如何抓住顧客的需求?

如何快速抓住問題重點，直達客戶需求

美國著名的銷售大師剴比特說：“每個人講話的力量都是巨大的，它能把不可能變成可能，把不利變成有利。不同的人有不同的樂於接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達到推銷自己的目的，就必須先了解對方樂於接受什麼樣的方式，針對他們的不同，採取不同的話術，研究並熟悉他們，努力擴大應對的範圍，優化應對方法。優柔寡斷的顧客： 這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。面對這種人銷售人員就要牢牢掌握主動權，充滿自信地運用推銷話術，不斷向他做出積極性地建議，多多運用肯定性用語，當然不能忘記強調你是從他的立場來考慮的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。作為專業的銷售員，你可以這樣說：“猶豫帶來的損失要遠遠超過想象之中的。如果你不想買什麼好處也得不到，對嗎？但如果你想買，這些好處你都能得到。（繼續扼要說明產品的好處）------你想要什麼？是想要這些好處，還是什麼也不想得到？”客戶如果說：“你說的有道理，我當然還是想要這些好處，可是------你就可以這樣做：“那麼就請你挑選一下吧！”忠厚老實的顧客： 這種人你說什麼，他都點頭說好，甚至會加以附和。在你沒 開口之前，他會在心中設置拒絕的界限。雖然他仍然無法鬆懈自己，但是最後還是會購買。和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點頭說“好”，在不知不覺中完成交易。沉默寡言的顧客： 這種人出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表嚴肅。銷售員除了介紹商品之外還要親切、誠懇，想辦法拉攏感情，瞭解其工作、家庭、子女以及拉拉家常瞭解客戶的真正需要。不要強迫他說話，應該順著他的性格，輕聲說話，並且提一些容易回答的問題來問他。總之，一定要讓他認為你所說的、所做的一切都是為了他。 這類顧客老成持重，穩健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來說，銷售人員應該避免講得太多，儘量使對方有講話的機會和體驗，要表現出誠實很穩重，特別注意講話得態度、方式和表情，爭取良好的第一印象。好好把握與這種人的關係，因為這種沉默寡言的顧客反而會成為忠實的顧客。令人討厭的顧客： 有些人的確令人難以忍受，他好象只會講帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。這種人無疑是最令人頭疼的對手。這種人雖然令人傷腦，但不應該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的願望。這種人往往是由於難以證明自己，所以他希望得到肯定的願望尤其強烈，對這種人還是可以對症下藥的，關鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎上給他以適當的肯定。先入為主的顧客： 他在剛和你見面的時候就可能說：“我只看看，不想買。”這種人作風比較乾脆，在他與他你接促之前，他已經想好了問些什麼，回答什麼。因此，在這種狀態之下，他能和你很自在地交談。 事實上，這種類型的顧客是容易成交的典型。雖然他一開始就持否定的態度，但是對交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏效。和他們打交道，對於先前的抵抗語言，你不必理會，因為那並不是真心話。只要你以熱忱態度接近他，便很容易成交。 此外，你可以告訴他一個優惠價格，他一定會接受。開始時的否定態度正表明，只要條件允許，他一定有購買的意思。知識淵博的顧客： 知識淵博的人是最容易面對的顧客，也是最容易讓銷售受益的顧客。面對這種顧客，應該抓住機會多注意聆聽對方對話，這樣可以吸收各種有用的知識及資料。銷售員客氣而小心聆聽的同時，還應給以自然真誠的讚許。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達成交易。頑固的顧客： 對於那些隨和、......

