納稅服務工作會議講話

　　納稅服務事關國稅工作全域性和國稅部門形象，下面就是小編給大家整理的，僅供參考。

　　範文***一***：

　　首先，我個人覺得今天這個座談的課題非常好，以往我們的工作總是以強化稅收徵管為重點，以組織稅收收入為目的，而今天把“納稅服務需求”作為一個重要的課題，這實際上代表著我們稅務機關工作理念的重大轉變。黨的十七屆二中全會提出加快轉變政府職能，建設服務型政府，而強化納稅服務是轉變政府職能、建設服務型政府的重要內容。總局在《全國稅務系統-20xx年納稅服務工作規劃》的指導思想中就明確提出“以納稅人合理需求為導向，豐富服務內容，創新服務手段，完善服務機制，提升服務質效，積極構建和諧的稅收徵納關係和服務型稅務機關。”，這是對納稅服務未來發展的一個準確定位。作為一名基層稅務工作者，我想就納稅服務需求談幾點膚淺的認識：

　　一、對納稅服務需求的定位

　　納稅服務貫穿於稅收工作之中。從廣泛的意義上講，稅務人員所做的一切工作都是納稅服務。隨著稅收管理內容的深化與發展，納稅服務的內容也更加深入和全面。掌握納稅人的所想、所盼、所願，是做好納稅服工作務的前提。只有稅務部門的納稅服務與納稅人的服務需求這兩者結合好，稅企關係才能更加和諧，最終達到稅收徵管水平的提高，公民納稅意識的增強。可以說納稅人的需求就是稅務部門納稅服務工作的行動指南。以納稅人的需求為導向，就是依據納稅人合情、合理、合法的各種服務需求，為納稅人提供人性化、個性化的服務，它不僅可以使我們的納稅服務工作直接找準服務的切入點，使納稅服務工作迅速得到健全和完善，同時還可以有效地引導納稅遵從，提升徵管水平，降低徵納成本，和諧徵納關係，促進經濟發展。

　　二、納稅人到底需求什麼

　　要以納稅人需求為導向優化納稅服務，首先就要明確納稅人到底需求什麼。我在基層工作了五年，給我的感覺是納稅人最需要的不僅僅是“一杯熱茶，一張笑臉”，而是希望辦稅手續再少一些、工作效率再高一些、辦稅時間再短一些、納稅成本再低一些、宣傳渠道再多一些、徵納溝通再近一些。前段時間，我局就開展了納稅服務工作問卷調查，通過統計分析，我們發現當前納稅人的服務需求呈現多元化發展趨勢，主要體現在：

　　***一***“透明化”需求。一是希望稅務部門能夠對一些新的稅收政策規定給予及時的宣傳和輔導，便於納稅人準確瞭解和掌握。二是在徵納雙方對某些稅收政策和業務規定理解有分歧時，稅務部門能及時給予權威的解釋。

　　***二***“公平化”需求。希望稅務部門在稅收執法和納稅服務上能一視同仁，杜絕“關係稅”、“人情稅”，使所有的納稅人都能享受公平待遇。同時，對稅收優惠政策能及時實施。

　　***三***“減負”需求。希望進一步減輕辦稅負擔，如減少辦稅程式，減輕資料報送，降低納稅成本，緩解徵收期繳稅擁擠等問題。

　　***四***“個性化”需求。希望稅務部門能夠按照納稅人不同程度的需求實施分類服務和分類輔導，提供動態服務和特色服務。

　　***五***“主體”需求。希望稅務部門在建章立制、改進服務時，設身處地地為納稅人著想，突出納稅人的主體地位，並以徵納平等為思想基礎，建立平等、互信、和諧的徵納關係。

　　***六***溝通需求。希望加強稅務部門與納稅人之間的互動，通過舉辦稅收培訓輔導班、建設網上辦稅服務溝通平臺、定期走訪等多種方式，加強與納稅人交流，多聽取相關納稅人的意見，以增強稅收政策、徵管制度、服務措施的可行性，提高服務效能。

　　三、納稅服務需求如何獲取與響應

　　我個人認為，做好納稅服務工作必須儘可能地獲取納稅服務需求並積極響應。近兩年來，我局在開展納稅服務工作中，始終堅持以人為本,牢固樹立“始於納稅人需求、基於納稅人滿意、終於納稅人遵從”的服務理念，緊緊圍繞納稅人的需求，廣開渠道、搭建平臺，準確把握、科學分析納稅人的實際需求。我們採取了“多措並舉”來了解和掌握納稅人的實際需求。如，深入企業搞好調查研究;定期召開納稅人座談會徵求意見;向納稅人發放調查函和設立意見箱;藉助第三方力量***比如街辦、行業協會***反饋資訊;邀請人大代表、政協委員、特邀監督員明察暗訪;開設局長熱線，傾聽納稅人的訴求;藉助上級機關網站了解納稅人需求資訊等，使我們的納稅服務工作在滿足納稅人合法合理的需求中開展。我們根據轄區內納稅人的特點，定期分層次地研究分析，針對他們不同的需求,提出不同的服務措施。在掌握納稅人需求的內容後，我們局裡有針對性地對納稅服務工作進行了一些改進，並推出一些個性化、有特色的服務，獲得了良好的社會效果。

