美國汽車的保養規則

　　作為汽車服務維修業，全球發達經濟體都有自己的經營之道。他們有的靠強大的網路來覆蓋全國市場，有的通過細分的人性化業務來與消費者建立長久的合作關係，還有的則通過嚴格有效的行業自律，讓客戶相信服務的品質與質量。無論用哪種方法，其核心的不變的關鍵就在於為客戶提供快速、有效、經濟以及專業的汽車後市場服務。發達市場的經驗值得我們學習，而且這種以人為本的服務理念將是汽車維修服務商們未來行業發展的核心競爭力。下面是小編整理的一些方法，希望對大家有所幫助!

　　具體如下：

　　之特約維修站

　　特約維修站也許在國人的耳中比較陌生，但是在日本，此種模式則已經發展得非常成熟，在汽車維修市場佔有絕對的領先地位。在日本，幾家大型汽車公司同時也是零配件的主要供應商。憑藉著汽車公司品牌的優勢以及影響力，眾多車主認為特約維修站有一整套專業的車輛技術資料支援，維修人員經驗豐富，當汽車進行維修時，運用這些技術資料可以快速查找出故障原因，設計出最佳的排除故障方案。

　　而且在維修站裡使用的都是與自己車型相匹配的原廠零配件，能夠保證汽車維修的質量，讓人放心。如果有消費者在上班路上發現車子有任何問題，都可以在上班休息時給附近的特約維修站打電話說明情況，維修站會有專人來將車開走進行檢修，如果問題不大，那麼修好的車在下班之前就能交回消費者手上。

　　之全國連鎖經營

　　汽車出了毛病或需要保養了，美國人的首選就是專業連鎖維修店。在美國的50個州隨處可見這種連鎖經營模式的汽車維修保養店，並且在美國主要的公路和高速路沿途都佈滿這類連鎖店。幾乎每一家汽車服務商都有強大的背景，比如有汽車麥當勞之稱的AC德科就隸屬於通用汽車。這種模式不但完全滿足了汽車服務行業發展與擴張的需要，而且保證了服務的專業化、簡單化、標準化和統一化，得到了從業者和消費者的普遍歡迎。

　　日本國內，除了特約維修商外，也有許多消費者選擇汽車用品超市。1974年誕生的Autobacs是日本最大的汽車用品超市，擁有500多家連鎖店，分佈在高速公路兩側、居民社群周圍以及大型購物中心附近，使車主就近就能享受到服務。品牌化以及網路化的經營，降低了成本、擴大了規模，服務水平、價格、品質保持同一標準，讓消費者買得放心，修得安心。

　　之行業自律準則

　　在加拿大，為了規範汽車維修市場，加強駕車者和汽車服務商之間的聯絡，解決雙方的糾紛和常見問題，在全國範圍內成立了國有的非盈利性機構——“駕車者安全擔保計劃”***MAPC***，為汽車駕駛員和服務商提供有關汽車維修養護方面的培訓，並制定了嚴格的行業標準，監管全國的汽車零售商、銷售公司團體和維修服務商。據瞭解，汽車維修廠家都期望獲得“駕車者安全擔保計劃”的認可，但“駕車者安全擔保計劃”的成員資格只授予那些誠實可信、嚴守職業道德的服務商。在加拿大，要想獲得這個資格，必須通過“駕車者安全擔保計劃”全方位的鑑定。因此，嚴格而標準的行業自律準則使消費者更加信任經過認證後的維修商，與此同時，也吸引著越來越多的汽車維修商申請此資格。

　　之人性化至上

　　日本的汽車售後服務可以說是最為人性化的。一般汽車銷售人員都把汽車銷售視為與顧客保持5年、10年乃至20年關係的工作。他們在細心地介紹汽車的特點、效能、用途、比較合適的保險的同時，還積極地介紹購車後消費者可以享受的各種服務。

　　除此之外，他們還利用空閒時間挨家挨戶地詢問汽車的使用、保險的期限、是否需要修理等情況，同時也在適當的時期向客戶提議更換新車。通過長期貼心服務，他們與客戶建立了彼此相互信任的關係。有的銷售員通過這種日常貼心服務，贏得了客戶的信任後，爭取到了老客戶再次購車的機會。

