如何挖掘客戶的需求?
如何挖掘客戶潛在需求？
客戶的需求一般分為具體需求和潛在需求。客戶的具體需求是客戶明確知道自己想要什麼，希望要什麼。客戶的具體需求看上去似乎很難挖掘，但其實不是這樣的，它也是有機會開拓和創造的。比如，如果你的產品在功能上更勝一籌，你可以引導客戶，讓他們知道隨著科技的迅速發展，產品的淘汰是很快的。經過比較，客戶一定不想今天買的產品，明天就被淘汰，所以客戶的具體需求是可以繼續挖掘的。客戶的潛在需求比較抽象，它或許只是客戶的一種意識，也許是客戶需要解決某一問題想到的方法，這種意識很抽象、很模糊，卻是電話銷售人員的最好時機。
解決一個問題可以有許多種方法，其中又有優劣，客戶想到的方法可能不是最好的，或者你的產品同樣可以解決客戶的難題。為了拿到訂單，電話銷售人員就需要把客戶引導到自礎的產品優勢上來，讓客戶發現你的產品完全可以滿足他們的要求，甚至更好地滿足了他們。經典案例：老太太買李子一天，李老太太拎著籃子去集貿市場買水果。她來到第一家水果店裡，問：“有李子賣嗎？”店主見有生意，忙迎上去問：“老太太，買李子啊？您看我這李子又大又甜，剛進回來，新鮮得很呢！” 沒想到老太太一聽，搖搖頭，轉頭走了。店主覺得奇怪：怎麼回事?我難道說錯話得罪老太太了嗎？李老太太接著來到第二家水果店，又問：“有李子賣嗎？”第二位店主也馬上迎上去說：“老太太，您要買李子啊？”“啊。”李老太太應道。“我這裡李子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”“給我來一斤酸李子吧。”店主很高興地給李老太太稱了一斤酸李子，李老太太就回去了。
第二天，李老太太來到第三家水果店，同樣問：“有李子賣嗎？”第三位店主馬上迎上前同樣問：“老太太，您要買李子啊？”“啊。”李老太太應道。“我這裡是李子專賣，各種各樣的李子都有，酸的、甜的都有，您要哪種啊？”。“給我來一斤酸李子吧。”於是，第三位店主準備給李老太太稱李子，同時他很奇怪地問老太太：“一般人在我這兒買李子都喜歡要甜的，可您為什麼要買酸的呢？”李老太太說：“哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子。”“哎呀！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！您兒媳婦有您這樣的婆婆真是天大的福氣啊！”第三位店主忙說。老太太聽他這麼一說也很開心，忙說：“哪里哪里，懷孕期間當然最要緊的是吃好，胃口好，營養好啊！”“是啊，這懷孕期間的營養是非常關鍵的，不僅要多補充些高蛋白的食物，聽說多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會更聰明！”“是啊！那你知道哪種水果含的維生素更豐富一些嗎？”老太太問道。
“我從書上看到，獼猴桃含有很豐富的維生素！”“是嗎，那你這有獼猴桃嗎？”老太太忙問。店主笑呵呵地說：“有啊，您看我這進口的獼猴桃個大、汁多、含維生素多，您要不先買一斤回去給您兒媳婦嚐嚐！”這樣，老太太不僅買了一李子，還買了一斤進口的獼猴桃，而且以後幾乎每隔一兩天就要來這家店裡買各種水果了。分析：很顯然，同樣的三家水果店，卻取得了不同的銷售業績，這與銷售人員有著直接的關係。第一個店主是一個不合格的銷售人員，他存在強烈的思維定勢，他按照自己的思維，假設了所有客戶都喜歡吃甜李子，還一味地宣傳自己的李子甜,但這並不是所有客戶的必然需求，這個店主的宣傳正好與老太太的需求背道而馳，因此他進行了一次失敗的推銷；第二個店主比第一個店主做的好，因為他首先站在了客戶的角度上分析問題，通過簡單的提問了解了客戶的基本需求，而不是盲目的按照自己的思維，宣傳自己的產品如何的好，因此，老太太買了他的李子。但是這個店主沒有開拓和創新的能力，他只侷限地滿足了客戶的已知需求，沒有更進一步地挖掘客戶的潛在需求，因此他的......
