公司接待業主的禮儀

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。下面小編就為大家整理了關於物業，希望能夠幫到你哦!

　　物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、使用者滿意，給業主、使用者留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

　　物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

　　1、 注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重賓客就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、 一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的物件都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或使用者對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、 嚴於律己、寬於待人。在物業管理接待服務工作中，業主或使用者可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節

　　禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　***一*** 稱呼禮節

　　稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通訊息時應恰當使用的稱呼。

　　1、 最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉賓客的姓名之後，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、 迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

　　***二*** 迎客禮節

　　迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　1、 賓客上門，熱情問候：

　　賓客進門後，接待人員應主動起立並熱情地說“您好/早上好/下午好，請問有什麼可以幫到您?”/“請問您找哪位?”要配以微笑和恰當的肢體語言，不得毫無反應或語氣冷淡。

　　2、 起身讓坐：

　　熱情招呼業主坐下，請倒杯水接待，如業主沒坐下，則接待人員不可坐下，當賓客站著的時候，不可以坐著同其說話。

　　對於老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，並隨時採取應急措施。

　　3、 如手頭有重要工作一時無法完成時：

　　應說：“對不起，請您稍等。”然後迅速處理手頭上事務後接待賓客。

　　***三*** 應答禮節

　　1、 應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

　　2、 應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣;說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應遲鈍，必要時還需藉助表情和手勢溝通和加深理解。

　　3、 如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎?”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　4、 對於一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示後再向問詢者作答，凡答應賓客隨後作答之事，屆時一定要守信。

　　5、 回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　6、 對賓客的合理要求要儘量迅速作出答覆;對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不行吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

　　7、 對待賓客稱讚你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、

　　謙遜的回答，“謝謝您的誇獎”，“這是我們應該做的”等。

　　***四*** 送客禮節

　　迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　1、 業主告辭時，應主動起身送至門口，並說：“再見/您慢走/歡迎再來。”

　　2、 對於重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　***五*** 操作禮節

　　1、 引導

　　1*** 引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“裡邊請”等禮貌用語。

　　2*** 為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕鬆地前進。

　　3*** 如需要把賓客引導到樓上，如賓客不熟悉怎麼走，服務接待員要先行上樓在前引導，如賓客知道怎麼走，可以請其先上樓，並保持適當距離。下樓時候，要請賓客先下。

　　4*** 遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

　　5*** 如要進電梯，則服務接待員先進，並按住開關按紐，賓客後進。出電梯時，則請賓客先出。

　　6*** 為賓客送行時，應在賓客的後方，距離約半步。

　　2、 儀表、儀容和儀態

　　1*** 儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　 上崗前應按規定著裝，服裝要乾淨、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗乾淨。

　　 自覺佩帶好工牌。

　　 適當化妝、修飾，規範，經常修剪指甲;上班應摘除多餘的飾物;男性發根不過衣領，不留鬍鬚、大鬢角;女性不梳披肩髮型，不得濃妝豔抹。

　　2*** 儀態

　　儀態的具體要求：

　　 站姿：

　　基本要求是“站如鬆”。

　　正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側放式、前腹式、後背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

　　 坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，並注意手、腳、腿的正確擺法。

　　 步姿

　　基本要求“行如風”

　　基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

　　 手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　 表情

　　面帶笑容，微笑服務有利於雙向的感情交流，有利於更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

　　微笑的要求：

　　 微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

　　 雙眼微微眯起，目光坦誠，直視對方。

　　 嘴角上揚，雙脣間微微露齒。