可以是導師到店裡指導，提供更高品質的服務等等。而我們要做的是，在店裡在有新品上市、促銷活動，或者有公司派來的導師來店裡指導的時候，就一定要把握機會，發信息告訴老顧客，邀請老顧客來店體驗。部分關係比較好的老顧客親自打電話邀請其過來，千萬不要覺得不好意思，要知道，這是讓老顧客再次消費的黃金時刻，也是提升銷售業績非常好的時機。而相對於開發新顧客來說，邀請一個老顧客回來，成本也是非常低的，可能只是一個資訊、一個電話的事情，小投資，大投入的事情，何樂而不為呢?