銷售面對難纏的客戶應該處理的技巧

　　銷售是每個企業都會有的職位，這樣公司才能更好的宣傳，更能找到更多的訂單，人人都知道做銷售難累，下面小編給大家分享，歡迎參閱。

　　一.難纏的客戶是以下四類人：

　　1、固執的怪人

　　這種客戶不關心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的，你是錯的。”他們盡全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務者。

　　照片沖印店的職員就遇到過這種情況，一個客戶指責沒有把他的照片沖印好，曝光不足，儘管後來他承認是自己沒有運用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什麼不在沖洗時替他修正!固執的怪人佔難纏的客戶中的36%。

　　2、嘮叨者

　　這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理會什麼解決方案，他們對錶達自我有著異乎尋常的強烈需求。嘮叨者佔難纏的客戶中的17%。

　　3、妄自尊大者

　　這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經幫他把問題提交到處理程式中，他打電話過來催問的次數比一般人多三倍。妄自尊大者佔難纏的客戶中的34%。

　　4、我要找你老闆!

　　這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個白痴。“如果你不能給我想要的，那麼我肯定你的老闆會給我的。”他們總是問“你老闆在嗎?”或“你來這家公司多久了?”這類人佔難纏客戶中的11%。

　　另外還有2%的人是在遇到某些偶發事件和非常狀態時很難纏。

　　二.當你遇到以上這些客戶時，請採用以下3個步驟：

　　第一步、管理對方的期望

　　告訴對方需要等待一段時間，因為在他前面有事情在忙著。在迪士尼樂園，如果遊樂玩具前面排起長龍，那麼計時器就會顯示最後一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個時間往往比真實情況多出10分鐘。高階餐廳服務生在點完菜後會說：“請您稍等片刻。”在酒店裡，你會被告知：“您的房間將在11點打理好。”

　　第二步、給他一個理由

　　研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦印表機廠家的客服是這樣處理一個投訴的：一個客戶打電話來抱怨印表機打出的顏色不對，這種情況已經持續3天了。客服代表告訴他是因為天氣的原因，客戶很不滿意，他要求一個明確答覆，什麼時候可以解決他的問題。這時客服代表繼續解釋道，造成這種情況是因為印表機周圍的溼氣太大，如果他希望儘快解決這個問題，去購買一臺空氣乾燥機就可以了。你有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎?

　　第三步、稱讚他們的耐心

　　告訴對方你感謝他的合作。當你感謝某人或者稱讚某人的時候，你就打開了合作的大門。

　　三.要注意避免的錯誤：

　　1、幽默

　　儘管你和對方已經慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結果之前，不要去搞笑，這有損你的專業形象。

　　2、“盡人皆知”綜合症

　　有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。一個客戶向零售店退回一部尋呼機，因為它無法正常工作。當客服代表檢測時發現，它是好的。原來客戶學會了開啟電源，以及如何閱讀資訊，但是並不知道，當沒有人發信息給他的時候，尋呼機不會顯示任何資訊。

　　3、說的太多

　　說的太多是客戶服務的大忌。當你說呀說呀的時候，接下來會發生什麼?客戶開始問越來越多的問題，當客戶問到連你也無法解釋的問題的時候，你就會被認為是不合格的。請注意，當別人在仔細聽你的時候，他也會在隨後反對你。

　　應對難纏客戶的銷售技巧

　　第一、如何避免難纏客戶投訴升級。

　　首先，分析客戶心理。一類客戶是遇到非常不順利的事情發洩給服務人員，事情可能與我們無關，此時服務人員應耐心傾聽客戶情緒，

　　及時安撫和共情;另一類客戶的情緒有一部分與服務有關，客戶比較憤怒和情緒激烈，若處理不好，會出現危機事件。

　　其次，平復客戶情緒。應對他更要禮貌、客氣，讓他感覺你極其重視他。

　　最後，提前作好升級投訴的應對。如果客戶強硬升級的話，可以線下立即通告相關部門和領導，制定應對方案，進行危機處理。

　　第二、如何面對客戶的無理取鬧。

　　一、儘量化解矛盾。

　　首先，服務人員心態要平和，不能一開始就認定客戶是無理取鬧，要爭取儘量化解矛盾。

　　其次，當客戶對服務人員和公司不信任而引發更進一步不良認知時，服務人員不應迴避問題，而是正面告知客戶，我們對所有客戶的服務都是一致的。

　　二、制定客戶黑名單。對於無理取鬧客戶，為保證其他客戶能快速和順利的獲取服務，可以制定無理客戶黑名單制度。

　　三、服務人員要有“防身術”。遇到客戶情緒不好時，要在不影響公司制度和原則的基礎上，總結一套應對方法。

　　第三、如何應對專業型客戶的威脅。

　　一、請教專業問題，緩解僵硬關係。和專業客戶關係對立起來很不明智，可以虛心請教一些專業客戶問題，詢問對公司的看法等，緩解僵硬關係。

　　二、解決根源利益問題。可以線上和線下發展成為公司的外部觀察員，使他的業務知識能為公司所用，並支付一定費用和贈送話費和禮物等。

　　三、保持好的情緒，不留把柄。不要喪失信心，保持良好狀態，不要過於影響情緒，否則差情緒會成為客戶的把柄。

　　四、制定專業應對機制。

　　首先，平時要收集客戶名單和情況，出臺應對策略，給線上服務人員提供更好支撐;

　　其次，對於專業型客戶制定相應應對制度，事先徵求律師或高階專家意見，使客戶無理由進行下步動作。