男服務員禮儀

　　在日常生活中，少不了服務員的影子，服務員的個人形象不僅體現服務員的基本素質，也折射一個酒店的整體形象。那麼今天我們就來看看，希望能夠幫到你哦!

　　一、儀容

　　1、髮型：乾淨、整潔、不怪異。男服務員劉海不過眼簾，髮腳前不過耳，後不過衣領。

　　2、個人衛生：注意保持個人清潔衛生，勤洗澡，身上不得有異味;服務員不允許留長指甲，服務員不允許留鬍鬚。

　　二、儀表

　　1、按餐廳所發制服統一著裝。

　　2、服裝應勤洗勤換，服裝不許有汙漬、異味，衣袖、領口要保持乾淨、燙貼，不允許私自在衣物上加以其它裝飾。

　　3、服裝必須扣好釦子，上好拉鍊，不許敞開。

　　4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閒鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時應保持光亮，無塵汙。

　　5、工牌統一端正地掛在左胸前。

　　三、儀態

　　1、坐姿

　　1入坐時，略輕而緩，但不失朝氣走到座位前，距一步時轉身，右腳後退半步，左腳跟上，然後輕穩地坐下。

　　2入坐後上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，服務人員一般坐凳子的三分之二處，兩手放兩腿上，有扶手時可將雙手輕搭於扶手或一搭一放，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝之間的距離，男子以鬆開一拳為宜。

　　3入坐時根據椅面的高低及有無扶手，注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外，也可以採取“S”型坐姿，即上體與腳同時轉向一側面向對方。

　　4坐時不允許前俯後仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發扶手上或架在茶几上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動腿腳，也不允許半躺半坐。與兩側客人講話時，不要只轉頭，應同時側轉上體和腳。

　　2、站姿

　　1站立時，身體要端正，收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑，雙臂在體後交叉，客人來時在體前交叉，右手放在左手上。

　　2男服務員站立時雙腳分開與肩齊寬。

　　3站立時，不要雙手叉在腰間或抱在胸前，身體不能東倒西歪。如：疲勞時可將重心偏移到一邊腿上，但上體要保持正直，不要背靠它物，更不能單腿獨立，將另一隻腳踏在其它物品上，不要趴在其它物體上。

　　4站立時應精神飽滿，表情自然，同時留意四周或同事的招呼合作。

　　3、走姿

　　1行走要大方得體、靈活、穩重，行走時，身體重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放鬆，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放鬆，手指自然微曲，雙臂自然前後擺動，擺動幅度為35cm左右，雙臂外開不要超過30度。

　　2行走時，重心落在雙腳掌的前部，男子行走時雙腳跟成兩條直線，但兩線儘可能靠近，步履可稍大。

　　3步速適中，男服務員應為110步/分鐘。

　　4步幅不宜過大，因為步幅過大，人體前傾的角度必然加大。服務員經常手捧物品來往，容易發生意外。因此，男服務員的步幅在40cm左右。

　　5行走時，要輕且穩，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不可慌張奔跑。

　　6行走時，一般靠右側。與客人同行不能搶行迎客除外，在通道行走若有客人對面走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但不可把背對著賓客。

　　7遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時，應向客人表示謙意。

　　8行走時，不準邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不併排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰。

　　四、微笑

　　在服務行業中，微笑是一種無聲的特殊語言，可以讓顧客感受到服務員的熱情、真誠和友善。

　　1、保持樂觀、穩定的心理素質，不大喜大悲，遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的工作失誤，上崗後及時進入角色，忘掉一切煩惱和不快。

　　2、把微笑從內心發出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會把人嚇跑。

　　3、微笑時，眼睛也應含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。

　　4、將“前”或“C”“茄子”讀50遍，你會發現發音時嘴形似微笑，多讀會有助於你自然地微笑。

　　5、微笑與天性有關，但後天的培養亦很重要，隨時提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閒時可對著鏡子練習，直到你滿意、習慣為止。

　　禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現，這種表現是通過儀容、儀表、儀態及語言和動作來體現的。

　　禮節：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝願、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體體現，如：點頭、致意、握手等都屬禮節的各種形式。

　　禮儀：是禮節的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

　　修養：指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養成。

　　禮貌禮節是一個企業員工文明程度的重要標誌，是衡量一個人道德水平高低和有無教養的尺度。

　　一、禮節的分類

　　服務餐飲中常見的禮節有：問候禮、稱呼禮、應答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。

　　1、問候禮：問候禮是服務人員對客人進店時的一種接待禮節，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

