售後部門管理制度範文

　　為了提高售後服務人員的服務質量，維護企業形象，需要制定並實施相應的管理制度。小編為你整理了，希望你喜歡。

　　一

　　一、回訪部回訪員都必須接受部門經理的管理、調配，隨時保質保量地完成部門經 理交辦的任務。如有爭議，當時必須執行，事後可向上一級主管書面反映問題。

　　二、回訪部回訪員必須按時上下班，遲到早退一次交愛心基金5元***5分鐘***。調休按每週的排期表進行，臨時有事請假或調休，須經部門經理批准，並提前一天告訴主管，並填寫請假或調休表，否則視為曠工處理。

　　三、回訪部每天實行晨會制度，晨會：9：30-10：00，總結前一天的工作，安排當天的工作內容。午會時間：13：30-14：00，專業培訓，模擬及娛樂。 四、值日生必須認真清理規定區域衛生。出現死角或一個垃圾桶未倒換者，一次交愛心基金2元，並責成重做。同時回訪員每天要清理回訪部封閉環境的衛生及自已的桌面。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次交愛心基金10元。

　　五、回訪部根據銷售業績實行冠軍、亞軍、季軍制度。冠軍獎金500元，周冠軍獎金300元，季軍獎金100元。除頒發獎金外，公司公開表揚。

　　六、回訪部回訪員在工作中要及時調整自己的心態和情緒，以飽滿的情緒面對顧客，及時指導顧客正確使用，詳細解答顧客的問題，並結合顧客經濟情況推薦最優化的治療方案，以利顧客的系統康復。

　　七、回訪部為封閉工作環境，杜絕接待無關人員，回訪員之間探討業務，要儘量輕聲細語。一旦電話進線或別人開始回訪，所有與產品、諮詢指導無關的資訊必須立即停止，以保證一個乾淨的通話背景。

　　八、除午餐外，工作時間杜絕吃零食，禁止看與工作內容無關的書報，杜絕化妝、哼哼唱唱等私人動作，杜絕拖沓的私人電話***須到小房間接聽，儘量控制在3分鐘之內***。個人通訊工具須放到 手機存放盒，同時調到靜音或關機，中午吃飯時可翻看回復。為避免打擾同事工作，訂餐時間為11：30之後。

　　九、回訪員都必須嚴格做好記錄，並將資料整理歸類，這樣才能做好跟蹤工作。

　　十、回訪部回訪員下訂單時一定要落實到市，區***縣***，鎮***村***街道，小區，樓號，單元，樓層，門牌號***一般要問具體***，人名一定要核對，電話號碼儘量留座機或移動兩部，電話要夠位數。特殊要求要標註清楚，發生以上任何一條不詳資訊耽誤簽收的，自己承擔郵費。

　　十一、回訪員在工作中遇到的產品知識、病理知識、退換貨標準等不清楚的問題要如實告訴顧客，“稍等一會兒回過去”，及時討論、請示形成標準答案後，再及時告知顧客。

　　十二、回訪員以每人一部座機為設定，以自己回訪留“姓氏+科長/專員”為原則界定，但遇糊塗消費者如發生重單現象，以誰先抬出來為準，嚴禁惡意搶單。十三、回訪部由部門經理根據實際情況分資料，回訪人員須及時處理當天的資料，由此發生的回訪不及時責任也由歸屬回訪員本人承擔。

　　十四、回訪員必須在每天下班前***休息日除外***上交當天的統計資料和每日工作報表，統計資料必須按規定格式認真填寫，報表可涉及當天工作心情、產品知識、業務技巧等個人問題，也可以涉及工作經驗和對公司運作的意見、建議。

　　十五、回訪部及時追蹤回訪市內***第二天***和郵購***三天後***的產品去向，遇到退單的，及時與客戶溝通，詢問拒籤的原因，爭取說服客戶。

　　十六、為便於及時服務顧客，辦公電話杜絕私人電話，發現一次交愛心基金5元。

　　十七、工作期間不允許閒聊，發現一次，所有參與人員各交愛心基金1元。

　　十八、回訪員需管理好自己的電腦，不在座位上時將顯示器關閉，下班時一定要關閉主機及顯示器的電源。

　　十九、以上規定未明確過失處罰措施的，違犯者每次按5元-15元***，由部門經理確認執行。如部門經理出現包庇行為被上級督查發現後，除按規定處罰當事人外，部門經理承擔同樣數目的***金額。

