怎麼樣做好一個客服?

General 更新 2024-11-24

怎麼樣做好一個客服的工作

一、首先我們必須有良好的專業知識基礎，並不斷增強自我，掌握更多的服務技巧、熟悉公司的各方面業務，才能熟練地解答用戶提出的各方面問題，三、必須保持良好的心情接聽每一個電話，不要因為生活中不愉快的事而影響工作情緒，在任何時候都要自我控制好，因為用戶都是帶著問題而來的,都希望我們能為其提供幫助、解決問題，如我們自身就心情煩燥的話又怎能為客戶提供好的服務呢？特別是遇到激動型的客戶他們往往是以他們的觀點看待事情從而對我司的產品或服務感到不滿,此時我們更加應該用心聆聽用戶的說話，冷靜地為用戶分析問題，把用戶當作單獨的個體來對待，做到急用戶所急、想用戶所想，並用良好的服務態度來平伏用戶的激動心情。四、必須做到與客戶交談時不反駁客戶，與客戶交談時儘可能多地使用“請”字和禮貌用語，不要使用口頭語，交談過程中要保持微笑。如都能做好以上幾點，我們一定能令每個客戶都能微笑著掛電話，能為用戶提供一流的客戶服務

如何做一個好的客服？

一、客服人員應具有的條件： 1 專業知識，首先你要對你所做的工作，有個詳細的瞭解，你面對的顧客會需要哪方面的需求，你要提前想到並想到解決的辦法。 2 溝通技巧，客戶會遇見各種問題，會有各種抱怨，你用什麼方法來解決，並讓其滿意 3 工作態度，首先自己要了解自己的工作性質，知道自己該做什麼，該說什麼，服務本身就是聽別人抱怨的工作，作為客服人員，一定要學會接受別人的抱怨，不然要你來做什麼. 4 本身適合不適合這個工作，各人因性格而異，你先要看看自己適不適合這個工作。二、客服人員處理客戶抱怨與投訴的方法： 1、耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情宣洩心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發洩的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。 2、態度好一點客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得旅行社虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關係，反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“伸手不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與客服人員協商解決問題。 3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示旅行社解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面汙染對旅行社聲譽造成更大的傷害，四來可以將損失降至最少，我們內部解決問題的費用很可能會比投訴到質檢所後所接受的費用少很多。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶詳細詢問具體內容，然後與辦事處和領導協商好處理方案，最好當天給客戶答覆。 4、語言得體一點客戶對旅行社不滿，在發洩不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎麼當時不問？”“你這個餐標就是這樣飯菜。”等等傷人自尊的語言，儘量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於衝動，否則，只會使客戶失望並永遠不會再來。三、如何平息顧客的不滿： 1、讓客人發洩。要知道，客人的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發洩後，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情並把他的問題解決掉。當客人發洩時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取客人的話，把客人遇到的問題判斷清楚。 2、充分的道歉，讓客人知道你已經瞭解了他的問題。道歉並不意味著你做錯了什麼。客人的對錯並不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。向客人說，你已經瞭解了他的問題，並請他確認是否正確。你要善於把客人的抱怨歸納起來。你要做到： ①知道問什麼樣的問題。 ②問足夠的問題。 ③傾聽回答。四、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則：原則一：不要人為的給客戶下判斷。客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發洩對象，並不是你得罪了他們。五、處理客戶抱怨與投訴的方法： 1、確認問題認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。儘量瞭解......

怎麼樣做一個好的客服？

首先給自己定位，然後是對產品的瞭解和解決問題的反應速度。跟客戶交談的過程中學會，多為客戶著想，多站在客戶的角度去思考問題。不僅只為自己的利益著想也要為客戶的利益著想，每次談話中，抓住每個客戶的語氣，聊天方式。依次歸類。和客戶交談中，遇到不懂得客戶，一定要耐心告訴他，遇到比自己懂得，要謙虛學習，跟客戶以朋友的方式相處。會讓您覺得輕鬆很多，學會控制情緒，不要帶著情緒上班，學會調整自己的心態，用最好的態度，最溫馨的語言，最真摯的建議，最專業的水平與每一個客戶交談。