　　***一***優化納稅諮詢渠道，做到有問必答

　　針對納稅諮詢日益增多的狀況，我局在受理納稅諮詢問題上進行了一系列的優化。一是專門抽調業務骨幹處理納稅人提出的有關問題，杜絕“有問不答”;二是要求稅政、徵管、發票、辦稅服務廳向社會公開諮詢電話，指定專人接聽電話，並記錄在案，及時回覆;三是繼續利用qq線上和納稅服務電子信箱解答納稅人的問題;四是根據本局的實際情況編印了《青雲譜區地方稅務局辦稅指南》，由稅收管理員發放到每個固定納稅戶，其餘擺放於辦稅服務廳供納稅人自由取閱。據統計，今年1至11月我局共接聽諮詢電話531個，全部答覆，qq線上解答問題112個，回覆納稅諮詢電子郵件29封。

　　***二***深化政務公開，推出“一機兩屏”服務

　　在對納稅服務需求調查結果進行統計分析時，我局發現不少納稅人希望地稅局加大政務公開的力度，特別是希望辦稅的整個程序能隨時瞭解和掌握。我局針對這個問題，專門召開會議研究，決定把進一步深化政務公開作為今年納稅服務工作的重點。

　　在進一步更新公開欄、顯示屏內容的基礎上，我局參考了海關和出入境檢疫部門的做法，在辦稅服務廳推行“一機兩屏”服務。“一機兩屏”是指一臺電腦主機連線內外兩臺電腦顯示屏，內顯示屏面向辦稅視窗工作人員，外顯示屏置於櫃檯之上，直接面向納稅人。我局共投入經費兩萬餘元，購入了10套分屏器和顯示屏，並對辦稅服務廳視窗的電路進行了一系列的改裝，於5月份正式向納稅人提供該項服務。納稅人坐在視窗就可以隨著工作人員滑鼠的移動、點選、錄入，清晰地看到辦稅服務的全過程，也可以對工作人員錄入的資料資訊當場核對，出現錯誤及時糾正，大大提高了辦稅速度和準確率。

　　這項服務一經推出，立即受到納稅人的歡迎，獲得了三個明顯的效果。一是辦稅的“透明度”明顯提高。以往納稅人前來辦稅，由於對稅務部門工作的內部流程不清楚，幾個部門跑來跑去，浪費不少精力，現在所有的受理業務執行到在哪個環節、由誰點選都清清楚楚，納稅人只要在原地等待即可;二是辦稅速度明顯提高。由於在系統中的操作過程納稅人都能一目瞭然，實際上使視窗工作人員隨時都在接受納稅人的監督，迫使其加快了辦稅的速度;三是辦稅的準確率明顯提高。由於有納稅人的隨時核對，這項服務推出後，視窗工作人員再也沒出現過操作失誤。

　　***三***開通納稅服務直通車，提供個性化服務

　　在推出“一機兩屏”服務的同時，我局還根據轄區內鄉村偏遠、專業市場眾多、下崗人員與殘疾人員不方便上門辦稅的情況，專門開通了兩臺“納稅服務直通車”，深入轄區專業市場、鄉村，為納稅人提供面對面的個性化服務。

　　據統計，這項服務推出以來共出動94次，辦理稅務登記67戶，受理下崗再就業認定31戶，接受諮詢410次，發放稅收宣傳資料3000餘份，獲得了良好的社會效果。

　　***四***走訪新辦納稅戶，提供納稅輔導

　　在需求調查中，有納稅人反映希望企業一經設立，稅務部門就能跟蹤輔導。我局經過研究認為這個建議反映了大多數納稅人的心聲，我們有針性地建立了新辦戶上門輔導制度，要求稅收管理員在企業辦理稅務登記的十個工作日內必須走訪納稅人，並就納稅人應繳的稅種及計算方法、納稅申報義務及期限、申報方式和渠道等進行提醒，同時輔導企業根據財務制度的規定設立有關賬簿和憑證。今年以來，我局對新辦的523戶企業和831戶個體工商戶全部走訪輔導到位，受到納稅人的一致歡迎。

