淺談網際網路資訊時代與電信業服務能力的提升論文

　　從農耕時代到工業時代到資訊時代，技術力量不斷推動人類創造新的世界。網際網路，正以改變一切的力量，在全球範圍掀起一場影響人類所有層面的深刻變革，人類正站在一個新的時代到來的前沿。以下是小編為大家精心準備的：淺談網際網路資訊時代與電信業服務能力的提升相關論文。內容僅供參考，歡迎閱讀!

　　淺談網際網路資訊時代與電信業服務能力的提升全文如下：

　　網際網路改變了人類的生產、工作、生活甚至思維方式，同時也給電信業的服務提出了更高要求。電信業是國家的基礎產業，聯絡著千家萬戶。電信業在渠道服務、賬務服務、產品服務和售後服務等離廣大消費者的訴求還有距離，仍然存在諸多問題，亟需進一步提升。

　　一、現階段電信行業服務中存在的問題

　　1.1 渠道服務不夠到位

　　1、營業廳排隊時間長。各企業近幾年的營業場所變成了手機賣場，付費櫃檯、業務辦理櫃檯被壓縮，消費者業務辦理等待時間長、付費櫃檯排長龍的現象時有發生，引起到廳辦理業務的消費群體的不滿。

　　2、網掌廳查詢資訊不清晰。網掌廳展示的資訊不清晰，讓人不知所以然，引起年輕消費群體的不滿。

　　3、短廳響應不及時。在短廳辦理的業務遲遲得不到響應，有的甚至石沉大海，引起了消費者的不滿甚至投訴。

　　4、熱線服務等待時間長。各電信企業的諮詢投訴熱線設定了很多語音提示，消費者因沒有得到及時的人工服務怨氣驟升，引起諸多不滿。

　　1.2 帳務服務不夠到位

　　1、套餐複雜，賬單/ 詳單展示資訊內容存在看不懂現象，甚至出現不一致情況。消費者看賬單，似霧裡看花，一張展示不明晰的賬單惹得消費者不滿。

　　2、提醒不到位。老套餐到期了，缺乏提醒;增值應用服務到期了，缺乏提醒;業務試用期到了缺乏提醒;交費期到了，賬號中的電話被挨個呼了一遍，過度提醒。提醒服務不夠精準引起消費者不滿。

　　1.3 產品服務不夠到位

　　1、產品套餐實際與宣傳不一致。企業為了吸引消費者的眼球，激發消費者的購買慾望，將優惠部分擴大，將條件部分縮小甚至隱瞞不提。

　　2、增值業務開通存在強行訂製嫌疑。有的增值業務經營者為了獲利採取先試用後直接到期收費。這種未經二次確認直接收費的做法引起消費者的諸多不滿。

　　1.4 售後服務不夠到位

　　1、手機終端維修不及時。維修時態度不熱情、維修不及時成了消費者吐槽頻率較高的不滿意服務內容之一。

　　2、裝維服務不夠到位。消費者在寬頻使用過程中出現故障時，撥打熱線總是忙音，好不容易接通了，被告知工作人員工作已有安排，需要耐心等待。

　　3、諮詢投訴服務不夠到位。消費者諮詢投訴時遇到各渠道口徑不一致、解釋不到位、處理不到位等導致消費者不滿。

　　4、網路服務不夠到位。因新技術的應用、網路改造、系統升級、裝置故障等因素也會引起網路暫時不能使用的情況，引發消費者不滿，有的甚至還提出賠償。

　　現階段電信企業服務中存在的問題產生的原因是多方面的，主要有幾點因素：

　　一是企業對於利潤等指標的追求，淡化或忽視了消費者的服務要求;二是地市一級電信企業監管主體不明確，缺乏及時有效監管;三是消費者維權意識的增強;四是社會文明進步的要求。為了更好適應網際網路時代的消費者的要求，各電信企業急需採取措施提升服務。

　　二、電信業在網際網路時代的提升服務新舉措

　　針對以上問題，各電信企業為適應新時代、新環境的要求，改變原有思維模式、經營模式、服務模式，創新手段，提升服務，吸引消費者，留住客戶。在網際網路時代電信業為提升服務還需做好以下工作。

