電力客戶服務相關論文

　　電力客戶服務系統是集計算機技術、通訊技術、網路技術、計算機電信整合***CTI***技術、自動呼叫分配***ACD***技術、互動式語音應答***IVR***技術以及資料庫技術等於一體的網路化綜合業務服務系統。下面是小編為大家整理的，供大家參考。

　　篇一

　　《 電力企業客戶服務管理方法 》

　　摘要：隨著我國電力系統制度改革的不斷深化，如今電力企業進入了高速發展的階段，全國的供電需求呈現供大於求或是基本持衡的狀態，服務競爭已經成為未來企業競爭的核心領域，為了維護供電企業的地位和自身的持續發展，必須建立科學的客戶服務管理方法。文章從電力企業客戶服務管理的現狀入手，提出了自己的建議，希望能為電力企業的發展提供助力。

　　關鍵詞：電力企業;客戶服務;服務型營銷

　　中圖分類號：F715 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374***2013***11-0142-02

　　1 電力企業客戶服務簡析

　　電力企業的客戶服務從市場營銷的角度來看，可以定義為以電能作為交易載體，來滿足客戶需要的無形的活動，具有不可分、廣泛、無形的特徵。服務業是21世紀我國經濟發展的新動力，在服務經濟日益重要的今天，電力企業為客戶提供優質的服務來得到使用者的滿意才能在市場競爭中取得優勢。具體體現在四個方面：***1***做好客戶的服務工作，真正做到“人民電業為人民”，是電力公司運用現代市場營銷理念的具體體現;***2***客戶的消費需求從“用上電”不斷向“用好電”轉變，對服務的要求越來越高，做好客戶的服務工作是社會發展的必然要求;***3***電力行業打破壟斷引入競爭機制，通過提高工作效率改善服務質量來贏得競爭優勢是電力體制改革對優質服務提出的要求，是電力企業深化改革的必然之路;***4***建立一個被廣大客戶認可的服務體系來最大限度地擴大市場，是競爭決勝的關鍵，做好服務工作為公司的可持續發展提供強有力的保障。

　　我國電力企業也認識到了做好服務管理工作的重要性，這就需要電力行業解決現有的諸如服務體制存在缺陷、服務跟不上承諾、服務人員管理存在缺陷等問題，建立一套科學的服務型的客戶服務管理辦法來更好地進行客戶服務工作，從而實現電力企業的可持續發展。

　　2 建立服務型電力企業客戶服務管理方法

　　客戶服務管理的核心理念是企業全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發，以提供滿足客戶需要的產品或服務作為企業的義務，以客戶滿意作為企業經營的目的。客戶服務質量取決於企業創造客戶價值的能力。優質的客戶服務管理能最大限度地使客戶滿意，使企業在市場競爭中贏得優勢，獲得利益。

　　2.1 文化建設與高效服務團隊建設

　　一個企業要想不斷地成長壯大實現可持續發展就必須有屬於自己的企業文化，企業文化是企業在長期運作中形成，體現為員工共同擁有的理念、價值觀和行為準則，是一個企業具有向心力、凝聚力的保障和標誌。電力企業應該建立充滿正能量的企業文化：

　　首先，應該以人為本。人是社會的主體，包括電力企業在內，在競爭中保持優勢地位實現可持續發展的關鍵在於內部員工，“以人為本”意味著公司把價值中心放在內部員工身上，把公司的未來寄託在內部員工身上，這樣的企業文化會招攬更多的人才為企業效力，並且可以很好地留住人才，為公司創造更多的價值。

