政務服務中心管理制度範文
要想加強政服務中心人員日常行為的有效管理，提高政務服務的質量與服務效率，政務服務中心需要制定並實施相應的管理制度。小編為你整理了政務服務中心的一些管理制度，希望你喜歡。
篇一
一、政務服務中心的工作人員必須認真履行崗位職責，執行服務中心制定的規章制度。
二、政務服務中心的工作人員必須按照工作程式，盡職盡責，努力完成任務，不能以任何籍口拖而不辦。
三、考勤制度：政務服務中心的工作人員必須認真加強組織紀律，遵守上班作息時間，上午為8:30—11:30，下午為2:30—5:30;8:00—8:30為簽到時間，缺籤一次扣5元，礦工一天扣20元。
四、請銷假制度：工作人員不得擅離職守，確需請假的按下列規定執行：①因公外出辦事或請假一天以內的，報分管領導審批同意;②請假二天以上的，需書面申請，報黨政主要領導審批;③請、銷假手續均由黨政辦登記備案。
五、衛生保潔制度：①全體工作人員養成良好的衛生習慣，做到不隨地吐痰，不亂丟垃圾，工作資料、用品要擺放整齊，保持“中心”室內外衛生;②各視窗要做到每日一小掃，每週一大掃;每天視窗工作人員必須在上班前對本視窗的桌、椅、櫃、地面等進行一次清掃。
六、辦公設施管理制度：①政務中心辦公設施實行黨政辦同意管理，各視窗工作人員負責，需要更換和添置須報辦公室批准;②工作人員必須做好本中心的安全防盜和消防工作，保證正常的工作秩序及財產、人身安全;③工作人員下班以後和節假日期間要做到“三好一無”***即物品整理好、電器關閉好、櫃門鎖好，無事故隱患***;④各視窗工作人員，對使用的設施裝置要精心愛護;⑤“中心”各視窗所有電器有個視窗辦公人員負責，他人不的隨意使用，不得私自安裝、下載各種軟體，不得訪問非法和不健康網站。
七、廉政建設制度：①艱苦奮鬥，勤儉節約;②嚴禁向服務物件索取錢物或報銷應由個人支付的各種費用③嚴禁違反規定從事有償中介活動，以及為親友違規辦理審批手續;④嚴禁在公務活動中接受禮品、禮金及吃請;⑤嚴禁上班期間上網、玩遊戲以及參與賭博。
八、首問責任制：群眾到本視窗諮詢辦事時，如屬於首問責任人所在職責範圍的事，要按有關規定及時辦理;如不屬於自己責任範圍或不能當場處理的，要熱情地引導群眾到相應的視窗或組室。
九、限時辦結制：限時辦結制是指群眾到中心辦理屬於中心職責範圍內的事宜，要按照相關事項的工作標準，在規定或承諾的時間內辦理完結或予以答覆;資料不齊全或不符合規定的，視窗工作人員應當按規定一次性告知群眾補正所需資料，其辦理時限從收到補正資料時計算;因特殊原因不能按時限辦結或予以答覆，需要延期的，視窗工作人員應當告知群眾原因和理由。
十、政務公開制度：①公開機構設定、職責、領導及工作人員情況;②公開執行機制和管理制度;③公開各視窗部門及其工作人員情況;④公開服務專案內容、申報材料、辦理程式;⑤公開辦理時限;⑥公開投訴舉報電話。
篇二
一、中心工作人員守則
***一***、配證上崗，禮貌待人;優質服務，熱情周到。
***二***、忠於職守，愛崗敬業;規範辦件，接受監督。
***三***、遵紀守法，依法行政;自尊自重，清正廉潔。
***四***、團結友愛，相互配合;盡職盡責，服從安排。
***五***、穿戴整齊，講究衛生;防火防盜，安全保密。
***六***、努力學習，提高素質;開拓進取，爭創佳績。
二、審批專案管理及辦件規則
中心專案辦事制度
為加強興城鎮人民政府政務服務中心***以下簡稱中心***規範化管理，確保中心健康有序運轉，特制定本辦事制度。
1、服務宗旨
中心本著公平、公開、公正、高效、廉潔的原則，努力減少辦事程式，切實提高辦事效率，竭誠推行政務公開，嚴格規範行政行為，以形成“一條龍”配套服務，廉潔高效辦事的行政服務制度，為前來辦事的境內外公民、法人和其他組織提供優質、便捷的行政服務。
2、專案管理
***一***進入中心的服務專案，必須依照合法、合理、便民、配套的原則，由中心研究後報經區人民政府批准設立***詳見：《中心專案管理辦法》***。因情況變化，確需取消、變更、調整的服務專案，視窗單位向中心申報，經中心主任辦公會議研究決定並報區人民政府批准方可取消、變更和調整。
***二***行政許可事項必須要有法律、法規和政府規章為依據，並在法定依據一欄註明所依據的法律、法規、政府規章的名稱及相關條文。
***三***行政許可事項辦事指南中的申請條件、申報材料必須有法律、法規、規章的明確規定，行政機關在法律、法規、規章規定之外自行增加申請條件或申報材料的應當取
消。
***四***行政許可事項的審批程式應當是法定程式，行政機關不得在審批過程中增加與該項許可事項無關的其他審批環節。
***五***尚未進入中心的服務專案，仍由原渠道辦理，但須向群眾公示辦事程式和收費標準。
3、辦件原則
***一***凡申請在中心辦理的行政服務專案，可分為即辦件、承諾件2類。根據實際情況，急事急辦，特事特辦***詳見：《專案辦件規則》***。
***二***需轉報、上報審批的辦件申請，受理視窗應儘快與上級主管部門聯絡，並負責辦理完結。
***三***凡發現未按要求辦理的，服務物件有權向中心投訴受理機構投訴。
4、作息時間
1、中心工作人員工作時間與鎮政府工作時間一致***即○
上午8:30至12:00時，午後13:30至17:30，夏季為14:30至17:30***。
2、週末雙休日、五一勞動節、國慶節、元旦節、春節○
等國家規定的節假日期間，原則上按規定休假，如有特殊緊要事宜，可安排專人辦理。
5、考核辦法
***一***中心對服務視窗及視窗工作人員實行嚴格的工作考核***詳見：***《服務視窗與工作人員考核辦法》***。
***二***視窗單位工作人員月考核評為不稱職，中心有權要求視窗單位換人。視窗單位工作人員的年度考核結果與所在單位年終目標考核以及獎勵掛鉤。
中心專案管理辦法
第一條 為規範政務服務專案管理，制定本辦法。
第二條 本辦法適用於進入政務服務中心的服務專案管理。
第三條 政務服務中心負責服務專案的確定、調整、協調與管理。
第四條 進入政務服務中心的服務專案依照“合法、合理、便民、配套”的原則確定。
***一***對所有行政許可專案由政務服務中心統一格式印製《專案辦事指南》，其內容包括：實施部門、專案名稱、專案依據、所需材料、辦理程式、辦理時限、收費依據和收費標準等。同時，各視窗免費提供可供當事人借鑑的表格、資料樣板。
***二***除特殊專案經區政府批准外，所有行政許可專案一律納入行政服務中心視窗統一受理，辦理結果由視窗統一送達行政相對人。所有行政許可專案的受理、辦理和收費，均應按要求及時輸入計算機。
***三***各視窗受理或者不予受理行政許可申請，應當編號登記並出具加蓋本行政機關專用印章和註明日期的《專案受理通知書》、《專案不予受理通知書》。申請材料存在可以當場更正的錯誤的，應當允許和指導申請人當場更正;申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當當場或者在五日內一次性告知申請人需要補齊的全部內容，並出具《材料補齊通知書》。
***四***承諾時限應在法定的時限內根據專案辦理實際情況進行合理縮減。
***五***收費的專案必須提供合法、有效的收費檔案和許可證。
第五條 服務專案實行動態管理
