消費者投訴管理規章制度範文

　　為保證消費者合法權益，加強投訴業務的有效開展，樹立良好的企業形象和品牌形象，需要制定並實施相應的管理制度。小編今天為你整理了消費者投訴管理制度篇。

　　消費者投訴管理制度篇一

　　為保證食堂食品衛生，加強對學校食堂衛生的管理和監督，保障師生健康，特制定以下學校食堂衛生投訴處理管理制度：

　　食堂衛生投訴處理具體由學校食品衛生管理小組負責收集投訴意見，同時對投訴意見及時進行分析、研究、反饋、督促整改和追究有關人員責任。

　　一、在校內設立校長信箱，定人每天開啟信箱收集食堂衛生投訴意見。

　　二、根據《中華人民共和國食品衛生法》、《學校衛生工作管理條例》、《學校食堂與學生集體用餐衛生管理規定》等食堂衛生管理要求，對被投訴的責任人，經查實違反有關食堂衛生規定和要求的，對責任人進行批評、教育，有關責任人必須以書面形式作出整改意見，同時學校對責任人蔘照學校獎懲條例按工作失誤處理。

　　三、對經教育沒及時進行整改或有嚴重工作失誤的食堂工作人員，學校不再聘任其擔任食堂工作人員。

　　四、根據投訴情況，學校食品衛生管理小組應及時召集食堂管理負責人開會對食堂衛生工作進行分析和督促整改，從而加強食堂衛生管理工作。

　　五、及時把處理意見反饋給投訴人，徵求投拆人的意見，直至滿意為止。

　　六、如有疑似食物中毒的人員對學校食堂進行投訴的，學校食品衛生安全工作領導小組做好下列工作：

　　1、立即停止食品加工出售活動，並在第一時間報告當地衛生、教育和公安等部門。

　　2、立即將發病師生送往醫院，並協助醫療機構救治病人。

　　3、保留造成食物中毒或者可能導致食物中毒的食品及其原料、工具、裝置和現場，待確認後交予衛生部門處理。

　　4、積極配合衛生、公安部門進行調查，並按其要求如實提供有關材料和樣品。

　　5、落實衛生部門要求採取的其他措施，並妥善處理善後事宜，維持學校正常的教育教學秩序。

　　6、配合衛生部門分析引起食物中毒的原因，總結經驗教訓，提出整改意見，杜絕類似事件再次發生。

　　消費者投訴管理制度篇二

　　一、值班經理是投訴第一受理人。接到客人投訴後，在自己許可權範圍內的及時處理，超許可權的迅速上報辦公室。

　　二、接到客人投訴後，態度要誠懇、耐心、保持冷靜。

　　三、站在客人的角度表示同情，儘量縮短與客人之間在感情上的距離。

　　四、瞭解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調查及大致等候時間。調查認真仔細，不推脫、搪塞客人。

　　五、所有投訴處理，儘量避免在顧客較多的場合處理。

　　六、單獨接觸客人時，態度友善，不爭吵、辯論。

　　七、若屬客人誤解或不瞭解公司有關規定引起的投訴，婉轉解釋，消除誤解，溝通同顧客之間的聯絡。

　　八、事實調查清楚，提出處理辦法後，耐心轉告客人，徵求客人對處理辦法的意見。

　　九、根據公司是否應承擔責任及責任大小，適當優惠或贈送客人食品、飲料。

　　十、搞好投訴處理的善後工作，公司每次的投訴記錄，交辦公室存檔。

　　十一、投訴內容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進措施，提高服務質量。

　　消費者投訴管理制度篇三

　　1.0總則

　　1.1目的：為保證消費者合法權益，樹立良好的企業形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產品質量，結合公司實際情況，制定本規定。

　　1.2定義：消費者投訴是指消費者在購買我公司產品過程中因服務態度惡劣，或者購買產品後因使用公司產品出現各種異常情況而進行的投訴及資訊反饋。1.3管理部門：銷售部負責消費者投訴的具體處理。

