怎樣服務好客戶?

如何服務好顧客的心得體會

您好！一，顧客服務深入人心 在現代商業社會，顧客服務已經成了一個口號，或者一種時尚、時髦。喊歸喊，做歸做，有的企業在真服務，有的企業在矇騙消費者，有的企業則對服務糊里糊塗，一知半解。但近年來，在中國大陸，顧客服務成為口號，至少可以說明兩件好事情。 一件是說明顧客服務觀念已經深入人心，企業主也好，消費者也好，都理解和重視了產品價值的延伸--服務的重要性:對於企業來說，企業要想賣好產品、做好市場、創好品牌，沒有服務不行了;對於消費者來說，對顧客服務內容、水平的要求越來越高，好產品，好品牌，沒有好服務，我們也不要:“顧客是上帝”，“顧客給我們發工資”，“顧客是我們企業的財神”，“顧客第一，服務導向”，“顧客永遠是對的”，等等一些火熱的流行語言，哪個消費者能說自己聽了不暖心窩呢。 另一件事說明不管你企業或顧客對真正的顧客服務理不理解，大家都已經認同顧客服務不做不行，企業不得不承認消費者手中有權利，東西好不好賣，並不是你企業自己一家說了算了，還得問問消費者答應不答應。顧客和企業的權利關係似乎越來越對企業不利，銷售的主動權被牢牢掌握在消費者手裡;對於企業來說，在競爭性市場環境中，營銷就是向顧客和消費者討好，努力爭取消費者的垂青。哪怕是壟斷性的行業或企業，如美國微軟，中國水電，也要開始提倡和強調服務了，原因是服務是大勢所趨，服務觀念已經滲透到一切領域。從商業意義上來講，如果沒有良好的服務，一旦競爭對手出現，消費者就會毫不猶豫地舍你而去。 二，顧客服務真正含義 那麼，對於不同的行業、不同的產品、不同的顧客群體來說，什麼是服務呢?我們認為，市場營銷中真正有價值的顧客服務是指: 賣方對於買方購買自己產品或服務前中後，主動提供給買方的、所有免費性質的、附加價值，與良好客戶關係維護工作。從時間上來講，顧客服務包括售前、售中、售後服務。從價格上來講，顧客服務不能成為價格計價成本因素。從延續性上來講，顧客服務可以是短期的，也可以是長期的。顧客服務的實質是賣方採取各種必要手段維持與買方良好的商業關係。 因此，我們認為: 1， 真正的顧客服務一定是免費性質的，所有已經計入價格中的服務都已經轉化為產品的一部分，不能構成真正的顧客服務。 2， 顧客服務不僅僅是一種從賣方向買方的利益轉讓，更是一種真正誠實與誠懇的商業情感付出的投資行為，任何一面在欺騙、掠奪消費者，一面在提供所謂優質服務的企業行為都不構成顧客服務。 3， 顧客服務的核心和靈魂是為了維護賣方與買方短期或長期的良好商業關係，讓買方對賣方的商業人格留下真實的美好的回憶。任何虛假的不道德的所謂服務行為，都不能構成顧客服務行為。 4， 顧客服務的本質是傳達對於買方或消費者的一種關愛和感激，真心實意願意為買方更好地使用產品或服務付出更多的情感和努力。因此，顧客服務是商品交易中最具人性化的部分內容。沒有情感的溝通與交流，就沒有顧客服務的確切發生。 三，顧客服務三大誤區 雖然顧客服務推廣運動風起雲湧，但許多企業和消費者都普遍對顧客服務缺乏深入理解。在實踐中，許多企業都不自覺地陷入了曲解顧客服務、放大顧客服務、無限度顧客服務的誤區: 誤區一，曲解顧客服務:把產品裡面的某些構成部分當服務 有的企業把正常的配件、包裝、安裝及質量保證如三包(包退、包換、包修)等等一些完整產品的構成部分當作是對顧客的服務。其實這些都不是真正的服務，而是整個產品的必要組成部分，沒有這些部分，產品賣給消費者就不完整。如空調，消費者自己不會裝空調，空調產品必然要包含安裝及調試工作，在空調安裝好、正常運轉以前，該產品基本銷售過程還沒有完成，試想:誰會去買一臺不會運行的......