　　四、幾點建議

　　納稅人的需求是多層次的，在更多的情況下是混合的、多方位的。納稅服務也是一個動態的的發展過程，我們稅務部門應當隨著企業和社會經濟的不斷髮展，根據稅收徵管的內在規律和工作特點，以及納稅人的實際需求，與時俱進地充實、完善並加以深化。

　　***一***建立納稅服務需求調查長效機制，深入瞭解納稅人的合理意願。要站在納稅人的角度思考工作和制定措施，著力解決納稅人最關心、最直接、最現實的問題，推動實現納稅服務與納稅人需求良性互動。我個人認為在日常管理工作中，應當強化“三個溝通”，瞭解和掌握納稅人的個性需求。一是強化與上級機關特別是對口的業務管理部門的溝通，把上級掌握納稅人的普遍性需求作為我們瞭解納稅人需求的重要組成部分加以研究分析;二是強化與納稅人的溝通，通過召開納稅人座談會、與納稅人面對面溝通、加強與街辦的緊密協作配合來及時瞭解、正確把握納稅人不同層次的資訊需求，以便推進我們管理和服務工作;三是強化內部溝通，加強各業務科室、基層分局和第一線的稅收管理員之間密切協作，在日常管理中共同研究不同時期納稅人的不同需求及其特點。

　　***二***加強資訊化建設，提高科技服務水平。目前，省市地稅系統資訊化建設已取得了很大的成效，徵管中資訊化運用的程度也越來越高，但是我們應該看到其發展空間仍然很大，我們應借資訊化之勢，不斷創造服務納稅人的新手段，讓納稅人充分分享稅收資訊化建設所帶來的成果。一是充分利用現代資訊科技加強地稅網站、12366熱線的建設，完善網上辦稅服務廳，提供24小時全天候服務。一方面納稅人可以通過網上辦稅廳自行進行稅務登記、變更、登出、外來外出經營或專案登記的前期資訊錄入、申請受理等，併為納稅人提供網上預約服務、網上查詢納稅情況等業務，使納稅人足不出戶辦結納稅事宜;另一方面也可減輕稅務部門的工作量，緩解人手不足的矛盾，培養納稅人自覺納稅的良好習慣。二是利用電話、網路等提供多種形式的納稅事務諮詢服務。在稅收資訊網路化條件下，涉稅資訊完整、準確、及時地傳輸，將能保障納稅人的知情權等多項權力，使納稅人能與稅務機關同步獲取資訊，有助於納稅人履行納稅義務，實施對稅務機關的外部監督，這更為有效地保護了納稅人的自身權益。三是充分利用網路資源優勢，增進稅企交流。如建立起為納稅人服務的電子信箱和稅企溝通的qq群，還可以探索建立“納稅人俱樂部”等網路互動方式，使溝通更直接、更客觀。

　　***三***依託稅收管理員這個紐帶，提升個性化納稅服務能力。納稅人對稅收管理員有著直接服務的需求，特別是個性化需求更是離不開稅收管理員。因此，要進一步激發稅收管理員實施納稅服務的激情、和提供個性化服務的熱情。在稅收管理中要時時、處處、事事體現簡化、方便、效率的原則，始終以納稅人的需求為導向，拓寬徵納之間的溝通渠道，不斷地改進工作作風和服務效能，為納稅人提供更加優質、便捷、全方位的服務，並加大稅收管理員對有個性化需求的納稅人開展上門服務、一對一服務的力度。

　　***四***推進納稅人權益保障制度建設，滿足納稅人的權益性服務需求。在立法思想上，體現尊重納稅人，使納稅人對稅法和稅收容易接受、理解和遵從。在政策制定過程中，要遵循實事求是的原則，採取各種形式爭取納稅人蔘與，維護納稅人對涉稅政策的知情權和參與權，儘量避免政策失誤和推行的阻力;要降低稅收徵納成本，要著眼於整體社會效益，評估徵管成本和效益，使納稅人用最低的納稅成本獲得最優的納稅服務;要尊重和保護納稅人的知情權、減免退稅請求權和行政訴訟權，鼓勵納稅人通過多種形式維護自身的合法權益。

　　***五***注重以納稅人需求為導向優化徵管流程和資源配置。要從納稅人的實際狀況和合理需求出發，積極運用現代技術手段，精簡涉稅資料，簡化辦稅環節，縮短辦稅時間，提高辦稅效率。著力推進內部各部門之間、國稅局和地稅局之間以及稅務部門與外部門之間的協調配合，減輕納稅人辦稅負擔，增強服務合力。繼續探索按納稅人類別設立機構和配置人員，為納稅人提供專業化、個性化的服務。