***一***各視窗單位依法設立、取消或調整、變更服務專案，應及時向政務服務中心申報。
***二***政務服務中心和視窗單位及時制定相應的內部運作程式和制度，並根據情況授予服務視窗及工作人員相應的辦理許可權。
第六條 服務專案實行“服務內容、辦事程式、申報材料、承諾時限、收費標準”五公開。
第七條 服務專案辦理：
***一***服務專案的受理、初審、繳費、核發證***照***、批准檔案、轉報等環節，應在政務服務中心辦理。
***二***已進入政務服務中心辦理的服務專案，原單位一律不再受理。
***三***依法調整專案收費及變動相關手續，應報政務服務中心備案。服務專案公佈為免費的，一律不得收費。
第八條 凡違反本辦法，經查實後，按照有關規定追究其責任。
第九條 本辦法由政務服務中心負責解釋，自印發之日起執行。
專案辦件規則
為加強服務中心辦件的規範化管理，方便服務物件，簡化辦事程式，提高辦事效率，制定本規定。
一、即辦件的管理
***一***即辦件的認定
服務物件提出的申請事項，辦事程式簡單，申報材料齊全，可當場辦結的。
***二***即辦件的辦理
1、即辦件即收即辦。
2、辦結的即辦件要及時輸入到即辦件資料庫。
二、承諾件的管理
***一***承諾件的認定
服務物件提出的申請事項，需經稽核、論證、公告、現場踏勘等，不能當場辦結的且需要1個工作日以上的。
***二***承諾件的辦理
1、承諾件收件後，應及時將資料輸入到承諾件資料庫，並出具《專案受理通知書》，明確辦理時限。
2、承諾件所涉及的內容，如屬於部門相互協作辦理的事項，應由受理視窗單位自行協調處理，不得要求服務物件辦理相關手續。
三、答覆件的管理
***一***答覆件的認定
申請人提出的申請事項，不符合法律法規規定或國家明令禁止辦理的。
***二***答覆件的辦理
視窗工作人員應當場作出解釋，明確答覆不能辦理。對申請事項較為複雜，無法當場確定的申請事項，可按承諾件先予受理，並在承諾時限內由受理機關組織人員審定，提出明確意見，定為不予許可的，應當說明，並出具《不予行政許可決定書》，並告之申請人享有依法申請行政複議或行政訴訟的權力。
四、聯辦件的管理
***一***聯辦件的認定
申請人提出的申請事項涉及兩個***含兩個***以上機關許可或需要辦理兩個以上許可事項的。
***二***聯辦件的辦理
“中心”管委會牽頭，有關部門參與實行互聯審批。在受理時，應向申請人提供《互聯審批申請書》，申請人按要求填寫《互聯審批申請書》後，並按要求向有關許可審批部門及時提交辦理互聯審批所需的相關材料。有關許可審批部門在收到“中心”抄告的《互聯審批申請書》後，應及時與申請人取得聯絡，在行政許可法的規定時間內作出同意或不同意的審批意見。
五、報批件的管理
***一***報批件的認定
服務物件的申請事項屬於轉報、上報審批的。
***二***報批件的辦理
受理視窗應積極與上級對口部門聯絡，爭取支援，及時辦理。凡屬轉報的重大投資專案或生產性專案，受理部門應派專人上報，跟蹤辦理結果，辦理結果應及時通知申請人。 一次性告知制度
第一條 為了真正體現政務服務中心便民、為民的服務宗旨，加強對受理行政審批事項的規範化管理，真正轉變行政機關工作作風，中心要求每一位視窗工作人員熱情接待每一位當事人，一次性向當事人告知辦理行政審批事項的相關事宜。
第二條 當事人到視窗申請辦理或諮詢行政審批事項時，視窗工作人員應一次性告知當事人該事項的辦理程式及
所需申報材料，併發放有關表格。
第三條 視窗工作人員在受理行政審批事項諮詢時，應當熱情、主動地提供諮詢服務，不得以自己不瞭解情況和不熟悉業務為藉口，要求當事人到部門去諮詢或到部門去辦理行政審批事項。
第四條 任何一個視窗的工作人員遇到當事人諮詢或申請辦理非本部門受理範圍內的行政審批事項時，應當熱情地將當事人帶到有關部門的視窗或指點有關部門視窗的所在的位臵，不得以任何理由將當事人推出本視窗了事。
第五條 視窗工作人員應把本部門行政審批事項的相關法律依據臵放於視窗上，方便當事人查閱。
專案審批督促檢查制度
第一條 為規範政務服務中心的有效管理，提高辦事效率，真正體現執政為民的服務意識，特制定本制度。
第二條政務服務中心督查股每天應當進行行政審批的日常督促檢查，及時瞭解各視窗單位受理行政審批專案的辦理情況。
第三條 中心督查股在日常督促抽查中發現當天超期未辦結，並未註明超期未辦結原因的，應督促該視窗工作人員說明原因，並提出解決方案。
第四條 同一行政審批事項連續延期三個工作日未辦結時，如屬當事人材料不齊等原因的，有關單位應當視其情況
做退件處理或要求當事人及時補齊有關材料;如屬行政機關工作中的原因造成延期的，有關單位應及時向當事人說明情況，取得當事人的諒解，並提出解決方案。同時，中心督查股應與當事人取得聯絡，徵求其意見。
第五條 中心督查股每月應當對本月內各視窗單位已辦理的行政審批事項進行抽查，瞭解當事人的滿意程度，並將抽查情況在每月月報中予以公佈。
第六條 視窗單位延期辦理行政審批事項的，中心將在一定範圍進行通報，並納入視窗月***季、年***度考核和單位的年終目標考核。
中心投訴處理制度
第一條 為了促進和完善中心視窗工作，進一步提高辦事效率、完善辦事程式，提高視窗工作人員的素質，樹立全心全意為人民服務的良好形象，使當事人對在辦理行政審批事項中的意見投訴有門，並能得到滿意的答覆，特制定本制度。
第二條 設立投訴機構。管委會督查股受理對視窗及工作人員的投訴，包括現場投訴、電話投訴和信函投訴，具體負責受理當事人的投訴工作。
第三條 受理投訴後，中心應當詳細登記備案，按《投訴來訪登記表》逐項填寫投訴人、投訴時間、投訴方式、投訴內容、聯絡電話、通訊地址等，並及時移交有關部門進行
處理，隨時追蹤瞭解有關部門的處理情況，及時將有關情況反饋給當事人。
第四條 當事人投訴視窗和視窗工作人員及行政審批辦理程式中的問題，中心督查股要及時瞭解投訴方和被投訴方的情況，限時要求視窗工作人員或視窗單位提出當事人滿意的處理意見，同時應將處理結果抄報中心備查。
第五條 投訴人對處理意見不服的，中心應當要求處理單位重新進行核實，如過錯責任在視窗工作人員或視窗單位的，中心應當將有關情況通報有關單位和領導，並提出處理意見。中心督查股還將定期或不定期地對投訴人進行回訪，瞭解有關情況，徵詢其對中心的意見。
第六條 被投訴的視窗工作人員或視窗單位，一經核查屬實，責任在視窗工作人員或視窗單位的，中心將在一定範圍進行通報，並納入視窗月***季、年***度考核和單位的年終目標考核。投訴受理人受理當事人對有關視窗部門和工作人員違紀違法的投訴，必須嚴格遵守有關投訴紀律，做好保密工作，未經投訴人同意不得公開其情況，切實維護當事人的合法權益，如違反投訴紀律導致投訴人受到打擊報復的，一經查實，將追究相關責任人的行政責任，造成不良後果的，將追究法律責任。