如何服務好客戶

如何服務好客戶

一、 應當形成高素質的服務團隊

優質的服務需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一棟建築”，因為是員工提供的優質服務使希爾頓酒店馳名世界。我們國內的一些酒店在硬件方面很超前，四星級的酒店達到了國外五星級酒店的標準，總統套房非常豪華，可是服務卻跟不上，在軟件方面非常落後。軟件的落後是因為人員的綜合素質、教育訓練沒有跟上去，還有一個重要的原因是消費者對服務提供商的要求還不夠高。

二、 確定並統一正確的客戶服務理念。

服務產品同其他有形產品一樣，也強調產品要能滿足不同的消費者需求。消費者需求在有形產品中可以轉變成具體的產品特徵和規格，同時這些產品特徵和規格也是產品生產、產品完善和產品營銷的基礎。但是這些具體的規格對於服務產品來說猶如空中樓閣一般。因而服務企業需要明確“服務產品”的本質或“服務理念”。

按照律師的執業規則和服務需要，我傾向於採用“受人之託，衷人之事”的服務理念。

三、 為客戶提供差別服務

我們可以把服務分為基本的服務、滿意的服務、超值的服務和難忘的服務。應當根據費效比、客觀條件允許的範圍和客戶的期待值確定提供服務的層次。

所謂基本的服務，例如顧客在超市裡購買了一百元的商品，付款後買方與賣方互不相欠，這時候顧客的基本物質價值利益得到滿足，這就是基本的服務，雙方也沒有留下任何特殊的印象，就像步行街小超市的購物雙方。商家也基本不期待回頭客。

所謂滿意的服務就是提供服務的商家態度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市購物，超市的服務人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態度很禮貌，這就是滿意的服務。 滿意的服務靠持之以恆並避免犯錯誤才能給客戶留下深刻的印象，追求此類服務口碑非常不易，積累起來好比鳥銜泥築巢，敗壞起來好比巨浪下的沙煲，維持此類服務非得有長效機制並時刻謹慎不可。

所謂超值的服務是指具有附加值的服務，指那些可提供可不提供，但是提供了之後能夠使客戶更加滿意，覺得有更大的收穫。 此種服務不符合效益原則，需要大力節約成本。

所謂難忘的服務是客戶根本就沒有想得到的，遠遠超出他的預料的服務。包括難忘的好服務和難忘的差服務。難忘的服務不能作為常態，而且一定要杜絕難忘的差服務。就像周律師在百度上看到的評價眾達所為最差服務的帖子。長期優質服務形成的口碑，一件難忘的差服務就可能破壞殆盡。

服務的水準線應該是滿意的服務，因為優質的服務不但要滿足客戶物質上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。

例如：

老王乘坐出租車去一家酒店，他得到了以下一系列的服務。 我們需要從中分析對什麼類型的人應當提供什麼類型的服務以達到最佳效果併兼顧可行性和費效比。

1.安全、快捷、準確地到達目的地；

2.上車時，司機禮貌地問候他“先生您好，請問您到哪裡”，下車時又說“下車請走好，帶好您的隨身物品”，態度很友善，說話很禮貌；

3.在叫停車之後，司機下車幫他把行李箱放到（拿出）後備箱，幫他打開車門，還提供一些當天的報紙供他閱讀；

4.下車時老王不小心把手機掉在車裡，到了酒店才發現，老王正在懊惱的時候，司機居然把手機送了回來，讓老王感到非常意外和感動。

四、 滿意度之上

（一） 抓住客戶的需要；

不同行業、不同發展階段、管理模式不同的客戶，甚至管理人員主觀期望值不同的客戶，對法律顧問需要的側重點和服務水平都不同。服務客戶應當抓住客戶需要的方方面面，特別需要透過客戶的表述，剔除表述中的無關語言、還原表述中誇大或縮小的內容，詢問或猜測表述遺漏的內容，從而得知客戶真實的需要。

另外，作為專......

