和客戶溝通注意的細節

　　推銷不是強制的向客戶推銷，而是要站在客戶的角度，對客戶進行引導。客戶有的時候重視你的服務精神更甚於重視產品。在現實中，推銷不是一次完成的，往往需要和客戶進行多次溝通，去了解客戶的真正需求。那麼下面是小編整理的，就讓小編給您介紹吧，希望您能滿意，謝謝。

　　和客戶溝通注意的四個細節：

　　一、提問的語氣要溫和肯定

　　一般來說，銷售人員提問的語氣不同，客戶的反應就不同，得到的回答也不同。例如，“這位女士，您殺價這麼狠，我們能接受嗎?”“這位女士，您的殺價遠遠超出我們的估計，有商量的餘地嗎?”這兩句話雖然者B是提問，但語氣大有不同，前者似乎有挑戰的意思，它好像要告訴客戶：

　　“如果你殺價太狠，我們就沒什麼可談的了”。而後者則能使談話的氣氛緩和許多。可見，提問的語氣會直接影響客戶的態度。平時，在與人交往中，你會發現，用肯定的語氣與人交談會給別人可信可親的感覺。反之，用否定的語氣與人交談，則會給別人留下疏遠疑惑的印象。因此，銷售人員在銷售過程中，要多用肯定的語氣與客戶交談，這樣才能使客戶對你所銷售的產品產生更大的興趣。不要問：“我想知道您是否還有足夠的洗髮膏?”“我能使你對改變辦公室的佈局和裝潢發生興趣嗎?”像這類問題均不應向客戶提出。你可以借鑑一些好的開頭，比如，“您想……”“您願不願意……”“您是否……”“您已經……”等等。總之，推銷工作開始進行時，你應該集中談論客戶感興趣的問題。

　　二、提問時切忌無的放矢

　　銷售員必須記住：向客戶提問必須切中實質，不要無的放矢。也就是說，與客戶溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標展開，對客戶提問時同樣要有目的地進行，千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標。

　　在向客戶推銷產品時，一定要帶著目的性向客戶提問，否則，盲目的提問是毫無意義的。比如，有一位牧師問一位老者：“我可以在祈禱時吸菸嗎?”他的請求自然遭到了堅決的拒絕。另一位牧師又問同一位老者：“我可以在吸菸時祈禱嗎?”他被允許了。後面牧師的提問意願與前面牧師的提問意願相同，為什麼前面那位牧師遭到了拒絕，而後面那位牧師卻獲得了允許呢?因為前面那位牧師沒有思考他提問的目的，而後者那位牧師很明確自己提問的目的，因此，他非常注意措辭，措辭一變，結果也隨之發生改變。

　　三、不要向客戶提出“最後通牒”

　　在銷售過程中，有的銷售人員往往要求在面談中向客戶提出這樣的問題，比如，“您到底買不買呢?”“您還不做購買決定?”“我們今天能否達成協議?”“您是否接受我的推銷建議?”“你會購買這種產品嗎?”這些類似發出“最後通牒”的提問往往使客戶很反感。從另一個角度看，這種提問也違反了銷售心理學的一條規則，即要避免提出一些容易遭到反對的問題。以“最後通牒”形式詢問客戶的意見，只會招致否定的答覆。比如，“我們再來談一談你要不要這個產品好嗎?”這樣的提問只能引起客戶的反感，得到否定拒絕的答案：“不!不!我現在不想談這個!”

　　因此，為了擺脫銷售人員一方的壓力，客戶會毫不留情地拒絕銷售人員的建議。所以，在誘導客戶購買產品的時候，銷售人員千萬不要提出“最後通牒”式的命令性問題。

　　四、提問時必須保持禮貌和謹慎

　　謹慎的提問等於獲得了一半的智慧。雖然有效的提問對於同客戶保持良性溝通具有很多好處，但是如果在提問過程中不講究方式和方法，那不僅達不到預期的目的，恐怕還會引起客戶的反感，從而造成與客戶關係的惡化、甚至破裂。因此，在與客戶展開溝通的過程中，銷售人員對客戶進行提問時必須保持禮貌，不要給客戶留下不被尊重和不被關心的印象;同時還必須在提問之前謹慎思考，切忌漫無目的地信口開河。一般地說，每個客戶在說話時都不喜歡被魯莽地打斷，也不喜歡聽帶有某種企圖的銷售人員在那裡喋喋不休地誇獎自己的產品。當銷售人員以徵求客戶意見的禮貌方式和態度向他們提出友好而切中他們需求的問題時，客戶就會漸漸放鬆對銷售人員的警惕和牴觸心理。當然，如果銷售人員提問題不謹慎，提出的問題因為完全沒有經過大腦考慮而顯得愚蠢時，客戶會更加惱怒，甚至會毫不猶豫地將銷售人員趕出門外。總之，在銷售的發展階段，在利用提問說服客戶時，錘鍊提問藝術有利於把握客戶的需求，有利於保持良好的客戶關係，有利於銷售人員掌控交談程序，更有利於減少銷售人員與客戶之間的誤會。因此，錘鍊提問藝術對銷售人員成功說服客戶具有非常重要的作用。

　　傾聽客戶的技巧：

　　1、做好“聽”的各種準備。首先要做好心理準備，要有耐心傾聽顧客的講話;其次要做好業務上的準備，對自己銷售的藥品要了如指掌，要預先考慮到顧客可能會提出什麼問題，自己應如何回答，以免到時無所適從。

　　2、不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學問，當顧客說話速度太快、或與事實不符時，藥店營業員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發覺藥店營業員並未專心在聽自己講話，那藥店營業員也將失去顧客的信任，從而導致銷售失敗。

　　3、適當發問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時，原則上藥店營業員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對方，可是適時地發問，比一味地點頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。

　　一個好的聽者既不怕承認自己的無知，也不怕向顧客發問，因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話，藥店營業員不僅要用目光去鼓勵顧客，還應不時地點一下頭，以示聽懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說……”、“這種藥很不錯”，或者簡單地說一聲：“是的”、“不錯”等等。

　　4、從傾聽中，瞭解顧客的意見與需求。顧客的內心常有意見、需要、問題、疑難等等，藥店營業員就必須要讓顧客的意見發表出來，從而瞭解需要、解決問題、清除疑難。在藥店營業員瞭解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可避免聽片斷語言而產生誤解，而且藥店營業員也可以從顧客的談話內容、聲調、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。

　　5、注意平時的鍛鍊。聽別人講話也是一門藝術。藥店營業員在平時同朋友、家人、服務物件交談時，隨時都可以鍛鍊聽力，掌握傾聽技巧，慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高，而且也可以從傾聽中學到許多有用的知識。