祕書禮儀實務方法

　　通話準備

　　任何形式的人際交流能否取得最後的成功，往往取決於交流各方是否在交流前做了準備、所做準備是否充分，接打電話也是如此。只有在通話前做好充分的準備，才能使通話得以順利進行，觀點得以準確闡明，資訊得以及時傳遞，分歧得以有效消減。

　　一內容準備

　　在撥打電話之前，基層公務員首先必須明確自己所要找的受話人的一般情況，包括受話人姓名、性別、職務、年齡等，以免發生尷尬。同時須明確受話人的電話號碼，仔細核實、謹慎撥打。

　　更為重要的是，基層公務員在通話前應當對自己所要傳達的資訊和闡述的要點有明確的把握。最佳辦法是事先把這些內容寫在便箋上，預備一個條理清晰的提綱。這樣，電話一通，發話人就可以依照提綱有條不紊地進行闡述了，不至於遺漏要點或者語無依次，甚至因一時想不起來該說什麼而尷尬地僵住。

　　有鑑於此，國家行政機關或基層公務員個人可製作統一的發話記錄表，以便通話順利進行和日後查閱。

　　二儀態準備

　　在一般情況下，基層公務員不論是撥打電話還是接聽電話，都必須全神貫注。首先應當暫時放下自己手頭的一切工作，端坐或端立於電話前，然後從容地拿起電話，微笑通話。

　　通話時，通話人除了必須執筆做些適當、簡短的記錄，以及可以利用一些與通話內容相關的書面資料外，切不可三心二意地去做任何其他事情，否則既不尊重通話物件，也不利於交流溝通。

　　應當注意的是，通話雖然只是一個“口聞其聲，不見其人”的交流過程，但通話人的神情舉止完全可以通過聲音的變化為對方清晰地洞察。通話人可以根據聲音來判斷對方到底是全神貫注還是心不在焉，到底是和藹可親還是麻木呆板，進而推斷對方對自己尊重與否，從而微妙地影響交流的程序與效果。

　　有些公務員為了方便，喜歡使用擴音通話，以便騰出手來做其他事。這同樣有違全神貫注的基本要求，是不尊重對方的表現，不僅不能提高工作效率，反而有可能引起對方的誤會和不滿，進而影響工作。

　　三記錄準備

　　國家行政機關內任何一次公務來電都有可能是一次重要的資訊傳遞。因此，基層公務員都應當在自己或公用的電話旁配備好完整的記錄工具，要養成一聽到電話鈴就拿起紙筆的習慣。

　　為了避免因記不住或記不清發話人所傳遞的資訊而一再要求發話人重述，甚至遺漏資訊要點的情況，受話人應在接聽電話時進行適當的要點記錄，避免反覆，節約時間。各級行政機關或公務員同樣可以製作統一的來電記錄表。

　　值得注意的是，任何一份來電記錄都相當於機關內的一份檔案，必要時須給有關領導傳閱或批示，有的還要存檔備查。因此記錄應力求完整準確，機密性內容要妥善保管。

　　四補缺準備

　　由於種種原因，基層公務員往往會在辦公時間暫時離開自己辦公桌處理其他要事，以致自己無法接聽他人來電。此時，一般可採取如下兩種應對措施。

　　1.委託他人代為接聽自己的電話。讓受託之人屬託來電者留下其姓名、單位及電話號碼，轉告他自己會在回辦公室後即刻覆電，並致歉意。一般不宜要求對方隔時再來電，以免給人以“擺架子”之嫌;也可請受託之人在對方同意的情況下，代為記錄來電內容，但須確保記錄準確，以免誤事。

　　2.設定電話錄音。預留錄音時應使自己的發音謙遜友好，其基本內容大致如下：“您好!這裡是某某部門，現工作人員因公外出，請您在訊號聲過後留言，或留下您的姓名和電話號碼。我們將盡快與您聯絡。謝謝。”