如何服務好顧客

商場要站在顧客立場來思考服務方式，不斷提高為顧客服務的能力，提高顧客滿意度。也只有不斷創新的服務才能真正體現商場自身的經營特色，提高市場競爭力。　　顧客是價值最大化的追求者，在選購商品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，總希望把成本（時間、精神和體力等）降到最低限度，同時又希望從中獲得更多的實際利益，一般會直觀地選擇價值高、成本低的商品作為優先選購的對象，使自己的需要得到最大限度的滿足。　　商場為了吸引更多的潛在顧客，必須以滿足顧客的需要為出發點，提高綜合服務能力，增加顧客所需要的利益（提高商品質量、提高服務水平等），減少顧客消費成本（增加購物便利性、優化品牌組合、降低商品價格），從而向顧客提供具有更多顧客讓渡價值的商品，只有這樣，才能更好地吸引顧客並實現顧客保留。　　顧客滿意了，銷售也就好了；銷售好了，工資也就高了；工資高了，生活也就滋潤了。　　請先服務於自己的員工就能服務於顧客　　首先要揣摩顧客的心裡，提供顧客所需求服務，然後把握好市場行情，擴大促銷力度。我們要先服務好員工，最後就是為顧客提供快捷高效的售後服務，員工服務好顧客，顧客才會再來光顧商場。這是服務，　　其次，商場的環境，商品的質量，檔次與新穎，服務顧客的時候不要只想著自己的銷售而亂吹，要換個角度去想，如果自己是消費者，多為消費者考慮，用心去服務。　　我想應該從開源節流說起開源：就是要從供應商著手，多和供應商溝通，看能不能讓價優惠下來，或者作一些贈品之內的活動，要知道，我們商場有競爭，同時供應商那邊也有競爭，也許這個供應商價格比較高，但是別的可能會比較低。（蘇果人）