　　範文***二***：

　　同志們：

　　今天，全省地稅系統納稅服務工作會議在這裡召開。會議的主要任務是，貫徹落實全國稅務系統納稅服務工作會議精神，回顧總結近年來全系統納稅服務工作，分析當前納稅服務工作面臨的新形勢新情況，研究部署當前及今後一段時期的納稅服務工作，推動“三個一流”目標早日實現。下面，我講四點意見。

　　一、積極探索，納稅服務工作實現新突破

　　近年來，全省地稅系統深入貫徹落實科學發展觀，圍繞“三個一流”工程建設，著力突出地稅機關的服務職能，全面整合納稅服務資源，納稅服務體系初步建立，各項工作取得明顯進展。

　　***一***納稅服務資源有效整合。幾年來，各地高度重視各類服務資源的整合與配置，部分市局在機構設定、辦稅服務廳集中統一管理、服務職能的整合等方面領跑全省、全國，資源的利用率逐年提高，為做好納稅服務工作打下了堅實的基礎。特別是在2008年國家稅務總局機構改革到位後，省局審時度勢，在全國省級稅務機關中率先成立納稅服務處，實現了納稅服務工作管理歸口、職能清晰、責任明確的目標。各級地稅機關按照省局統一部署，結合本地實際情況，或利用徵收分局，或利用機關內設機構，先後設立納稅服務機構。到2008年11月底，全省地稅系統納稅服務機構自上而下全面設立，在全國率先實現機構到位、職能到位、人員到位。目前，全系統直接從事納稅服務工作的正式幹部1947名，佔全省地稅幹部總數的12.97%，為更好地推進全省納稅服務工作提供了強有力的人力資源保障。在加強機構建設的同時，各地按照扁平化、專業化要求，優化納稅服務職能配置，科學劃分納稅服務機構與徵管、監察、稅政、法規等部門的職責範圍，形成納稅服務工作合力。各地把12366納稅服務熱線和入口網站整合到各省轄市局的納稅服務中心。部分市縣實現了城區辦稅服務廳由納稅服務中心集中管理。沒有實現集中管理的地區，對辦稅服務廳的業務指導和考核評價也歸口到納稅服務中心。通過整合服務資源，納稅服務整體效能和專業化程度明顯提高。

　　***二***納稅服務手段不斷優化。各地積極推行辦稅服務廳規範化建設，拓展多元化辦稅，努力為納稅人提供優質、高效、便捷的辦稅服務。按照省局要求，科學劃分辦稅服務廳功能區域，規範視窗設定，統一設施配備、標識和著裝，辦稅服務廳功能齊備，規範有序，辦稅環境更加舒適。大力推行“一站式服務”，對辦稅服務廳受理的事項進行了梳理，明確了相應辦理時限並對外公開承諾，辦稅服務更加透明。有的地方對涉稅事項審批制度改革進行了大膽的探索，取得了明顯的成效，積累了有益的經驗。部分地區“同城通辦”工作開展順利，納稅人在同一轄區內可以不受所轄稅務機關地域限制，就近選擇辦稅服務廳辦理涉稅事項，實現“有區域管理，無區域服務”。建立全省統一的開放式稅收政策法規查詢管理系統，更加方便了納稅人查詢，系統自今年5月上線執行以來訪問量已超過兩萬次。大力推行網上申報方式，加強TIPS系統推廣應用工作。今年上半年正常戶企業網上申報率達到95.6%，TIPS處理各項業務約300萬筆，業務量約佔全國總業務量的20%。大集中系統上線執行後，資訊化對納稅服務的支撐作用進一步增強。省局依託大集中系統開發的“發票網上開具暨查詢系統”在部分地區成功應用。截至6月底，全省共有31.7萬納稅戶使用CA證書，佔全省電子申報戶的46%。部分地區還採取發票網上領購、郵政配送等措施，進一步方便納稅人。