如何抓住如何的心理 怎麼了解顧客需求

一、我們都是與人打交道，免不了就需要觀察人的心理活動，特別是像你與客戶交往，把握人的心理活動就顯得特別重要。 我對你的建議是： 1，要學習掌握基本的心理常識，只有腦子裡知道起碼的概念，才有逐步對照、分析自己、別人的心理，學會心理分析； 2，學會觀察，掌握基本的素材。要學會、掌握自己和別人的心理，需要在生活實踐中認真觀察，最好觀察的全面、仔細一點，否則，你的心理分析就可能是斷章取義，脫離實際； 3，要首先對自己有一個較為全面、準確的分析，連自己的心理活動都沒有搞清楚，要自己的觀點去分析別人，很容易產生偏見，偏離真實。 4，多留意客戶語言和行為。學會傾聽客戶的內心想法，掌握第一手客戶心理活動材料。客戶的語言、行為變化過程往往是心理活動的反映,要主動與客戶進行交流。交流時要態度誠懇、善於傾聽,盡力瞭解想法、念頭的來源,並一起分析，思考解決的辦法。即使找不到合適的辦法,交流過程也使客戶傾吐和釋放了想法,增加了對你的信任感。 5，與領導交往的時間較多，在不瞭解領導的性格、脾氣、愛好以及想法、意圖等之前，多觀察，多做事，少說話，以免給自己帶來被動。等有了一定的把握後，積極發揮自己的才幹，把每一件事情都認真對待，做的踏踏實實。 會做生意的人，主要不在於他手上有多少的資金，而在於在做生意之前會不會做人。在淘寶，賣同樣東西的店鋪到處都是，當客戶來到你的店時，能不能把握住客戶，那就得看你自己的能力了。 做生意的第一要決就是如何使客戶不進別家門，而進你家店。或者是進了你家店，就不願再進別家門。我相信大家都是在為這個目標奮鬥。 決定銷售成敗的第一要素是心態： 心態是最重要的。（也許你會說價格是在銷售中最重要的，當然如果你的價格比別人有百分百的優勢那確實是的。那麼下面的內容也就沒必要看了。呵呵！但你的價格如果是比別人的價格優勢不大，或者根本沒有優勢的話，那麼。。。。）無論你是鑽石賣家還是心級賣家。都要有很好的心態，如果心態不好，那麼所有的銷售技巧所有的溝通都是沒有成效的。 什麼心態才是好心態呢~就是你能達到一種“不以物喜，不以己悲”的境界。通俗點講，就是無論買家更你提出多麼刻克的條件，說出你認為多麼難以接受的話語，你都能很輕鬆的面對，能始終面對著客戶微笑，始終把客戶看成是“上帝”。 就算你是鑽石賣家，也不能讓客戶有趾高氣揚的感覺，不要因為客戶和你砍價或者是其他原因而怠慢或者激怒客戶，因為你的鑽石也是靠廣大的客戶與你的合作才得來的，若你是普通賣家，你也不要有悲切的心理，你沒有鑽石賣家那麼高的信用等級但你也有鑽石賣家的服務，你要相信自己的能給客戶的不僅僅只有產品和價格，還有你的服務，你的用心等等。。。。。 下面我們談談銷售技巧： 銷售技巧是我們永遠也學不完的，在你生活的每一天你都得學習，才能有不斷的進步，在銷售之前。（在對進到我們店裡的客戶。你要從客戶的短暫的交流中來判斷客戶的需求及客戶的品性。這個是需要長時間的實踐經驗才能夠體會的）我們首先分析下客戶的心理。 （一）顧客購買心理分析： 一般性客戶分為以下五類： （1）豪爽的客戶：對待這種客戶，要有耐心，溫和的與他交談。直接跟客戶說你的產品，介紹產品功能的重點和吸引人的地方，只要交談得當引起了客戶的購買慾。那麼剩下就好辦了，這種客戶只要下定決心就很爽快的。 （2）有依賴性的客戶：他們可能有些膽劫，不能下決心。做為賣家的你態度要溫和，富於同情心，站在買家的立場多為他們著想，多提些有益的建議。關鍵時刻，要想成交，你還得幫他們拿注意。這個時候你的態度一定要堅決。要他感覺到你非常認可這個產品，然後他也會根據你的感受來認可這個產品。 （......

