業主滿意度提升方案?
物業管理公司如何提高業主滿意度
在物業管理行業，評價物業管理的水平和服務品質，業主滿意度是一個重要的評價指標。為了提升服務品質，透視滿意度的內涵，我們有必要對業主滿意度進行解碼與分析。一、滿意與滿意度滿意與滿意度是兩個不同的概念，滿意代表業主就一個具體服務事件、環節或服務的一個體系的認可態度。它的要義是區分與“不滿意”之間的相對心理感受。滿意度是對滿意程度的評價指標，它所描述的是業主對我們的一個專項服務或系統服務的滿意程度。它的要義是顯示服務的滿意程度的量化值。通過以上分析，我們必須明確滿意與滿意度各自描述的空間和定性的要義，滿意代表的是業主態度，滿意度是代表業主的滿意態度的程度。滿意是滿意度的基礎和過程，滿意度是對各個服務環節滿意的結果。我們只有把每件事情都做到讓業主滿意，才能獲得較高的滿意度。認識這個問題的意義，是我們必須強調滿意的過程實施，而不是注重滿意度的調查結果。物業管理服務是一個很具體、很細膩的服務過程，只有全體員工都認識到這個原理，才能在自己的日常工作中注意服務的精細程度，把追求一般的滿意提高到追求滿意級度的滿意度上來。我們面對服務事項，要從職業和專業的精細程度上，追求業主心理的深層次的滿意的需求和願望，從而提高業主滿意度。 二、解碼滿意度的特性空間（一）、滿意的階段性與不滿意的持續性業主的滿意態度具有階段性特徵，不滿意的態度具有持續性特徵。業主生活於小區，對小區物業管理帶來的益處或不足是能夠切身體驗的，由於管理處服務的不穩定性或具有階段性強弱特徵，使業主的心靈受益感受也呈階段性特徵；另一方面，業主由於長期生活於小區，對滿意的事情淡忘的快，對不滿意的事情卻記憶猶新，因此對管理處的服務之不滿意的心理態勢是長期存在的，這就使業主不滿意的情緒具有長期持續性的特徵。業主面對物業服務滿意程度的調查，從其心理學反應角度膽析，總是存在於滿意的暫時性和不滿意的持續性兩者之間。即便對其中的一個調查項目表示滿意，也並不說明他在你調查之前或之後也100%的滿意。因此，業主的滿意態度是無奈的暫時反應。在業主的內心，就在他回答“滿意”的時候，其實“不滿意”的情緒就同時存在於心理。從這個角度分析的意義，是我們在為業主提供物業管理服務時，能夠客觀理解業主滿意度的暫時性和持續性之間的關係和矛盾，而不僅僅是刻意追求暫時滿意度提升的服務思想基礎，理解地產和物業管理面對業主的服務是無極限的心理狀態。我們要用持續的觀點，避免追求暫時的滿意服務特性，去追尋業主持續的滿意度的新空間。只有這樣，我們才有創新、改進的動力和激情。（二）、動態的滿意與靜態的不滿意滿意度的調查數據僅僅是相對客觀的結果，但不是唯一的結果。從動、靜態的角度分析，所謂業主的滿意度或高或低都不是一成不變的，而且引起變動的因素較多，通常受時間因素、情緒因素、需求因素的變化而變化。比如，即便你在同一個業主群的樣本中進行調查，當你改變調查時間，上午與晚上的調查的結果就不同；月初與月底的調查結果也不同；上半年與下半年的調查結果也不同等這是因為業主的心理特徵受時間、情緒因素的變動而變動；另一方面，業主的服務需求也是動態的，所以業主對管理處的服務的滿意也是動態的。從業主的靜態心理角度研究，業主能夠相對固化的思想情緒，不是對地產、物業的服務的滿意成分，而是對其服務的不滿意的成分偏多。因此業主的常規心理態勢是靜態的不滿意。理解業主的動態滿意與靜態的不滿意，對指導我們的工作是非常有意義的。業主動態的滿意特徵要求我們必須在工作中用“追逐”的觀點發現業主的動態的服務需求，並且有時間極度、情感極度、情緒極度的緊迫感，才能維護維......