怎麼做好一個客服？？？

說話保證口齒清楚

不論在何時，說話時始終保持面帶微笑，即便是客戶在電話前，也能感受到你是在微笑著與自己說話。

心理承受能力強，能“容忍”。有時候會受到惡意騷擾，對自己的產品要有所瞭解。

與客戶見面時，穿著得體，行為舉止落落大方

如何做一個很好的客服

用心體會對方的需求，並且詳細講解，必須做到微笑，熱情，有禮貌，懂禮儀！

怎麼能做好一個客服，謝謝了

這個我能理解，畢竟我也有過淘寶客服經歷。。。

說實話，你說的這些很正常，畢竟你要記住一點，客服存在的原則是什麼：服務...客服客服，顧名思義，客戶服務，既然客服是為了客戶服務，那麼客戶不會去在乎你的心情、你的想法、你的難處，他只在乎你的態度，自我調節的方法其實說難也不難，不要去太在乎買家的話語，你要抱著一顆為買家解決疑問，熱心服務的心態去對待他們，無論他們最後會不會買單付款，都要從頭熱心服務到最後，你也可以這樣想想，畢竟這是網絡，你自己都會東看看西看看，不一定諮詢一下客服就肯定會買，這樣你也就會理解買家的心情，客服能儘量拉住客戶，儘量關聯推薦，那就是你的能力問題了...心情不好或者下班的時候都可以出去散散心，唱唱歌，看看電影，最主要的就是要放得開，不要想得太多，人生很美好...

怎樣做好一個淘寶客服

淘寶客服要求：

1、客服的基本工作要做好

熟悉產品，瞭解產品相關信息。對對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答顧客提出的各種關於產品的信息。

2、基本素質：

誠信、耐心、細緻、同理心、自制力

3、溝通技巧總彙

l 說話要有禮貌，靈活不死板。

l 多說我們、咱們，少說我、你，讓顧客感受到和他在同一條線上，有親和力。

l 說話的語調和情緒要平穩，不要忽高忽低，讓顧客感覺不踏實。

l 有爭論或分歧多檢討自己的過錯，少抱怨，尊重顧客的意見。

l 耐心傾聽顧客的意思，做出冷靜的判斷。

l 無論購買與不購買，都要用真心感謝顧客的光顧。

4、售前溝通：

A:招呼：熱情禮貌，及時答覆

顧客：這件背心L號的多長？

客服：您好，我是客服奧黛麗，很高興為您服務，這款背心L號是87公分。

留給顧客的第一印象至關重要，要有一個和諧又充滿輕鬆的氣氛。

B:對待價格優惠問題:我們一定以最真誠的態度對待顧客，即使已經是最低價了，顧客仍然會讓降價，要有禮貌並有耐心的講解我們已經很誠信了，千萬不要抱怨顧客，即使我們心裡有些不樂意，顧客也能感應的到。例如：

顧客：價格能優惠嗎？

客服：時尚美人為慶祝開店，華麗登場，真心交朋友，不賺錢開賣，買一件有四種優惠經典款式3折起、累積消費滿就送、買就送世界知名品牌化妝包另外還包郵，機會難得！

顧客：贈品我不要，減錢吧？

客服：不好意思，我們確實很誠信了，真心希望和您交個朋友

我相信顧客是有人情味的，只要咱們是夠耐心、真誠的講解，會理解的而且以後就是咱們的忠誠顧客，其實我們應該抱有這樣的態度，嫌貨才是買貨人，應該正確積極的對待挑貨的顧客。

C:詢問：熱情引導，認真傾聽

顧客：衣服以後怎麼清洗

客服：可以水洗、乾洗、還可以用擦的。如果你平常是上班時候穿根本不會太髒的話，穿回來只要擦擦就可以了，您請放心

顧客：老闆我想要一件連衣裙，你推薦一下？

客服:好啊，您喜歡一件式的還是套裝式樣的？

顧客：我喜歡一件式樣？

客服：你對材質有什麼要求嗎，如果喜歡羊毛材質的可以看一下這一款，非常熱賣的新款哦（引導）

在交易中客服佔據重要的位置，買家讓我們推薦其實他是迷惑的，此時要聽顧客的想法，做出相應解答。

D:推薦:根據情況，精確推薦

客服：好的，幫您挑選最適合的幾款，請您稍等

客服：讓您久等了（最好不要超過2分鐘）

客服:這兩款的風格簡潔、時尚、很受有品味的人喜歡哦

客服：這是第一款的鏈接

顧客：好的，我看看

根據瞭解情況，為買家更精確的推薦兩款合適的。切記不要推薦太多了，那就相當於沒推薦，推薦兩款，說出他們各自的優點，讓買家自己去選擇一下

E:客服把常見問題設為快捷方式，做好這些準備，交流就可以方便多了，特別是人多忙不過來的時候

F:熱情道謝，信息預告

顧客：我想再考慮一下可以嗎？

客服：好的，謝謝您，買不買都是朋友，感謝您的回顧

客服：我們三天之後就上新貨，歡迎您常來光顧

結束語不可少，給顧客留個好印象，這樣才會有回頭客

5、售後服務要周到

賣出的商品後，要在第一時間和買家取得聯繫，發貨後儘快給您的買家發一封通知信，最好能附上包裹單的照片，讓買家能看清楚上面的字跡和具體編號等信息，讓買家更放心，也讓買家感到親切，這對吸引回頭率很重要。

6、收到貨後發一封感謝信郵件，感謝顧客給您做出優質的評價...