　　其次，應該以“顧客就是上帝”為服務原則，急顧客之所急。縱觀世界五百強企業所依賴的競爭優勢，不管是強調規模效益、科學管理、人際關係管理、組織功能結構、市場戰略規劃還是人力資源管理，從本質上講都是為了服務於開拓市場和為顧客服務，以此來最大程度地吸引客戶，“顧客就是上帝”是市場的永恆法則。在實踐中，有的企業靠不斷改進服務發展成為世界五百強企業，有的企業因為沒有把服務顧客放在重要位置而破產倒閉，有的企業在破產邊緣通過改進服務而起死回生。可以這樣說，世界上成功的企業都是在顧客服務上下功夫的企業。從這些成功企業身上我們不難得出這樣的結論：堅守“顧客就是上帝”的原則，以服務為本，是電力企業獲得長足發展的必然選擇。

　　最後，要勇於創新。在客戶需求越來越多元化的今天，電力企業必須以市場的需求為標準，不斷地創新，來滿足顧客的新需求。要鼓勵員工進行創新實踐，為員工提供嘗試新想法的機會，創新氛圍一旦形成就如同為企業的發展裝上了一臺永不停歇的發電機。

　　一個優秀的服務團隊的建立和優秀的企業文化的建立相輔相成，電力企業要建立一個優秀的服務團隊來建設並實踐優秀的企業文化。世界上沒有完美的個人，只有完美的團隊，團隊的成員只有緊密配合才可以更成功地完成任務，企業的管理者可以實施以下措施來建立高效的服務團隊：***1***在招聘環節要挑選性格隨和、交際能力過關的人。這樣有利於團隊內部的和諧與合作;***2***定期或者不定期地組織一些聚會活動。這樣可以增進員工之間的感情，增強團隊內部成員之間的瞭解，利於合作，同時有利於管理者瞭解每個人的特點，有利於人力資源管理，利於發揮個人優點;***3***管理者應該以身作則，在保證領導力的情況下主動關心員工。

　　2.2 服務型營銷

　　電力企業的體制改革進行至今，服務意識跟服務水平包括與客戶的溝通能力和溝通的質量都得到了不同程度的提升，但是仍不能完全適應市場競爭的要求，主要表現為：供電企業與用電客戶之間的資訊不對稱;解決客戶需求問題的週期長;沒有統計分析客戶的資訊，也就不能為公司的服務決策提供支援，從而加重客戶的不滿。為了保證電力企業的競爭優勢地位，必須要加強與客戶的溝通，建立以服務客戶為中心的營銷理念;建立客戶資訊分析渠道，從而為公司決策服務;豐富與客戶的溝通形式，多用面對面的溝通方式能夠更好地增進感情，利於電力企業與用電客戶之間的關係穩定與和諧;進行大範圍的電力促銷活動，讓客戶得到更多的實惠。

　　在這裡要說明的是公司的所有員工的行為都可能對客戶造成一定程度的影響，也就是服務顧客不僅是市場營銷部門的工作，而是全公司所有人的工作。要讓所有部門的所有員工都為顧客著想就要做到以下方面：以滿足顧客的需求為目標，這就要求電力企業拋棄自我服務的意識，站在顧客的立場考慮顧客的需求;完善投訴機制，通過解決投訴的問題完善自身，做到讓顧客滿意，顧客滿意度的提高會為公司創造效益，增加經濟收益;各職能部門要配合一致。團隊的力量勝過個人力量，市場營銷部作為團隊的一員要想發揮作用必須有其他部門的協作配合，我相信只要內部所有部門跟員工協調一致全力為顧客服務，整個電力企業一定會掌握競爭優勢。

　　2.3 營銷人員管理

　　營銷人員素質的高低對服務的質量起著決定性的作用，為了保證服務質量，實現電力企業的可持續發展，必須加強營銷人員的管理：首先，在招聘環節要把好關。人力資源是公司發展的重要條件，而招聘公司發展需要的人才是保證人力資源優良性的關鍵;其次，定期考核入職的營銷人員。內部考核是人力資源管理的重要舉措，管理者可以通過內部考核合理地分配任務，令人才能夠發揮自己的優勢，更好地為公司創造效益;最後，定期進行服務營銷相關的培訓。公司員工的成長可以帶動公司實力的增強，進行專項培訓是非常有必要的。公司定期聘請專業講師，就完善顧客服務工作進行培訓，令員工成為成熟稱職的營銷人員。

