導遊接待過程中的禮儀規範

　　導遊的一項重要工作就是接待客戶，在接待過程中有哪些禮儀規範呢?下面是小編給大家蒐集整理的。希望可以幫助到大家!

　　：接待之前的準備工作

　　一要求懂得一些接待心理，並做好這方面的心理準備。導遊人員接待禮儀的基本要素是誠心，接待中能將心比心才能表現出優雅感人的禮儀。待人接物應該熱情開朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方而靈活。這種良好的行為有助於贏得對方的好感。那種緊張、手足無措或者肆無忌憚的情況都會令人反感。因此，導遊人員應有真誠的接待心理，要不卑不亢、嚴肅而又幽默，能靈活處理各種突發事件，包括領導的提問。

　　二要做好接待工作心理準備，重要的是要學習禮儀常識，塑造自身良好形象。

　　儀容、儀表、儀態、服飾禮儀常識：

　　導遊人員為做好接待工作，要懂得一些儀容、儀表、儀態、服飾的禮儀常識。

　　儀容即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由髮式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚如手部、頸部等等內容所構成。儀容在人的儀表美中佔有舉足輕重的地位，主要要求整潔而有活力。

　　三儀表，是指人的外表，包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面，它是人精神面貌的外觀。儀表，在人際交往的最初階段，往往是最能引起對方注意的，人們常說的"第一印象"的產生多半就是來自一個人的儀表。一個舉止瀟灑、衣著得體的人總比一個衣衫不整的人給人們的第一印象要好。因為，儀表端莊、穿戴整齊者比不修邊幅者更有教養，也更懂得尊敬別人，這已成了一般人的思維定勢，而接待政府領導團對這一點尤為重要。儀表也講風度，風度是一個人性格、氣質、文化水平、道德修養的外化，是人自身所具有的較為穩定的行為習慣的外在表現方式。如某人在言談舉止中自然表現的各種獨特的語氣、語調、手勢、動作等等。它是人的一種下意識行為習慣，是人內在的精神世界的自然流露，裝腔作勢或刻意模仿只能適得其反。

　　四政務接待中的稱謂禮儀：一般男士稱先生，已婚女士夫人美華、港澳臺、外賓等、未婚女士稱小姐，對 不瞭解婚姻狀況的女子可稱小姐，年紀稍大的可稱女士。對醫生、教授、律師以及有博士等學位的人事均可單獨稱“醫生”、“教授”、“律師”“博士”等，同時可以加姓氏，如“王醫生”“李教授”等。對地位高的官方人士還可以直接稱其職務，如“市長先生”或“劉市長”、“處長”或“王處長”等。

　　五介紹禮儀，初次相識應：將年輕人介紹給年長者，將男士介紹給女士，將地位低的介紹給地位高的。還有禮品贈送，贈送禮品不是為了滿足某人的慾望，也不是顯示自己的富有，而是為表示對別人的祝賀、慰問、感謝的心意。認真看接待安排表，熟悉線路與各位領導，千萬不要喊錯，熟記各集合時間與地點，不要耽誤領導的行程安排。一般政務接待要麼沒有接待安排表，聽從接待人員口頭安排或是領導安排;要麼就是點對點詳細安排表。導遊要認真閱讀並熟悉細節，做到心中有數。責任感要強，統籌安排。

　　準備好該準備的必備物品，比如工作證、旗子、喇叭、行程單等。不要匆匆忙忙、要提前半小時至一小時到達集合地點。因為政府接待與普通團隊不一樣，要進行詳細工作程式及細節交代，有的會提前召開會議發資料以及注意事項。

　　：接待時的各項詳細工作要求

　　一注重“第一印象”

　　第一印象常常構成人們的心理定勢，不知不覺成為判斷一個人的依據。心理學稱“第一印象”為心理效應。導遊員應給旅遊者一個先入為主的好印象。第一次亮相的關鍵在於導遊員的儀表、儀容、和使用的語言。我們可通俗的理解為導遊員的“出面、出口和出手”。 精神面貌有活力、自信，言語得體。

　　二導遊人員的儀表儀容

　　所謂導遊人員的儀表儀容，是指導遊人員的容貌、著裝、服飾及所表現出的神態。 導遊人員應著重注意以下幾個方面：

　　1、導遊人員的著裝。要符合導遊人員身份，並追求風格的和諧統一。切忌穿著 奇裝異服，或一味追求高檔名牌服裝，譁眾取寵。必須將導遊胸卡和工作牌佩在胸前，以表明自己導遊人員的身份。花枝招展，髮型要符合身體特徵和工作特點，體現高尚的情趣。

　　2、導遊人員要注重個人衛生。

　　站在遊客心理的角度去換位思考：一、導遊員太注重修飾自己，遊客可能會想“光顧修飾自己的人怎麼會想著別人、照顧別人”。二、導遊員衣冠不整、不修邊幅，遊客又會想“連自己都照料不好的人又怎麼能照顧好別人。”所以導遊員的修飾應掌握好一個度。

　　三導遊人員的儀態

　　所謂導遊人員的儀態，是指導遊人員所表現出的行為舉止，即導遊人員的姿態和表情等諸方面。具體地講，導遊人員應注重以下幾方面：

　　1表情風度：精神飽滿，樂觀自信;自尊而不狂傲;熱情而不諂媚;活潑而不輕佻。

　　2舉止姿態：站、行、走有度，但不矯揉造作。

　　四導遊人員的談吐

　　導遊人員為了博得旅遊者的好感，在初次見面的時刻談吐方面尤其要注重以下幾方面：

　　1語言要文明禮貌，表達對旅遊者的關心和尊重。

　　2內容要有趣、詞彙生動，不失高雅脫俗。

　　3語速快慢相宜，親切自然。音量適中、悅耳。

　　五維護良好的形象

　　美好的第一印象並不表示導遊員就此可以一勞永逸，萬事大吉。旅遊者希望導遊員能一直保持良好形象，善始善終地為他們提供優質服務。導遊員如何才能維護甚至昇華自身的良好形象呢? 　　1、導遊員要始終堅持主動熱情地對待每一位旅遊者。

　　2、善於與旅遊者溝通情感，與他們建立友情。

　　3、多向旅遊者提供微笑服務、細緻服務、使旅遊者對導遊員產生親切感。

　　4、要多幹實事，少說空話，做到言必行，行必果。

　　5、做到處事不驚、果斷、利索，給旅遊者以安全感。

　　6、要善於彌補服務缺陷，一絲不苟地做好送行工作。