企業如何才能更好地服務客戶？

摘要同質化競爭下靠什麼制勝？一靠細節，你要比別人做得更好、更到位；二靠服務，靠人性化、系統而全面的服務。很多企業在服務方面，往往口號喊得震天響，但實際上是“雷聲大，雨點小”。在一些購物場所，我們經常可以看到牆上的“顧客至上”、“顧客是上帝”、“視顧客為親人”等口號，但再看一看營業人員那冷若冰霜、沒有一絲笑意的臉，完全感受不到任何熱情和溫暖。因此，企業要想獲得長期的發展，必須通過真正地實施服務策略，來提高客戶的滿意度。一、構建服務體系提升服務，首先要構建服務體系。要給服務部門以“名分”，不要再像以前那樣提及服務“羞羞答答”，說起服務一套一套的，但做起來，卻又大打折扣。服務體系的建立，需要自上而下的重視。此外，還要給服務部門以合適的位置，應該把它提到與市場、銷售、行政等部門相平等的地位，讓大家都來關注服務。同時還要有部門職責以及具體崗位職責等等，要抽調認真、負責、細緻、謹慎等適合從事服務工作的人員，並制定具體的服務流程及標準。有的企業推行一頂式服務，或者首問負責制。服務標準規定：只要客戶到了公司碰到了你，你就要幫助客戶，從企業、產品介紹，到報價、答疑等，把客戶的問題全部解決掉。還有的企業採取定製化的服務，規定：按照客戶的要求，提供個性化的產品或組合方案，並對結果進行考核評估。未來的市場營銷，不再是你能生產什麼，而是客戶需要你生產什麼。二、建立服務制度沒有制度，就沒有執行。服務要想落到實處，除了體系、流程及標準之外，還需要有相關的配套規定及制度。讓大家清楚，完整地執行了企業的服務制度，是一種什麼樣的結果，沒有按照服務流程及標準做，又會是一種什麼樣的結果。去過迪士尼樂園的人，會發現迪士尼樂園的服務做得非常到位。首先，它尊重顧客，如果你帶著孩子去迪士尼樂園，他們的員工跟你的孩子進行溝通的時候，一定是蹲下身子跟你的孩子說話，在一種平等的地位上跟孩子交流，而不是站著，讓小孩子仰著頭跟他講話。這充分表明了迪士尼樂園對顧客的尊重。它懂得顧客也要從娃娃抓起，要時刻注意培養自己未來的準顧客。三、服務要持續化只有持續的服務才具競爭力，但是很多企業在這方面做得往往不是很到位。比如說客戶剛來的時候，說想代理或購買產品，營銷員就一臉燦爛，非常熱情、非常友好；但當客戶說回去再考慮考慮的時候，營銷員就馬上“晴轉多雲”，換成了一副冷麵孔。這就是服務沒有持續、虎頭蛇尾，缺乏善始善終。其實，他/她沒有去深入思考，這次客戶不買，不代表下次不買，也不代表他不推薦親戚、朋友購買，因為一次不持續的服務，有可能斷了一條未來的財路。四、全員服務服務不是一個部門的事情，而是企業各個部門的事情，或者說是大家的事情。銷售僅僅是營銷部門的事情嗎？不是，訂單產生之後，還需要開票、生產、物流、客服甚至技術等等部門的配合支持，只有樹立全員服務意識，企業才能構建真正的核心競爭力。五、服務要到位對於服務，我們不僅要做，而且還要努力做到位。很多事情，不是你做了沒有，而是你做好了沒有，做到位了沒有。中信銀行和深圳航空在客戶過生日時都會給客戶發送祝福短信，中信銀行是這樣寫的：“尊敬的崔先生，感謝您一直對我愛卡的關注與支持，據您提供的資料，我們在這特別的日子裡為您送上誠摯的問候，祝生日快樂。”深圳航空公司的短信內容是：“尊敬的崔自三先生，深航得知今天是您的生日，我們用飛機把幸運、祝福快遞給您，祝您生日快樂，身體健康，闔家幸福，深航期待與您再次共享空中之旅！”看了這兩條短信，相比之下，大家認為哪個更到位呢？我們不能說前者發的短信不好，因為相對於從沒給客戶發過祝福短信的銀行來說，它做的已經夠好了。但......