行政許可過錯責任追究制度
第一條 為規範行政許可行為，提高行政許可效率，保
證行政服務中心工作人員正確、及時、公正、高效地實施行政許可，根據《中華人民共和國行政許可法》、《國家公務員法》及其他相關規定，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱行政許可過錯，是指視窗工作人員在受理或辦理行政許可事項中因故意、過失不履行或不正確履行規定的職責，損害行政許可物件合法權益，對行政許可工作造成不良影響和後果的行為。
第三條 中心負責對視窗工作人員的行政許可行為進行監督檢查，並依照本規定追究其行政許可過錯責任。
第四條 視窗工作人員必須嚴格執行國家法律法規和有關政策規定，實施行政許可行為，必須做到主體合法、內容合法和程式合法;嚴格按照中心專案辦事制度、專案管理制度、辦件規則的要求實施行政許可。
第五條 視窗工作人員在實施行政許可過程中，有下列情形之一的，應當追究當事人的行政許可過錯責任：
***一***對符合規定條件的申請應予受理而不予受理的;
***二***受理不出具《受理通知書》，答覆件只作口頭說明，不出具書面答覆意見的;
***三***對申請資料不全，不符合法定形式，未能一次清楚告知申請人補充材料及相關具體要求，出具《材料補齊通知書》的;
***四***無規定依據實施許可，或超越規定許可權實施許可
***五***受理承諾件、聯辦件，未在承諾時限內辦結，並未及時告知理由、說明原因的;
***六***承諾件、聯辦件未能按時辦結，而弄虛作假，在政務處理系統中將該件修改為辦結的;
***七***在視窗受理後，不在視窗交費或交件，致使辦事群眾再回原單位辦理各項手續、交費或取件的;
***八***專案辦理無需上報，但在政務處理系統中按照上報件受理的;
***九***上報件受理後，不主動與上級部門聯絡催辦的;
***十***受理承諾件、聯辦件時，為逃避監督，故意按即辦件、答覆件錄入的;
***十一***為服務物件強行指定中介機構，強行推銷產品的;
***十二***對聯辦許可事項，不履行首接責任，拖延不辦或相互推諉，本部門許可事項完成後不移交或拖延移交其他部門的;
***十三***無法定依據實施收費，擅自改變收費標準或搭車收費，或違法收取抵押金、保證金及其他費用的; ***十四***實施收費不開具合法收據或不使用法定部門制發的專用票據的;
***十五***視窗工作人員工作時間脫崗，貽誤申請人辦事
***十六***其他違反許可工作規定，貽誤許可工作或者損害被許可人合法權益的;
***十七***濫用職權實施行政許可的。
第六條 行政許可過錯責任追究，堅持實事求是、有錯必究和教育與懲處相結合的原則。
第七條 承擔行政許可過錯責任的視窗工作人員除向服務物件正式道歉外，分別給予如下處理：
***一***責令作出書面檢查並限期改正;
***二***通報批評，取消當年評優資格;
***三***退回原單位，由原單位按有關規定處理，處理結果應報區紀委***監察局***、區委組織部和區人事局。
第八條 視主觀意識、情節輕重、損害後果、影響大小和改正錯誤的態度，行政許可過錯分為一般過錯、嚴重過錯和特別嚴重過錯，根據過錯性質依據第七條給予相應的處理：
***一***情節輕微，主觀不存在故意，且屬首次出現行政許可過錯，給被許可人造成損害後果和影響較小，當事人經教育後認識深刻，並能積極主動改正錯誤的，屬一般過錯;對一般過錯的當事人，給予第七條第一項行政處理;
***二***情節嚴重，主觀上存在故意，行政過錯給被許可人造成損害後果嚴重、影響較大，當事人經教育後能認識錯
誤的，屬嚴重過錯;對出現嚴重過錯的當事人，給予第七條第二項行政處理;
***三***情節特別嚴重，主觀上存在故意，行政過錯給被許可人造成損害後果特別嚴重，對經濟發展軟環境和視窗形象造成惡劣影響，或當事人經教育後仍不思悔改的，屬特別嚴重過錯。對當事人，給予第七條第三項行政處理。
***四***違反本辦法第五條第十七款的，給予第七條第三項行政處理。
第九條 本辦法適用於政務服務中心全體視窗工作人員。視窗工作人員由於請假等原因委託別人代崗發生的行政過錯責任由代崗人承擔。
第十條 本辦法由區政務服務中心負責解釋。 第十一條 本辦法自公佈之日起施行。
專案首接責任制試行辦法
第一條 首接責任制是指中心視窗及其工作人員在首先接到申請人提交的行政許可申請或提出諮詢時應當履行的一種職責。首先接受申請或諮詢的視窗為首接責任單位，首先接受申請或諮詢的工作人員為首接責任人。.
第二條 首接責任制的基本內容和要求
***一***詢問責任。申請人在中心任何視窗遞交申請或諮詢時，工作人員須問清當事人要辦理幾個手續、哪些手續。
***二***告知責任。當得知申請人需要同時辦理兩個或兩
個以上手續且需要不同的視窗部門共同辦理時，一要告知申請人可同時向中心相關視窗提交申請，或到“並聯審批視窗”提出並聯審批要求;二要告知“並聯審批視窗”工作人員或直接告訴管委會督查股有關申請人的並聯審批事宜。只涉及本部門內部科室的並聯審批事項，要迅速告知相關科室人員或報告分管領導，牽頭組織並聯審批。
***三***催辦責任。各視窗部門內部的並聯審批，由其視窗負責人或首接責任人負責催辦，加快進度或特事特辦，確保在承諾時限內辦結。通過中心“並聯審批視窗”牽頭組織的並聯審批，由管委會督查股承擔催辦責任。
***四***聯絡責任。各部門內部並聯審批的聯絡，由其視窗負責人或首接責任人負責。聯絡的事項主要包括：通知本單位有關科室備件、交件和客戶按時到中心取件等。通過中心“並聯審批視窗”組織的並聯審批，由管委會督查股承擔聯絡責任。
第三條 獎罰
***一***對認真履行上述責任的首接責任單位及首接責任人，管委會將根據其履行的情況、當事人的反映，在考評時予以加分或通報表揚，並作為評選先進的參考因素。
***二***對不履行或履行首接責任較差者，按視窗和工作人員考核規範與標準扣分，造成較壞影響者，加重扣分並通報批評，並在年終評選先進時實行“一票否決”。
三、中心管理制度
工作人員行為規範
一、文明用語
要求：文明禮貌、態度和藹、語氣親切、表達清楚。
1、接待服務物件特別是外地來的人員要講普通話。
2、見到服務物件要主動打招呼，辦理完畢後要說：再見。
3、電話鈴響三聲以內要迅速接聽，接聽時首先講：您好。
4、遇到本人無法回答的問題時要講：對不起，請稍等，我幫您問一下別的同志;或者把服務物件指導到應去的視窗。
5、當服務物件提出意見或建議時要講：謝謝您，歡迎您監督和幫助。
6、當受到服務物件表揚時要講：沒關係，這是我們應該做的。
7、在辦理有關審批手續、證件時，要說：請稍侯，我馬上給您辦;對不起，您還缺少××材料，我現在把補辦的清單給您;下面的手續請到××視窗辦理等。
8、禁止使用“不知道、我不管、少?嗦”等生、冷、硬、頂有傷感情、激化矛盾的語言。
二、儀表形象
要求：服裝整齊、儀表端莊、地面清潔、視窗衛生。
1、衣冠整潔，佩帶工作牌，有統一制服的要按規定著裝。
