假日酒店員工守則
紀律是關鍵，常言道：沒有好的紀律就不會有好的成績。酒店要管理好員工，就要有員工守則 。小編精心準備了範文，希望我們的文章你能喜歡。
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1、上下班走員工通道，並接受保安員的檢查。
2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現漏打要及時告之部門主管。
3、確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法於當日通知部門主管，並得到許可，否則視為曠工。
4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧譁或閒聊。
5、除指定人員外，不準使用客用設施。
員工守則
一、工作態度：
1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。
3、員工對直屬上司答覆不滿意時，可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。
5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。
6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班後，無公事，應在30分鐘內離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴禁串崗、閒聊、吃零食。禁止在公共場所吸菸，不做與本職工作無關的事。
9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。
二、制服及工作牌：
1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。
2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發者應付人民幣10元。
3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。
三、儀表、儀容、儀態及個人衛生：
1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。
2、員工的工作衣應隨時保持乾淨、整潔。
3、男員工應修面，頭髮不能過耳和衣領。
4、女員工應梳理好頭髮，使用髮夾網罩。
5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其\r端不得露於裙外。
6、手指應無煙薰色，女員工只能使用無色指甲油。
7、只允許戴手錶、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧譁。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、拾遺：
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。
2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、酒店財產：
酒店物品包括髮給員工使用的物品均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，並視情節輕重交由公安部門處理。
六、出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先徵得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要籤工卡。
3、員工上班下班忘記籤卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。
4、嚴禁替他人籤卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。
5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知徵得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。
6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批准後補發新卡。
7、員工在工作時間未經批准不得離店。
七、員工衣櫃：
1、員工衣櫃的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣櫃。員工衣櫃不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。
2、員工須經常保持衣櫃的清潔與整齊，櫃內不準存放食物、飲料或危險品。
3、主管部門配給衣櫃時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣櫃，則須賠償，並予紀律處分。
5、不準在衣櫃上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣櫃，檢查時兩個以上人員在場。
6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽菸、扔垃圾。
7、員工離店時，必須清理衣櫃，不及時清理衣櫃，酒店有權清理。
八、員工通道：
1、員工上下班從指定的員工通道入店。
2、後臺員工非工作關係不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內客用設施。
3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意後方能離店。
消防安全