如何服務好顧客

微笑是人與人之間交往最具魅力的名片；微笑能為人帶來快樂，表達友善，傳達誠意。一個發自內心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬。當然，每天讓自己臉上保持一個不錯的微笑，要求自己每天對工作充滿熱情，待人真誠而又能堅持原則地完成工作並非一件容易的事，而優質服務恰恰需要我們不斷的努力，它是一個“只有更好，沒有最好”的長遠的沒有終點的目標，所以我們才需要養成良好的習慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕鬆長遠的投入工作。在工作中，真誠並自信的微笑著面對每一位商戶，在第一時間提供他們所需要的服務也是我們的工作職責之一。二、樹立“全心全意為商戶服務”的工作理念。收費工作是服務性工作，理所當然服務是重頭戲。商戶既是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立“全心全意為商戶服務”的工作理念，想商戶之所想，急商戶之所急，學會經常換位思考，用心去服務，使與商戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務到他們的心裡。對商戶熱心是服務理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻的態度，也是一種把滿足商戶的需求當成最大目標、不斷滿足商戶需求並儘量超越其期望的服務行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養。當交費人數較多時，當工作量較大時，當商戶對我們的工作流程和繳費方式不清楚，不理解時，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們明白。商戶是我們服務的對象，我們的工作也需要他們的支持與配合。如果說熱心和耐心是點亮笑容的燭光，那麼細心就是那個默默支撐的燭臺。收費工作看似簡單，但稍有不慎，就會出現長短款或輸入錯誤，影響系統數據的準確性，給後面的工作帶來不便，所以在工作中我們要保持清醒的頭腦和高度的注意力，避免出現各種失誤。三、不將個人情緒帶到工作中，虛心接受批評建議。作為服務人員，我們的工作態度和一言一行代表著公司的形象，換上工裝，我們就應謹記自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因為自己心情欠佳而把情緒發洩到商戶身上。在日常收費過程中我們面對性格各異，素質層次不同的商戶，難免會因為一點小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨，他們有抱怨說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責罵，讓他們把心裡話說出來。當遇到這種責罵甚至是他們因情緒失控時的責打等特殊情況，我們更應該保持一顆平常心，做到“罵不還口，打不還手”。剋制自己，避免感情用事，並瞭解其中的原因。他們會提意見、有抱怨說明他們對提供的服務有一定的期望和信賴，正因為“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。抱怨可能聽起來逆耳，但卻是他們發自內心的一種訊息，一種珍貴的獲取批評、建議、方法的訊息。面對這些對改進我們工作有價值的訊息，我們應虛心接受，認真反思，不斷改進提高我們的服務質量。四、保持高度的責任心和飽滿的工作熱情。工作意味著責任，每一個職位所規定的工作任務就是一份責任，從事這項工作就應該擔負起這份責任。當我們對工作充滿責任感時，就能從中學到更多的知識，積累更多的經驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。收費工作看似簡單，但它需要責任心去支撐。我們的工作並不是做好賬，管好了錢就是盡到了職責，當每一位商戶來到我們面前，我們就應該做到盡心盡責地為他們服務，不厭其煩地為他們講解，而這些都和收對錢、做好賬同等重要。當我們用真誠的心去服務商戶時，也會慢慢發現我們的工作其實充滿了樂趣，而不是厭煩與抱怨。如果把這一份責任感當成我們戰勝工作中諸多困難的強大精神動力，那麼它將使我們有勇氣排除萬難。我們便能全身心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩......

企業如何為客戶提供最好的服務

可以把客戶服務劃分為以下三點：

與客戶做好溝通； 識別和了解客戶的需求； 洞悉需求的發展，隨機應變。 客戶溝通：

良好的溝通和與客戶建立互相信任的關係是提供良好的客戶服務的關鍵。在與客戶的溝通中，對客戶保持熱情和友好的態度是非常重要的。客戶需要與我們交流，當客戶找到我們時，是希望得到重視，得到幫助和解決問題。

據不完全統計，客戶的抱怨只有30%才能直接傳達到客戶服務人員那裡，而客戶服務人員與客戶缺乏交流，則今後客戶服務人員就更難獲知客戶的抱怨。若客戶抱怨積蓄多了，而客戶服務人員卻不知悉，時間一長，這些抱怨就非常有可能變成投訴。對於大多數客戶來講，他會容許客戶服務人員一些非原則性錯誤，只要客戶服務人員加強與客戶溝通，及時瞭解客戶抱怨，並且及時改正，同時將自己敬業、熱心、真誠和周到的一面展示給客戶，客戶就會滿足客戶服務人員提供的服務。所以業務人員應重視客戶服務工作，加強與客戶溝通、交流、回訪，及時瞭解並化解客戶的抱怨，把客戶不滿降到最低就能讓客戶滿意、信任，最終長期贏得客戶。

所以要與客戶建立真誠長期的互惠互信合作關係，建議大家參考以下四點：

第一：要樹立“客戶為先”、“客戶就是上帝”的服務意識，心想客戶所要的，急客戶之所急。

第二：端正心態，克服“客戶不理睬我多沒面子”、“服務低賤”等心理障礙，要熱情、主動、用心與客戶接近。

第三：要有積極溝通的行動，主動、有效地與客戶溝通，逐漸拉近距離，增加感情投資，就能

更好地知道客戶需要什麼，在想什麼，與我們的服務和管理有什麼關聯？我們該怎麼辦？注重滿足客戶合理需求，以此建立穩固、牢靠和長期的雙贏關係。

第四：要有知了就做的勁頭，一旦瞭解到客戶的需要，只要是合理的，同時正確引導客戶。我

們現在能做什麼？做到什麼程度？突出我們與競爭對手產品的差異及優勢特點在哪裡？儘量告訴客戶，讓客戶接受我們的品牌，只要是我們可以做到的，就要立即行動，不要停留在口頭上，讓客戶感覺到我們的服務是及時、認真、負責和細緻的。