2、姿態端雅、自然大方，站、坐的姿勢要端正，在服務物件面前不準做任何不禮貌的舉動。
3、男同志髮式大方，不準留與身份不符的髮型;女同志化妝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體，上班時間不穿背心、吊帶、拖鞋。
4、視窗服務檯、電話、電腦、報紙、檔案材料等物品要按規定統一擺放。
5、不得隨意吐痰、亂扔雜物，保持視窗衛生。
三、服務態度
要求：主動熱情、態度誠懇、行為文明、服務周到。
1、接待服務物件時，要主動打招呼，並請其就坐，然後再為其辦理手續。
2、服務物件諮詢有關問題時，要耐心傾聽，全面細緻地解答清楚，對服務物件沒有提到而在辦理過程中可能涉及的問題也要一併講清。要做到耐心熱情、百問不厭，不準冷落、刁難、訓斥和歧視服務物件。
3、做到“四個一樣”，即幹部與群眾一樣尊重;生人與熟人一樣熱情;忙時、閒時一樣耐心;大件、小件一樣對待。
4、對服務物件所辦業務，要一次瞭解清楚、一次告知
清楚;材料齊全後，一次辦理完畢。
5、要實行三“心”服務，即：“熱心、誠心、耐心”，在任何情況下都嚴禁對服務物件鬧情緒、耍態度，當服務物件提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。
四、工作紀律
要求：遵紀守法、勤政廉潔、公開透明、辦事公道。
1、“中心”工作人員必須嚴格遵守“中心”及部門制定的各種規章制度，在工作時間做到“八不”即：不吸菸;不喝酒;不吃零食;不說笑打鬧;不大聲喧譁;不亂串崗位;不扎堆聊天;不在辦理業務過程中看書、看報;不傳播流言蜚語。
2、自覺執行有關法律法規，依法行政、依法審批，嚴格辦事程式，不得擅自主張，各行其是。
3、嚴格遵守“中心”考勤和請銷假制度，按時上下班，不脫崗，不空崗。
4、嚴格按照時限要求辦理行政審批手續，無特殊原因不得逾期。
5、堅持原則，秉公辦事，不得以職務之便謀取私利;不得以任何形式吃、拿、卡、要，不準損壞“中心”信譽和政府形象，勤政廉潔，優質服務，樹立人民公僕的良好形象。 學習制度
1、“中心”管理人員和視窗工作人員都必須自覺參加政治、業務學習，堅持集中學習與平時自學相結合。“中心”管理人員集中學習由綜合科組織實施，時間為每週五下午;業務學習由視窗工作人員自行安排。視窗工作人員必須參加“中心”安排的集中學習，並認真做好學習筆記。 2、綜合科負責制定“中心”的學習計劃，堅持政治學習與政策、法規業務學習相結合。
3、建立集中學習點名制度，由督查科記錄參加學習的人數、缺席者姓名及缺席原因等，以便查閱。
4、會議由綜合科負責記錄。
5、因故不能參加學習，應事先請假，因公出差人員應即時說明情況。無故不參加學習者，按缺勤半天處理。
廉政建設制度
為加強中心的廉政建設，規範中心管理人員和視窗工作人員的服務行為，確保全體工作人員依法行政，廉潔自律，樹立政府良好形象，特制定本制度。
1、中心黨員領導幹部和全體工作人員應時刻牢記全心全意為人民服務的宗旨，自覺遵守《黨章》、《中國共產黨黨員領導幹部廉潔從政若干準則》和《公務員行為規範》等有關規定;
2、黨員領導幹部要認真貫徹《中國共產黨黨內監督條
例》，嚴格執行四大紀律八項要求，強化廉潔自律意識，自覺接受群眾的監督;
3、不準利用職務和工作之便為個人謀私利、撈好處、講排場;
4、不準以任何名義向企業和個人拉贊助、亂攤派及巧立名目收取費用等;
5、不準接受服務物件贈送的現金、證券、貴重物品和各種有價證***卡***;
6、不準截留、挪用、私分公款;
7、不準利用職務和工作之便向服務物件借款、借車或讓其為個人購買物品;
8、不準讓服務物件報銷應由個人支付的各種費用;
9、不準接受服務物件邀請的帶有交易性質的宴請，不準參加用公款支付的經營性場所的娛樂活動;
10、不準接受服務物件提供的出國***境***和國內旅遊;
11、不準參與任何形式的賭博、迷信活動和傳播淫穢物品;
12、認真落實廉政建設責任制。中心各股室負責人與視窗負責人為廉政建設第一責任人，負責抓好本部門工作人員的廉政建設;
13、嚴格懲處，對嚴重違規違紀的人員，按照黨紀政紀和中心的有關管理規定嚴肅處理。
財產物資管理制度
1、中心財產物資的登記管理範圍包括：檔案櫃、辦公桌椅、計算機、電話、印表機、傳真機、影印機、空調、飲水機及其他上級要求登記的財產物資。
2、中心所屬一切財產物資都屬國家所有，每一個職工都有保護其安全完整的義務，任何人不得損壞和侵佔。
3、中心對一切財產物資實行登記造冊，每年清理一次，使用人簽字，並由使用人管理和歸還的制度。使用人不得改變中心財產物資的使用性質和位臵，不得將中心的財產物資搬出中心使用或轉讓他人使用。
4、單位自帶裝置必須向綜合股報清單，經管理人員查驗屬實並登記後方可進出中心，綜合股做好備案登記。
5、傳真機、影印機的管理
***1***用途：傳真機、影印機用於傳送按規定簽署的各類傳真函件、接收各級部門傳送的工作文書、影印工作需要的材料，不得用於私人傳真或影印材料。
***2***傳真機使用程式：傳送傳真須填寫“傳送記錄單”，並由分管領導簽字同意後方可傳送，由綜合股統一發送。
***3***影印機使用程式：影印工作需要的文書須填寫“影印登記本”，由綜合股統一影印。
6、凡人為損壞或丟失中心財產物資的，或因操作不當造成中心財產物資損壞的，由使用人負責維修，並照價賠償
所造成的損失。
值班長制度
為了進一步加強大廳的內部管理，不斷提升中心的服務水平和管理檔次，為企業和辦事群眾提供更加優質的服務，中心將實行大廳值班長制度，現將值班長制度規定如下：
1、值班長人員：值班長由中心管理人員擔任。
2、值班長職責：
***1***負責接受辦事企業和辦事群眾的諮詢，積極解答群眾提出的問題並主動做好導辦服務。
***2***積極幫助視窗和視窗工作人員解決專案辦理中出現的問題。
***3***及時發現和處理大廳內出現的各種矛盾和問題，情況嚴重的交中心督查股處理。
***4***認真檢查大廳內的安全***電、火、水、防盜等***，發現問題，積極想辦法解決,並及時報告。
***5***負責發放和收集辦事群眾對視窗工作的徵求意見表。
3、要求
***1***值班長對視窗工作人員及辦事群眾應主動熱情，有問必答，有難必幫，積極為視窗工作人員及辦事群眾排憂解難。
***2***值班長每天應提前15分鐘到崗，在大廳辦事人員
離開之後離崗。
***3***大廳內設立值班日誌，由值班長按要求及時據實做好值班記錄，並按值班順序做好交接班。
***4***值班長如有特殊情況不能按時到崗，應提前請假，及時進行調整值班人員，以保證大廳的正常值班。 黨組織活動制度
1、為發揮組織優勢,加強中心政治思想工作,確保中心黨組織活動有效開展,促進中心的各項工作健康開展,特制定本制度。
2、按規定中心設立黨支部，中心黨支部接受區直機關黨委領導。
3、根據有關規定,凡進入中心的視窗單位工作人員,其黨組織關係一律轉入中心。各視窗單位派駐中心工作的中共黨員由中心黨支部負責管理。
4、中心黨支部設支部委員三名,由支部黨員根據《黨章》,民主選舉產生,並報區直機關黨委批准。
