客戶關係管理是什麼

　　客戶關係管理是企業用來管理客戶關係的工具。客戶關係管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。

　　客戶關係管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關係管理、銷售過程中的客戶關係管理、客戶服務過程中的客戶關係管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務。

　　市場營銷

　　客戶關係管理系統在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業、哪個職業、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。客戶關係管理也有效分析每一次市場活動的投入產出比，根據與市場活動相關聯的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據做計算，就可以統計出所有市場活動的效果報表。

　　相關銷售

　　銷售是客戶關係管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯絡人、業務機會、訂單、回款單、報表統計圖等模組。業務員通過記錄溝通內容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客戶資料有效縮短了工作時間，而大額業務提醒、銷售漏斗分析、業績指標統計、業務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售週期，從而實現最大效益的業務增長。

　　客戶服務

　　客戶服務主要是用於快速及時的獲得問題客戶的資訊及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性並且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等功能。應用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。有些客戶關係管理軟體還會整合呼叫中心繫統，這樣可以縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了很好的作用。

　　市面上很多的客戶關係管理軟體都會有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進銷存等等，但是這些系統只是為使用者更加方便而產生的，其實與真正的客戶關係管理沒有任何的關係。

　　相關誤區

　　案例

　　在選擇客戶關係管理軟體時單純以軟體產品的案例作為軟體採購的標準，甚至唯一標準。然而這對於IT技術日新月異變化的軟體來說，這個標準往往讓你選到的恰恰是過時的產品，甚至於即將被淘汰的產品。同樣，在移動客戶關係管理領域，技術的進步更是日新月異，智慧機和3G的引入就是二零零幾年出現的，顯然基於非智慧機和非3G環境的設計在技術的先進性上已經落後但是案例必然比前者多。此外，前幾年的第一代的移動客戶關係管理採用的是簡訊技術，第二代移動客戶關係管理採用的WAP技術，這種技術已經被淘汰，它們的案例也一定比剛剛發展起來的採用WebService技術的第三代移動客戶關係管理多的多，但是這種技術已經被淘汰了。在技術的進步以指數級增長的今天，一味地追求案例多，只會選擇到一個技術上即將被淘汰的產品。因此選用軟體第三條準則就是：絕對不要以案例多作為選擇軟體的唯一標準。

　　開發

　　自己開發客戶關係管理更能夠滿足自身要求，還可以隨時升級、維護，可控性強，能避免上當受騙，但實際上呢?

　　首先，客戶關係管理系統已經涉及到越來越多的學科技術，包括計算機、通訊、網路、管理與行為、多媒體、資料庫、圖形影象等等，是一個需要綜合各種人才的團隊工程，一個或者幾個普通程式設計師已經很難做好

　　其次，單位內部的程式設計師受行業和職位限制，無法掌握最新的管理理念及其發展趨勢，往往只能對市面上的CRM系統和自己單位的辦公流程進行簡單模仿和克隆，不能夠真正實現提升管理水平的目的。

　　再次，頻繁調整客戶關係管理系統會嚴重影響員工的快速掌握和正常使用，延長融合期。

　　最後，開發客戶關係管理系統需要耗費大量的人力、物力、財力、管理、時間成本，不可控因素很多，綜合費用最低也要幾萬元，很多都要數十萬元，顯然得不償失。

　　因此除了個別特大型企業和敏感性單位，建議普通企業不必自己開發，選擇一些成熟的CRM比較合適。