金牌導購員培訓心得

　　金牌導購員如何向顧客服務的,是基於導購員禮貌周到、信譽良好、提供信用及優質服務，這是培訓後的心得。下面是小編為大家收集整理的，歡迎大家閱讀。

　　篇1

　　5月10日，受公司領導的委派，我們一行七位同事到畢節分公司參加了“金牌營業員綜合能力提升”培訓，歷時三天，三天的的培訓，我感覺收益不小，開了眼界，觀念上得到了更新，服務理念得到了很大的提升。通過專家系統的培訓，有以下幾方面感悟：

　　第一、個人形象打造公司形象。 作為中國移動的一名員工，要隨時樹立公司形象至上的理念，員工個人的形象不只是代表自己，而是代表公司，個人的儀容、儀表、形象、氣質等都直接影響到公司形象，直接或間接對公司利益產生著影響。如果我們沒有一個良好的形象，將會使顧客從心理上產生不信任感，產生排斥心理。因此，我們必須牢固樹立“公司形象第一，顧客至上”的理念，每天以陽光的形象走進崗位，以飽滿的熱情投入工作，以溫馨服務迎接顧客。對於我們一線員工而言，個人形象就是公司的視窗，是傳遞公司文化的前緣陣地，每一個細節都不能出錯。我特別喜歡我們的職業服裝，當我著裝上崗時，總會有一種自信，適度的化妝配之以適當的髮飾、首飾、體香，不時也會贏得顧客的讚許，他們美稱我們是“移動空姐”。這說明，我們的形象和服務已得到社會的認可。

　　第二， 個人素質提升公司形象。對我們一線員工而言，我認為個人素質包括業務素質、服務素質、應變素質、抗壓素質。要熟知各項業務知識，做到百問百答，切忌“含混不清，一問三不知”，業務操作不能出差錯。光有埋頭苦幹是不夠的，我們每天面對的是顧客，必須提高服務質量，讓服務出效益，我們的工作具有其特殊性，微笑服務是取得成功的關鍵，微笑可以給人溫馨，讓人親切;主動服務，可以消除陌生，給人方便，主動招呼、主動介紹、主動指導、主動詢問，讓顧客滿意而來，高興而歸，從而增強顧客對公司的信任感。工作中難免有顧客因為對業務上的很多問題產生質疑，比如資費問題、消費問題、甚至網路訊號問題，都會有人問過究竟，甚至無理取鬧，這種情況下，我們必須保持百分之百的耐性，控制自己的情緒，以較強的說服藝術，動之以情，曉之以理，最終達到消除顧客心裡的陰影，使顧客心悅誠服。

　　第三， 嚴格的紀律保證公司形象。嚴格的紀律是事業成功的保證，作為我們每一位員工，都應該把我們的職業當成為之奮鬥一身的事業，愛崗敬業，視公司為家，嚴格遵守各項規章制度，工作中用心專一，不交頭接耳，不閒聊或說笑;對客戶熱情招呼，有求必應，有來必迎;和顧客交流要使用文明用語，切忌拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵;工作場所不能大聲喧譁;遵守保密原則，不洩露、盜用客戶資料;遵守財經紀律，每天經手的經濟要做到當日結清，遵守作息時間，按時交接班，使工作能做到承上啟下，有序進行。

　　不知不覺，來公司工作一年多了，工作從不適應到適應，從找工作謀生到真正愛上這一職業，其間也有一些思想鬥爭，各種嚴格的紀律和一絲不苟的優質服務使我感到不適應，但是，通過自己不斷學習，虛心學習，參加培訓，努力工作，短短一年多的工作錘鍊了我的意志、培養了我的感情、歷練了我的思想、提升了我的境界。如今，思想不斷走向成熟。今後，將更加努力，以精益求精的工作態度維護公司形象，為公司發展儘自己的最大努力。