5、支部活動每月不少於1次,每次不少於1個半小時,活動時間原則上安排在每月10日進行。
6、黨支部職責
***1***學習黨的方針、政策,上級黨組織的決定、決議,傳閱必讀檔案、文獻。
***2***按照《黨章》對黨員進行教育管理,做好中心工作
人員思想政治工作。
***3***完成年度黨員民主評議工作。
***4***積極培養、發展入黨積極分子。
***5***按時收繳黨費。
***6***完成上級黨組織交給的其他工作。
服務大廳管理規定
1、為維護中心服務大廳秩序，保障中心服務大廳正常執行，特制定本規定。
2、凡進入中心服務大廳的人員應自覺遵守中心服務大廳的管理規定，服從管理人員的管理，維護大廳的工作秩序。
3、禁止在中心服務大廳內吸菸、隨地吐痰、亂丟雜物。
4、禁止在中心服務大廳內高聲喧譁，打鬧嬉戲。
5、禁止任何中介機構工作人員在服務大廳內承攬業務或從事其它妨礙中心服務大廳正常秩序的活動。
6、嚴禁在中心服務大廳推銷物品。
7、嚴禁在中心服務大廳酒後滋事，汙言穢語。
8、嚴禁在工作時間向中心服務大廳送餐。
9、違反上述規定的人員，政務服務中心將視情況予以批評教育，責令糾正;對違反治安管理規定的，由公安機關依法處理。
計算機及其網路裝置管理制度
1、維護和保養：中心統一配臵的微機、網路裝置和軟
件系統的維護和保養由中心專職管理人員負責，如出現故障，各視窗應立即向管理人員報告，管理人員應及時處理，不得擅自請其他人員處理，需要更換或新增裝置，應報中心管委會綜合股備案。
2、計算機操作：應嚴格按照微機操作步驟進行操作，不得隨意刪除檔案和安裝程式，不得安裝與業務無關的軟體。
3、網路使用：不得在網上聊天、遊戲，不得觀看影碟和網上電影、電視;不得上色情網站，不得製造或傳遞病毒，不得傳播色情圖文;不得在網路上洩露機密。
4、印表機使用：不得列印與工作無關的資料。
5、在不使用時和下班前應退出所有程式，關閉微機和外部裝置。
6、非網路管理人員，未經許可不得擅自進入網路管理機房。
保密制度
1、中心全體人員必須自覺學習和遵守《保密法》，增強保密意識，保守黨和國家機密。
2、心全體人員均應做到不該看的機密不看，不該聽的機密不聽，不該說的機密不說，不在公共場所、親屬、子女及朋友面前討論機密。
3、凡需閱讀、使用祕密檔案或資料的，原則上應在辦公
室閱讀，不得將檔案或資料帶回家中或其它公共場所。
4、存放一切祕密檔案、資料或音像製品都必須入櫃加鎖，不得放在辦公桌上等不利於保密的地方。
5、分發、傳閱祕密檔案和資料應由專人統一辦理，未經領導批准不得擅自擴大閱讀範圍;屬於三級以上檔案或祕密資料的要妥善保管，按保密規定處理。
6、對發生失洩密事故的有關人員，將按情節輕重，依法查處。
檔案管理制度
一、“中心”檔案檔案資料的管理
1、歸檔範圍
區委、區政府下發的各類檔案，“中心”領導參加上級會議帶回的主要檔案資料，“中心”的檔案、會議記錄、領導講話、工作總結、資料、照片、音像材料、“中心”制定的工作條例、章程、制度等文字材料，“中心”幹部檔案、幹部名冊、幹部獎懲及調動等有關文字材料等都屬於“中心”歸檔資料。
2、檔案保管
要做好防潮、防蛀、防盜等工作;嚴禁查卷人員吸菸，定期進行清卷掃除，確保檔案完好無損。
二、“視窗”檔案檔案資料的管理
1、歸檔範圍：“視窗”工作業務有關的各項政策檔案，
“中心”下發各視窗的檔案，“中心”有關會議紀要，“中心”制定的各項制度，本“視窗”已辦結或正在辦理事項的各類資料等都屬於“視窗”歸檔資料。
2、檔案利用：“視窗”檔案由各“視窗”實行專人負責。本視窗工作人員借閱後須及時歸還;其他“視窗”因工作需要借閱或影印有關資料，須經本“視窗”負責人同意，並辦理登記手續。
3、檔案保管：檔案經整理後，必須妥善保管。 衛生管理制度
1、“中心”全體人員必須樹立衛生意識，養成和保持良好的衛生習慣，做到不隨地吐痰，不亂丟紙屑、菸頭，不亂倒茶葉渣;工作區內禁止吸菸;工作資料、用品擺放整齊。保持“中心”室內室外、臺前臺後、上班下班清潔衛生。
2、堅持衛生值班制度。以單位劃分衛生清潔區，各股室和“視窗”要根據各自衛生責任區，堅持做到每日衛生小掃，須在上班前對桌、椅、櫃進行清掃，整理辦公室內物品;每週衛生大掃，需擦拭燈具、門窗玻璃;五一節、國慶節、元旦、春節前要進行大掃除。
3、大廳、走道、衛生間等公共場所衛生由清潔工專人負責。必須始終保持潔淨、整齊、無痰跡、無掛吊、無雜物堆放。
4、建立“中心”衛生檢查制度，值班長負責每天對衛
生情況進行檢查。
綜合視窗管理辦法
根據工作需要，政務服務中心設立綜合視窗一個,為進一步加強對綜合視窗各單位人員管理和監督，特制定管理辦法如下：
1、綜合視窗包含視窗單位15個，即：區菸草專賣局、區發改局、區鄉企農機局、區民委、區安監局、區教科局、區民政局、區食品藥品監管局、區廣電局、區檔案局、區糧食局、區財政局、區文體局、區物價局、區地震辦等。
2、綜合視窗每週安排一個視窗單位上班，並由“中心”管委會工作人員輪流值班，集中收件交由各單位嚴格按照專案辦件相關規定及時辦理。
3、綜合視窗各單位必須落實專人負責對行政審批專案的管理工作，必須每月及時將單位收、辦件情況準確、及時書面報送“中心”督查股，“中心”督查股負責對綜合視窗各單位的收、辦件情況進行監督，並定期通報相關單位。
4、綜合視窗各單位應加強與中心管委會的交流、銜接，及時解決審批工作中出現的困難和問題，切實為辦事群眾排憂解難。
四、中心會議制度
主任辦公會議制度
為及時解決工作中的重大問題，提高工作效率，行政服
務中心實行主任辦公會議制度。
一、會議的主要內容
1、研究、解決辦件中的有關問題。
2、協調聯合辦件事宜。
3、決定中心重大事項。
二、會議組成人員
1、政務服務中心主任、副主任和中層幹部。
2、需要邀請參加的有關部門負責人。
三、會議的組織
1、主任辦公會議由中心主任提出。
2、需要研討、解決的議題，在會前一天送達會議組成人員。
3、會議形成的決定，由中心督查股負責督促落實。
4、組成人員因故不能到會，應報告中心主任同意。 工作人員例會制度
為及時溝通情況，研究解決有關問題，切實提高工作人員素質，更好地為群眾提供優質服務，推進中心各項工作有序健康開展，政務服務中心實行每週例會制度。
一、會議的主要任務
1、中心組織學習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論、“三個代表”重要思想、國家法律法規、時事政策和相關業務知識，傳達貫徹上級有關會議精神，參會人員應做好筆記。
2、各視窗工作人員彙報一週工作情況。
3、總結工作中存在的問題，並提出完善措施。
二、會議組成人員
政務服務中心全體工作人員。
三、會議的組織
1、例會安排於每週星期五下午在行政服務中心進行，由中心綜合股組織，並作好記載。
2、會議由政務服務中心管委會領導主持。
3、組成人員因故不能參會，應履行請假手續，上交政務服務中心管委會督查股。
聯席會議制度