酒店配有標準的消防控制和報警系統。每一位員工都必須熟悉並瞭解正確使用火器和消防裝置，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。
一、火災預防：
*遵守有關場所禁止吸菸的規定。
*嚴禁把菸蒂或其它燃燒留在電梯內、棉織品運送處或字紙簍裡。
*酒店內任何地方都不得堆積堆積廢紙、髒毯、髒棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。
*不準在灶臺或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。
*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。
*任何員工發現還在冒煙的菸頭都應該立即把它熄滅。
*如果發現電線鬆動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程部，以便及時修復。
*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現洩漏，應該關閉閥門，報告工程部。
*廚師下班前必須檢查所有廚房裝置，關掉所有閥門的開關。
二、志願消防委員會：
包括下列人員：
1、副總經理;2、安全部經理;3、行政管家;
4、消防主管;5、工程部經理;6、前廳部經理;7、餐飲部經理。
消防委員會要定期召開會議專項檢查消防裝置，確保消防工作落實。
三、火警程式：
當消控室火警報警時，消控中心值班員要立即查明火警指示方位板，並採取下列措施：
1、通知巡邏安全員找出起火位置，並立即報告安全部經理和值班經理。
2、與樓面服務員保持緊密聯絡，隨時準備提供幫助。
樓面服務員將採取下列措施：
1、檢查樓面指示板，確定哪一間房間發出火警。
2、檢查有沒有起火，起火時，通知接線員撥119報火警。
3、如查明是假火警，巡邏安全員要立即報告安全部經理白天、值班經理晚間，以便找出原因及時復位，解除警報。
四、滅火程式：
發生為災後，在立即通知119的同時，由總工程師/安全部經理指揮滅火。
酒店參與滅火的有關員工須按以下程式進行：
1、水工到維修中心報到，密切注意消防泵和供水系統工作。
2、電工到大廳報到，按指令切斷電源。
3、安全部人員到大廳報到，並接受總工程師/安全部經理的指示，協助滅火和人員疏散工作。
4、電梯將停止使用，消防隊來到後，由他們接替指揮滅火，直到火滅。
五、疏散：
1、客房服務員要敲門通知所有的客人並進行檢查，通知客人立即離開房間。
2、阻止任何人使用電梯。
3、客房服務員帶領客人從樓梯疏散、撤離建築物，到指定地點集合。
4、樓層主管/員工要快速檢查並關掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門，然後離開現場。
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酒店員工規章制度
一個人的儀表儀容
1上崗時工作制服必須穿戴整齊，不能有灰塵、汙跡、破洞，扣好鈕釦，不得挽袖，領口與袖口要保持乾淨。
2工號牌要正確佩戴在統一的位置，保持其光亮無汙損。
3皮鞋要保持清潔、光亮、無汙跡。男員工著深色褲，女員工著裙裝時須穿與膚色相同的襪子，襪子不得有破損，襪口不能低於裙口。
4男員工頭髮不過領，不留大鬢角。女員工不留披肩發，髮型美觀、大方。保持頭髮清潔、不散亂、無頭屑、無異味。
5經常保持面部清潔，男職工不留鬍鬚，女職工要化淡妝。不可用氣味濃烈的香水或潤膚油。
6務必經常保持手的清潔。指甲短而乾淨，不塗指甲油。如有傷口、膿腫或潰瘍，必須包紮好。
7工作時不準佩戴首飾。
8員工上崗前和工作時禁止飲酒或食用有異味的食品。
9上崗前調節好工作情緒，以飽滿的精神面貌迎候客人。
二服務程式和規範
1.開餐前準備
1瞭解情況
1瞭解當日供應的飯菜品種，及當日的短缺品等。
2瞭解餐廳的預訂情況，對預訂的有關內容要清楚掌握。
3知道餐廳目前存在哪些問題，應怎樣解決才能在到服務標準和要求。
4瞭解自己的分工服務區域，以及服務工作中的注意事項。
2準備工作
1清潔整理擺設檯面;
2清潔餐廳各部位的衛生;
3擦試各種餐、茶、酒具和用具;
4清點和更換臺布、餐巾等;
5按接待規格和要求擺設檯面;
6疊出充足的口布花，以保證開餐中的使用;
7調置、填充好各種佐料;
8準備開茶所用物品。
2.就餐服務程式
1客人走進餐廳，領位員應主動、熱情問候，問清用餐人數，安排餐位，為客人引位拉椅，遞上選單或點心單。
2餐廳服務員見領位員帶進客人後，要熱情問候，待客人坐定，遞上毛巾，鋪餐巾，撤筷套，詢問飲用何種飲料酒水。
3客人確定酒水後，要儘快送上，併為客人斟倒。
4向客人推薦一些小吃，供其飲酒，並送上佐料。
5待客人看完選單後，服務員應為其主動點菜，並藉此向客人推銷一些特式菜餚。介紹的同時，要善於體察客人的心理，揣摸其訂菜的標準、口味及特殊要求，為其提出恰當的建議。
6客人訂單後，服務員迅速將選單送至廚房，並將客人的特殊要求告訴廚師長，儘可能滿足客人要求。
7上菜前，服務員要將餐桌上的用具擺位進行調整，留出足夠的空位，然後再送菜上臺。
8客只進食蝦、蟹等帶殼食物和其它需用手的食物時，服務員要在上食品的同時隨上洗手盅。
9客人進餐後，服務員要留意食品的上臺次序和時間的快慢，及時與廚房取得聯絡，並注意隨時撤換渣盤。
10客人進餐中，服務員要隨時為客人新增酒水或飲料，直到客人示意不要為止。經常更換菸缸。
11及時撤掉餐桌上的空盤，留出空位以便其它菜餚上臺。
12客人對食品有不滿意的地方，服務員應及時報告主管，菜取適當措施，以儘可能使客人滿意。
13上湯或主食前，服務員要為客人提供分湯飯服務。
14待客人用畢菜餚、主食後，服務員需撤走臺上餐具，只留菸缸或酒杯即可。15服務員主動推銷甜品，對常客或VIP客人，可贈送甜品。
16甜品上臺後，為客人換上新茶或添茶。
3.餐後的結束工作
1客人用餐完畢後，經理、主管、領班、服務員要主動徵詢客人意見，詢問是否需要其他服務打包食品、叫車等。
