顧客滿意度的影響因素?

General 更新 2024-11-18

客戶滿意的影響因素

（1）企業因素（2）產品因素（3）營銷與服務體系（4）溝通因素（5）客戶關懷顧客滿意：對一個產品可感知的效果（或結果）與期望值相比較後，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態。顧客滿意概念菲利普·科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態”。亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。從上面的定義可以看出，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數。如果效果低於期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜。一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價產品和服務，因此，Philip Kotler認為，“滿意是一種人的感覺狀態的水平，它來源於對一件產品所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較”。從企業的角度來說，顧客服務的目標並不僅僅止於使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學品公司總裁威廉姆·泰勒認為：“我們的興趣不僅僅在於讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關係的有價值的東西”。在企業與顧客建立長期的夥伴關係的過程中，企業向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購後體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對企業的信任，從而使企業能夠獲得長期的盈利與發展。對於企業來說，如果對企業的產品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產品的知名度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。但現實的問題是，企業往往將顧客滿意等於信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果；顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業滿意也只是基於他們所接受的產品和服務令他滿意。如果某一次的產品和服務不完善，他對該企業也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產品以及擁有該品牌企業的信任感，他們可以理性地面對品牌企業的成功與不利。美國貝恩公司的調查顯示，在聲稱對產品和企業滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%~85%的顧客會轉向其他產品，只有30%~40%的顧客會再次購買相同的產品或相同產品的同一型號。

客戶滿意度的影響因素主要有哪些

1、客戶接受的產品和服務的價值高低

2、客戶的情感

3、客戶對服務成功或失敗的歸因

4、客戶端對平等或公正的感知

什麼是客戶滿意？影響客戶滿意的關鍵因素有哪些？ 20分

客戶滿意：就是客戶對服務績效與某一標償驚醒比較之後產生的心理反應

影響因素：

1、客戶對自己消費結果的整體印象

2、客戶對產品和服務的比較結果

3、客戶對自己的是消費結果進行歸因

怎樣調查客戶滿意度並找到影響滿意度的主要因素

通過售後來調查客戶滿意度。售後是一項非常重要的程序，它甚至關係到在銷售，同樣也是調查客戶滿意度的一個重要方面。

顧客滿意度的級別劃分

顧客滿意級度指顧客在消費相應的產品或服務之後，所產生的滿足狀態等次。前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態，是一種自我體驗。對這種心理狀態也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。管理專家根據心理學的梯級理論對七梯級給出瞭如下參考指標： 1．很不滿意指徵：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳分述：很不滿意狀態是指顧客在消費了某種商品或服務之後感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發洩心中的不快。2．不滿意指徵：氣憤、煩惱分述：不滿意狀態是指顧客在購買或消費某種商品或服務後所產生的氣憤、煩惱狀態。在這種狀態下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當的時候，也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務。3．不太滿意指徵：抱怨、遺憾分述：不太滿意狀態是指顧客在購買或消費某種商品或服務後所產生的抱怨、遺憾狀態。在這種狀態下，顧客雖心存不滿，但想到現實就這個樣子，別要求過高吧，於是認了。4．一般指徵：無明顯正、負情緒分述：一般狀態是指顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。5．較滿意指徵：好感、肯定、讚許分述：較滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務時所形成的好感、肯定和讚許狀態。在這種狀態下，顧客內心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。6．滿意指徵：稱心、讚揚、愉快分述：滿意狀態是指顧客在消費了某種商品或服務時產生的稱心、讚揚和愉快狀態。在這種狀態下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂於向親朋推薦，自己的期望與現實基本相符，找不出大的遺憾所在。7．很滿意指徵：激動、滿足、感謝分述：很滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務之後形成的激動、滿足、感謝狀態。在這種狀態下，顧客的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。顧客滿意度調查進入中國10多年的時間，從最初的服務落實度調查，到感知質量調查，到滿意度指數模型調查，不斷與多種研究技術和理念相結合，發展出滿足不同需求的滿意度調研技術。根據滿意度調研關注點和解決問題的不同，到目前為止，滿意度調研技術可歸為10代。整個10代的滿意度調查，前3代是基礎，經歷了從服務過程調查（第1代）到服務效果調查（第2代），從服務質量調查到滿意度指數調查（第3代）的發展過程。後7代是在前3代的基礎上，根據不同應用要求延伸發展而來。以提升不滿意客戶為關注點，發展了不滿意度調查（第4代）、短板改進調查（第5代）；為優化資源配置策略、確定資源投入邊界，應用發展了KANO模型（第6代）；為分析差異化服務需求，將U&A研究（第7代）融入了滿意度調查；第8代滿意度重點關注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗作為調研重點，第10代強調以滿意度調查為核心建立服務管理體系。第1代到第10代的滿意度調研技術，並不是一個替代關係，各代技術適用不同類型、不同發展階段的企事業單位需求。循序漸進地採用有針對性的技術級別，可顯著有效地管理和提升服務水平。各代滿意度技術的具體介紹如下：服務落實度調查　第1代，落實服務標準，規範員工行為------服務落實度調查1965年，美國......