房地產如何提高客戶滿意度
國內房地產經過數十年的歷程，還沒有一個真正意義上的行業標準。最近的萬科，將標杆學習的目標投向了美國調查行業領先的Pulte Home，同時喊出了顛覆的口號，或許是一個逐漸摸索國內行業標準的有力姿態。 成熟的房地產企業都認識到老客戶推薦的重要性，歷來的統計中客戶推薦在線索來源和成交概率中佔到很好的比重。本文就是從國外的客戶滿意度最佳實踐來展開，希望對國內房地產企業的客戶關係管理的執行提供參考，以獲得更高的推薦率。 國外數據 或許我們不能相信以下的數據： 1、超過60％的Pulte（普爾特）地產的購買者為Pulte推薦不少於4個朋友（鳳凰城地區）； 2、超過24％的Pulte地產的購買者為Pulte推薦不少於10個朋友（鳳凰城地區）！ 3、其它比較類似的有：Ausherman（奧舍曼）地產在華盛頓D.C.區域，Green（格林）地產在Boston，Pulte在明尼阿玻利斯。這些數據統計結果，不是隨便杜撰的，而是由美國NRS與Professional Buider雜誌經過55000調查而製作的。在一個完全不同的由J.D.Power對71000多個購買者的調查中,Pulte地產在美國12－17個市場中客戶滿意度為領先（2003年為12個區域，2004年為14個區域），Ausherman是華盛頓地區的領先者。 在2004年九月的J.D.Power滿意度調查中，Pulte地產以加利福尼亞的西湖別墅（WESTLAKE VILLAGE, Calif.），包括它的Del Webb和DiVosta品牌，在美國14到25個大型地產市場高舉榜首，並因優異的客戶服務獲得終生白金大獎。 成功策略 所有這些公司幾年前就意識到卓越客戶滿意度會導致更高的利潤率。它們不需要在廣告方面投入太多的錢，因為它們的購買者為它們做了大量的廣告宣傳工作。同時，由於售後服務的強大從而有效的減少了關於房屋結構等方面的缺陷訴訟。 2004年，Professional Builder 和 Big Builder積極投入到客戶服務的調查中；J.D.Power也發佈了一年一次的New-Home(區別二手房地產)購買者客戶滿意度調查。從這些報告中，結合從事的客戶營銷和客戶關係管理，總結出提升地產客戶滿意度的10大建議： 1、讓客戶滿意度成為企業文化的一部分。 Pulte在數年前就啟動了一個七步的客戶服務流程，Ausherman和Green也非常認真的執行客戶服務。實際上，就如同馬文.奧舍曼在新奧爾良的Professional Builder頒獎儀式上說的：他對獲得提升客戶服務的建議的興趣遠遠超過獲得任何的獎項。 2、質量要素 底線是如果房屋是比較差的建築那麼你的客戶不會高興的。根據Eliant的統計，大多數關鍵因素如：牆必須方正、所有木質產品（櫥櫃、門等）正確安裝等等，另外，購買者希望所有工作都完結而沒有遺漏工程。當我們看J.D.Power的滿意度排行幫時，可以明確的展示出在房屋質量方面有著極佳聲譽的房地產公司都會有好的測評的關聯關係（當然，也有極個別的例外）。 3、設置購買者的預期 購買者不知道建造一個房子到底是60天還是180天，給予一定的教育並保持他們對建造過程的知情。如果你不來設置他們的預期，他們會自己來做預期的。Green公司和Laing地產製作了從開盤到結束之間的購買者和房屋的照片，呈現給購買者一個關圍繞不同時間的照片相冊。同時，也作為給購買者一個最好的禮物，可以使客戶想起地產公司關於承諾的完美交付。 4、溝通 成功的溝通策略對於不同項目的銷售流程是不同的，但是最關鍵的一點時......
如何物業提升客服滿意度
我之前看過一篇文章，推薦給你看一下
如何提高物業管理水平和客戶滿意度的思路
雖然，我們在這次業主滿意度調查中取得了點成績，但是，我們也從中瞭解到業主對我們相關方面工作的不滿意，事後我們組織主管以上人員運用“三找一定”既：找差距、找根源、找責任、定措施。使大家知道差距再哪裡，通過逐項、逐條的梳理，制定了整改措施。2008年我們已經確定為公司“服務品質提升年”，並開始實施，其中三月份定位為“學習雷鋒活動月”通過觀看雷鋒電影、通過學習雷鋒的“釘子精神”和刻苦學習專業業務及助人為樂的先進事蹟的座談，現在公司上下都緊張有序地朝著高效、便捷、及時、熱情、省時的高標準服務於業主的方向邁進。同時，我們還提出遠學萬科、近學龍湖的口號，總之要力爭在2年之內從僅靠勞動力的粗放型服務提升到高技術、優質管理的中高端服務的能力。物業要選拔、培養高尖管理技術人才，打造一支高素質的階梯形管理團隊，以適應中高端物業管理服務的人才需要。