　　2.1 改造和充實渠道

　　1、實體渠道的改造升級。

　　1對硬體設施的改造升級：增加業務諮詢受理櫃檯，設立體驗區，設定資費展示欄，終端明碼標價，方便與消費者溝通交流，贏得客戶信任與支援。

　　2對軟體的改造升級：加強對營業廳服務人員的禮儀培訓，完善營業服務規範，加強營業服務規範培訓，建立星級營業服務人員評定，提升營業廳服務軟環境。

　　2、電子渠道的改造升級。

　　1集約化運營：全集團一盤棋，一套系統，一個聲音，一種政策，整體規劃，整體運營，改變多頭建設多頭營銷的局面。

　　2強強聯手：電信企業要主動與網際網路企業聯手，開發網際網路產品，推出適合網際網路銷售的產品。

　　2.2 提升主要產品服務

　　1、寬頻產品的服務提升。

　　1提升網路能力：新增FTTH 覆蓋，提升消費者家庭寬頻上網速率;加強政企光纖業務開通響應能力，實現大部分商務樓宇光分到位;穩步推進農村資訊化村建設。

　　2裝維能力提升：對寬頻裝移維服務嚴格落實時限服務，鼓勵快裝快修，確保修復時限實現承諾，並進一步提升裝移機預約時間履約率，提高一次解決故障能力，全面執行寬頻安裝現場測速服務，對速率不達標的線路要落實整改。

　　3 優化提醒功能：實現寬頻包年到期提醒、寬頻關聯合同號的欠費提醒，實現對欠停使用者提供限制性上網功能等。

　　2、3G 產品的服務提升。

　　1提升網路能力：開展查詢盲區活動，重點完善公共場所、旅遊風景區、交通幹線等區域的網路覆蓋。

　　2提醒服務能力提升：實現入網提醒短板提醒，實現套外增值業務訂購及時提醒，實現套餐使用不足/ 超量提醒，實現套餐到期前提醒，實現客戶關懷與引導提醒，實現國際漫遊提醒服務。

　　3自助能力提升：完善網廳、掌短廳自助功能，強化渠道協同，實現網上自助終端選擇、號碼預定、套餐辦理、增值業務定製以及線上支付，提升業務辦理自動化。

　　3、簡訊及增值業務的服務提升。各企業要加強號碼池的管理;加強對合作SP 商的管理，實施警告制度和退出機制;加強內部簡訊群發的審批;完善關鍵詞庫，提高不良簡訊攔截的準確性和實效性。

　　2.3 豐富和提升服務內容

　　1、以開放姿態服務客戶接受社會監督

　　各電信企業主動聘請行風監督員，幫助監督和查詢問題;主動走訪消費者保護協會等組織，聽取消費者反映的問題;走進行風熱線聽取民意;設立領導接待日，公司領導親自聽取客戶反映。多渠道瞭解客戶訴求。

　　2、對外發布服務承諾。為切實取信於消費者，企業對資費資訊清晰透明、收費誤差、首次回覆客戶投訴等內容的解決方案主動公示，自加壓力，提升整個行業的售後服務門檻。

　　2.4 明確服務標準，嚴格落實考核

　　1、規範與消費者接觸的崗位的服務規範。

　　1建立營業廳服務規範。從服務引導、排隊等候與關懷、業務辦理與溫馨提醒等一系列環節，都要有具體的規定。通過動作分解，細節落實，讓消費者在營業廳辦理業務後滿意而歸。

　　2建立寬頻服務規範。制訂從受理環節、裝維環節、使用環節等步驟的服務規範。各環節涉及部門和工作人員都按照此規範嚴格執行。讓大家有章可循，有法可依，操作有序。

　　3建立客戶經理服務規範。面對單位客戶的服務也要制訂可遵循的可操作的服務規範，分解從受理、安裝、使用、維修等多個環節，確定各環節服務要求，為進廳政企客戶直接受理套餐等所有標準化業務要求。

　　2、明確考核標準，嚴格落實考核。為了持續提升服務，電信企業必須明確考核標準，並定期開展考核，確保企業的服務能力和服務水平朝著可控的方向發展。

　　2.5 開展各類專項活動提升薄弱環節

　　藉助政府聲勢開展活動。藉助國家工商總局每年組織的“315”消費者權益活動查漏補缺;藉助各級文明辦組織的行風建設活動，重點整改各基層視窗服務;藉助地方政府建立全國文明城市等活動，切實落實首問責任制等，提供優質服務。

　　服務沒有最好，只有更好。隨著科技的發展，企業持續健康發展的需要，消費者維權意識的進一步提高，網際網路時代的電信業的服務能力還會逐步提升。