如何抓住核心客戶需求？

由於市場機制的不斷完善和行業競爭的日漸加劇，“以客戶為中心”的理念已成為大多數企業經營的共識。如果說“客戶是上帝”，一方面“上帝”希望以更低的價格獲取更好的產品和服務，另一方面企業則需要從“上帝”那裡獲取適當利潤並保持健康發展。隨著“價格戰”、“服務戰”愈演愈烈，如何管理和平衡客戶期望值成為很多企業面臨的一個關鍵現實問題。

根據客戶關係管理(CRM)中的三角定律，客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望值。客戶期望值與客戶滿意度成相對反比，因此需要引導客戶期望值並維持在一個適當的水平，同時客戶期望值需要與客戶體驗協調一致。

加強客戶期望值管理的出發點是分析客戶期望的主要決定因素，包括:口碑、品牌推廣、客戶價值與客戶背景、環境與客戶生命週期、原有體驗以及其他相關體驗等方面。這就要求深入進行客戶洞察，尤其是面向大眾市場的企業，更需要在特徵和需求各異的客戶中進行分析，並重點關注兩個關鍵點:考慮適當的差異化並識別目標客戶;鎖定目標客戶的核心訴求點。

在落實客戶期望值管理的層面上容易存在知易行難的情況。客戶期望值管理不宜視為一個獨立職能和工作，而以客戶關係管理(CRM)理念為指導，以客戶-產品-渠道(C-O-C)為主線，在與客戶相關的各個環節和人員中樹立客戶期望值管理的觀念，並結合策略、流程、系統、組織等層面進行系統化的管理:

客戶:客戶是永恆的主題，客戶期望值管理的關鍵在於從客戶需求出發，深入瞭解各類客戶的特點、消費心理和行為以及核心訴求點，在此基礎上合理定位分類客戶的需求與合理期望值。主要的行動包括:加強客戶資料和數據收集、客戶數據的挖掘和組合分析、多維度客戶細分、客戶生命週期分析等，並將這些分析結果實際應用於客戶策略和具體方案的制定。

產品和服務:產品和服務是傳遞企業價值與滿足客戶需求的重要載體，因此，需要平衡各類客戶需求與公司價值目標，指導產品的開發與推廣，並體現差異化服務的價值。主要的行動包括:針對不同需求和期望的客戶群，進行現有產品、服務以及營銷方案的匹配和特色產品、服務的開發，併為客戶提供適當的信息與多種個性化選擇。

渠道:除了鎖定合適對象、提供適當產品和服務外，如何進行適當的接觸、溝通、銷售和服務對於客戶期望值管理也是非常重要的。針對不同客戶分類、渠道偏好與產品和服務的特點，需要選擇適當的渠道與適當的客戶進行消費前、中、後的多方位溝通，並提供適當的產品和服務。主要的行動包括:加強不同層面渠道的量化監控以及客戶渠道偏好分析，並據之引導渠道遷移和客戶、產品的匹配。

此外，加強客戶期望值管理還需要關注客戶期望在不同客戶生命週期階段和不同情形下的不同表現，並重視對競爭對手(或可類比需求消費)的實時跟蹤，從實際情況出發，做到知己知彼、靈活處理、揚長避短、有的放矢。

例如目前面臨激烈價格戰的移動通信行業，品牌更好的企業相對容易處於被動的地位。這種情況下，主導運營商往往需要平衡客戶期望值上升和公司存量收入和利潤的降低。在應用客戶關係管理(CRM)的能力積累以及對客戶需求和期望值瞭解和分析的基礎上，一方面順應市場競爭趨勢，實現客戶期望值和降價的軟著陸(而不鼓勵跳躍式客戶期望增長)。另一方面結合目標客戶分類，通過優化忠誠度計劃，為中高價值客戶提供更多增值服務，提高客戶忠誠度並拉動存量市場的增長;而為低價值客戶則針對性推出簡單方便、服務成本較低的產品方案，滿足此部分客戶對低端產品的價格期望，維持新增市場並培養消費習慣。從而滿足不同訴求點客戶的需求，並平衡了客戶期望值與公司利益，保證了公司的長期客戶發展和效益。...