為及時與視窗單位溝通情況、加強聯絡，研究並解決重要問題，推進中心各項工作健康有序進行，政務服務中心定期舉行聯席會議。
一、會議的主要任務
1、區級領導對中心與各視窗單位工作作重要指示。
2、加強中心同窗口單位的聯絡、溝通。
3、積極聽取區級領導，視窗單位負責人對中心工作與發展的可行性意見和建議，中心將意見和建議措施化、制度化並加以落實，促進中心健康發展。
二、會議組成人員
1、區級分管中心的領導。
2、視窗單位負責人。
3、政務服務中心的管理人員。
三、會議的組織
1、聯席會議每年兩次，每半年召開一次。
2、會議由政務服務中心管委會主任主持。
3、各單位需提交討論的事項，應在前一天送交政務服務中心管委會綜合股。
4、會務工作由政務服務中心管委會綜合股承辦，負責簽到、記錄並起草《會議紀要》。
5、組成人員因故不能參會，應向中心分管領導請假，並委託本單位其他負責同志參加。
五、考核及實施
集中受理行政審批事項考核細則
為進一步規範我區集中受理行政審批事項考核工作，推進機關效能建設,加強對視窗服務的規範化管理，落實工作責任，改進工作作風，提高工作效率和規範化服務水平，特制定本細則。
一、考核內容和分值***100分***
***一***加強組織領導。***20分***
1、領導班子定期研究視窗工作，確定分管領導，負責對視窗日常業務指導和督促檢查工作，每週到視窗研究、指導工作不少於2次。***10分***
2、主動與“中心”聯絡，協調解決有關問題，配合“中心”搞好對視窗和視窗工作人員的管理。***10分***
***二***行政審批專案均按照區委、區政府要求納入“中心”受理。***25分***
1、行政審批專案未納入行政服務中心受理的，每少一項扣5分;
2、部門自行受理行政審批事項的，每件扣5分;
***三***努力提高服務質量，確保“零投訴”。***25分***
1、當事人對視窗服務質量不滿意或者進行投訴的，經查實，每次扣5分;
2、承諾件超期辦結的，每件扣2分;
3、視窗接件後，一切辦理或轉報工作均由視窗完成，不得要求服務物件自己辦理或向服務物件提附帶條件，每違反一次扣5分;
4、視窗工作人員因業務不熟悉或工作不負責任造成工作失誤，如辦件認定不準、解釋不清，執行政策和協調處理出現偏差等，每次扣1分。
***四***按要求選派視窗工作人員，並按照“中心”有關制度，服從“中心”管理。***10分***
1、派駐視窗的工作人員不符合區委、區政府要求的，每人次扣2分;
2、1年內中途未經同意更換工作人員每人次扣2分;
3、違反廉潔自律制度，服務過程中出現“吃、拿、卡、要”等行為，一次扣2分，並通報批評，取消全年評比“最佳服務視窗”資格，更換視窗工作人員;
4、部門在行政服務中心的視窗工作人員違反“中心”有關規章制度的，每次扣1分並通報批評;“中心”認定視窗工作人員不合格被退回的，每人次扣5分;
5、因行政審批事項審批過程中的問題被區領導或區級有關部門通報批評的部門及視窗，每次扣5分。
***五***、實行互聯審批。***10分***
1、經“中心”認定實施的視窗聯辦專案，責任視窗不履行牽頭責任的，每件次扣3分;協辦視窗牴觸辦理的，每件次扣2分。
2、對互聯審批的專案，視窗單位不執行的，每件次扣5分。
***六***、嚴格按規定收費。***10分***
1、在“中心”辦理事項涉及的各種收費，視窗部門擅自提高收費標準，每次扣2分。
2、未經物價部門同意，增設收費專案或“搭車”收費，每次扣5分。
3、行政審批事項中需收取費用的，沒有按要求在行政服務中心指定銀行直接繳入財政專戶，每件扣2分。
二、加分專案
***一***部門在政務服務中心的視窗年終被評為優秀的，加5分。
***二***部門簡化辦事程式，由承諾件改為即辦件的，每項加5分。
***三***收到群眾和企業感謝函或錦旗，經查證內容屬實的，每件加1分。
***四***認真處理行政服務中心轉交的群眾投訴或問題反映，並在規定時限內辦結或回覆意見且使群眾滿意的，每件次加1分。
視窗單位與視窗工作人員考核辦法
一、總則
第一條 為增強機關工作人員的服務意識，加強金口河區政務服務中心***以下簡稱中心***的規範化管理，改進工作作風，提高工作效率，制定本考核辦法。
第二條 考核堅持客觀公正、民主公開、注重實效的原則。
第三條 考核物件為服務視窗單位、視窗工作人員。
二、內容與標準
第四條 視窗單位考核內容
勞動紀律：準時到崗、行為規範、安全衛生等情況; 服務質量：服務態度、工作效率、工作質量等情況; 廉潔自律：遵章守紀、收費管理等情況。
第五條 視窗工作人員考核內容
德：政治、思想表現和職業道德表現等情況;
能：工作質量、辦事效率等情況;
勤：工作態度、敬業精神和遵守中心規章制度等情況; 績：履行職責，完成工作任務數量、質量、效率、服務物件滿意度等情況;
廉：廉潔辦公，依法審批，按規定收費等情況。
第六條 考核分為月考核和年度考核。
三、考核方法和程式
第七條 考核實行民主測評與考核領導小組相結合，平時考勤與定期考勤相結合，採取量化測評的方法。
第八條 考核由中心管委會負責，具體實施由中心督查股負責。
第九條 中心設立考核小組，考核小組由中心管委會領導、綜合股、督查股負責人組成。
第十條 考核小組的主要職責是：組織、指導、監督考核工作;稽核督查股提出的考核等次意見;對工作人員不服考核結果的申請進行復議。
第十一條 考核的基本程式
***一***視窗單位月考核;
1、服務視窗月底進行小結，填報《服務視窗月份考核自查表》;
2、督查股根據民主測評情況，進行量化評分，提出考核等次意見;
3、考核小組對初定考核等次進行稽核;
4、管委會負責確定考核等次，並公佈考核結果。
***二***視窗單位年度考核;
1、督查股根據全年考核情況，進行綜合評審，量化評分，提出考核等次意見;
2、考核小組對初定考核等次進行稽核;
3、管委會主任會議確定等次並公佈考核結果。
***三***視窗工作人員月考核;
1、個人填寫《視窗工作人員月考核自查表》;
2、督查股根據民主測評情況提出考核等次意見;
3、考核小組對初定考核等次進行稽核;
4、管委會負責人確定考核等次，並公佈考核結果。
***四***工作人員年度考核;
1、個人年度工作總結;
2、督查股提出考核等次意見;
3、考核小組對初定等次進行稽核;
4、管委會主任會議確定考核等次，並公佈考核結果。 第十二條 視窗單位月和年度考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等次;工作人員月和年度考核結果分為優秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等次。
第十三條 視窗單位優秀等次比例為20%;工作人員優秀等次比例為15%。
四、獎懲
第十四條 年度考核確定為優秀等次的視窗單位和工作人員，中心給予一定的物質和精神獎勵，考核為優秀等次的工作人員可在其原單位優先或提前獲得職務晉升資格。 第十五條 視窗單位的年度考核實績，納入視窗單位年度目標管理考核範圍，各視窗的年度考核結果，中心將及時反饋給區目標辦和視窗單位，視窗單位工作人員連續兩次被投訴並經組織查實的或連續兩個月考核為不稱職等次的，立即調離中心回原單位待崗。