　　篇2

　　導購員銷售技巧導購員如何瞭解並分析顧客購買動機

　　1、如何瞭解顧客的購買動機可以把顧客的購買動機分為感情動機、理智動機和惠顧動機，它們是由於人們認識、感情和意志等心理過程而引起的行為動機。

　　1感情動機是由於人的情緒喜、怒、哀、樂等和情感道德、情操、群體、觀念等引起的購買動機。由於感情動機的引發原因不同，所以，感情動機又可以分為情緒動機和情感動機兩種。情緒動機是由外界環境因素的突然刺激而產生的好奇、興奮、模仿等感情反應而激發出的購買動機。影響產生情緒動盪的外部因素有很多，如廣告、展銷、表演、促銷、降價等。情感動機大多因為對商品精美的款式、豔麗的色彩、講究的貨品陳列產生髮應而激發購買動機，其表現為對商品價格不求便宜，而要求適中或偏高。

　　2理智動機是對所購物件經過認真考慮，在理智的約束和控制下而產生的購買動機。它是基於對所購商品的瞭解、認識、經過一定比較和選擇產生的。理智動機的形成有一個比較複雜的從感情到理性的心理活動過程，一般要經過喜好——***——評價——選擇這樣幾個階段，從喜好到***是屬於感情認識階段，從評價到選擇是屬於理性認識的階段。同時 ，在理智動機驅使下的購買，比較注重商品的質量，講求實用、可靠、價格合理或便宜、設計科學合理等。

　　3惠顧動機是指顧客由於某些企業推銷商品產生信任和偏好，進而產生的購買動機。這種動機，也叫信任動機。在這種動機支配下，顧客重複地、習慣地向某一推銷商或專賣店購買。顧客之所以產生這樣的動機，是基於導購員禮貌周到、信譽良好、提供信用及優質服務。因每一推銷商和專賣店的聲譽或特色均可以給予顧客一種不同的印象，其廣告宣傳等推銷手段的應用，主要就在於使顧客對之產生良好的印象。2、如何分析顧客的購買動機一般說來，動機是行為的起因，具體地分析，顧客購買動機對其購買行為具有以下作用：

　　1始發作用這是引發顧客購買行為的初始動機，這種動機引導顧客購買哪一種產品，如傢俱、電器等。動機的基本作用，就是起這種激起作用。

　　2選擇作用這是動機的調節功能所起的作用。因為顧客的動機是多種多樣的，這些動機的目標可能是一致的，也可能是矛盾的，動機的選擇作用，可以引導購買哪種品牌的產品，當顧客的最強烈的動機實現後，初級動機就會自動調節出下一級動機。例如要買冰箱，首先想到海爾。

　　3維持作用人的行為是有連續性的，動機的實現也往往要有一定的。

　　篇3

　　80%的導購回答：顧客說我們的產品太貴，而且不管我們怎麼解釋都沒有效果。我們分析一下，到底什麼是“貴”?

　　一、什麼是“貴”?

　　其實人們普遍認為“貴”就是多花錢。什麼是多花錢?多花錢就是十元的產品我們花了十五元來買。在這裡我們又遇到了一個問題，就是如何判定一個產品到底值多少錢?值多少錢是由誰來決定的呢，顧客還是商家?

　　經過大量的市場調研我們發現，“值多少錢”不是由商家來定的，而是通過導購和產品的表現在顧客心智中形成的潛意識的一種感覺。

　　二、如何讓顧客感覺到價值既然“值多少錢”是顧客的感覺，那我們又如何讓顧客感覺到呢?

　　先分析一下什麼是感覺，感覺就是人們對另外一種事物的反應狀態;其次，如何“讓”顧客去感覺呢，其實感覺是個非常感性的東西，主要是充分調動顧客的聽覺、視覺、觸覺、嗅覺、味覺等感知器官讓顧客去感知，從而佔據顧客的心智，這裡特別指出的是導購員要有計劃、有目的的主動去調動顧客的感知器官。

　　再次，貴其實也是一種感覺，通常人們認為“貴了”就是價格高於價值，“不貴”就是價格等於或小於價值。在終端銷售中，說某某產品貴一般有三類顧客，A 類顧客，顧客認為你的產品不值這個錢，和其他便宜產品沒有太大的區別，即價格高於價值;B類顧客，你的產品確實很好，但價格太高，我買不起，此時是價格低於或等於價值;C類顧客，你的產品確實很不錯，但價格也不低，超出了我前期的購買預算，我不想花這麼多錢買你的產品，我買個相對便宜的就OK了。