　　2.0管理原則

　　2.1尊重消費者選擇解決途徑的協商和解原則。

　　2.2符合《消費者權益保護法》等相關法律規定。

　　2.3合法、合情、合理、平等自願的公平友好原則。

　　3.0投訴分類

　　3.1根據投訴內容，消費者投訴分為服務質量投訴、產品質量投訴。

　　3.1.1服務質量投訴：消費者***經銷商***購買產品過程中，因公司銷售人員服務態度惡劣等情況而發生的投訴，由銷售部負責處理。

　　3.1.2產品質量投訴：消費者購買產品後，在保質期限內出現產品變質、包裝破損或內容物異常等情況而發生的投訴，由銷售部具體處理，質檢研發部門負責技術支援和解答。

　　4.0投訴處理

　　4.1服務質量投訴

　　4.1.1所受理的服務質量投訴，如與經銷商、零售商有關的，市場負責人應及時進行協調和溝通，妥善處理，必要時由銷售部負責落實。

　　4.1.2所受理的服務質量投訴，如與市場業務人員、臨時促銷人員等我司人員有關的，受理投訴的人員應立即向被投訴人瞭解情況，並妥善處理。處理完畢後，應將具體情況通報銷售部，銷售部對直接責任人提出處理意見，報總經理批准後，由企管部負責處理。

　　4.2產品質量投訴

　　4.2.1在接到產品質量問題的投訴後，應告知消費者注意保留購物憑證，並第一時間通知市場負責人。

　　4.2.2市場負責人應立即與消費者取得聯絡，儘量安排在原購買商場進行換貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。

　　4.3如消費者投訴至當地消費者協會，可在消費者協會的協調下，雙方達成較公平的解決方案。

　　4.4對於質量安全事件，市場管理部總經理應直接與消費者溝通，協調處理方案，避免事態惡化。營銷中心負責進行跟蹤和處理方法的指導。

　　4.5處理程式

　　4.5.1瞭解和核實消費者具體情況

　　4.5.1.1產品情況：消費者使用的產品名稱、規格、生產批號，並確定產品真假。

　　4.5.1.2購買及使用情況：消費者購買產品的時間、地點、使用過程和方法。

　　4.5.1.3不良情況：不良反應產生的時間、症狀，發生後的處理方法等。

　　4.5.1.4消費者姓名、***、地址和郵編等基本***。

　　4.5.2穩定消費者情緒，明確公司服務原則。

　　4.5.3對消費者進行合理解釋，並進行產品知識方面的引導。

　　4.5.4對於症狀較嚴重的消費者，應及時陪同其去當地縣級以上醫院就診。對於已經治療的，應瞭解其詳細就醫過程及療效。避免症狀的進一步加重。

　　4.6處理

　　4.6.1公司成立安全事故處理小組：及時向生產部門反饋上述資訊，責成質檢部門對其當批次產品進行復檢，如並將檢驗結果通知銷售部。如發現重大食品安全隱患應及時通知質監部門。並啟動不安全食品召回制度。