　　1初次見面的問候。客人剛剛進入酒店時的問候，與客人初次見面，服務員應說“先生小姐，您好或歡迎光臨，我是XX號服務員我是小X，很高興能為幾位服務”。

　　2時間性問候禮。與客人見面時，要根據早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

　　3對不同型別客人的問候。到酒店用餐的客人型別很多，服務人員要根據不同型別的客人進行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。

　　4節日性問候。節日性問候一般用在節日前或節日後的問候語言，如春節、元旦新年、國慶節等，可問候“節日快樂”、“新年好”等。

　　5其它問候。客人身體欠安時、客人醉酒、發怒都應對客人表示關心。

　　2、稱呼禮：是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。

　　稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產生笑話和引起誤會。

　　1一般習慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不瞭解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

　　2按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

　　3、應答禮：是指同客人交談時的禮節。

　　1解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

　　2對賓客的讚揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當的語言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

　　3服務員在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如客人提出的某些問題超越了自己的許可權，應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應回答：“對不起，我沒有權力做主，我去請示一下領導，您看行嗎?” 。

　　3、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節。服務員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，服務員要想既做好服務工作、又不失禮，就必須注意：

　　1服務員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態度和藹，工作時間不準大聲喧譁，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作環境安靜。進入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應曲起手指，用指關節處有節奏地輕敲，然後再進去，開門關門時動作要輕，不要發出太大的響聲。

　　2操作時，如影響到客人，應表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎?”等。

　　4、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節。

　　1賓客來店時，接待人員服務員要主動向客人問好，笑臉相迎，在此過程中，要按先主賓後隨員，先女賓後男賓的順序進行，對老弱病殘客人，要主動攙扶。

　　2客人用餐完畢，離開酒店，服務員應向客人逐一道別，使客人帶著溫馨、滿意而歸，迎送禮要求不溫不火 ，熱情得體。

　　6、宴會禮：宴會本意是以禮為主，以食為輔，因為沒有無名目的宴會，宴會都是所為而設立的。文章餐飲服務禮儀、餐廳服務員的個人形象和禮貌禮儀 出自

　　1同客人握手時，必須由客人先主動伸出手，服務人員才伸出手與之相握，不能由於客人是老客戶、熟人就不分地點、時間、場合主動與客人握手，這樣會打擾客人，造成誤會。一般情況下，握手時長輩與晚輩之間長輩先伸手，上級與下級之間上級先伸手，男士與女士之間女士先伸手。

　　2一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男人還應摘下帽子，但尊貴客人、身份高貴的女士可戴著手套與別人握手。

　　3握手時，握住對方四指輕握一下既可，不可用力猛抓住別人的手，也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時，手適度稍握緊，異性握手時則須輕些。

　　4行握手禮時，雙目要注視對方眼、鼻、口，微笑致意，同時說些問候及祝賀的話，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。

　　5在迎送客人時不要因客人是熟人就圖省事，做交叉式握手。

　　6如因手上疾病或手上沾水或較髒其它原因，不便握手可向對方宣告，請對方諒解。

　　8、鞠躬禮：一般是晚輩對長輩，下級對上級以及初次見面的朋友之間的禮節。

　　行鞠躬禮時必須先摘下帽子，手下垂後，用立正姿勢，兩眼注視受禮者，身體上部前傾50度左右，而後恢復原來姿勢。

　　9、致意禮：點頭致意一般情況下是同級或平輩之間的禮節，在日常工作中，同一餐次服務人員與客人多次見面時，在問候客人“您好”的同時，還須點頭微笑致意。

　　二、禮貌舉止養成的重要性

　　1、禮貌修養表現餐廳的管理水平

　　許多事實表明，服務質量的高低，在很大程度上是由服務員的態度好壞集中表現的。酒店服務人員在為賓客提供服務的過程中，能否適度地展現禮貌修養，客人對此非常敏感，同時客人總是把一個人態度好壞和整個酒店的服務和管理聯絡起來，然後自覺不自覺地帶到各地進行宣傳。

　　2、禮貌修養是服務員本身素質的#from 本文來自高考資源網 end#具體體現

　　良好的禮貌修養，不僅給人以好感，自已也會從心裡感到真正的美。服務員每天接待很多賓客，請進來、送出去，都應禮貌當先，其表現得好與壞，人們自然而然地將它與服務員個人的素質聯絡起來。

　　3、良好的禮貌修養能滿足賓客的心理需求

　　作為服務行業，銷售的商品就是服務。賓客要消費稱心如意的產品，也就是要獲得一次精神享受。顧客就餐九大心理要求中，首條就是：求尊重。因此顧客在就餐過程中基本都認為：吃的物質享受與精神享受是同等重要。

