關於服務性文章

　　關於服務，微笑總是最重要的，朋友們，請微笑吧!微笑著面對一切生活，生活也會對你微笑，微笑服務永遠!下面是小編為大家整理的關於的相關資料，供您參考!

　　篇【1】：淺談售後服務

　　在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和效能相似的情況下，更加重視產品的售後服務。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售後服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。

　　1，售後服務是參與市場競爭的尖銳武器

　　隨著科學技術的飛速發展，幾乎所有行業相繼都出現了生產能力過剩的狀況，當然也包括各行各業的售後服務方面，都面臨著強勁的競爭對手。各企業生產產品在功能與品質上極為相近，品牌競爭質量差異越來越小的情況下，價格大戰已使眾多企業精疲力竭，有形產品的可比性越來越小，企業只有詢找無形服務來進行差異化競爭，所以說優質的售後服務是企業確定市場定位和贏得市場競爭優勢的尖銳利器。

　　2，售後服務是保證消費者權益的有力保障

　　企業向消費提供經濟實用、優質、安全可靠的產品和售後服務是維護其本身的生存和發展的前提條件，雖然企業尋求差異化售後服務的水準越來越高，但是要做到萬無一失目前尚無良策。由於消費者的使用不當或工作人員的疏忽，各種產品的問題時有發生，再優秀的生產企業都不能夠保證決定沒有錯誤發生或引起顧客的投訴，因而及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售後服務措施成了保證消費者權益的最有效途徑。因此，我們可以說，售後服務是保證消費者權益與利益的最後防線，是解決企業錯誤和處理顧客投訴，提高客戶滿意度的重要有效措施。

　　3，售後服務是提高顧客滿意度和忠實地的有效舉措

　　消費者對產品和服務的利益追求包括功能性和非功能性兩方面。前者更多的體現了消費者對產品功能質量的需要;後者則更多的體現在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包裝、和諧完善的服務過程，及時周到的服務效果等。隨著社會經濟的發展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關注。在現時高速發展的市場經濟環境下，企業要想長期盈利走向強盛，就必須贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度、提高客戶滿意度。企業在實施這一舉措過程中使客戶滿意的售後服務是企業長期發展，最終走向成熟的有效措施之一。

　　我們應該提高醫療器械的售後的服務，以達到我們企業與顧客雙贏目標的實現……

　　篇【2】：讓顧客給服務員發工資

　　回國第一天，對中國餐館裡服務員之多大吃一驚，緊接著，開始感慨美國跟中國餐館服務質量之差別———最能反映其中差別的典型情況是，每當出現退菜，美國“小二”二話都不會說，而在中國往往是僵持半天，吵架收場。

　　細考其中奧妙，發現中國是老闆給服務員發工資，而美國其實是吃飯的顧客給服務員發錢。

　　當年求學美國，在不少餐廳端了好多年盤子，生活費基本都來源於小費———老闆給的底薪通常是法律規定的最低工資，每週兩百多美元，而小費每天幾乎都能達到這個數目。

　　那時候，即使上一秒鐘剛剛跟女朋友大吵一架鬱悶到恨不得砸人，下一秒依然會對顧客體貼周到，哪怕擠也得擠出笑容來。因為當客戶吃完這頓飯，他們給的小費的多少常常決定了我當時的生活水平，可以說，他們才是真正的“衣食父母”。

　　更重要的是，我用不用心服務，服務水平的高低，在每一頓飯後馬上就會得到評價和兌現。

　　也就是說，服務基本上是由顧客來定價的。

　　而在中國，大多數時候服務員的收入跟顧客沒什麼關係。

　　每個月拿1000塊還是800塊，是老闆決定的，工資也是老闆發的。好一點的餐館，老闆通常會以一套服務規範來要求員工，但只要你不打碎盤子，只要不是服務太糟糕惹惱了某位顧客跳起來吵架，那麼滿廳吃飯的人通常跟你的收入毫無關係。

　　這樣的結果，就是從激勵機制上看，服務員做好服務的動力相對要小很多——美國餐館是每一位顧客在吃完飯後馬上就會決定給你1美元還是100美元，而中國餐館裡，即使你長期提供著金牌服務，也必須倚賴於老闆某天突然想起給你加上一兩百薪水。

　　定價機制的不同，正是餐廳裡的祕密。由此帶來的是餐廳管理成本的不同。

　　在美國，每個餐廳只有一個經理，剩下都是服務員，而且每個服務員既領路又端盤子都爭相干活希望減少同事數量——每個人若“擁有”桌子，就意味著將有小費。而在中國，除了一堆總喜歡站在一邊閒聊的服務員，還常常要有諮客、領班、部門經理、大堂經理等好多層級。