二、識別和了解客戶的需求：

在溝通的基礎上，我們要實行換位思考。人都是一樣的,把自己換位到客戶的立場上,我們就會知道客戶是怎麼想的，有什麼最切實的需要。

根據客戶需求不一樣，所以我們需要識別需求。 以下是一個總結：

(一）客戶希望從我們的服務中得到：重視、關懷與關切

1)被特殊照顧的感覺 2)他們的感受被在意 3)他們的問題被關心

（二）客戶希望從我們的服務中得到：信心

1）能夠解決問題 2）能夠幫他的忙 3）看到你就放心了

（三）客戶希望從我們的服務中得到：敏捷而負責的反應

1）所提出的問題能被解決 2）真實的感受能夠被體會 3）能夠得到有負責的承諾 （四）客戶希望從我們的服務中得到：可靠度

1）準時履行承諾 2）快速而徹底地解決問題 3）看到問題得以解決的保障

三、洞悉需求的發展，隨機應變：

我們知道了客戶的需求，但是還需要洞悉需求的發展，因為需求也是不斷髮展的。現在的市場經濟在迅猛的發展，同時也帶來的更多服務產業以及各種服務的變革，不管是無形的或者是有形的服務，都要求我們順應時代的變遷，給客戶提供的只有更好的服務！服務雖然需要制度化但同時也需要變通。

如果說以前的服務是兩個水桶的水，那麼現在的服務則已經被擴展為一個游泳池的水，那麼從水桶到游泳池......

如何更好的服務客戶

我覺得現在的銷售已經不單單是質量和服務的競爭!你要自我創新!找到服務差異話!在服務中添加情感化!

你要記住一點!那就是現在的企業競爭歸根揭底就是一個產業鏈和另一個產業鏈的競爭,你把細節這樣的東西做好只能做好你表面,但是內涵呢?客戶都是一步一個腳印的走過來的,他們接觸到的東西實在太多了,包括業務員,細節很多業務員都做的到而且做的很好,但是實在性的內涵呢?有幾個業務員做的到位的?相信不多,首先你要了解你客戶的行業,市場所在地位,你的競爭對手是什麼樣的?你的客戶和他的競爭對手最大的差距在於哪裡,然後在說有了你的產品能給他帶來什麼好處,這樣你的銷售才會得到肯定和效果,細節固然重要,但是沒內涵才是讓客戶最反感的要素.

記住2點:面帶微笑,滿懷信心！要讓客戶覺得你是在為他服務，大家在互相幫助，不能讓客戶有你佔他便宜的感覺

如何更好的服務顧客

一、理解我們的企業、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己。做客戶服務工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業，瞭解公司的發展方向、長期目標以及短期目標，配合公司的各種目標來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務，我們的工作是一項長期的、系統的、有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標前進。

二、態度和理念。無論是公司還是個人，在對待服務的態度和理念上，都應該有明確的觀點；我們公司在這方面就有很強的意識，提出了"全面滿足、不斷超越客戶期望"的服務理念；這同時表示我們公司在對待客戶服務這項工作上的態度是以客戶為導向的，是以客戶為中心的；

三、溝通技巧。在和客戶的溝通中，把握兩個原則：一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說，二是要學會引導。