如何挖掘客戶需求
用戶需求是每個產品根本，不注重用戶需求的產品，註定失敗，明確用戶需求是產品能否成功的基本。那麼我們該通過什麼方式挖掘用戶需求呢？根據用戶是否主動參與分為顯式與隱式兩種挖掘模式，顯示挖掘主要通過問卷調查，客戶訪談等方式，但因為顯式的動靜比較大，有很大侷限性，所以為了保證結果準確性以及提高用戶接受度，一般都採用隱式。用戶的日常交互行為會產生四類關鍵數據：鼠標移動軌跡、鏈接點擊分佈、頁面瀏覽流、頁面停留時間。通過用戶的行為能反映用戶的觀點，同時利用訪問的網頁次序可以找出網頁之間的隱性關係。1.收集數據a.Web服務器的日誌（用戶會話記錄）
b.Web trends或類似的第三方共享軟件（客戶端分析，流量分析，可用性分析）
c.自己開發的第三方軟件/插件（需求自定義）
d.大型網站通常會把以上三種方法組合應用，大致原理就是給進入網站的用戶賦予身份識別，每次產生交互動作就向服務器發回請求，通過時間和頁面判斷連接各個請求點並且記錄下來。（算法不討論）2.過濾數據a.明確目標，定義核心數據。
b.界定用戶行為，利用多數人的行為來消除個人行為的主觀性。
c.對用戶進行歸類，確定數據類別。
d.大型網站每天所產生的數據量是驚人的，所以常規需求一般都是定時或定量的分析。另外，額外的數據處理會減慢網站的速度，蒐集的數據越多，潛在的負面影響越大。3.習慣分析a.對用戶瀏覽過的頁面進行內容分析，根據信息主題對頁面進行聚類。
b.聚類過程中除了考慮頁面內容相近程度，還應該考慮頁面路徑。
c.把用戶瀏覽行為對其興趣的作用列入聚類結果，得到綜合評估模型。
d.用戶興趣分偶然和穩定兩種情況，其中偶然可以認為是隨機變化的，穩定的挖掘又有基於內容和行為兩種方式，在內容上表現有重複度、相似度等，在行為上表現有停留時長、點此次數、拉動滾動條次數等。實際案例類似系統、瀏覽器、分辨率的客戶端分析，常見而且簡單，略過。關於鼠標軌跡、點擊分佈的可用性例子：a.跟蹤用戶在進行檢索時的鼠標移動軌跡，可以獲取用戶操作的先後順序、熱點功能、動作曲線等一手數據，這些都是改善或簡化表單的重要參考。
b.在重要的頁面進行詳細的點擊分佈監控統計，主要檢查信息呈現的易用性，看看有沒有偏離設計初衷，經常更新，找到規律。處理特定用戶行為、用戶群、用戶來路的任務流例子：a.監控分佈式註冊流程，能夠看到有多少用戶填了表單、填完了表單，或者在某個步驟有異常流失。
b.監控不同模塊入口過來的註冊用戶，能夠統計出各模塊導入的有效註冊量、百分比、成功率，以便合理調配資源。
c.監控投放廣告過來的註冊量、註冊成功率、轉換付費用戶成功率，以便明確廣告的投入產出比。
如何挖掘客戶的深層次需求
“我的李子又大又甜，特別好吃。”小販回答。
老太太搖了搖頭沒有買。她向另外一個小販走去問道：“你的李子好吃嗎？”
“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”
“來一斤吧。”老太太買完李子繼續在市場中逛，又看到一個小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水果攤後的小販：“你的李子多少錢一斤？”
“您好，您問哪種李子？” “我要酸一點兒的。”
“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”
“老太太，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個大胖孫子。您要多少？” “我再來一斤吧。”老太太被小販說得很高興，便又買了一斤。
“不知道。”
“孕婦特別需要補充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”
