服務禮儀常識

　　酒店的服務質量好壞給酒店造成一定的影響，要怎樣才能贏得住客的信任和回頭率，酒店前臺的一些服務禮儀也是必須要做到的。以下是小編為大家整理了的關於，希望能夠幫到你哦!

　　1***服務禮儀

　　a按規定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

　　b佩帶胸卡，位置規範。

　　c頭髮整齊、美觀，黑髮長不及領，男不留鬍鬚，女不留寸頭。

　　d不戴首飾***結婚戒指除外***，女員工須化淡妝。

　　e崗位有人。

　　f站姿端正，精神狀態良好。

　　g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規範，語音清晰。

　　h身體語言符合規範。

　　2***酒店周邊資訊

　　熟悉瞭解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊資訊，包括銀行、醫院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

　　3***酒店內部資訊

　　包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。

　　4***酒店推出優惠措施的內容

　　a熟悉會員卡的優惠措施、

　　b節假日酒店推出的活動

　　5***商務中心各類服務專案的收費標準

　　a影印、 b傳真、 c打字、 d列印

　　6***會員卡的各類資訊

　　7***客房資訊

　　包括客房內的設施、裝置、房型、間數、朝向、面積等

　　8***客房內物品的使用方法

　　包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等

　　9***客房內各種物品的價格

　　包括床上用品、衛生間布草、茶具、房間內硬體設施等等

　　10***前臺所用系統

　　包括酒店HMIS、電話計費系統、公安傳輸系統、門鎖系統、銀行***系統

　　11***酒店前臺專用術語

　　12***護照、信用卡、外幣

　　熟悉瞭解各個國家的護照，港澳同胞回鄉證、臺胞證等。

　　熟悉各類信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。

　　人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總檯服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，並妥善保管好。總檯服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法***原則上不允許客人將外幣作為押金在總檯使用***。

　　13***POS機的使用

　　POS機作為信用卡使用時的必備裝置，總檯員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。

　　14***帳務處理

　　結帳、欠款離店、應收帳務是總檯員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。