　　要想讓顧客感覺到價值，就必須要由導購利用各種手段充分調動顧客的各種感覺器官，讓顧客意識到該產品的價格低於或等於該產品的價值。

　　三、 案例展示與解析終端導購如何達到以上目的?下面我們通過幾個小案例來展示一下優秀導購是怎麼做的。

　　情境一、常州C品牌櫥櫃店序言：

　　2008年6月筆者應約到A品牌廚櫃常州商場做內訓，對前該品牌進行銷售培訓的導購對我說：“王老師，這段時間上海C品牌廚櫃對我們的影響比較大，您去做一次調研幫助我們分析一下吧。”

　　“說說情況，到底怎麼影響了?”筆者有些不解。

　　“C品牌最近搶走了我們幾個大單，都是在五萬元以上的。就說最近的客戶張先生吧，他來到我們商場後我們給做了兩萬三的報價他還嫌貴，可是當天下午卻在C品牌那裡訂了一款五萬多的櫥櫃，我真是糊塗了。”

　　場景回放：

　　筆者緩緩走進C品牌櫥櫃店，邊走邊看，這時導購員小張跟了上來：“先生，您好，我們這裡都是國際高階的C品牌櫥櫃，請您瞭解一下。”

　　解析：迎客，並先發制人的提升品牌地位“嗯，我隨便看看”筆者漫不經心的回答，目光在一款櫥櫃上停留了兩、三秒。

　　解析：顧客的通常反應“先生有沒有發現我們這款櫥櫃和其他品牌哪裡不一樣?”小張抓住時機突然問道。

　　解析：善於抓住機會，並利用提問的方式吸引顧客注意力，引導顧客思路，同時伺機接近顧客“有哪裡不一樣嗎?”筆者自言自語，目光卻沒有離開這款櫥櫃。

　　解析：顧客上鉤了“您再仔細看看”小張很自信的提示著筆者，解析：進一步引導顧客“您看我們這款地櫃的抽屜”五秒鐘後小張蹲下身拉開了地櫃的抽屜展示給了筆者，“這款抽屜的面板就是一層鋼化玻璃，拉手是直接固定在上面的，根本不需要基材，這樣有利於……提示：其他很多品牌的鋼化玻璃櫥櫃是將鋼化玻璃貼在刨花板的基材上”，在她的語氣裡充滿了驕傲。

　　解析：把顧客的思路引導到自己的獨特賣點上，並對賣點進行深一層次的講解“這樣能結實嗎?會不會顯得太單薄?”筆者提出了異議。

　　解析：顧客開始互動了“這個您放心，我們的鋼化玻璃是德國原裝進口的XX品牌……，目前在國內只有我們一家擁有，它採用了……技術，通過……工藝製作的”簡單概要的闡述後，小張拿出一個橡膠錘在一塊樣板上敲了又敲，又用一把刀子劃了幾下，然後遞到筆者手中“您看，是不是一點傷害都沒有?”

　　解析：第一點，利用唯一、稀有、先進的工藝技術提升產品價值和品牌價值，從聽覺上影響客戶;第二，利用樣板、錘子等工具給顧客做體驗式銷售，並讓顧客親自感覺。“還真的是”筆者邊看邊稱讚。

　　解析：顧客進入了導購的預定軌道，接受了導購的思想“您再看我們的抽屜和拉籃”說著小張拉開了旁邊的櫃門。提示：C品牌的抽屜和拉籃用的是凱斯寶馬的高階產品，在當地市場很少見，因為當地其他品牌大部分用的是BLUM的中低端產品。解析：繼續引導顧客，展示其產品的其他獨特賣點，從而進一步提升品牌、產品的價值……