坦誠地講，由於項目的複雜性、特殊性，主客觀原因給物業帶來的困惑和難度都是超出想像的，一旦做不好，都會引爆業主危機事件的發生。所以，我們如履薄冰，承受著巨大的精神壓力和高強度的工作狀態，在無怨無悔地，用心血和汗水支撐著陽光100的品牌和物業品牌的鑄造。
今後，我們還將圍繞以下幾點開展工作，讓業主逐漸對我們有信心：
第一、與渝能壹佰同步開展2008年“服務品質提升”年活動，通過一系列活動全面提升員工對提升客戶滿意度的認識，確保在各種條件都不是很具備的情況下，經過不懈的努力，在現有的客戶滿意度的基礎上在上一個臺階。
第二、因項目原因導致物業4項客戶滿意度較低，今後要：
1、事先掌握每個項目節點的時間和對影響客戶滿意度的事項的跟進和對策的制定；
2、關注每一個細節的完善，形成具有自己特色的客戶服務價值鏈，同時有針對性地逐步改進存在的客戶不滿意的事項；
3、加強物業團隊自身的綜合素質的培訓工作，尤其在接待客戶投訴處理、回覆等方面體現出“熱情、高效、省時”；
4、注重與地產的溝通與協調工作，確保客戶滿意度的提升。
第三、讓每一位管理人員和員工認識到“要我做”變成自覺的“我要做”的公司執行力文化的建設，勢在必行。
第四、一定要在銷售階段相關合同條款裡分清物管與開發商的責任，此舉是減少與業主、業委會矛盾，提升日後滿意度的前提。
第五、一定要認真簽訂合同，嚴格履行合同，做好服務，是化解物管企業與業主、業委會矛盾，提升日後滿意度的關鍵。
第六、一定要清楚定期開展業主滿意度調查，不斷改進服務中的不足，是化解業主、業委會矛盾，提升滿意度的根本。
第七、把前次第三方業主滿意度調查中發現的問題逐一分解、細分、落實到責任分管領導去具體整改到位；
第八、注重十二個方面的提高
1、注重企業文化與執行力文化的培養和建設；
2、注重優化員工結構、優化工資結構；
3、注重開源節流、增添企業活力；
4、注重認真研究物業前期介入；
5、注重對交房前後的業主關懷、引導、鐵桿業主的培養、問題業主的應對措施都要運用到位；
6、注重客服與物業資源整合運行模式的進一步完善；
7、注重如何把心理學引入物業管理服務之中；
8、注重物業管理合同與物業管理的相關法律法規政策是物業公司和業主、業委會履行各自義務、行使各自權利的依據；
9、注重信息對稱、溝通順暢；
10、注重物業服務要到位；
11、注重把握好人性化和差異化服務的度；
12、注重社區文化形式多樣，豐富多彩。
第九、努力打造一支“三高一快”既：思想覺悟高、業務技能高、服務滿意高、實際行動快；這樣一支綜合素質較高的物業團隊，實......
如何提升業主滿意度
其實，想要得到業主的滿意是很容易的，只要不出現房屋漏水、暖氣不暖、水管不通、保安措施差等物業問題，業主都會滿意的，綜合起來有以下幾點：
1、召開業主大會或者建立業主專門網站，讓業主暢所欲言，及時或在允諾期內解決業主的問題；
2、制定業主評議區，可以讓業主定期進行評議，按照評議結果提供服務；
3、經常進行業主回訪，把問題解決在萌芽狀態；
4、一定要和有資質的保安公司合作，確保社區的安全；
5、一定要做到與業主簽訂合同時允諾的事項。
物業工程部如何提高業主滿意度
首先！物業內的環境衛生主要的，看了給人舒適，然後是各種設備能夠順利運轉，不能有安全隱患，多檢查設備安全性，以及設備損壞，日常維護，注意小區閒雜人等，幾大要點，及時，解決，環境，服務，滿意，以及合理收費要求！
如何做好物業客戶滿意度提升規劃
首先要想到小區居民真正需要什麼樣的物業管理服務，最好是能進行調查，看看居民對你們物業想法 還有哪些方面要改進。只要盡心盡力去幫助業主自然能提高品牌信譽，即使做不到、做不好，想念業主也會諒解尤其不要推拖責任，職責範圍內的一定要解決，職責範圍外的也要熱情提供幫助。態度勝過一切！
請問誰有物業方面的“客戶滿意度提升方案”，“員工滿意度提升方案”及“物業品質提升方案”的
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物業管理公司如何提高客戶滿意度
1、在服務態度上，追求由一般向高檔提升，贏得客戶的信任。