四、儘可能幫助對方。

五、建立回訪制度，加強與客戶的聯繫。

怎麼才能做好服務客戶

和客戶高度接觸，密切接觸，瞭解他們真正的需要，並滿足

這個第一點，是重中之重，執行好細節，完成任務

這點做好，能讓客戶對你產生：信任，依賴

讓客戶感受到你對他的尊重

這點就是表面，但依然重要

如何做好大客戶服務工作

市場經營部 楊麗電信重組完成後，中國電信已實現公司化，告別了“官商”的身份，第一次以商業實體面對用戶。作為企業，就必須要以市場為中心，以贏得效益為目的，成為真正的市場經營實體和競爭主體。而在市場經濟體制下，企業要以市場為中心，以經營為龍頭,只有“研究市場，分析市場，把握市場”，才能“掌握主動，加快發展”，真正實現中國電信的戰略目標。展望未來，中國即將加入WTO，中國電信將不僅要面臨國內其他運營企業的挑戰，還將與狼共舞。因此通訊行業市場競爭已趨白熱化，各家電信運營商都使出了自己的渾身解數來搶佔市場，發展自己的客戶。大客戶是電信運營企業爭奪的焦點，也是電信運營企業的主要收入來源。因此對大客戶的爭奪更加激烈。下面的數字足可凸現大客戶對我們中國電信的重要性：如我公司現全面服務的大客戶100戶，他們的絕對數量雖然只佔我們所有客戶的0.05％，但其收入卻佔我們總收入的30％。由此可見這些“特殊的群體”是我們企業的命脈，甚至可以說關係到電信企業的興衰。正是基於這樣的考慮，我公司增設了大客戶服務中心這樣一個專門的機構來加強對這部分用戶的服務。大客戶服務中心是我們企業對外的一個重要窗口，更是我們市場競爭的前沿陣地。如何才能鞏固我們已有的大客戶，並且在此基礎上不斷髮展新的大客戶，就是我們大客戶服務中心的主要工作目標。1、落實人員確保素質是基礎。基於大客戶對我們中國電信的重要性和所必須具有的綜合服務功能，所以客戶經理的配備一是數量足，二要質量高。中國電信要想真正做好市場經營工作，就必須建立起一支懂業務、懂技術、懂市場和了解用戶心理的經營隊伍，在配備大客戶人員時，要捨得把最優秀的員工放到客戶經理的崗位上來，配備必要的交通和通信工具，在收入分配上實行傾斜並按績考核，充分調動客戶經理的工作積極性，以確保對大客戶的服務質量。2、優質服務是關鍵。作為國家主體電信企業，中國電信的目標是將中國電信建設成為能夠體現中國電信業實力的，真正具有國際綜合競爭力的大型企業集團。中國電信必須進一步深化企業內部運營機制和管理機制的改革，加快建立符合現代企業制度要求的公司管理體制和有效的激勵與約束機制，實現機制創新、管理創新，提高企業整體素質，增強企業活力，更好的服務用戶。現在的企業競爭、服務水平是用戶最苛求的，對用戶來講不論你的通信能力有多強，只要服務不好，用戶就是不買你的帳。因此我們要更新觀念，樹立用戶至上的全新服務意識，認真貫徹“首問負責制”和“一站服務”的規定。大客戶作為一個特殊群體，他們的業務量一般比較大，如果當他們有業務需求的時候，把他們也作為普通用戶一樣對待，讓他們到前臺辦理相關業務，既浪費了這些大客戶們的時間，也影響了其他用戶。針對此情況，我們應為他們開通“綠色通道”，準確快捷地為他們優先辦理相關手續。客戶經理對內代表用戶，對外代表企業，應經常向客戶瞭解使用電信業務的情況和新的通信需求，宣傳電信業務，普及電信知識，架起一座公司與客戶之間的橋樑和紐帶，使他們享受到方便快捷的電信服務。3、後臺支撐是保證。大客戶處在服務工作的最前沿，是業務經營的龍頭，而後臺的建設和運行維護部門則作為前臺的技術支撐和保障體系。要求"前臺為市場，後臺為前臺"，最終目的是提供讓用戶滿意的服務。大客戶工作千頭萬緒，牽一髮而動全身，需要公司各部門密切配合，才能達成健全的服務體系，為客戶提供完美周到的服務。以上是我對現今電信企業大客戶服務的一點兒看法，說實在話，要想使大客戶服務質量從根本上提高，必須從實事做起，踏踏實實打好基礎，從長遠利益著眼，不侷限於局部利益，甚......