客服要掌握的禮儀標準

General 更新 2024年12月23日

  客戶服務是指一種以客戶為導向的價值觀,它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶介面的所有要素。下面是為大家準備的,希望可以幫助大家!

  

  最高標準:聽得到的微笑

  最高原則:讓顧客舒服、放心

  1、快速。關鍵字:反應快、專業、熟練

  顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快,至少要達到50字/分鐘,且不能有錯別字;

  每次回答顧客問題,顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長,儘可能的分次回答;

  2、禮貌。關鍵字:尊重、真誠、耐心、訓練有素

  讓顧客感覺很愉快、很重要、上帝的感覺。切忌有不耐煩感覺。

  3、專業。關鍵字:自信、肯定、準確、邏輯清晰、有問必答、以專業銷售

  必須要專業、準確地回答顧客的問題和講解,如出現錯誤,則予以處罰和警告,優秀的專業會自動完成銷售,而絕不會生硬推銷。

  4、親切。關鍵字:讚美、熱情、親暱稱呼、適度

  記住並稱呼顧客的姓名;

  推銷中把握分寸,切忌不看客戶反應,過度熱情。

  5、細心/細膩/周到。

  關注顧客的情況,提醒保養、搭配要領、生日、送禮注意事項,包括寫價格

  6、經驗。關鍵字:話題、社會經驗、知識面;首飾搭配、服裝搭配技巧

  尤其對於高素質、見識多的顧客,知識面要廣;

  退而求其次,對於相關知識要精嫻熟。

  7、找話題。關鍵字:瞭解顧客、隨需應變、交朋友、培養好感和忠誠、市場調查,忌無感情的純商業對話、被動等顧客發問、問一答一;善於引導顧客產生需求、強化需求,為顧客找消費理由。

  客戶進店接待標準

  電話接打 — 接電話

  1鈴聲三聲內接起電話

  2面帶微笑自報家門“您好,鏈家地產某某某,很高興為您服務”

  3客戶說出需求時,順勢詢問客戶稱呼

  4聆聽客戶需求時,不要隨意打斷客戶。必須打斷時,表示抱歉。

  5詳細記錄客戶的需求,並對他的重點進行重複確認

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