　　4、良好的禮貌修養可彌補工作中的不足。

　　在工作過程中，如果出現失誤，只要話說到，禮敬到，一般都可以得到客人諒解的。假如操作完善，再配以良好禮貌修養，那更是錦上添花，從而招來大量的回頭客。

　　總之，一個餐廳服務質量的好壞，很重要一點就是表現在服務人員的禮貌禮節上，因此，禮貌禮節是服務質量的重要組成部分。

　　三、餐廳服務員禮貌禮節的實施原則

　　在不同的場合，對不同的人，實施不同的禮節。應遵守以下幾個原則：

　　1、尊重賓客習慣

　　在日常接待服務工作中，要以本土的禮節方式為主，在特殊情況下，要尊重賓客的禮貌習慣。服務時一定要尊重顧客的信仰和忌諱，否則，就會導致顧客不滿，甚至發生矛盾。如少數民族客人、宗教人士、外國客人等。

　　2、不卑不亢

　　不卑就是不顯得低賤，不亢就是不顯得高傲。在賓客面前永遠保持一種平和的心態，既不和身份高、經濟收入條件好的賓人比，也不和身份低、經濟條件差的人比。服務員對所有來就餐的客人而言，僅僅是一種服務與被服務的關係，除此外，別無其它關係。

　　3、不與客人過分親密

　　在服務過程中，出於禮貌和創造和諧的進餐氣氛，可以和賓客進行一些交談，但服務員不能因此與客人“一回生，二回熟”，從此就拉不開，對常客也要禮貌當先，不能“熟不講禮”。隨時應清醒地記得：你是服務員，他是顧客。要注意內外有別，公私有別。

　　4、不過分繁瑣、過分殷勤

　　對於賓客提出的要求，託辦的事項，只要輕輕地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不體地重複，免使客人感到厭煩，過於殷勤、過分繁瑣，也是一種失禮的表現。

　　5、一視同仁，區別對待

　　來店進餐的客人，身份、地位、年齡和健康狀況雖不一樣，但應當一視同仁對待他們，對所有客人均應給予熱情接待，反對以衣帽取人的做法，但對某些客人又必須給予恰當特殊的照顧，如：老弱病殘賓客，進門時都應有人攙扶，服務時要特別加以關照等，這樣做，才能切實體現餐廳服務人員的修養。

　　四、禮貌修養的內容

　　1、注重儀容儀表儀態。詳細要求見個人形象一節

　　2、注重語言表達：

　　1熟練掌握服務工作中的五聲、十一字。

　　五聲：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，賓客欠安有問候聲，服務不周有道歉聲。

　　十一字：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。

　　2禮貌的服務用語

　　①歡迎語：如“歡迎你”、“歡迎光臨”

　　②問候語：餐廳服務員常見的問候語有“你好”、“早上好”、“多日未見你身體好嗎?”等。

　　③告別語：如“慢走”、“歡迎您再來”、“再見”、“歡迎下次光臨”。

　　④祝賀語：對過生日的客人說“祝您生日快樂” ，對新婚客人說“祝兩位新婚愉快、白頭偕老” ，新年時對客人說“新年好”等。

　　⑤徵詢語：如“我能為您做什麼?” 、“你有什麼事嗎?” 、“我可以 …嗎?”

　　⑥應答語：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我馬上就去做”等。

　　⑦道歉語：如“對不起，打擾一下”、“麻煩您了” 、“實在抱歉”等。

　　⑧推託語：如“謝謝您的好意，但是…”、“對不起，我能不能……”等。

　　⑨餐廳應用語：“請問您需要什麼飲料?” 、“請各位慢用” 、“請問想吃點什麼?這是選單，請挑選”等。

　　3注意自己的服務態度

　　在日常生活中，無論是在語言上、在儀容儀表上，還是在動作上表現出來的禮貌行為，都不是以一種單獨的行式表現的，而是以一種綜合的形式表現，這個綜合的形式就是態度。

　　五、培養禮貌修養的方法

　　培養禮貌修養，首先在於提高認識，必須從內心深處認為這是有必要、是真誠的而不是虛假的、是一心一意而不是三心二意，這樣，餐廳服務員才能在日常接待中要做到以誠待客。

　　培養禮貌修養具體可以從以下三個方面著手：

　　1、從書本學習

　　在認真地按照酒店要求達到禮貌禮節標準的同時，多看有關的知識類書藉，並學以致用，不斷提高自身禮貌修養。

　　2、向禮貌修養好的人學習

　　在日常工作生活中，向同仁學習，向客人學習，取長補短。

　　3、強制成習慣，習慣成自然

　　每個人都有一定的劣根性，如果無人監督，一個良好的習慣很難靠自己的意志力堅持而養成，因此利用酒店的監控管理機制，強制自己每時每刻都講究禮貌修養，長期堅持下來，自然也就成為一種良好的習慣。