如何做好一個客服

客服，字面意思是就是客戶服務，為客戶服務就是我們的工作職責，那麼我們該怎樣做好一個客服呢？我總結了以下幾點：

首先，服務很重要，無論是售前還是售後，無論是新開店鋪還是皇冠級別店鋪，我們都要做到服務第一，我們一定要第一時間解答客戶疑問，對客戶要有耐心，即便是客戶問些在你看來是簡單到類似吃飯要拿碗筷的問題，你也要耐心解答，決不能讓客戶感到你有抵觸情緒，不然你這單肯定是成交不了的；相反，如果你耐心解答了客戶的問題，他心裡一定是能感覺到的，這樣這單的成交率就提升了一大步，說不定他還會成為你的回頭客哦；

其次，就是信譽，雖然說無商不奸，但是我們不能賺黑心錢，我們不能為了自己的利益，賣的時候就給客戶承諾一些有的沒的東西，心裡想著先把寶貝賣了再說，以後的事情以後再說，置顧客的感受於室外，我們要做有道德有誠信的賣家，我們對客戶一定要“做不到的就別承諾，承諾了的就必須要做到”，

如客服遇到以下問題時該如何解答：

1.買家諮詢產品質量問題時、賣家要如實回答、比如這件衣服實際有點掉色、買家問你時你承諾不掉色！收到貨後買家發現掉色的話會很反感。切忌為了讓買家購買而掩飾事實！賣家的誠信就是給買家最好的回報！說有點問題也是有技巧可言的、如果衣服掉色、你可以委婉點說：親、一點不掉色我是不敢給您保證的。任何產品不會是十全十美的。產品質量我是可以給您保證的。我們承諾、因產品質量問題而不滿意可以退款！運費我們出的哦！所以請您放心購買！

2.買家問：這個可以在便宜一點麼、或是這個買兩件有優惠麼！

對於這類問題、我們要把價格壓死、既要讓買家拍下付款、又不能說的那麼讓買家反感而不買。這就是技巧問題了、說重了買家不會購買、即使買了也可能會帶來中差評。最後得不償失。說輕了、買家不以為然、糾纏時間長、浪費時間精力！所以、對於買家砍價的交流技巧、一定要有方法。比如：您如果一次性購買兩件的話、我儘量給您壓到最低價格。這時買家可能會接受的、如果你給的價格他還要求在低的話、你就不能退步了！可以這麼說：1.對於您的參考價、我建議您直接聯繫店長、如果店長能接受的話，我當然願意為您效勞。2.我們陸續會上架很多新的產品、等您遇到了能接受的產品、我們在合作。

3.關於運費與發貨

買家可能會問：發什麼比較快？發什麼便宜？對於這類問題、要讓買家瞭解基本的快遞收費和時間標準。

買家問：**快遞幾天可以到啊。對於這類問題、我們一定不要給買家承諾幾天到。因為快遞的事情我們也不能確定的、萬一出現什麼事情而比你承諾的晚到、這很容易引起買家的反感。很多中差評是由快遞時間而產生的。可以這樣說：親、一般三天可以到的哦。快遞的事情誰也說不好、好天氣的話很快就可以到，如果遇到惡劣天氣難免會慢點的。我們也不好給您什麼承諾。您說呢？

發貨。一般店鋪都有固定發貨時間、這個要和買家說清楚、比如：今天下午五點會給您準時發貨的。

對於特別時間、訂單比較多的情況時、也讓告知買家：親、最近訂單比較多、可能會晚點發貨、但是我們給您承諾、**小時內會給您發貨的。請您放心。

4.對於評價和售後

遇到差評時、應立即聯繫買家、詢問具體原因。如因產品質量問題而產生的、要做出相應政策、如果產品還可以、買家可以接受這個問題的話、我們可以給予補償（視質量問題大小而定）。對於買家不能接受的問題、我們給予退換貨的保證、切來回運費我們承擔。一個店鋪成功與否、我個人覺得售後很重要！如果一個店鋪的售後很差的話、相信這個店鋪應該沒什麼發展可言。客服無法處理的問題、一定要聯繫店長或者管理人。

聯繫買家後處理問題也要有讓......

怎樣做好一個客服主管

客服聽起來很簡單，感覺像維護下客戶，處理下客戶問題等等，但是真正意義上做好一個客服難度還是很大的。

首先你要具有良好的心態，這個聽起來很虛但是確實真正需要，你每天要處理很多問題，投訴甚至是無理取鬧，這樣沒有良好的心態是不行的。

其次你必須有完善的條理性去處理問題，分清輕重緩急，為了保證質量你可以把事情分為，緊急的，不緊急的，重要的，不重要的，然後逐步搭配處理，當然你做主管的，少不了管理，那麼作為管理者，你需要給手下做每日的任務追蹤，問題分析，適當的進行激勵培訓，知識培訓，設立適當的獎懲機制都能有效的做好並完善日常工作。