“不清楚。”
“獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對雙胞胎。” “是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃。”
“您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴裡也不閒著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當天從批發市場找新鮮的批發來的，您媳婦要是吃完了，您再來。” “行。”老太太被小販說得高興，提了水果邊付賬邊應承著。 故事講完了，我們看到三個小販對著同樣一個老太太，為什麼銷售的結果完全不一樣呢？ 第一個小販沒有掌握客戶真正的需求，第三個小販善於提問。所以三個小販瞭解需求的深度不一樣，第一個小販只掌握了表面的需求，沒有了解深層次的需求。需求有表面和深層之分，那麼這個老太太歸根結底最深層次的需求是什麼呢？可能很多人會說當然是給兒媳婦吃了，心疼兒媳婦，也有這種可能，但是最根本的需求是因為她希望兒媳婦能為她生個又白又胖的孫子。所以，當第三個小販向他推薦彌猴桃時，她很高興的就買了，因為這是她的目標和願望。 這裡買李子或者買獼猴桃，這就是採購的產品。李子要酸的，這是採購指標，後來第三個小販又幫助老太太加了一個採購指標，就是維生素含量高。所以需求是一個五層次的樹狀結構，目標和願望決定客戶遇到的問題和挑戰，客戶有了問題和挑戰就要尋找解決方案，解決方案包含需要採購的產品和服務以及對產品和服務的要求，這幾個要素合在一起就是需求。客戶要買的產品和採購指標是表面需求，客戶遇到的問題才是深層次的潛在需求，如果問題不嚴重或者不急迫，客戶是不會花錢的，因此潛在需求就是客戶的燃眉之急，任何採購背後都有客戶的燃眉之急，這是銷售的核心的出發點。潛在需求產生並且決定表面需求，而且決策層的客戶更關心現在需求，也能夠引導客戶的採購指標並說服客戶採購。 有些新手做業務，遇到客戶就急著衝上客戶，而對於老業務員來說，更多的是去分析客戶的需求，挖掘更深層次的需求，這樣才會水到渠成的做成生意！
如何正確挖掘客戶的需求
如何挖掘客戶需求
一、 為什麼要挖掘客戶的需求
1、對於這個客戶我們有想了解的問題
2、為了達到我們所設定的目標
通過行業分析及與客戶的溝通，瞭解客戶的需求，制定解決方案，才能真正解決客戶的問題。
老太太買李子案例分析
小販 A 不知道老太太到底想買什麼口味的李子，所以沒有賣出去。
小販 B 探知了老太太的要求，並迎合其心理，取得了一定的銷售成績。
為什麼 3 個小販會有完全不同的銷售結果呢？
是因為他們在挖掘客戶需求層次方面完全不同，所以越深入地挖掘客戶的需求，越能夠找到銷售機會，才可能更多地針對客戶的需求來進行介紹，然後更好地進行銷售。
1、什麼是客戶的需求？
客戶由於對現狀的不滿而產生改變或提升現狀的慾望。
調查發現，72.2%的企業利用搜索引擎宣傳公司形象，有67%的企業通過搜索引擎進行具體產品的推廣，50.4%的企業通過搜索引擎引導客戶購買本公司產品，46.1%的公司通過此方式宣傳促銷信息。
注意客戶的隱性需求。
2、挖掘客戶需求前的三步曲
相信你想幫助客戶
相信你有能力幫助客戶
相信你將幫助客戶
3、我們的祕密武器
望，觀顏察色，觀察客戶的環境、行為等所隱藏的信息。
如何挖掘客戶的需求.ppt