　　情境二、深圳某商廈珠寶店

　　序言：

　　2010年春節，筆者和愛人在深圳某商廈購買首飾，瀏覽過N個品牌後來到香港B品牌珠寶櫃檯。

　　場景回放：

　　“您好，歡迎光臨B珠寶”導購員微笑著打招呼，可以很直觀的發現該品牌導購相對比較年輕且相貌均不錯，而且工作服也比較有檔次。

　　解析：導購的容貌、服飾是品牌的外在表現之一，影響著顧客對品牌、產品的第一印象和價值感“嗯，隨便看看”筆者又是老一套。

　　解析：大部分顧客的表現“二位好，我是這裡的客戶顧問趙XX，您叫我小趙就可以了”說著迅速的從上衣口袋掏出一張精美的名片很專業的遞到筆者手裡。

　　解析：通過自我介紹拉近顧客的距離，利用名片和遞名片的動作提升品牌形象和價值“謝謝!”愛人禮貌的迴應了一句。

　　解析：顧客表示感謝了，是好事“看看這個戒指”筆者隔著玻璃指著其中一枚鑽戒。

　　解析：顧客開始注意看產品了“好的”小趙迅速帶上一副黑色薄手套，用兩支手指輕輕的取出這枚戒指，並從櫃檯下取出一張鹿皮抹布輕輕擦拭一下後遞給愛人。提示：這是一枚女士鑽戒解析：利用手套、鹿皮作為道具，輕輕取出和輕輕擦拭這個動作表明產品的高貴，提升了產品和品牌價值;同時表示對顧客的尊重，贏得顧客的好感“一般”愛人輕聲的說著。

　　解析：顧客異議出來了“請坐下看吧”小趙的同事把兩張吧椅搬到我們身邊。

　　解析：一、引導顧客坐下，提升服務品質，提升品牌價值;二、顧客坐下才能專心、輕鬆的挑選產品，可以延長顧客的停留時間;三、顧客停留的時間越長購買的機率越大。“二位是選婚戒吧?”小趙柔聲問道，同時另外一名導購端過兩杯水遞到我們面前。

　　解析：一、探尋顧客的需求;二、通過倒水提升服務品質，提升價值;三、服務比較好的情況下顧客一般會停留時間比較長。“是啊，謝謝”筆者端起水輕輕喝了一口。

　　解析：顧客感到歉意了，吃人家的嘴軟，拿人家的手短，表明導購的目的已經達到了。“恭喜二位，祝你們新婚幸福。這邊這幾款都是2010的新款，雖然剛剛上市不久但選的顧客卻特別多”小趙祝福完又提示著。

　　解析：讚美顧客，同時介紹產品賣點，並利用第三方證明，有理有據。“再看看這個”愛人指了指另外一款。

　　解析：顧客已經逐步深入了，開始停留在這個櫃檯“這款是……形狀的，代表……，非常簡潔大方”小趙又輕輕取出小心的套在愛人的另外一個手指上。

　　解析：利用專業術語介紹產品，並寓於文化內涵，提升產品價值。“那個也看看”愛人又指了指，同時摘下第一枚戒指。

　　解析：顧客更深層次與導購和產品互動小趙從旁邊取過一個精美的白色托盤，把第一枚戒指放在上面。

　　解析：又利用白色托盤作為道具提升了形象。筆者也見了其他品牌的托盤，甚至有些沒有托盤，還是認為該品牌的托盤即漂亮又有檔次。……半個小時後，筆者和愛人在此處購買了一枚鑽戒。

　　情景三、湖北皮X諾櫥櫃。

　　序言：

　　2009年4月筆者應約到湖北某市做專場培訓，按照慣例培訓前筆者在該市建材市場做了一天調研。

　　情景回放：

　　筆者有目的的進入了皮X諾櫥櫃專賣店。

　　“你好，歡迎光臨皮X諾櫥櫃”一個二十五、六歲的小夥子迎上來打招呼。

　　解析：常用打招呼方式，顯得禮貌有親和力。筆者點點頭，沒有說話，順手拉開一款櫥櫃的抽屜。

　　解析：顧客的一貫反應，也是最令導購頭痛的顧客“您看的這款櫥櫃是皮X諾的代表作，這個抽屜的長度是Y米，這麼大的抽屜是一般的小品牌所不能做的，他們根本就沒有這個技術。”說著小夥子的雙腳站在了抽屜邦上“它的導軌是德國進口的XX品牌，連我這麼120斤重的人都能承受的住，所以您放多少東西都不用擔心的。”