　　在加拿大，如果客戶選擇經“駕車者安全擔保計劃”認證的服務商，那麼，消費者享有整個維修過程的控制權，服務商必須與顧客進行全面、誠實的溝通，不能對汽車狀況和維修內容有所隱瞞或扭曲，必須為顧客提供最適當的維修方案，以提高車輛的可靠效能，保障車主的安全。

　　如果顧客對汽車的維修狀況感到有任何不滿意，汽車維修廠有義務根據“駕車者安全擔保計劃”制定的標準無償為其提供糾紛解決方案。

　　之多元化服務

　　作為有“汽車國家”之稱的美國，其維修養護連鎖網路是多層次的，包括事故車維修中心，即以事故車維修、保險理賠及處理車輛突發緊急事故為主要業務的汽車維修企業。此類企業佔地規模大，維修裝置和技術水平都較高，所處位置一般距離市區較遠，但交通便利。

　　而以汽車快修養護服務為主的汽車快修養護店規模相對要小得多，有的業務也比較單一，或專門維修制動系統、冷卻系統、轉向、懸掛系統，甚至專管換油換濾清器。這類店數量較多，且大多分佈在市區或交通要道附近，對顧客來說非常便利。顧客完全可以根據自己的偏愛、汽車的受損程度以及所需維修的專案來選擇適合的廠家。

　　日本的汽車銷售服務店不僅僅只是在賣汽車，他們還向客戶提供定期檢修服務、上漆噴塗服務、回收舊車服務、修理保養服務，甚至還有車檢服務。他們不僅向那些在自己店裡購買過汽車的客戶提供這些服務，也向其他消費者提供車檢和汽車修理服務。也就是說，日本的汽車銷售店不僅出售汽車和相關零部件，也從事提供主營品牌或其他廠家汽車的維修等服務業務。

　　之打破壟斷

　　針對如何打破4S店售後服務壟斷這一問題，歐洲於2010年實施了《歐洲汽車售後服務市場競爭新法規》，解決汽車售後服務市場的壟斷問題，以促進售後服務市場的充分競爭，降低養車成本。

　　此新規中有兩條最具“顛覆意義”的規定：汽車製造商要一視同仁地向維修服務商提供原廠配件和技術資訊;各品牌汽車在質保期內的維修、保養不得指定特別服務商。由此可見，這個新規意在打破汽車銷售及售後捆綁的固有模式，進而使消費者降低汽車日常維修及養護費用。據歐盟測算，此舉為消費者節省了40%左右的日常汽車維修及養護費用。

　　之從業標準嚴格

　　在日本，汽車維修業有著嚴格的人員認證體系。參加工作的人員一般都從專門的汽車維修學校畢業，經過正規的汽修培訓。而具備診斷汽車故障能力、能夠獨立進行維修的人被稱為“汽車整備士”，“整備士”分一級、二級、三級以及特殊級。國家每年進行一次考試，一級為最高級別，參加一級考試的人員必須具有三年以上實際工作經驗方可參加。同時，應聘特約店或連鎖店維修人員時，還要通過該店的考試才能正式上崗。參加工作後，這些人員也會不斷接受一些新技術、新車型等方面的專業培訓，提高自己的業務水平，以保證維修質量。

　　美國各連鎖維修店的技術人員都受過專業培訓，素質比較高。根據連鎖店的加盟條件，維修人員必須擁有各種級別的汽車服務資格證書。

　　以美國NAPA為例，令其引以為傲的是，其網路擁有汽車服務資格證書的技術人員比同行業任何對手的都要多得多。同時，由於NAPA根據汽車維修養護技術的更新而不斷為各連鎖店的技術人員舉辦各種業務培訓班，加之各維修店的裝置也很先進，採用的零配件都是統一配送的正宗品，故NAPA旗下的維修店維修車輛速度快、質量好、價格公道，深得廣大駕車者的青睞。

　　同樣，在加拿大，汽車維修人員必須通過正規的專業汽車維修教育或具有一定時間的工作經驗，並具備該行業的上崗資格證。另外，“駕車者安全擔保計劃”的加盟成員支援員工接受再教育，通過不斷的學習來使維修服務人員熟悉新的車型，掌握新的科技。