　　3 結語

　　隨著市場經濟的不斷髮展，我國電力的供求關係已經進入供大於求的階段，在服務業競爭日益激烈的社會環境下，電力企業要想在這競爭浪潮中把握競爭優勢就必須提高自身的服務水平，以顧客的需求為出發點力求為顧客提供最優質的服務。本文結合電力企業服務管理的現狀，從多方面重點分析了建立服務型電力企業客戶服務管理方法，我相信只要電力企業真正為顧客著想，切實執行這套方法，一定會對把握競爭優勢並對實現可持續發展有所助益。

　　參考文獻

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　　[4]胡健.電力市場營銷管理[M].北京：中國電力出版社，2002.

　　篇二

　　《 電力客戶服務的痕跡管理思考 》

　　摘要：隨著經濟社會快速發展，市場化競爭日趨激烈，全民服務意識持續增強。不僅是網際網路、行動通訊、銀行證券等自由競爭性市場企業，傳統公用事業企業，尤其是供電企業近年來也更加註重客戶服務品質。供電企業客戶服務工作的核心思路已從過去的“業務管理驅動”轉變為“以客戶為中心”。這一根本性模式轉變不僅僅是在電力客戶服務戰略、戰術層面，更需在實際服務過程中落實執行，即通過充分彙集客戶資訊、正確辨析客戶行為，實現客戶服務價值的最大化。客戶服務痕跡管理是支撐實現這一目標的重要工具與手段，將在電力客戶服務過程中持續加強應用，顯現效果。

　　關鍵詞：客戶服務 痕跡管理 行為價值 服務管控

　　一、電力客戶服務痕跡管理的發展背景

　　從電網行業特性和企業運營績效著眼，傳統供電企業長期重視供電可靠、用電安全和運營高效。時至今日，雖然上述企業運營績效目標依然關鍵，但其優劣已無法完全鑑別“卓越”供電企業，更不能確保“基業長青”，特別是在資訊化高度發達的服務經濟背景下。服務經濟社會具有顯著的時代化特徵，各行業企業不僅關注產品銷售，更追求創造更高業務增值，尤其是客戶服務價值。全行業企業經營形態呈現服務化、融合化、協作化、高階化四大特徵。

　　在電力服務領域，電力客戶對供電企業的服務期望和訴求不斷提高，從“用上電”到“用好電”，“用好電”到“智用電”。電力客戶不再僅關心終端能源產品的基礎性消費，更延伸到對消費效果及能源供給服務和售後服務過程品質的關注，客戶需求呈現差異化、個性化特徵。傳統供電企業雖效仿市場化企業，逐步通過標準化客戶服務、精益化服務協作、多元化互動渠道建設、創新能源服務探索等方式迎合客戶需求變化，但具體業務建設和服務過程仍欠缺策略性、針對性。追本溯源，這既是由於電力客戶服務長期對客戶特徵辨識、需求理解的忽視所造成，更反映供電企業對服務場景復原再現能力的缺失。

　　為針對性解決這一難題，提升服務品質，提高客戶滿意度，全球供電企業愈發重視對客戶服務全過程資訊的採集、分析和價值挖掘，加強客戶服務痕跡管理。電力客戶服務痕跡管理儘可能覆蓋電力客戶服務過程的每一個關鍵環節和重要步驟，以全雙工模式執行：既涵蓋供電企業提供電力客戶服務過程中前後臺服務執行的痕跡***如，話務受理、營業廳業務受理、現場搶修、業擴增容等***，更包括從客戶側發起服務的服務軌跡資訊***如，傳統的投訴、舉報、建議、業務諮詢等服務事件記錄，非傳統的服務渠道應用痕跡、使用頻次、服務內容偏好等行為需求資訊***。