　　解析：利用大小品牌的技術實力對比提升自己品牌的檔次和價值，暗示顧客他們是大品牌;又利用體驗式吸引顧客眼球，給出最直觀的證明，證實自己的產品是有保障的，質量不一般。“確實挺好的，這款多少錢?”筆者稱讚一句後馬上開始問價格。

　　解析：同樣，很多顧客還沒有詳細瞭解產品就開始詢問價格，通常也是終端銷售中最常見的。“先生以前有沒有了解過皮X諾櫥櫃?”小夥子關切的問道。

　　解析：運用“忽略法”忽略顧客的價格提問，同時轉移話題利用問句瞭解顧客資訊。“好像聽說過”筆者若有所思。

　　解析：顧客說出自己的資訊，但不確定，表明顧客並不瞭解該品牌“那你肯定是在XX臺的電視上見過我們的廣告，皮X諾櫥櫃法國品牌，2002年進入中國，而且我們的產品都是由法國設計師設計的。”小夥子自豪的說。

　　解析：介紹自己的品牌文化和產品文化，利用“外資”提升品牌價值，給人一種該品牌是國際品牌、大品牌的感覺。“您看，皮X諾是2006年度中國櫥櫃行業最受消費者喜愛的品牌，也是2006年度中國櫥櫃行業最佳環保品牌，再看這個證書，我們還是國家奧林匹克中心專用產品，奧運會唯一指定的櫥櫃品牌” 小夥子指著文化牆上的一排證書一一向我介紹。

　　解析：通過證書等實實在在的證據證明自己的品牌價值，把自己的品牌影響力植入顧客的頭腦，這點是非常重要的。“看來是大品牌啊”筆者便嘀咕著邊在專賣店裡轉了起來。

　　解析：顧客已經受到了導購的影響，對該品牌有了一定的認知，也產生了該品牌是大品牌的意識。“這款是在XX大賽獲得設計大獎的，它風格獨特，在設計中融入了中西的文化經典”小夥子又把我的目光吸引向了另外一款櫥櫃。

　　解析：款款都有自己的獨特賣點，通過不斷的灌輸差異化提升品牌和產品的價值。筆者不感興趣，目光轉向一邊：“這款挺有特色，檯面怎麼是玻璃的?”

　　解析：顧客提出異議，同時也表明這款產品吸引了顧客的注意力。“這款啊，可是我們的專利產品，這個檯面是通過……工藝製作的鋼化玻璃，在其他品牌您是絕對看不見的”小夥子滿是信心。

　　解析：對每一款產品都賦予了光環，在眾多光環的籠罩下不僅僅是單件產品的價值提升，更重要的是整個品牌的價值提升;在這裡值得注意的是導購在介紹每一款產品時都會先給產品戴高帽。“這玻璃的檯面是不是不結實啊，能在上面切菜剁肉嗎?”筆者有些擔心。

　　解析：顧客更加深入的提出了疑問，表明顧客已經對該產品產生了興趣“您看”說著小夥子從抽屜裡拿出一把橡膠錘“砰、砰”的朝著檯面敲了兩下。

　　解析：再次利用體驗式打消顧客的疑慮，耳聽為虛眼見為實，顧客對親眼看到的現象肯定是深信不疑的，當然如果把錘子放到顧客手裡讓顧客自己去敲敲效果可能會更好。……四、小結通過筆者對大量終端的走訪和研究表明，讓顧客感覺“貴”與“不貴”並不完全在於產品的好與差，更多的是通過導購的介紹和講解如何不斷提升和展示產品的價值。如今在“酒香也怕巷子深”的年代裡導購員的展示技巧才是不斷引導顧客思路給顧客感覺的利器!