2、在服務方式上，追求由簡單向細微周到提升，贏得客戶的情感。
3、在服務管理上，滿足不同客戶群體的需求，讓客戶真正體現溫馨。
如何提升物業服務滿意度
與業主多溝通，對業主反映的問題要及時解決，制定標準的工作流程，比如處理投訴時多長時間內必須給出回覆，多長時間內必須解決，並將處理進度及時反饋給業主。做好小區內的設備維護、安保以及清潔工作，給業主一個安全環境好的家。為了提升物業服務的滿意度，還可以使用第三方的物業管理平臺輔助物業工作，比如雲家佳物業管理雲平臺，可以輔助物業進行房屋管理、業主遷入遷出管理、業主投訴管理、設備維護、保安巡更管理、保潔管理、小區內廣告管理等等，既能幫助物業提高工作效率和品質，提升物業服務滿意度，也能幫助物業企業增加營收。
如何提升工程項目的客戶滿意度
德為諮詢高級顧問孫凱據說“客戶就是上帝！”這句話是中國人最先提出來的，至於為什麼中國人會提出這樣的口號，答案更加讓人大跌眼鏡—因為中國人不相信上帝！既然不相信上帝，自然可以不把客戶當回事兒了。當然這是對某些把客戶只掛在口頭上，不放在心上的某些人的嘲諷。在當今競爭日益激烈的市場環境下，這能爭奪更多的客戶，誰能留住客戶就是勝者。
全心全意為客戶服務是中外企業的共同準則，全球最大的連鎖店沃爾瑪的店訓有兩條：第一條是顧客永遠是對的，第二條是如果顧客錯了請參照第一條。國內著名通信企業華為公司有一條公司理念：為客戶創造價值是華為存在的唯一理由。
從前有個國王，一隻眼睛是瞎眼，一條腿是瘸腿。一天，他召來三個畫家，命令他們給他畫像。第一個畫家把國王畫得很像，國王有一隻瞎眼，一條瘸腿，國王一看氣得直罵，說畫家出他的醜，把畫家殺了。第二個畫家把國王畫得很美，好眼好腿，很有精神。國王一看氣得更厲害，說畫家諷刺他，第二個畫家也被殺了。眼看前兩個畫家都被處死，第三個畫家直冒冷汗，他急中生智，想出一個主意，結果不但未死，還得到很多錢。
他把國王畫成正在打獵，那隻瞎眼閉著，一隻好眼瞄準，一條好腿站著，那條瘸腿跪在石頭上。國王非常高興，賞賜了這位畫匠很多黃金。
當一個客戶在購買一個產品或接受一項服務前，他一定有一個期望，客戶期望就是指客戶在購買某產品或服務前對其質量的主觀意願而非客觀的看法。包括滿足要求、可靠性、總體質量的預期。
而當他使用這項產品或接受這項服務後一定有一個感知，客戶感知就是指客戶相對於某種消費價格所感受到的某種產品或服務的質量水平，包括對產品符合要求的程度、可靠性及產品質量總體的感受。
客戶的感知大於他的期望就滿意，否則就是不滿意。可見客戶的期望和感知是影響客戶滿意度的關鍵要素。
明確的期望（契約化的期望）：畫像（真實性）2)
隱性的期望（合同外的期望）：自尊（需求的不明確性）
顯然前兩位畫家對於國王的期望的理解有所偏差，第一位只體會到顯性的明確期望，完成國王對於畫像的基本要求即真實性。但是沒有考慮到國王對於自尊的期望和需求，結果讓國王傷了自尊，國王很生氣，自然後果很嚴重。
第二位畫家被血淋淋的場景嚇昏了頭，乾脆就曲解了國王的期望，一味的美化國王，既沒有讓國王感知到畫像的真實性，還讓國王感覺到羞辱，國王更加的生氣，後果也同樣的嚴重。
只有第三位畫家不但準確地理解了國王的所有期望，而且巧妙交付了讓國王感知很好的作品。
從這個故事中我們知道了要讓客戶滿意就要抓住期望和感知這兩個要素，我們講提升客戶滿意度就要進行客戶滿意度管理，也就是從期望管理和感知管理著兩個主要方面進行。
傳統的客戶滿意度管理中，問題多由客戶抱怨和投訴觸發，針對客戶不滿意問題進行改進，對客戶期望的主動收集和識別不足，缺乏系統的、主動的預防管理，屬於事後被動型管理。
同樣對於客戶的感知管理也沒有明確的客戶滿意度管理的組織、角色及其職責、缺乏統一管理；與客戶界面的溝通不暢通，問題的處理僅限於內部，對客戶透明度不夠。
從這張圖我們可以看出客戶的忠誠度來自客戶滿意度，而我們的客戶滿意度管理應該關注客戶滿意度形成的整個環節。
客戶的期望和感知從一定意義上講都有一定的主觀性，如何主動、準確理解客戶的期望並制定相應的滿足期望的計劃並按照計劃交付成為滿意度管理的一個重要活動，但是這些活動是站在我們自己的角度認為符合客戶期望的交付活動，客戶是否真的滿意或者說主觀上是否有好的感知是不確定的。所以交付過程的溝通以及交付成果的展示也同樣重要，通過這個環節加強和校正客戶的感知，使之符合客戶的期望。
這就......