有自己的公關部門,但是企業的危機來自四面八方,可以說是多種多樣,網路危機形成就像一個巨大的無底深淵,一旦落進去,就可能萬劫不復。所以這就是網路公關的重要,也是網路公關行業存在的價值。
網路危機公關的處理方法
步驟1:
處理要迅速
好事不出門,壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內,訊息會象病毒一樣高速傳播。而這時候,可靠的訊息往往不多,社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份宣告。對於公司在處理危機方面的做法和立場,輿論贊成與否往往都會立刻見於傳媒報道。公關公司必須當機立斷,快速反應,果決行動,與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態,否則會擴大突發危機的範圍,甚至可能失去對全域性的控制。危機發生後,能否首先控制住事態,使其不擴大、不升級、不蔓延,是處理危機的關鍵。
步驟2:
勇於承擔責任
危機發生後,公眾會關心兩方面的問題:一方面是利益的問題,利益是公眾關注的焦點,因此無論誰是誰非,企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任,企業也不應首先追究其責任,否則會各執已見,加深矛盾,引起公眾的反感,不利於問題的解決。另一方面是感情問題,公眾很在意企業是否在意自已的感受,因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰,並通過新聞媒介向公眾致歉,解決深層次的心理、情感關係問題,從而贏得公眾的理解和信任。
步驟3:
尋求權威證實
自已稱讚自已是沒用的,沒有權威的認可只會徒留笑柄,在危機發生後,企業不要自已整天拿著高音喇叭叫冤,而要曲線救國,請重量級的第三者在前臺說話,使消費者解除對自已的警戒心理,重獲他們的信任。
步驟4:
真誠溝通
企業處於危機漩渦中時,是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑,因此千萬不要有僥倖心理,企圖矇混過關。而應該主動與新聞媒介聯絡,儘快與公眾溝通,說明事實真相,促使雙方互相理解,消除疑慮與不安。真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這裡的真誠指“三誠”,即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“,則一切問題都可迎刃而解。