如何抓住顧客心理

首先，我們來區分一下顧客的購買動機， 一般顧客購買時候都會考慮到產品本身的價值，和質量價格等種種關係。這一點必須要掌櫃們詳細的瞭解自己產品。以便能及時的回答到顧客的各種疑問，同時也能讓顧客大大的瞭解產品，以便對我們的產品產生濃厚的興趣，從而大量的購買。 （如果我們不能回答到顧客的各種提問，會讓顧客產生一種心理抗拒，從而降低顧客的購買需求。。）

我們給顧客介紹產品的時候，不要介紹最貴的，最好的，而應該從顧客的心理性別，年齡來推薦最適合的產品。

比如一箇中年顧客，你給她推薦保健品，他會怎麼想？ 一個女性顧客你給她推薦嫩膚，保溼的化妝品她又會怎麼想？

然而，我們給年齡稍大的顧客應該首選，價格低廉，質量，作用都上乘的產品。不要推薦一些時尚，非主流這類的。 會讓他們極度的產生抗拒感。！

如果顧客需要的產品我們店鋪現沒有出售，但在周邊能夠買到，那我們跑跑路，去周邊購買，給顧客快遞過去。我們就不要去推薦一些店鋪現有的寶貝。 這樣會使顧客留下一個非常好的映像，下次有購買需求的時候首先想到的就會是我們的店鋪。(這一點非常適合 新手賣家。 能大大的留住回頭客，也能多多的獲得好評，100%不能保證。99%是絕對的）

下面我在解說一下顧客的購買心理：

前面小子也說過的，可能很多人都沒有重視這種，對於這點，這裡小子要說一說大家。 不管是網絡店鋪還是實體店鋪，如果你能抓住顧客的需求心理，你就會很好區分各種顧客，他需要那種產品，是抱著一種什麼心態來購買的，只要你抓住了這幾點，就能一下推薦到顧客需求的寶貝。從而會讓顧客產生一種：這個掌櫃很瞭解人心，和他交流不費力。以後顧客逛逛的時候不管會不會買，都會過來看看的。 回頭客啊！ 我看大家是都沒有看重這個。 我對你們很失望，真不知道你們是怎麼做到鑽石，皇冠的。 連許多新手賣家都不如。！ 寒心。

好了。我解說一下顧客的購買心理：

第一點就是顧客的需求動機。

首先我們在淘寶裡，有各種各樣的產品出售，有美食類，有保健品類，也有特產食物類。

衣食住行，只要是還是人，這些都不可缺少的。 顧客購買的時候首先都會諮詢掌櫃這種產品特點是什麼。這時候就需要掌櫃發揮自己的推銷水平了。我們要抓住每一個諮詢的顧客，使交易率達到最高。就必須瞭解顧客是抱著哪一種需求心理來的。

一般分為了生理需要，安全需要，歸屬需要，愛的需要，自尊需要。

生理需要，我不說大家也都能明白吧。

安全需要，就是為了防止被騙，被盜，或人生安全等。

歸屬需要就是傢俱之類的。

愛的需要，可以歸屬到各種禮品類裡，就好比情人節，大家都會選擇給朋友送去，祝福，禮物，鮮花等。

自尊需要，這個小子就不多解說了。畢竟做這類的在淘寶裡也算是極少類。 至少小子現在還沒在淘寶裡發現，但不能說沒有。

再解說一下顧客的購買動機吧：

第一種就是求實動機：有這種心理的顧客一般都會注重產品的實用性，價格，質量。 凡是帶著這種心理來諮詢的顧客都會注重一分錢一分貨。所以我們在給這類顧客介紹的時候注重介紹產品的使用，質量。價格可以和顧客協商！ 只要你推薦到位了，想顧客不買也難啊！

第二種就是 求新動機。

這種顧客諮詢的時候大都帶著一種最求時尚，產品新穎，產品奇特少見為主。 我們自己出售的產品屬於哪一種各位掌櫃們應該心理都有數，我就不多說了。 我們在給這類顧客介紹的時候一般著重介紹產品的款式，色澤，和流行性！

還有求名動機，這類顧客購買的時候主要就是看重產品本身有多大的名氣。所以我們給這類顧客介紹的時候主要就是介紹產品的出名性。

求廉動機

這類顧客一般都會選擇價格低廉的，質......

