餐飲接待禮貌用語

　　餐廳服務員即為顧客安排座位、點配菜點、酒水，進行宴會設計、裝飾、佈置，提供就餐服務的人員。下面是小編為大家整理的，希望能夠幫到大家哦!

　　餐飲接待禮儀用語

　　第一部份：儀容儀表要求：

　　一、儀容、儀表

　　儀容：指容貌，是員工的本身素質的體現，反映了企業的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

　　儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態方面，是個人精神面貌的外觀體現。

　　二、服務員儀容儀表總體要求：

　　容貌端正，舉止大方;端莊穩重，不卑不亢;態度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括;打扮得體，淡妝素抹;訓練有素，言行恰當。

　　三、標準：

　　整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

　　頭髮：頭髮整齊、清潔，不可染色，不得披頭散髮。男幹發後不蓋領，側不蓋耳;女士頭髮後不過肩、前不蓋眼。短髮前不及眉，旁不及耳，後不及衣領，長髮劉海不過眉，過肩要紮起***使用公司統一發夾，用髮網網住，夾於腦後***，整齊扎於頭巾內，不得使用誇張耀眼的髮夾。

　　耳飾：只可戴小耳環***無墜***，顏色清淡。

　　面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色誇張的口紅、眼影、脣線;口紅脫落，要及時補裝。男士鬍子刮乾淨。

　　手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準塗有色指甲油，經常保持清潔，除手錶外，不允許佩戴任何手飾。

　　衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油汙，員工牌配戴於左胸，長衣袖、褲管不能捲起，夏裝襯衣下襬須扎進裙內，佩戴項鍊，飾物不得露出制服外。

　　圍兜：清潔無油汙，無破損，燙直，繫於腰間。

　　鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要乾淨、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。

　　襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。

　　身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。

　　第二部份：禮貌、禮儀

　　待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠老實，富有職業自豪感和奉獻精神。

　　一、禮貌用語：

　　第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早***晚***上好”正餐時：“歡迎光臨”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，並配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。

　　第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。

　　第三、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。

　　第四、在餐廳內不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道後，對客人說“謝謝”。

　　第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。

　　第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：“對不起，麻煩您……”

　　第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生***小姐***，請問您點餐了沒有?麻煩您點餐”。

　　第八、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生***小姐***，請問有什麼吩咐?”或“請問需要什麼?”

　　第九、任何時候員工不得和顧客搶佔衛生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您先用”。

　　第十、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。

　　二、注意事項：

　　1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2、不講諷刺、挖苦的話。3、誇大、失實的話不講。4、崔促、理怨的話不講。5、不得和客人發生爭執、爭吵。

　　6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美醜等。

　　第三部份、站臺和行走要求：

　　站臺要求：

　　1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時能面客提供服務狀態。

　　2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背後。

　　3、兩眼隨時注意觀察餐廳內客人就餐的情況，以便迅速作出反應。

　　4、不準靠牆、桌椅或邊櫃，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準交頭接耳或走神發呆。

　　5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭髮，咬指頭等。

　　行走要求：

　　1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動。動作敏捷、利落。

　　2、空手時，要求服務員在餐內以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。

　　3、手上拿東西時，要快步行走，托盤裡的東西要按照拖盤原則分類碼放，擺放整齊，並且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。

　　4、在工作時間不得隨便聊天，戰慄和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋裡，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

　　其它注意事項：

　　1、服務員的舉止應做到：

　　在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、?? 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

　　2、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：

　　即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;二不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感;三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕鬆自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁雲，給客人以負重感。

　　3、服務中遞交物品：

　　應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

　　一、禮貌用語

　　語言是人們交流思想、達到相互瞭解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優美、文雅的語言是搞好餐廳服務的一項重要內容。

　　1、禮貌用語的基本要求

　　餐廳服務員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助於提高服務質量，而且有助於擴大語言的交際功能。所以服務員必須講究禮貌語言，做到態度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務員要達到語言美，必須注意從以下幾個方面做起：

　　***1***說話要有尊稱，聲調要平穩。凡對就餐來賓說話，都應用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對來賓的要求，無法滿足.應加“對不起”等抱歉話。說話聲調要平穩、和藹，這樣使人感到熱情。

　　***2***說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕囌。文雅就是彬彬有禮;簡練，就是要簡潔、明瞭，一句話能說清楚，不用兩句話;明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。

　　***3***說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態度更要熱情。

　　***4*** 講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。有時，服務員本出於好意，但因為講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點飯便問： “您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說：“我再給您添點米飯吧”，客人聽了會覺得舒服。

　　5***與賓客講話要注意舉止表情。服務員的良好修養，不僅寓於優美的語言之中，而且寓於舉止和神態中，如賓客到餐廳用餐，服務員雖然說了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。

　　禮貌用語是禮貌服務用語的基礎，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標誌。

　　背景知識1：傳統服務企業的禮貌用語***參考***

　　初次見面：“久仰”

　　看望別人：“拜訪”

　　請人勿送：“留步”

　　請人幫忙：“勞駕”

　　求給方便：“借光”

　　請人指導：“請教”

　　請人指點：“賜教”

　　贊人見解：“高見”

　　歸還原物：“奉還”

　　歡迎購買：“光顧”

　　老人年齡：“高壽”

　　客人來到：“光臨”

　　中途先走：“失陪”

　　贈送作品：“斧正”

　　等候客人：“恭候”

　　求人原諒：“包涵”

　　麻煩別人：“打擾”

　　好久不見：“久違”

　　託人辦事：“拜託”

　　與人分別：“告辭”

　　請人解答：“請問”

　　贈送禮品：“笑納”

　　表示感謝：“多謝”

　　背景知識2：臺灣服務企業總結的禮貌稱謂語比較：***參考***

　　稱謂比較

　　好的措辭 不好的措辭

　　我、我們 咱們、爺們

　　您、您們 你、你們

　　先生、夫

　　人、太太 你老頭子、你老婆

　　您的同伴、與您同來的那位先生 那個人、跟你一起的那個男的

　　女 士 女的

　　老先生 老頭兒

　　先生太太您二位 你門兩口子、兩個人

　　是、是的 嗷、啊

　　我明白了 知道了

　　可 以 行啊

　　未曾聽說 不知道、沒聽說過

　　立即請來 立即叫來

　　背景知識3：服務企業應推廣的禮貌用語***參考***

　　問候語：您好!

　　下午好!

　　晚上好!

　　尊敬語：您

　　您二位

　　諸 位

　　先 生

　　女 士

　　小 姐

　　小朋友

　　您們幾位

　　貴 客

　　貴公司

　　前 輩

　　謙讓語：請稱呼我小李。

　　免貴，本人姓王。

　　晚輩***指自己***

　　家父/家母

　　鄭重語：我先告辭。

　　拜託諸位!

　　我一定盡力!

　　寒暄語：今天的天氣不錯啊!

　　昨日的新聞您看了沒有?

　　謙謹語：您覺得是否妥當?

　　這樣處理問題，您覺得如何?

　　能否這樣答覆?

　　委婉語：麻煩您幫我一下。

　　真給您添了不少麻煩。

　　招待不週的地方敬請包涵。

　　祝賀語：新年好!

　　春節好!

　　節日快樂!

　　步步高昇!

　　恭喜發財!

　　萬事勝意!

　　安慰語：請不要擔心!

　　請不要難過!

　　我一定盡力!

　　應答語：謝謝您!

　　再次表示感謝!

　　明天見!