　　二十、回訪部回訪員的試用、轉正工資及提成辦法詳見獎勵計劃。禁止在公司及公司以外任何場所談論公司的獎勵計劃及獎金的話題，如有發現記大過一次並處以罰金100元。

　　二

　　堅持質量第一，使用者至上的精神，維護本公司的聲譽，確保工程專案及產品售後服務發揮其應有的效能。我們的宗旨是：“接一個專案，留一件精品;做一個工程，樹一塊樣板!”

　　海口天賞電子科技有限公司依託全面紮實的技術和豐富的經驗，為使用者提供從系統諮詢、系統設計、系統開發和系統維護的全方位、全過程的服務。同時，充分利用現有的培訓測試環境以及在多年實踐中積累的系統維護和應用開發經驗，為使用者提供全方位服務。

　　1***、售後服務範圍及保修期限

　　我公司將真誠做出以下維修、維護、保養服務承諾：

　　1、廠商提供的質量及應用保證

　　我公司對所出售的產品提供從產品驗收之日起一年的免費保修，同時將促使廠商提供更完善的產品質量保證及技術保證，向業主提供完善的終身售後服務

　　2、服務承諾

　　我公司對該整體工程實施所有裝置免費質保一年，同時若廠家免費質保超過壹年的，按廠家規定保修;並將向業主提供完善的終身有償維護的保障售後服務。如系統有故障，我司將在24小時內到達現場，48小時內排除故障，如在72小時內不能解決問題的，將以備品替代。

　　3、售後回訪

　　在工程保修期內至少每二個月回訪一次，工程回訪或維修時，由工程部經理統一安排，根據工程情況安排回訪計劃，確定回訪日期。

　　由工程部經理安排本專案的專案經理組織相關技術人員參加。

　　業主發出保修卡，在工程竣工後一個月內發出，保修卡的內容包括工程業主的稱謂：我公司關於保修的原則和目的，我們負責保修的部門和人員。

　　工程回訪結束後，由本專案經理召集回訪技術人員反映現場情況及意見回訪報告，報送公司工程部經理，對於在工程回訪中發現的質量缺陷，應立即制訂糾正措施並儘快維修。

　　2***、應急維修時間安排

　　在接到故障電話通知後，24小時內技術維修人員趕到現場對裝置進行維修，如不能及時解決故障，提供相同型號或者相同品質的備用機器或部件替換，以保證系統正常執行。

　　3***、主要零配件價格***保質期內、保質期外***

　　質保期內還是本公司購買的裝置免費更換裝置、免費更換配件。質保期過後監控系統主要裝置***如:監控裝置、周界報警裝置、可視對講裝置、停車場管理裝置等***按生產廠規定收取需更換零件材料費用。

　　18.4、熱線聯絡和快捷響應時間

　　1、***

　　公司24小時***：0898-32860272153089131492、響應時間接到業主的維修要求後，確保市24小時內趕到現場。儘可能縮短從故障報出到恢復正常執行的時間。對於用備品備件更換下來的壞件，在不超過三天的時間內予以修復或更換，使其處於完好待命狀態。

　　本公司維修人員在進行售後服務時必須做到及時、迅速、認真負責、熱情誠懇、周到細緻、遵守紀律、不謀私利、實行違紀、違法舉報制。舉報電話：18876185071

　　5***、售後服務實施辦法

　　1、維修程式

　　當接到使用者的投訴和工程回訪中發現的缺陷後，應自通知之日後10分鐘內就發現的缺陷進一步確認，與建設單位商議返修內容，可現場調查，也可電話詢問，將瞭解的情況填維修任務書，分析存在的問題，找出主要原因，制訂措施，經部門主管稽核後，提交單位主管領導審批。