怎麼才能抓住客戶

一、真誠

態度是決定一個人做事能否成功的基本要求，作為一個銷售人員，必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣，別人才會尊重你，把你當作朋友。業務代表是企業的形象，企業素質的體現，是連接企業與社會，與消費者，與經銷商的樞紐，因此，業務代表的態度直接影響著企業的產品銷量。

二、自信心

信心是一種力量，首先，要對自己有信心，每天工作開始的時候，都要鼓勵自己，我是最判愕模‖沂親畎艫模⌒判幕崾鼓愀?謝盍ΑM?保??嘈毆?荊?嘈毆?咎峁└??顏叩氖親鈑判愕牟?罰??嘈拋約核??鄣牟?肥峭?嘀械淖鈑判愕模?嘈毆?疚?閭峁┝四芄皇迪腫約杭壑檔幕?帷?

要能夠看到公司和自己產品的優勢，並把這些熟記於心，要和對手競爭，就要有自己的優勢，就要用一種必勝的信念去面對客戶和消費者。

作為銷售代表，你不僅僅是在銷售商品，你也是在銷售自己，客戶接受了你，才會接受你的商品。

被稱為汽車銷售大王的世界基尼斯紀錄創造者喬·吉拉德，曾在一年中零售推銷汽車1600多部，平均每天將近五部。他去應聘汽車推銷員時，老闆問他，你推銷過汽車嗎？他說，沒有，但是我推銷過日用品，推銷過電器，我能夠推銷它們，說明我能夠推銷自己，當然也能夠推銷汽車。

知道沒有力量，相信才有力量。喬·吉拉德之所以能夠成功，是因為他有一種自信，相信自己可以做到。

三、做個有心人

“處處留心皆學問”，要養成勤于思考的習慣，要善於總結銷售經驗。每天都要對自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什麼？做的不好，為什麼？多問自己幾個為什麼？才能發現工作中的不足，促使自己不斷改進工作方法，只有提升能力，才可抓住機會。

機遇對每個人來說都是平等的，只要你是有心人，就一定能成為行業的佼佼者。臺灣企業家王永慶剛開始經營自己的米店時，就記錄客戶每次買米的時間，記住家裡有幾口人，這樣，他算出人家米能吃幾天，快到吃完時，就給客戶送過去。正是王永慶的這種細心，才使自己的事業發展壯大。

作為一個銷售代表，客戶的每一點變化，都要去了解，努力把握每一個細節，做個有心人，不斷的提高自己，去開創更精彩的人生。

四、韌性

銷售工作實際是很辛苦的，這就要求業務代表要具有吃苦、堅持不懈的韌性。“吃得苦種苦，方得人上人”。銷售工作的一半是用腳跑出來的，要不斷的去拜訪客戶，去協調客戶，甚至跟蹤消費者提供服務，銷售工作絕不是一帆風順，會遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。

美國明星史泰龍在沒有成名前，為了能夠演電影，在好萊塢各個電影公司一家一家的去推薦自己，在他碰了一千五百次壁之後，終於有一家電影公司願意用他。從此，他走上影壇，靠自己堅韌不拔的韌性，演繹了眾多的硬漢形象，成為好萊塢最著名的影星之一。

銷售代表每天所遇到問題，難道比史泰龍遇到的困難還大嗎？沒有。

五、良好的心理素質

具有良好的心理素質，才能夠面對挫折、不氣餒。每一個客戶都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態，要多分析客戶，不斷調整自己的心態，改進工作方法，使自己能夠去面對一切責難。只有這樣，才能夠克服困難。同時，也不能因一時的順利而得意忘形，須知“樂極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。

六、交際能力

每一個人都有長處，不一定要求每一個銷售代表都八面玲瓏、能說會道，但一定要多和別人交流，培養自己的交際能力，儘可能的多交朋友，這樣就多了機會，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，要知道，擁有資源不會成功，善用資源才會成功。

七、熱情

熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動周圍的人去關......