　　4.6.2對現有庫存中的該項產品，要進行仔細盤查、檢驗，如有安全隱患馬上停止銷售。

　　4.6.3質量安全事故處理小組要分析產生不合格原因，妥善處理，並將處理結果上報總經理以及質監部門。

　　5.0投訴補償

　　5.1補償原則

　　5.1.1投訴補償僅限於在處理消費者投訴時，視具體情況給予。

　　5.1.2秉承對消費者負責的態度，鑑於消費者已出現了不良反應，公司給予一定補償。

　　5.2補償內容及標準

　　5.2.1產品退貨款：按實際購買金額退款。

　　5.2.2醫療費：必須在縣級以上醫院就診，以實際發生的醫療費用單據為依據，且必須稽核票據的真實性。

　　5.2.2.1票據所反映的就醫時間應與發生時間吻合，票據不能有連號現象。

　　5.2.2.2票據必須是用於診斷及治療而發生，其所購買的藥量不能大於正常所需藥量。

　　6.0由市場負責人收回的產品：市場負責人將產品與投訴資料一起寄回銷售部，銷售部將產品轉與生產質檢部門處理。

　　7.0附則

　　7.1本規定由銷售部負責解釋。

　　7.2本規定自20XX年8月15日起執行。

　　消費者投訴管理制度篇四

　　一、投訴處理

　　1.服務質量投訴

　　⑴所受理的服務質量投訴，如與經銷商

　　第一文庫網***代理商***、零售商有關的，市場負責人應及時進行協調和溝通，妥善處理，必要時由銷售部負責落實。

　　⑵所受理的服務質量投訴，如與市場業務人員、臨時促銷人員等我司人員有關的，受理投訴的人員應立即向被投訴人瞭解情況，並妥善處理。處理完畢後，應將具體情況通報銷售部，銷售部對直接責任人提出處理意見，報總經理批准後執行，由公司辦公室整理備案。

　　2.產品質量投訴

　　⑴在接到產品質量問題的投訴後，應告知消費者注意保留問題樣品、購物憑證，並第一時間通知市場負責人。

　　⑵市場負責人應立即與消費者取得聯絡，儘量安排在原購買點進行換貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。

　　⑶如消費者投訴至當地消費者協會，可在消費者協會的協調下，雙方達成較公平的解決方案。

　　⑷對於質量安全事件，銷售部經理應直接與消費者溝通，協調處理方案，避免事態惡化。辦公室負責進行跟蹤及指導，質檢部應查出質量問題原因所在、給出技術支援或解釋、出具相關質檢報告。

　　3.處理程式

　　⑴瞭解和核實消費者具體情況

　　①產品情況：消費者使用的產品名稱、規格、生產批號，並確定產品真假。

　　②購買及使用情況：消費者購買產品的時間、地點、使用過程和方法、購買及使用時是否在有效保質期內。

　　③不良反應及意外傷害：不良反應及意外傷害發生的時間、症狀，發生後的處理方法等。

　　④消費者姓名、***、地址和郵編等基本資訊。

　　⑵穩定消費者情緒，明確公司服務原則，向對方誠懇致歉。

　　⑶對消費者進行合理解釋，並進行產品知識方面的引導。

　　⑷對於使用產品造成不良反應、症狀較嚴重者，應及時陪同其去當地縣級以上醫院就診;對於已經治療的，應詢問了解其詳細就醫過程及療效，並詳細記錄。

　　4.處理

　　⑴公司成立產品安全事故處理小組：及時向生產部門反饋上述資訊，責成質檢部門對其當批次產品進行復檢，並將檢驗結果通知銷售部。如發現重大食品安全隱患須及時通報，經總經理批准，並立刻召回不安全產品。

　　⑵對現有庫存中的該項產品，要進行仔細盤查、檢驗，如有安全隱患馬上停止銷售，並及時通知各區域經銷商***代理商***暫停銷售，等待處理意見。

　　⑶質量安全事故處理小組及質監部要分析產生不合格原因，妥善處理，並將處理結果上報總經理。

　　二、投訴補償

　　1.補償原則

　　①投訴補償僅限於在處理消費者投訴時，視具體情況給予。

　　②秉承對消費者負責的態度，鑑於消費者已出現了不良反應，公司給予一定補償，視具體情況而定。

　　2.補償內容及標準

　　①產品退貨款：按實際購買金額退款，或視具體情況而定。

　　②醫療費：必須在縣級以上醫院就診，以實際發生的醫療費用單據為依據，且須稽核票據的真實性;票據所反映的就醫時間應與發生時間吻合，票據不能有連號現象;票據必須是用於診斷及治療而發生，其所購買的藥量不能大於正常所需藥量;

　　3.由市場負責人收回的產品：市場負責人將產品與投訴資料一起寄回銷售部，銷售部將產品轉與生產質檢部門處理。

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