　　當然，有人會說美國有小費文化，而中國沒有。其實歸結於文化，不過是個藉口，如果明白了商業模式上的不同，完全可以藉由不同的定價機制來想出解決辦法。

　　已經有人開始在這條路上探索，比如說著名的“海底撈”火鍋，在中國的連鎖餐飲中罕見地被評價為“服務好到讓人肉麻”，以致擁有肯德基和必勝客的百勝集團曾經將區域經理大會開進了這家火鍋店，帶著兩百餘經理們登門“參觀和學習，提升管理水平”。

　　“海底撈”如何改變定價機制?不是通過小費，而是一種類似員工持股計劃的制度。每位一線員工，無論是掃廁所的阿姨，還是上菜的小二，都能參與店內利潤的分紅。

　　這意味著，員工的收入不再完全由老闆決定，而是跟顧客掛上了鉤——你的服務好不好將決定客人是不是再來，客人多不多影響著火鍋店的利潤，而最終，店裡的利潤服務員是可以分享的。

　　也就是說，與美國餐館每位顧客為每一個單次服務定價不同，在“海底撈”，服務員在一段時間裡的服務實際上會得到顧客的整體定價：即按照你在店裡的級別所能分享到的店內利潤——你的服務越好，晉升的級別越高，分享到的利潤越多。

　　也許有老闆並不願意將股權分給員工，沒關係，其實還能想出許多“中國特色”的辦法。我想到的?對不起，那是商業祕密。記住，關鍵是轉換定價機制，讓服務的價格跟服務物件的評價掛鉤。

　　篇【3】：細節服務見高下

　　飛機抵達大阪關西機場時，由於有好幾個旅遊團同時到達，入關時排了一個小時的隊。非常擔心轉盤上無人照看的行李，會不會被別人誤領?

　　趕到行李區域時，欣喜地發現，機場工作人員居然已經把行李從轉盤上取下，並且按照不同顏色排列好，形成了一條“行李彩虹”，暖心至極。後來回國時，飛機在跑道上滑行，透過舷窗看到地面工作人員雙腳併攏筆挺站立，一直向我們揮手作別，直到再也看不到他們的身影為止。

　　這些說起來或許並沒有“實際價值”的細節，構成了我對這個國家最初和最後，也是最難忘記的回憶。

　　從機場到酒店，都是乘地鐵。從南海線換到JR線，再換另一條線才能到達酒店，但一點也不累。升降電梯幾乎每站都有，而且始終開著，不像上海很多地鐵站的升降梯，需要先按鈴等待工作人員開啟才能乘坐。省時省力這種事，一比較就體現出來了。

　　作為不會日語的遊客，買地鐵票是個挑戰。大阪的地鐵線路很多，當地人也未必能買對地鐵票，買錯票怎麼辦呢?現在就要隆重推出讓我驚為天人的高科技產品——精算機。

　　這個地鐵出口處的“小怪物”可以迅速幫你擺脫少買或是多買了路程的尷尬。只要把原先買好的車票插進去，幾乎一秒鐘後，就能顯示出你應該補付的金額或是直接退回你多付的硬幣，與此同時補打出一張新的車票，憑這張車票就能順利出站了。

　　換言之，乘客出發的時候，可以買一張最小金額的車票，然後一路換乘，隨便去往哪裡，只要出站前去精算機那裡吞吐一下就行，省去了所有的計算之苦，真是方便至極。

　　大阪的地鐵票也是我見過的最小的，小到只有兩根小拇指大，卻列示了所有的有用資訊，而且票的材質是再生紙，可以回收再利用。日本人滲入骨髓的環保意識，讓人歎為觀止。

　　再說說巴士。一般市郊會有巴士，後門上車，前門下車，車子靠站後，車身會向候車區域傾斜20度左右，乘客上下車很省力，尤其是對腿腳不便的人更顯貼心，等車門關閉，車身再恢復到水平位置。

　　當然，要是在上海，乘客和司機都會急死——誰耗得了這時間!

　　巴士上買票，是在下車的時候，只能投幣。為了保證你有硬幣，前車門設有千元日幣的兌換裝置，投入一張1000元日幣，就會吐出總值1000元的一堆硬幣，然後把應該支付的硬幣投進去，聽到司機說“啊裡啊多”***“謝謝”***，就可以下車了。

　　我唯一擔心的是，這位司機師傅一天要說多少聲“謝謝”呀!

　　人們總愛說，細節決定成敗，上海也被認為是全中國細節服務最好的城市之一，但一比較，高下立分。服務意識，說到底，還在於是不是真的用了心，把他人的方便和尊嚴視為天大的事。