　　經審批後的維修任務書連同維修單，由工程部發給維修責任人員，要確定完成的日期，並備份儲存。

　　維修責任人員一般由原專案經理或應近工程的專案經理擔任。當原專案經理已調離且附近沒有施工專案時，應派專人前往維修，生產部門主管應對維修責任人及維修人員進行技術交底，強調公司服務原則，要求維修人員主動配合業主單位，對於業主的合理要求儘可能滿足，堅決防止和業主方面的爭吵發生。維修負責人員按維修書中的內容進行維修工作，當維修任務完成後，維修負責人要將工程管理部門或業主確認的維修任務書返還給公司工程部，並填寫維修登記單送工程部門、財務部門、並報送公司經理備案。

　　2、實施細則

　　收到使用者來電來信，如在使用中發現裝置發生故障不能正常執行，而通過電話服務又不能恢復，我公司將根據實際情況，派出技術人員上門進行維修。

　　超過保修期限的，酌情收取維修工本費。

　　維修用的產品、零部件、未經驗收合格的不準用於維修。

　　維修人員未經培訓考核合格不準上崗。為了加強維修人員責任性，實行回單制。

　　如在使用中發現裝置發生故障，請勿私自開啟機箱或進行修理，請立即撥打我公司技術支援部電話：0898-32860272我公司技術人員將會根據您所提供的故障現象，指導您對裝置進行維護。我公司將對所售之裝置進行不定期的軟體升級，以確保您能隨時用上最新的系統。同時，也對硬體系統的升級提供最新的資料，便於您參考。

　　如您在使用中遇到其它相關的技術問題，我們亦會幫助解答。

　　根據貴單位的實際情況，我們承諾在系統保修期間，無論故障大小，均儘量提供現場服務，派遣經驗豐富的專業技術人員到現場，負責現場工程設計及裝置安裝、除錯和故障的診斷和排除。

　　3、質量資訊反饋的內容使用者填寫“質量問題反饋表”，定期向公司質量師反饋。維修員填寫“質量問題反饋表”，維修後24小時內向公司質量師反饋。反饋內容一般為：故障發生時間、累積時間、故障部位、故障現象、故障原因、排除方法、排除時間。

　　質量師根據“質量問題反饋表”作統計分析，列出應改進的質量問題向有關部門反饋。

　　反饋的有關部門根據質量師的意見，提出有效的改進措施反饋質量師。

　　6***、備品備件供應

　　為保證對系統實施有效的保修維修維護服務，儘可能縮短系統停機時間，我們在任何時候都儲備一定數量的備品和備件。

　　7***、定期的檢修保養和優惠的後續支援服務

　　除了及時響應貴單位的故障通知外，我們還將制定定期檢修保養服務制度，在每個月都將派遣工程師前往現場進行系統裝置檢修保養服務，防患於未然。

　　在保修期結束後，本公司承諾將繼續為貴單位系統整合裝置提供技術諮詢、系統維護以及系統升級擴充方案設計等後續服務，並優惠供應本專案所需的備品備件等。

　　三

　　一、每位員工必須清楚客戶對於公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

　　二、每位員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的親切感和信任度。公司才能在良性迴圈的道路上發展壯大。

　　三、售後服務部接到每位客戶的報修式***後，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，儘快安排服務。要報價維修的，耐心說明原因。

　　四、每位員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

　　五、售後服務部將每月的客戶服務單進行整理，並上報辦公室，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的效能、提高產品的質量。

　　六、若有客戶對售後服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，將做出是留用察看或開除的決定。並對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的***。

　　七、售後服務部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售後服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。

　　八、接售後機時必須把客戶名、機型、故障概況、串號等必要的資料入電腦存檔，工程師維修完畢後及時上報管理員，管理員把維修狀態及時輸入電腦並按時每天把報表發到指定郵箱。

　　九、售後接到維修機後必須按時維修、細心檢查，三個工作日內必須返還客戶。並且電話通知客戶講明維修概況。

　　十、售後服務部的每位員工應認真遵守以上規章制度，提高公司在市場上的競爭力和知名度，加快公司的發展壯大。

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