2客人要求結賬時，服務員應先過目，檢查無誤再交給客人結帳，並表示謝意。
3客人起身時，主動為客人拉椅離座，表示感謝，歡迎再次光顧。檢查客人有無遺漏物品。
4客人離開後，服務員要迅速撤臺，並重新擺臺以備再用。
三餐廳酒水的控制和管理
1每日酒水的儲存量是固定的。
2每日酒水由專人按需求數量填寫申領單;
3經餐廳主管稽核後，服務員憑訂單取酒水;
4每晚由領班盤點酒櫃記憶體，並鎖好。
廚房防火安全管理制度
1。廚房必須保持清潔，染有油汙的抹布、紙屑等雜物，應隨時消除，爐灶油垢應經常清除，以免火屑飛散，引起火災。
2。炒菜時切勿隨便離開或分神處理其他廚務或與人聊天。
3.油鍋起火時，立即用鍋蓋緊閉，使這缺氧而熄，鍋蓋不密時，就近用酵粉或食鹽傾入，使火焰熄滅，併除去熱源，關才爐火。
4.工作時切勿吸菸或隨便放置未熄菸蒂。
5.煙囪頂端應裝不鏽鋼的防護器，以防火星飛散。
6.易燃、易爆危險物品，例如酒精、汽油、煤氣筒鋼瓶、火柴等，不可放置於爐具或電源插座附近，更不可靠近火源。
7.馬達動力機器使用過久，常會生熱起火，應切實注意檢修。
8.用電烹煮食物，須防水份燒乾起火，用電切勿利用分叉或多口插座同時使用多個電器。
9.插座頭損壞或電線外部絕緣體破裂應立即更換或修理;發現電線走火時，迅速切斷電源，切勿用水潑覆其上。
10.使用煤氣爐、煤氣管線勿靠近電氣線路或電源或電源插座裝置，爐具及鋼瓶未經檢驗合格者，不可採用。
11.使用煤氣鋼瓶不可橫放，管線及開關不可有漏氣現象，遵照點火及熄火方法，點火之前忌多量煤氣噴出，熄火時關閉管制度龍頭，不可用口吹熄，以致忘記關閉，使煤氣匯溢室內，引起火災或中毒等事故。
12.煤氣火災滅火的方法：1用泡沫滅火器械滅火;2 斷絕煤氣之源;3降低周圍溫度;4繼絕空氣供給。
13.每日工作結束時，必須清理廚房，檢查電源及煤氣、熱源火種等開關確實關閉。
14.如果發生火災，應立即求援消防中心，在消防隊未到前，自己要先搶救。油類起火最好用消防沙或滅火器撲滅。
15.平時注意對員工進行消防宣傳，灌輸救災常識，實施救災編組，訓練正確地使用消防器材。滅火器及消防水栓要經常檢驗，以免失效。應儲備一些沙包，作為應急之需。另外，經常進行太平門、安全梯的安全檢查。
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1男員工
1.1頭髮：不可漂染;保持頭髮清潔，無頭皮屑;頭髮後不蓋領、側不遮耳;可使用髮膠，但不可過於油膩或潮溼;
1.2面容：清潔，不準留鬍鬚且必須每天剃鬚;經常留意及修剪鼻毛，使其不外露;
1.3手/指甲：保持潔淨，不可有吸菸留下的汙漬;定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖;不塗指甲油;
1.4服裝：著公司規定的制服，且必須保持乾淨、整潔;冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損;球童所穿的運動鞋須保持潔淨。
1.6襪：穿深色無鮮豔花紋的襪子，勤換洗，保持無異味
1.7飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手錶;已婚人士還允許佩戴一枚戒指廚房員工除外
1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，並保持光亮無破損
2女員工
2.1頭髮：不可漂染顏色豔麗的髮色;保持頭髮清潔，無頭皮屑;過肩長髮必須束起，不佩帶色彩豔麗的飾物，髮夾須為黑色或深色
2.2面容：保持清潔，不油，不幹，無皮屑;
2.3手、指甲：乾淨，修剪整齊，不塗帶顏色的指甲油餐廳服務員禁止塗指甲油;
2.4服裝：著公司規定的制服，且必須保持乾淨、整潔;天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;
2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮，無破損;球童所穿的運動鞋須保持乾淨;
2.6長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網狀的;
2.7飾物：只可佩戴簡單款式的手錶及一串項鍊項鍊不可露出制服外;已婚人士還允許佩戴一枚戒指廚房員工除外
2.8工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，並保持光亮無破損
2.9化妝：須化淡妝;化妝應在上班前完成;不使用假眼睫毛;前臺員工應經常補妝，但不能當著客人的面球童不要求化妝;
二、儀態
1站姿：
1.1身體端正，精神飽滿;挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。
1.2在服務區域內，身體不得東側西歪，不得依*在傢俱或牆壁上;雙臂自然下垂，不得*腰、不得將手插在衣袋中;手中不得玩弄物品;
2坐姿：
2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上;見到客人應立即站起;
2.2坐在椅子上不得前俯後仰，搖腳蹺腿或半躺半坐;不得趴在工作臺上;
3行態：
3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正;
3.2男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部;
3.3行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品;
3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背;
3.5走路*右行，不走中間;在走廊等狹窄地帶不得兩人並行;
3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起;
