我國各級政府越來越重視服務業的發展，國務院接連出臺加快發展服務業的指導意見，服務經濟漸漸成為當前的熱門話題。服務業已從過去的從屬產業成為經濟發展的排頭兵，服務經濟也已成為繼農業經濟和工業經濟之後的第三種經濟形態。服務經濟的本質是知識技術和關係。
隨著人們對服務認識的深入，越來越多的消費者開始注重保護自身權益，客戶投訴也隨之變得越來越多，正確處理客戶投訴，增加客戶價值成為許多企業研究的課題。為此，企業也越來越重視客戶服務人員處理客戶投訴能力的培訓。
工具/原料
任何一家商場在顧客服務的過程當中，總是無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優秀的企業也不可能保證永遠不發生失誤或不引起顧客投訴。很多企業管理者對顧客投訴有一種天生的恐懼感，總是擔心顧客投訴會為公司和自己帶來一些負面的影響。其實，作為一個服務人員或是服務工作的管理者，我們必須對顧客投訴有一個清醒的認識，這樣才能更加有效地做好服務工作。
一種是非常重視，從客服到質量部門，再追溯到生產部門，一環扣一環，把問題點最終落實到責任人，讓責任人進行反省，這是理性對理性的對接，所以改善會很快；
另一種是以各種理由進行搪塞和辯解，這種感性對感性的投訴，是企業經營中最難解決的問題,也是中國企業從粗放型管理向精細化服務管理轉型中的最大瓶頸
步驟/方法
有效傾聽顧客抱怨
為了能讓顧客心平氣和，在傾聽時應該注意：當客戶說出他們心中的抱怨時，只要認真傾聽，並對他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。要知道，即使是這種喜歡挑剔的客戶，或者甚至是那種脾氣最火爆的客戶，也常常會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者面前，讓態度變得緩和起來。當客戶正火冒三丈的傾吐自己的抱怨與不滿的時候，傾聽者應當保持足夠的耐心去聽，而且只是認真地傾聽客戶的談話，不要做任何的反駁，否則只會讓客戶更加堅持自己的觀點，使事情更加難以處理。
讓顧客先發洩情緒
如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。應該讓顧客把要說的話以及要表達的情緒都充分地發洩出來，這樣可以讓顧客盡情地發洩了不滿情緒後有一種較為放鬆的感覺，心情上也能逐漸地平靜下來。
確認問題所在
傾聽不僅是一種動作，還必須認真瞭解事情的每一個細節，確認問題的癥結所在，並利用紙筆將問題記錄下來。如果對於抱怨的內容不是十分了解，可以在顧客將事情說完之後再請問對方。不過不能讓顧客產生被質問的感覺，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很瞭解，是不是可以再向您請問有關……的問題”。在對方說明時，隨時以“我懂了”之類的迴應來表示對問題的瞭解狀況。
誠心誠意地道歉
譚小芳老師認為，不論責任是否在於商店，都應該誠心誠意地向顧客道歉，並對顧客提出的問題表示感謝，這樣可以讓顧客感覺受到重視。表達歉意時態度要真誠，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎上。如果道歉與顧客的投訴根本就不在一回事上，那麼這樣的道歉不但無助於平息顧客的憤怒情緒，反而會使顧客認為是在敷衍而變得更加不滿。
實實在在解決問題
解決問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，顧客感到滿意，下次自然還願意來這裡購物；如果敷衍了事，顧客更加不滿，或鬧的更大，或以後永遠都不再光顧了。一般來說，如何平息消費者投訴呢？這就需要我們講究方法：除了馬上作出一定的補償之外，還要當著消費者的面把投訴意見記錄下來，並對消費者表示深深歉意，告訴消費者其意見對我們的企業很重要，並留下消費者的聯絡方式，由市場或公司的售後服務人員再郵寄感謝信過去，或者再寄上一兩件產品請他（她）免費使用，這樣的成本付出最多不過幾十元，卻能夠在一定的區域內獲得良好的口碑宣傳。
注意事項
沒有一家企業能避免投訴，沒有一個投訴會無緣無故。企業要抓住每一次“變投訴為財富”的機會，並處理好顧客投訴，爭取把處理服務投訴作為再次贏得顧客、重獲商機和重新樹立企業形象的機會！