　　二、電力客戶服務痕跡管理的實踐特點

　　不同於傳統電力客戶檔案收集、服務過程記錄等資訊管理活動，電力客戶服務痕跡管理不再侷限於僅考慮供電企業業務管理需求，而更多從容戶體驗著手，圍繞全服務業務接觸點，細化分析可以體現客戶特性***心理、評價、習慣等***、側面支援評價服務品質的環節，設定資訊採集點，復原電力客戶服務場景，形成一套體系化、層次化的電力客戶服務痕跡管理體系。結合長期電力客戶服務經驗和對服務痕跡管理的理解，建議從四個方向重點關注電力客戶服務痕跡管理的實踐特點，確保電力客戶服務痕跡管理工作落地見效。

　　一是重視全過程拓展延伸。痕跡資訊的覆蓋範圍將向客戶、客戶服務方和服務支撐方等全面擴充套件，實現全過程延伸，打造完整服務痕跡資訊池。過往資訊的採集、分析和管理往往只從服務業務管理的角度出發收集相關的基礎資訊，例如業務人員的工作時間、業務完成量等等，資訊內容和應用也相對較為單一。而隨著服務痕跡管理理念的轉變，未來的服務痕跡管理將需要將客戶感知、行為等真實資訊，以及相關業務執行環節的資訊都納入到資訊採集和管理的重點範圍中，從而使得服務痕跡管理的應用更多元化，也更有價值。

　　二是重視跨渠道交叉管理。隨著客戶服務渠道的不斷擴充套件，客戶服務痕跡資訊的採集也需要在傳統的營業廳、電話、網站基礎上向全渠道擴充套件，將社交媒體、簡訊等新興渠道中採集的大量客戶資訊、服務資訊併入服務痕跡資訊池，有效補充和完善資訊的來源，提升服務痕跡資訊分析的質量。為確保服務痕跡管理的有效性和價值最大化，在各渠道痕跡採集過程中，要注重跨渠道資訊的一體化管理，強調不同渠道資訊口徑一致化、資訊拼組鏈條化、資訊還原場景化。

　　三是重視痕跡採集“量體裁衣”。客戶、客戶服務方和電力業務執行方的痕跡資訊的採集目的和管理用途實際上是有所區別的，因此痕跡資訊採集點也需要遵循“量體裁衣”原則，依據資訊物件特點和採集目的分別設定。既重視圍繞客戶體驗和感受來設計相應的接觸點，也要能夠從還原服務現場、對服務過程監督考評需要出發，在原有服務環節接觸點基礎上，進行調整、完善，優化服務痕跡資訊的採集頻率和粒度。

　　四是重視依賴先進科技手段。供電企業過往對客戶資訊、服務痕跡的採集管理多集中於在客戶服務、營銷管理過程中產生的結構化資料，這類資料易採集、易儲存、易分析，直觀簡潔。但在資訊化時代，資料資訊量正以核裂變速度快速增長。大資料能力的成熟應用，讓非結構化資料***如視訊、錄音、文字等***與結構化資料具備同等分析價值，而在客戶服務過程中很多非結構化資料往往蘊含豐富服務痕跡，可供企業研究、分析和應用。此外，一些過往容易被忽視、認為不可捕捉的客戶行為資訊***如視覺焦點關注、語音按鍵次序等***也已可通過強化措施識別、收集和分析，這都有賴於廣泛結合先進科技、資訊科技手段來實現。