3.7與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行;
3.8客人迎面走來時，要主動側身為客人讓路;
3.9非緊急事件發生，禁止在工作場合奔跑、跳躍;
4手姿：
4.1為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然併攏，掌心向上，指向目標;同時眼睛要看著目標併兼顧對方是否看到指示的目標;
4.2在介紹或指示方向時切忌用一隻手指或用筆等物品來指點;
4.3談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大;
4.4遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔;從客人手中接東西也同樣必須使用雙手;
4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人
5點頭與鞠躬
5.1當客人或上級走到面前時，應主動點頭問好，打招呼;點頭時目光要看著客人或上級面部;
5.2當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別
三、舉止
1迎客走在前，送客走在後，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過;
2在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸菸、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應儘量採取措施掩飾或迴避;
3不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、菸頭或其它雜物;看到地上有雜物需立刻拾起;
4保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧譁或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調;不準交頭接耳;
5走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕;
6在公共場合不得將任何物品夾於腋下;
7不可當眾整理個人衣物，進行個人修飾;
8在公共場合接聽電話時，不得將電話夾於耳下，必須用手握住話筒;接聽過程中需要查詢資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上;
9不得在客人面前經常看錶;
10正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已注意到他她的到來，不得無所表示，等客人先開口;
四、表情
在為客人服務時，面部表情要注意以下幾點：
1微笑，是起碼應有的表情;
2要熱情、親切、友好;
3要坦然、輕鬆、自信;
4要沉著穩重，不卑不亢
5不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼;
五、言談
1語調應自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢;音量、語速適中，語氣溫和;
2禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言;
3說話要講藝術，多用敬語，禮貌用語;“請”字當頭、“謝”不離口，不當之舉要說“對不起”;
4注意使用恰當的稱謂稱呼客人;
5注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”;
6不得模仿客人的語言，語調和談話;
7禁止以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦客人;
8回答客人問題要簡潔、準確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應儘量向他人請教以答覆客人;
9不講過分的玩笑;三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言;
10離開面對的客人，要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來後要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發就開始服務
11基本禮貌用語
A、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士
B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店
C、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好
D、祝賀語：恭喜、節日快樂、新年快樂
E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快
F、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了
G、應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意
H、道謝語：謝謝、非常感謝
I、徵詢語：請問您有什麼事?我能為您做些什麼?您還有別的事情嗎?
J、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見
12服務應答規範
A、客人來到——“您好，歡迎光臨”
B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”
C、請客人重複敘述——“對不起，請您再說一遍可以嗎?