五、附則
第十六條 中心視窗單位、視窗工作人員考核實施細則另行制定。
第十七條 本辦法由區政務服務中心管委會負責解釋。 第十八條 本辦法從公佈之日起執行。
最佳視窗單位評比考核辦法
一、總則
1、最佳服務視窗每月評選一次，每月滿分為100分;評選面為20%左右。
2、按評比考核辦法，得分在90分以上名列前茅的視窗單位為最佳服務視窗。當月考核均在90分以下最佳服務窗
口空缺。
3、獲得最佳服務視窗的情況，將作為視窗單位和工作人員年終考核和評優的依據。
二、最佳視窗單位評選辦法及考核細則
1、當月辦件量名列前1?10名***20分***;
***1***辦件登記規範，輸入資料庫及時;
***2***不得弄虛作假，否則，取消評選資格。
2、按規定時限和規定收費標準辦理各類證照和審批專案***20分***;
***1***超承諾日辦結，每一件一天扣3分;
***2***違規收費，取消評選資格;
***3***所辦審批專案，按承諾日縮短50%辦結的每件加8分;縮短30?50%辦結的每件加5分;縮短20?30%的每件加
1.5分;
***4***被顧客投訴，進入中心的專案仍由原單位辦理的，調查屬實，取消評選資格。
3、工作人員的服務態度和文明用語***20分***
***1***態度生硬，有問不答或回答不準確，顧客不滿意扣3分;
***2***與顧客發生爭吵，謾罵顧客扣5分;
***3***被顧客投訴，調查屬實，取消評優資格。
4、為民、便民。辦證和審批告知資料齊全，內容完善
***20分***。
***1***每缺一項扣3分;
***2***每缺一件扣5分。
5、視窗工作人員的勞動紀律、遵章守紀***20分***。
***1***每遲到、早退一人一次口2分;
***2***無故不參加集體活動每人每次扣2分;
***3***違反規章制度一人一次扣2分。
6、受到新聞媒體表揚的每次加3分，每提高一個檔次增加3分;服務物件贈送錦旗感謝的加5分;服務物件有書面感謝信的加2分。
視窗單位考核實施細則
為確保各視窗業務工作的有序開展，努力實現區委、區政府對服務中心“公開、公平、公正、優質、高效、廉潔”的要求，以加強管理，規範程式，推動工作為出發點，制定本實施細則。
一、形式與內容
採取百分制，只考核到視窗，每月考核一次，年終總評。每月滿分為100分。
***一***優質服務***60分***
1、由於視窗服務態度不好，引起投訴調查屬實的，每次扣5分;與服務物件爭吵的，每次扣5分;情節嚴重的，扣10分，取消全年評比“優秀”視窗的資格，並更換有關
工作人員或視窗負責人。
2、各視窗應嚴格執行公開辦事制度、承諾制度等有關制度和規定，努力提高服務質量和辦事效率。未將辦事須知和有關申報表格放在規定位臵的，每件扣1分;未向當事人提供有關法定依據的，每次扣5分;無故超過辦件的承諾時限，每件每超過1個工作日扣5分;當事人投訴部門或部門視窗未依法辦理行政許可事項經查證屬實的，每件扣10分。
3、視窗接件後，一切辦理或轉報工作均由視窗部門完成，不得由服務物件自己辦理或向辦事者提附帶條件，每違反一次扣5分。
4、不屬“答覆件”的，因工作人員不負責任辦理成答覆件的，每次扣3分;屬有意刁難的，扣8分。
5、屬新辦企業、投資建設等各類較大專案的聯辦件，受理視窗的工作人員要按《專案首接責任制》的規定履行職責，並及時報告中心管委會領導，既不履行職責又不報告者扣10分。從受理之日起，辦結時間縮短50%以上，給相關視窗加1-3分。
6、為群眾排憂解難，熱情服務，做好事及其他典型事例等，經考核小組確認，加2?5分。
***二***廉潔辦公***20分***
1、服務過程中出現“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的一次扣10分，並通報批評，取消全年評比“優秀”視窗
資格;更換有關工作人員或視窗負責人。
2、服務過程中主動上交服務物件所送各種禮物、禮金等，一次加5分，並通報表揚。
3、填報假資料、提供假情況、弄虛作假騙取榮譽的扣5分，情節嚴重，影響惡劣的扣10分，並更換有關工作人員或視窗負責人。
4、各部門視窗應當按照區政府規定在指定銀行繳納與行政許可事項有關的行政事業性費用。未按規定在指定銀行繳納與行政許可事項有關的行政事業性費用的，每項扣5分;仍在原單位辦公地點收取與行政許可事項有關的行政事業性收費的，每件扣5分;在部門視窗收取與行政許可事項無關的費用，或者收取無法定依據的費用，或者超出收費標準收取費用的，每件扣10分。
***三***工作紀律***20分***
1、在中心已批准受理的服務專案原單位不得再受理，違者每件次扣5分，造成不良影響的，將情況上報區政府，追究單位領導的責任。
2、不遵守中心計算機網路應用程式，操作不當，造成網路系統損壞的，每次扣3分。
3、半天以上的請假，由本人寫出請假條，由視窗負責人批准，中心備案，一天以上***含一天***的請假條，視窗負責人同意、本單位批准，中心領導簽字後交督查股備案。違
反請假規定按曠工處理，每次扣5分。
4、上班時間，各視窗不得無人值守，每發生一次扣5分。
5、視窗工作人員行為不文明***如睡覺、吃東西、舉止不雅觀、玩電腦遊戲、炒股票、大廳內喧譁、嬉鬧、串崗聊天等***造成不良影響的，每次扣1?5分。
二、評定與獎懲
受新聞媒體表揚或批評的，按照同一件事不重複獎懲的原則;區級媒體表揚的加3分，批評的扣3分;每提升一級表揚或批評的，增加或加扣3分。服務物件以一件事例書面感謝和表揚，考核小組認為可以加分的酌情加分，行業性媒體報道的酌情加減分。
視窗的等次以考核的得分結合視窗當月的工作情況，經考核小組評議，原則上以考核分數高低確定。年終考核以月度考核為基礎綜合考評，其考核結果與本部門目標考核掛鉤。
中心對視窗的考核及有關情況將及時反饋給有關領導、部門和派視窗單位。同一件事不重複獎懲，但要執行中心或其它部門、新聞媒體相應最高的獎勵或處罰。
三、組織與實施
中心成立考核小組，組長由中心管委會負責人擔任。中心督查人為考核小組成員。
中心督查股負責牽頭對視窗的考核，並提出考核意見後，經中心考核小組稽核，報中心管委會主任辦公會確定。 本考核實施細則由中心管委會負責解釋。
本考核實施細則從公佈之日起執行。
視窗工作人員考核實施細則
為規範區行政服務中心***以下簡稱中心***視窗工作人員考核管理，根據《政務服務中心服務視窗與工作人員考核辦法》制定本實施細則。
一、考核形式與內容
考核採取百分制，每月考核一次，年終總評。 考核內容：德、能、勤、績、廉五個方面。
***一***德***20分，扣完為止***
1、違反中心規章制度，不服從管理的每次扣3分，不按時參加中心組織的政治學習、文體活動每次扣1分，不參加的每次扣2分。
2、由於服務態度不好，引起投訴的，每次扣2分，與服務物件爭吵的，每次扣2分，情節嚴重的扣5分。