　　三、電力客戶服務痕跡管理的應用意義

　　電力客戶服務痕跡管理是一項融入日常電力客戶服務過程中的業務管理工作，但它的應用意義卻不僅僅侷限於日常服務，將深遠影響供電企業的服務戰略制定和客戶服務轉型升級。

　　1.有利於建立豐富客戶檢視，支援基於客戶行為的價值研究。在確保社會同質化服務的前提下，電力客戶服務業務向精細化、互動化、多元化方向發展，努力滿足併科學引導管理電力客戶差異化服務需求。為確保工作效果和服務品質，供電企業需精準瞭解不同客戶群體動態特徵、需求差異、變化趨勢和服務接觸特點等資訊，定位供電企業與不同分群電力客戶的價值匯聚點，構建提升客戶體驗的服務策略和具體實施方案。客戶服務痕跡管理通過在全服務渠道蒐集、提取電力客戶消費狀態、服務選擇、感情反饋，強化跨接觸點資料一體化交叉治理，有助於極大彌補傳統客戶檔案資訊僅包括基本使用者資訊、簡單消費服務資訊的缺失，服務資料更加完整、資訊維度更加全面、資料場景更加鮮活，為供電企業基於客戶行為開展更科學客戶價值研究奠定堅實基礎。 　　2.有利於強化客戶服務考評工作，提升運營管控力度，防範客戶服務風險。隨著客戶服務逐步由“業務管理驅動”轉向“以客戶為中心”，客戶期待的“一站式服務”需要企業前後臺業務各環節的無縫協作。因此，對於超大型服務企業而言，做好日常服務考評、集中運營管控、防範運營風險顯得尤為重要，要建立對客戶服務場景的復原再現。全時化、全過程、全口徑的客戶服務痕跡管理是實現這一目標的利器。圍繞客戶感知和服務監控雙重目標而統一設計的客戶服務痕跡管理體系，將客戶痕跡資訊與服務執行資訊相關聯匹對，同一接觸點的進項資訊和出項資訊交叉評價，全面繪製電力服務各環節的客戶體驗地圖，可生動再現客戶服務場景，為“以客戶為中心”的服務考評和運營監控更準確、更科學。此外，完善的服務痕跡管理結合大資料分析，能夠提高服務風險的事前防範能力，例如：對短期內同一客戶針對同種服務的多次服務請求，進行預警提示;客戶對同類服務發生多次投訴或多次反饋不滿意，則應標識為敏感客戶，並在客戶再次提出服務請求時自動警示客服專員等。

　　3.有利於策略性指導服務發展，科學平衡服務成本與服務效果。“以客戶為中心”是供電企業客戶服務的主導思路，但不可矯枉過正、過度服務。“卓越”供電企業應能夠把握服務成本與服務效果的平衡，重視服務渠道、服務內容、服務品牌建設的經濟有效性。客戶痕跡管理體系積累的服務資訊和產生的分析洞察，將為供電企業策略性制定服務發展提供決策依據。例如，國內外不少供電企業積極籌劃多渠道客戶服務建設，但苦於難以把握渠道選擇和建設節奏。藉助客戶痕跡管理和其他資訊通道，供電企業可實現對客戶功能偏好、業務承載規模、服務單位成本等採集分析，高階管理層可依據分析洞察結論，科學評價營業廳、互動網站、手機軟體、社交媒體、簡訊郵件等多渠道的服務效果和服務成本，並基於平衡策略制定發展策略和實施路徑。

　　4.有助於發揮智慧電網的建設應用價值。全球智慧電網建設方興未艾，供電企業希望通過智慧表計、智慧用電裝置、電動汽車、分散式能源接入等大規模建設，推動智慧用電發展，為電力客戶提供智慧電力能源消費體驗，提高智慧生活品質。隨著服務形式、服務內容、服務渠道的推陳出新，為獲取客戶接受、培養客戶消費習慣，電力需求側管理顯得尤為重要。客戶服務痕跡管理結合智慧電網各類裝置所採集的海量資料，可更深刻理解客戶對智慧電網的服務期望、用電行為特性等資訊、強化智慧電網的實用化效果。同時，智慧電網建設成果也將持續推動服務痕跡管理的創新、提升，助力供電企業在客戶服務、供電可靠、用電安全和運營高效等多方面快速提升。

　　參考文獻：

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