D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應該做的”
E、客人表示致歉——“沒關係”、“不必介意”
F、需要打斷客人的談話——“對不起，打擾一下”
G、答應客人的要求——“好的”、“可以”、“沒問題”
H、暫時離開面對的客人——“請稍候”
I、離開客人後返回——“對不起，讓您久等”
六、電話接聽規範
1所有來電，須在電話鈴響三聲內拿起接聽;
2接聽電話需先問候對方，並主動報出自己所屬的部門或所在崗位，如：“早上好，前臺接待”、“晚上好，送餐服務”
3認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然後輕輕放下電話，再去傳呼他人;
4必要時做好記錄。通話要點要問清，然後向對方複述一遍;
5全部通話完畢，應對對方打來電話表示感激，並主動說“再見”;確認對方放下電話後，自己再輕輕放下電話;
6給客人或別處撥打電話，應先問候對方，並作簡單的自我介紹，說明要找的通話人的姓名;確定對方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語;確定對方放下電話後，自己再輕輕放下電話
7電話接聽的注意事項
7.1接聽或撥打電話語調應親切、悅耳，發音清晰、準確，語速、音量適中，並正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等
7.2不要對客人講俗語和不易理解的專業語言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP重要客人、AM大堂副理、班地喱傳菜員等;
7.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應迅速吐出食物，再接聽電話;
7.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，必須馬上調整情緒至平穩後再接電話;
7.5對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯電話號碼，一定要先道歉，然後再掛線重撥;
7.6接聽電話過程中如需暫時中斷對話,須向對方致歉並說明，如：“對不起，請稍候”;繼續通話前，須先向對方說：“對不起，讓您久等了”
7.7任何時候不得用力擲話筒
7.8不要長時間佔用電話，工作期間不得接打私人電話;
7.9內部間工作通話不得影響對客人的服務，必須以客人服務為先，可以讓對方稍後打來;
七、對客服務要求
1遇到賓客要面帶微笑，站立服務坐著時應起立，服務員應先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當，對於熟客要注意稱呼客人姓氏;
2與客人對話時要注意使用禮貌用語，注意“請字當頭”、“謝”不離口，表現出對客人的尊重;
3對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部但不要死盯著客人，面帶微笑;要等客人把話說完，不要打斷客人的談話;
4和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示;對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重複一遍;
5對客人的諮詢應圓滿答覆。不能不懂裝懂，模稜兩可，胡亂作答;
6在與客人對話時，遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人;同時儘快結束談話，招呼客人;如時間較長，應說“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。
7當客人提出的某項服務我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，並向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯絡解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，並得到了應有的幫助。
8在較敏感的原則性問題上，態度明確，但說話方式要婉轉、靈活。既不違反公司規定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、鬥氣語。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
A、詢問式：如：“請問……”
B、請求式:如:“請您協助我們……”講明情況後請客人協助
C、商量式:如:“……您看這樣好不好?”
D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規定是這樣的……”
9打擾客人的地方請客人協助的地方，要表示歉意，說:“對不起，打擾您了”。對客人的幫助或協助如交錢後、登記後、配合工作後要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”;
10若與客人有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵;
11尊重客人對客房的使用權，因工作需要進入客房時，應先敲門，待房內客人應聲後方可開門進入;
12對客人應一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對其中一位客人過分熱情或長時間傾談，而冷落了另一位客人;
13把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事;嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號;
14客人或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動;
15對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀;對賓客/同事的方言認為古怪好笑時，不能模仿譏笑;
16客人/上級要求辦的事,必須踏實去做,並儘快通知客人\上級最後結果;
17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務中來，更不可發洩在客人身上;
八工作態度
1、敬業愛崗，忠於職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現優質服務。
2、盡職盡責，講求效率。隨時自檢、自查，嚴格要求自己，認真、快速、高效得完成份內及所分配的所有工作。
3、團結協作，顧全大局。互相尊重，真誠協作、團結友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協力解決問題。
4、鑽研業務，提高技能。努力提高自己的服務技能，鑽研專業知識，關注工作中的技術細節，提高自己的知識水平，以做到優質高效地為客服務。
5、遵紀守法，廉潔奉公。忠誠、老實，維護酒店聲譽，保護酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽和利益的行為。
6、尊重、服從領導的工作安排及排程。樹立一切以工作為重，個人利益服從工作利益的觀念。
家政服務公司員工守則