這些障礙會不會需要增加資金佔用?公司目前的業務量是否已導致滿負荷作業?會不會丟失一些重要客戶?成本會不會而增加?會影響企業的某些認證資格或執照?客戶的滿意度或忠誠度會被影響。客戶障礙/問題與牽連影響客戶名稱__________________障礙/問題牽連影響。客戶障礙與信息需求(針對管理)客戶名稱__________________障礙/問題信息與服務需求。客戶障礙與信息需求(針對業務協作)客戶名稱__________________與客戶與運輸服務提供商與倉儲服務提供商。運營成本（二）成本類別細節服務造成的損失自身造成的損失說明貨損的次數與賠償額貨差的次數與賠償額場地和工具的損失其他損失超過一年的應收欠款佔總應收款的比例欠款客戶數量佔總客戶數量的比例去年前年。這些障礙會不會需要增加資金佔用?公司目前的業務量是否已導致滿負荷作業?會不會丟失一些重要客戶?成本會不會而增加?會影響企業的某些認證資格或執照?客戶的滿意度或忠誠度會被影響。客戶障礙/問題與牽連影響客戶名稱__________________障礙/問題牽連影響。客戶障礙與信息需求(針對管理)客戶名稱__________________障礙/問題信息與服務需求。客戶障礙與信息需求(針對業務協作)客戶名稱__________________與客戶與運輸服務提供商與倉儲服務提供商。
如何快速挖掘客戶潛在需求
這個還是要靠個人經驗，每次見過一個客戶可以把跟客戶聊的過程事後總結下。這樣在以後跟客戶談時就能很快了解到客戶所需。這個還是要靠自己意會。
如何挖掘客戶潛在需求PPT
？銷售的核心是什麼？銷售的核心是激發客戶慾望還是明確客戶的需求？從馬斯洛五個需求層次論開始我們就開始注意到人們的很多行為源於需求！？？一、需求是什麼？就是機會、就是問題，就是對現狀的不滿。客戶期望與現實的差距。當客戶期望不明確的時候，需求就變成了潛在需求，我們知道，潛在需求往往比明確需求多得多而且更重要！？？需求往往有兩個不同的方向，一個是看到好的機會，需求產生了！一個是實在忍受不了，需求產生了！？？有一種人，生活當中既無大喜、又無大悲！或者是既不相信大喜、又不相信大悲的人，需求挖掘更需要找到關鍵點才行！？？二、需求往往和期望成正比的！？？ 1、期望強度為0？？ 第一種是真的不想要； 第二種是不敢想要； 第三種是不知為什麼要； 第四種是害怕付出和失敗，害怕買錯。 2、期望強度為20%-30%？？ 空想，不願付出，瞎想想。 3、期望強度為50%？？ 有最好，沒有也罷！ 4、期望強度為70%-80%？？ 確實想要，但不想付出和改變。 5、期望強度為99%？？ 也許付出比得不到要痛苦！ 6、期望強度為100%？？ 得不到的後果很嚴重，一定要！三、快速挖掘客戶需求的觀念 1、需求是變化的？？一個人銷售之所以被拒絕，是因為你賣的往往不是他認為自己需要的！失敗的銷售人員會把這個記憶固定下來，認為這個人以後也是不需要這個的！事實上，每個人在不同的時間段想法會發生改變，很有可能你第二天去了解發現他的需求又改變了！所以在需求挖掘上從來沒有永遠的拒絕！
如何挖掘客戶需求
你的問題很像醫生看病。原則：你的提高要以你的需求為核心，且以瞭解對方才能夠為對方提供幫助為外衣。 準備：事先要先對客戶有一定的瞭解，不管是通過網絡還是別人介紹； 溝通：因人而異，因事而異，不一而足。無怪乎以下三點： 1、客戶是什麼情況；2、目前進行到了什麼程度；3、為什麼需求、需求的具體要求是什麼？ 說明了一點，你得了解客戶需求的來籠去脈，才可能知道癥結所在以及如何提議才能夠切中利害，讓客戶產生共鳴。 交流：與客戶溝通後，最好是有人能夠與你互換一下認識和理解的看法。
如何挖掘客戶需求
如何深度挖掘客戶需求
根據CRM顧客關係學者建議1.換由客戶位子思考也就是常會要“大家穿上客戶的鞋子”
2.比客戶更加註意客戶的利益3.比客戶更緊張客戶的可能損失
4.提高客戶的水平和垂直地位去思考
5.提供遠遠超過同行的服務
謹供參考！