影響顧客對服務期望的因素有哪些

您好。我就言簡意賅一點。

影響顧客期望的因素主要有一下幾點：

*1．顧客的個人需要

它可以是自身已經覺察到的,也可能是在外部因素如市場溝通、有形證據、產品價格和口碑宣傳等因素的刺激下而激發出來的。顧客的個人需要越強烈,對服務質量的期望值越大。如果顧客有一定的關於服務提供的個人理念，那麼他們對服務企業的理想服務期望將會提高。例如，一位從事過餐飲的顧客，比其他顧客更難容忍飯菜的小毛病和服務無禮。

*2．企業明確的承諾

企業通過廣告、宣傳、人員推銷等市場溝通方式向顧客公開提出的承諾,直接影響顧客期望的形成。例如,某銀行在佈告中承諾:“辦理活期儲蓄2分鐘,定期儲蓄3分鐘,外匯儲蓄5分鐘;每超過1分鐘賠償用戶1元,扣發出納員獎金10元。”這裡的2分鐘、3分鐘、5分鐘,就可能成為一些用戶的期望。競爭企業的承諾也使顧客形成對本企業的期望，如顧客可能以某競爭企業承諾的服務標準來要求同類的其他企業。

*3．企業暗示的承諾

與產品和服務有關的價格和有形性是企業暗示的承諾。比如,顧客對高價格的產品或服務有較高的期望值。服務企業可以通過服務定價和服務環境向顧客暗示對某種服務質量的承諾。這種暗示的承諾同樣也影響著顧客期望的形成。酒店門前的豪華轎車、服務人員標準化的服務禮儀、潔白的桌布、酒店內豪華的裝修都使顧客對該酒店的服務形成較高的期望。

*4．顧客過去的經驗經歷

不同經歷的顧客有不同的期望。比如一個高級白領以前經常住四星級酒店，假設現在入住一家兩星級酒店，他就會從以前的經歷來看這個酒店，覺得條件差。假如是一個普通農民，以前住過的都是招待所或一般的旅店，一旦入住同一家酒店，他會覺得這家酒店條件很好。顧客的期望隨其經驗水平的變化而變化,經驗越豐富的顧客越抱有更高的期望。

*5．口碑傳播

比如朋友向你推薦某餐館某某名菜，朋友的推薦形成了你對那家餐館的期望。人們的口碑中，海爾的售後服務很好，買了海爾產品的顧客對海爾的售後服務就有較高的期望。

*6．顧客對、替代品的知覺程度

替代品意味著顧客在市場上有更多的選擇機會。以前中國電信缺乏競爭，電話費貴，初裝費都要幾千元，顧客的合格服務期望較低，能夠容忍低水平的服務。現在由於電信業競爭多了，顧客對電信的服務期望就會提高。如果顧客知覺到有更多的服務替代品可供他們選擇,他們的容忍閾限比沒有知覺到服務替代品的存在時要小。

謝謝^-^

售後服務是影響客戶滿意度的影響因素嗎？為什麼

儘量滿足客戶的需求要做定期諮詢顧問式營銷

什麼事客戶滿意度它的影響因素有哪些

客戶滿意度，英文CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客戶滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較後得出的指數。

影響因素有:

1. 信賴度：是指一個企業是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承海，當這個企業真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。 2. 專業度：是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。包括：提供優質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。 3. 有形度：是指有形的服務設施、環境、服務人員的儀表以及服務對客戶的幫助和關懷的有形表現。服務本身是一種無形的產品，但是整潔的服務環境、餐廳裡為幼兒提供的專用座椅、麥當勞裡帶領小朋友載歌載舞的服務小姐等等，都能使服務這一無形產品變得有形起來。 4. 同理度：是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、瞭解客戶的需求。 5. 反應度：是指服務人員對於客戶的需求給予及時迴應並能迅速提供服務的願望。當服務出現問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務質量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務態度。