如何抓住人性，如何分析客戶需求

一、顧客貪利的心理：

人性的弱點每個人都有隻是略有差異而已，古往今來的人概莫能免每個人都有貪利的想法。例如打折可以吸引更多顧客，讓利會讓老顧客更動心，贈品豐富會增加新顧客的數量，原價多少錢現價多少錢絕大多數的顧客都感興趣，一折起三者起的海報絕大多數人都要去看看，這就是人愛貪利的消費心理。

二、顧客好奇的心理：

其實顧客的好奇心理與從眾心理很相似，在馬路上看到圍著一堆人就忍不住過去看看，好奇是人之本性。對自己不瞭解的事物總是想了解但是又怕冒風險，這就是人的本能想法。因為人天生具備好奇心理才應運而生“商不厭奇”說法，所以商家的促銷活動也設計的離棄古怪越來越新奇，激發人們的好奇心理增加客源數量，促銷活動形式花樣百出曾出不窮。

三、顧客的恐懼(擔心)心理：

一個裝修非常豪華富麗堂皇的店鋪，即使店鋪的商品價格並不昂貴，工薪階層的顧客還是有顧慮不敢去光顧，這就是恐懼心理。恐懼心理來自信息的不對稱，因為商家是信息優勢一方顧客是弱勢的一方，顧客害怕被宰害怕傷自尊沒面子，顧客的恐懼心理擔心價格昂貴買不起，商品價格太貴自己財力不能承受，擔心產品質量有問題售後服務問題等等，擔心被營業員纏住不放被強行推薦購物，擔心服務質量擔心有問題解決不了等等。

四、顧客的逆反心理：

強買強賣的生意是沒有辦法成功的，很多店鋪的營業員抓住顧客就喋喋不休的推薦，不考慮顧客的感受根本不在意顧客的感覺，只有一個想法把產品推出去讓顧客把錢掏出來，這樣的方式顧客不喜歡推薦也不會成功。

對於顧客要不失熱情又不讓顧客感覺到壓力，留有一定的空間又不能讓顧客感覺到受冷落，顧客是非常奇怪的你不理她顧客很不高興，你離顧客太近產生壓力她也不高興說你老盯著她的錢包。對於顧客的逆反心理要把握非常好的尺度，既不冷也不熱不遠也不近的方式真誠服務，讓顧客覺得你就在她身邊真誠服務就可以了。

五、顧客的從眾心理：

賣東西有個奇怪的現象，如果沒有人買就誰也不買生意無人問津，如果看到一個購買大家都跟著效仿這就是從眾心理。

當我們面對客戶的挑剔，首先不是防衛、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀地研究分析客戶挑剔的觀點。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶時，尤須如此。

怎麼才能抓住顧客的心

要想抓住顧客的心，就要對銷售有所全面的理解：

一、你銷售的是什麼？

是觀念！

1、先了解客戶的觀念--再配合觀念--改變觀念；

2、同一產品賣給不同客戶就成了不同的產品,

因為顧客的觀念需求各不相同；

3、顧客買的永遠是他心裡認為好的產品,

而不是你認為好的產品。

二、顧客買的是什麼？

是感覺！

1、客戶購買的一個決定力量:感覺

(我感覺挺好,我感覺不錯,我感覺有效果)

2、感覺是一種看不見摸不著卻影響顧客行為

的重要因素

3、影響感覺的因素:

你的形象、肢體語言、產品、環境等。

瞭解了買和賣的辯證關係，你就明白如何才能抓住顧客的心！

銷售怎麼抓住客戶的痛點，客戶的需求

心靈產生共鳴，少說多聽。對現狀不滿或者煩心的即使痛點也是需求。看你能否對採購鏈上的人或部門及時迴應。信任是根基。

作為銷售員爆場的時候如何抓住顧客併成交

終端銷售人員手冊2006-11-26 16:30作為一名終端銷售人員，如果還沒有為迎接顧客作好準備，不知道如何與顧客面對面的溝通。那麼，銷售技巧的掌握勢在必行。只有通過邏輯的、有意義的方式發展和促進銷售人員的技巧，才能更有效的完成銷售。 　　因為，我們需要的是專業級的銷售專家。 　　有一句講易行難的話：顧客就是上帝。“上帝”永遠是對的，所以不要與上帝爭論是與非。因為你得罪了一個顧客，那麼失去的將是一批消費者。所以，我們的終端銷售人員一定要將這句話作為一切工作的前提。 　　顧客服務的原則： 　　第一條：顧客永遠是對的。 　　第二條：如果錯了，請參照第一條執行！ 　　終端銷售的場所很多：商場內外、店鋪促銷……形式也多種多樣：諮詢、介紹、贈送、打折……而我們要面對的也只有一種人，那就是你的“上帝”：顧客，他們是我們要面對、瞭解、滿足的人。商品銷售過程中，我們要不可避免的送往迎來，雖然整個過程是個連續的事件，我們還是將它理性的分為五個步驟，以利用靈活的掌握： 　　第一步——迎接顧客。通過迎接顧客並與顧客進行交談，從而建立一種融洽的氣氛，良好的開頭將有利於與顧客的進一步溝通。 　　第二步——瞭解需要.通過向顧客提問題並仔細聆聽回答，來了解顧客真正的需要以及對產品的偏好。一定要注意細節，顧客的回答中常常會有意無意地透露自己對某一產品的某種偏好，而且會對自己感興趣的方面提出問題，記住！這些方面正是顧客最不瞭解也最想知道的地方。 　　第三步——推薦產品.通過觀察顧客，找出與顧客相適應的產品，向顧客解釋該產品如何有益於顧客和如何滿足他的需要，給顧客試用此產品或向顧客示範產品，並向其介紹該產品的特性益處，強調該產品的益處及效果，對其感興趣或不瞭解的地方要反覆強調或給予肯定的確認。 　　第四步——連帶銷售.通過介紹相關的產品來滿足顧客其他的每一個需要。這是一個連帶銷售的好時機，可以收到事半功倍的效果。 　　第五步—— 送別顧客.讓顧客購買產品並表示感謝，有始有終。滿足顧客的需求從而達到我們銷售的目的。 　　以下，我們將針對五個步驟中的具體情況進行詳細的講解： 　　一. 迎接顧客銷售人員要完成銷售，就要與顧客建立起溝通的橋樑。節奏緊張的現代商業社會，人與人最缺乏的就是溝通！迎接顧客便是建立這個橋樑的第一步。每天有許多顧客走近櫃檯瀏覽，他們只是隨便看看。這些潛在的消費者並不能肯定他們需要什麼，我們也不知道他們的需要，因此我們必須與他們交談，來了解有關信息，抓住每一個可能的介紹機會，主動地與顧客打招呼。 　　記住！微笑！真誠的微笑是你贏得顧客的法寶。迎接顧客，也就是與顧客進行交談，終端銷售人員積極友好的態度，對於開始成功的交談和銷售來說很重要。同樣一個良好的開端還需要有一個精心設置的問題。 　　例1：通常，銷售人員會問瀏覽的顧客：“您需要什麼？” 　　分析：這是例行公事的職業性口吻！一定要避免！在大多數情況下，顧客馬上會敏感的搖搖頭走開或者沉默不語，繼續低頭看。很少有顧客會直截了當的告訴你，他需要什麼，除非他已經確實知道他自己需要什麼。 　　例2.銷售人員：“您需要某某嗎？” 　　分析：這種廢話在我們的銷售過程中不允許出現。這種問題對於一個隨便看看的顧客來說可能會嚇一跳，他可能要買，但尚未拿定主意對於這個問題當然很難回答。他也可能沒想要買，只是看一看，這樣反而使顧客回答不了之後馬上離開。還沒有交談就把顧客嚇跑了，怎麼再向顧客介紹產品呢？以上兩個例子中，銷售人員還未與顧客交談，還未了解顧客的需要，便讓顧客回答了是與否之後離開了。為什麼會這樣......