電話溝通禮儀

　　由於電話裡面只聞其聲，不見其人，電話營銷員的語言行為便成為客戶對企業的第一印象，所以電話禮貌必須作為員工的基礎訓練專案，使客戶在第一次接聽電話開始就對您的公司感覺非常滿意。下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　1、通話時間的選擇

　　1因公通電話，不要選擇下班之後的時間，隱私通電話，則儘量不要佔用對方的上班時間。

　　2若非特殊情況，不要在節假日、用餐時間和休息時間給對方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對方的反感。

　　3打國際電話，首先要考慮對方國家的時差。

　　2、通話時間的長度

　　1在正常情況下，一次打電話的時間最好不要超過三分鐘，這在國際上被稱為“打電話的三分鐘原則。”要求打電話的人有很強的時間觀念，抓住主題，言簡意賅，在很短的時間內表達清楚自己的意思，切忌長時間佔用電話，影響正常的通訊。

　　2如果談話內容較多，應該先問對方有沒有時間，方便不方便長時間與你進行談話，如果對方沒有時間，可以另約時間。

　　3、通話中的態度表現

　　1通話開始

　　a、注意文明禮貌用語，態度熱情誠懇。打電話時要先道一聲“你好”，主動通報自己的單位或姓名。開口就打聽自己需要了解的事情，咄咄逼人的態度是令人反感的。禮貌地詢問對方是否方便之後，再開始交談。比如，“您好!我是××，我想佔用您2分鐘時間，提兩個問題，可以嗎?”

　　b、電話需轉接，一定“請”字相求，並且應客氣地道謝。由於某種原因，電話中斷了，要由打電話的人重新撥打，並向對方說明，而不應該等著對方撥過來。

　　2通話進行中

　　a、通話過程中要精力集中，千萬不能邊吃東西邊通話，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或者一邊打電話，一邊做其他的事，給對方心不在焉的感覺。

　　b、不要對著話筒發出咳嗽聲或吐痰聲。同時要姿勢端正，不要趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。打電話的時候，即使對方看不見，也要當做對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。

　　c、如打錯電話，要向對方說“對不起”、“打擾您了”等道歉的話，不可以一言不發，結束通話電話了事。通話完畢，應說聲“再見”或“謝謝”再把話筒輕輕放下。一般情況下，先結束通話電話的應是發話人。

　　4、接電話的禮節

　　1、一般鈴聲兩響，就應及時接電話。

　　2、拿起話筒後，應先說一些禮貌語，再作自我介紹。然後表示願意為對方效勞。接下去就是認真傾聽對方的電話內容。不要輕易打斷對方的說話。別人打電話找你，你應該儘可能地親自去接，就是手裡有很忙的事，也要把它放下，讓他人代接是不禮貌的。

　　3、如果對方找的不是你，可為對方代找他人。如果需要轉達有關事項，你一定要認真記錄，重要的事項記錄完後，還要向對方重複一遍，以確認記錄無誤，同時將自己的姓名告訴對方，請對方放心。電話記錄應包括來電者的姓名、單位、來電時間 、內容、是否要回電話等。代接的電話一定要及時轉告，不要耽誤。

　　4、撥錯號碼是常有的事，接到撥錯號碼的電話，你不能一聲“錯了”，然後重重地掛上電話;不要不耐煩甚至惡語相向。要語氣溫和地告訴對方：“你打錯了，這是××單位。”

　　5、按照慣例，一般要由打電話者先掛電話。所以，通話完畢，應等對方掛機後再結束通話。不要急促地結束通話電話，甚至對方話音沒落就結束通話電話，掛電話聲音不要太響，以免讓人產生粗魯無禮之感。

　　專業電話溝通技巧之一：打電話

　　第一階段，打招呼

　　聽到電話鈴聲，要立即接電話，電話鈴聲不應超過三聲，左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本部門名稱及本人姓名，如：“您好，++部。”以免對方是誤打，或再次詢問而浪費時間。

　　面帶微笑，語調柔和，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。

　　嘴脣與話筒距離是2釐米，自然發聲，說話清晰，發音準確。

　　問清對方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱呼對方，適時使用敬語，如“謝謝/對不起/請原諒/好的，++。”

　　使用合適的招呼語：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好

　　“喂”、“什麼事”等，都是不恰當，應顯出我們的禮貌和專業性。

　　無論對方是誰，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高階經理，公司的客戶等，你都要讓對方感到他得到友好的接待。

　　第二階段：專心聆聽並提供幫助

　　放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準備，專心致志地聽對方講的事情。

　　不要在接聽電話的同時，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對方也很容易覺察到你的心不在焉。

　　如果電話要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告並對方不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂於幫助他的誠意。如：“對不起，陳先生現在正在接另一個電話/陳先生出去一會兒，請問我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過五分鐘後再打來嗎/如果你願意的話，請留下你的姓名和電話號碼，我讓他打電話給你，你看行嗎?”等。

　　以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供資訊。不要說“你叫什麼名字?”或“你的電話號碼是什麼?”要說：“請問我可以知道你的名字嗎?”“王先生有你的電話號碼嗎?”。

　　傳接電話過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其他聲音。