3、受新聞媒體宣傳表揚的，每次另行加分，區級加3分，市級加6分，省級加9分，國家級加12分，服務物件書面感謝和表揚的，每次加2分。
***二***能***20分，扣完為止***
1、不能及時、準確的回答服務物件諮詢內容的並做到
一次性告知，每次扣2分。
2、在本職工作範圍內，執行政策、協調處理出現偏差，影響辦事效率和服務效果的，每次扣3分。
3、不遵守中心計算機網路應用程式，操作不當，造成網路系統損壞的，每次扣3分。
***三***勤***20分，扣完為止***
1、無故遲到、早退、離崗，每次扣2分，曠工每次扣5分。
2、工作時間內，出現上崗不配證，著裝不規範，行為不文明***如睡覺、吃東西、舉止不雅觀等***、玩電腦遊戲、大廳內喧譁、嬉戲、串崗聊天等，每次扣1分。
***四***績***25分，扣完為止***
1、辦理服務專案出現差錯，又不及時改正的，每次扣3分，引起投訴的扣6分。
2、受理辦件超過承諾時限，每超一天扣3分。
3、經抽樣調查，服務物件對服務質量不滿意，每起扣1分。
4、所在視窗月考核為不合格等次的，每人扣2分，獲月優秀的，每月另加2分，獲年度優秀的，每人加10分。
***五***廉***15分，扣完為止***
服務過程中出現“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，一次扣10分，並通報批評。違反中心有關收費管理規定的，
每次扣5分。
二、評定與獎懲
對視窗工作人員的考核評定，分為“優秀”、“稱職”、“基本稱職”、“不稱職”四個等次，每月考評總分在90分以上的為“優秀”，75分?90分的為“稱職”，60分?75分為“基本稱職”，60分以下的為“不稱職”;對月考核和年度考核“不稱職”的人員，與派駐單位共同研究處臵辦法或調離中心。
三、組織與實施
中心成立考核小組，組長由中心管委會負責人擔任。 督查股具體實施對視窗工作人員的考核，每月根據工作人員的綜合表現，提出考核等次意見，經中心考核小組稽核後，報中心管委會負責確定等次。
年度考核，首先由視窗工作人員作個人總結，督查股在月考核、個人總結和民主測評的基礎上，提出年度等次意見，經考核小組稽核後，報中心管委會主任會議確定。
六、政務公開工作制度
政務資訊公開制度
第一條 為進一步規範政務資訊公開工作，提高行政服務中心管理透明度和辦事效率，保障廣大辦事群眾的知情權和監督權，更好地為市中區營造良好的發展環境，特制定本制度。
第二條 本制度所稱政務資訊，是指中心在服務和監督
管理過程中製作、或者擁有的資訊。
第三條 督查股負責政務資訊公開牽頭組織工作，綜合股負責承辦中心政務資訊上網及日常維護工作。
第四條 政務資訊公開應遵循及時、準確、合法、公開、保密的原則。
第五條 公開的內容
一、中心機構設臵、工作職責，領導、各股室負責人及視窗工作人員名單;
二、機關工作人員的相片、名字、部門、職務、職責等;
三、所有審批專案的“五公開”內容***服務內容、辦事程式、申報材料、承諾時限、收費標準及依據***;
四、中心辦事制度和管理制度等;
五、舉報電話、舉報箱;
六、每月執行情況通報;
七、中心承諾辦理的事項及其它完成情況;
八、其他應當公開的政務資訊。
第六條 政務資訊公開，除採用通常的做法如牆上懸掛、桌上擺放、佩證上崗和編印辦事指南外，還可採用中心區域網、區公眾資訊網、公告欄、電子觸控式螢幕等其他便於公眾知曉的形式。
第七條 依照本制度規定應當向社會公開的政務資訊，中心有關股室應當在製作、獲得或擁有該資訊之日起30日
內提供給中心政務公開領導小組稽核，並由中心綜合股組織統一對外公佈。
第八條 中心政務公開領導小組辦公室每季度一次和每月不定期檢查各股室、各視窗單位公示制度的執行情況，並對各股室、各視窗政務資訊公開的實施情況進行評議考核。凡應該公示而沒有公示以及公示內容不規範、不標準的，責成限期整改，逾期不改的給予通報批評。
第九條 本制度由中心督查股負責解釋，自2011年1月1日起施行。
政務公開稽核制度
第一條 為認真踐行“三個代表”重要思想，貫徹落實中委辦發***2005***12號檔案精神，確保政務公開內容真實準確、合法、公正，避免隨意性，特制定本制度。
第二條 政務公開稽核的內容：
1、中心機構設臵、工作職責，領導、各科室負責人及視窗工作人員名單;
2、機關工作人員的相片、名字、部門、職務、職責等;
3、所有審批專案的“五公開”內容***服務內容、辦事程式、申報材料、承諾時限、收費標準及依據***;
4、中心辦事制度和管理制度等;
5、舉報電話、舉報箱;
6、每月執行情況通報;
7、中心承諾辦理的事項及其它完成情況;
8、其他應當公開的政務資訊。
第三條 政務公開稽核的程式：各科室根據各自職能擬好需要公開的內容報分管領導預審，再提交政務公開工作領導小組終審後進行公開。
第四條 政務公開稽核的要求：職能股室對公開內容、公開時間等要作出明確的規定與要求，對於公開內容，做到有章可循，有據可查，有領導把關。
第五條 責任追究：對於稽核過程中把關不嚴，敷衍塞責等行為造成政務公開內容出錯，影響“中心”形象，造成經濟損失的，將按《行政過錯責任追究制度》追究相關責任人責任。
篇三
政務服務中心管理制度 為了加強對街道政務服務中心的管理，規範中心工作人員行為，建立“顧客導向型”的便民服務機制，確保中心健康有序運轉，特制定本制度。
一、辦事遵循原則 政務服務中心按照“便民、高效、廉潔、規範”的服務理念，規範行政行為，優化服務流程，精簡辦事程式，提高辦事效率，切實為轄區居民、企業和其他組織提供優質、高效、便捷的行政服務。
二、設立服務視窗 政務服務中心將設立出租屋、就業指導、勞動保障、家庭服務和綜合視窗，負責辦理各項社會事務，受理行政審批、有關證照申領和法律法規及政策諮詢等。
三、審批標準公示 各服務專案以告知單形式將“專案名稱、審批依據、審批程式、申報材料、承諾期限、收費依據及標準”等內容進行上牆公示。
四、規範服務制度 街道政務服務中心按照相關要求，工作人員需嚴格按照規範制度辦理事務，政務服務中心將實行：
首問責任制;
首辦責任制;
一次性告知制;
限時辦結制;
行為過錯責任追究制度;
服務工作綜合評價制度。
五、人員考勤制度 為保護員工合法權益，規範管理，嚴肅工作紀律並保證本中心正常工作，政務服務中心對工作人員進行考勤。街道政務服務中心工作人員的考勤參照《鳳凰街政務中心考勤管理制度》執行。
六、服務專案上牆
政務服務中心上牆公開內容有：
受理專案;
收費標準;
工作制度;
公告欄;
監督舉報電話。
七、工作人員要求
規範工作人員儀容儀表、行為舉止，服務態度;
堅持亮證上崗;
熱情接待辦事群眾，準確解答疑難問題;
嚴格執行法律、法規，嚴格收費標準、熟悉政策; 在承諾的時間內按規定辦理完事由。
八、視窗監控系統 政務服務中心通過監控系統監察視窗工作人員的日常在崗和服務情況，中心視訊監控系統與區監察局的視訊監控系統對接，接受區監察局的監控檢查。
政務服務中心
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