　　***三***納稅服務品牌效應逐步顯現。全系統將12366納稅服務熱線和“維權360°”兩個服務品牌作為推進納稅服務工作的重要載體，一手抓硬體建設，一手抓規範管理，品牌的社會認知度不斷提高。省級12366平臺採用“省級集中呼入、各地分散式撥出”模式，推動12366服務熱線在服務內容、自動語音結構層次、接聽問候語等方面實現了全省統一。今年上半年，全省12366服務熱線共為納稅人提供服務108.2萬次，較去年同期上升54.46%。熱線服務功能不斷擴充，除提供納稅諮詢外，還提供發票查詢和涉稅事項提醒，受理舉報投訴，成為綜合性服務載體。熱線服務空間進一步拓展，在入口網站開通“12366諮詢中心”，納稅人通過網站提出的諮詢、舉報、投訴等事項，由12366熱線服務人員受理和回覆。“維權360°”服務品牌突破了事後救濟的思路，構建起貫穿稅前、稅中、稅後全過程的納稅人權益保護體系。各地積極籌建“納稅人維權服務中心”，主動爭取地方黨委政府及相關部門的支援，牽頭組建“納稅人之家”。截至目前，全省14個省轄市級單位和67個縣***市、區***納稅人維權服務中心全部到位，224個“納稅人之家”相繼掛牌成立。服務品牌建設，暢通了納稅人維權渠道，健全了維權服務機制，為維護納稅人合法權益提供了重要保障。

　　***四***納稅服務制度體系基本建立。由省局統一領導，納稅服務處牽頭組織，相關部門密切配合，各省轄市級局同步跟進、上下聯動、優勢互補的納稅服務工作機制全面形成。各地認真執行納稅服務專報制度，認真梳理、及時總結納稅服務工作中的問題與經驗，為省局確定階段性工作重點、調整工作步驟提供了依據。初步建立納稅人需求調查制度，通過發放調查問卷、委託專門機構開展需求調查等方式，及時掌握納稅人需求變化，持續改進納稅服務措施，實現徵納良性互動。探索完善納稅服務工作規範、稅法宣傳規範、納稅諮詢工作規程、辦稅服務廳工作制度、投訴管理制度、信用等級評定製度、地稅網站管理維護制度等一系列納稅服務工作制度，進一步明確標準、規範行為，確保納稅服務各項工作有章可循。加強與相關部門的配合，尤其是建立國、地稅協作機制，大力開展聯合辦理稅務登記、個體工商業戶稅收徵管、納稅信用等級評定和稅務檢查等工作。

　　綜上所述，通過近幾年特別是去年以來上下共同努力，我省地稅系統納稅服務工作取得了顯著成績，受到各級黨委政府、廣大納稅人、社會各界的普遍認可和讚揚，也受到國家稅務總局的充分肯定和高度評價。總局多次來我省調研納稅服務工作，在剛剛召開的全國稅務系統納稅服務工作會議上，我局作為六家大會交流發言單位之一，重點介紹了我省地稅納稅服務工作的經驗。上述成績的取得，是各級黨委和政府關心支援的結果，是各有關部門和廣大納稅人理解配合的結果，是全省地稅幹部凝心聚力、努力工作的結果。在此，我謹代表省局黨組向全系統幹部職工表示衷心的感謝和崇高的敬意!對大家取得的成績表示熱烈的祝賀!

　　在肯定成績的同時，我們也要清醒地認識到，當前納稅服務工作中還存在不少亟待解決的問題：一是認識不夠到位。少數單位領導和部分基層同志對開展納稅服務工作的重要性和緊迫性認識不足，沒有從提高納稅人稅法遵從度、構建和諧稅收的高度謀劃納稅服務工作;對納稅服務與稅收徵管的關係缺乏正確的認識，重管理輕服務，存在“兩張皮”的現象。二是工作開展不平衡。地區之間、市與縣之間不平衡的問題還比較突出。有的單位推進納稅服務工作的動力明顯不足，主動性不強，一定程度存在等待、觀望現象;有的單位對納稅服務缺少需求分析、整體設計、統籌規劃，工作不繫統、零星、分散，針對性不強;有的單位重形式、輕實效，淺層、表面工作做得多，給納稅人帶來實效的工作做得少;有的省轄市局對下示範、指導、管理作用發揮得不夠。三是服務效率不夠高。網上辦稅功能還不能完全滿足納稅人的需要，稅收業務流程與納稅服務效率的要求還存有差距;辦稅環節多、重複報送資料等問題在一些地區較為突出，少數單位還存在“門好進、臉好看、事情卻依然難辦”的現象。四是幹部隊伍的服務意識、服務能力、服務水平與納稅人日益增長的服務需求相比，還有一定的差距。對於這些問題，我們務必高度重視，切實採取有效措施，認真加以解決。

　　二、提高認識，全面把握新時期納稅服務工作總體要求

　　我們高度重視納稅服務工作，著力加強納稅服務工作，把納稅服務工作擺在更加突出的位置，是全省地稅系統服務“兩個率先”、推動建設服務型政府的迫切要求，是地稅事業謀求新發展、實現新跨越的重要途徑，是不斷提高納稅人稅法遵從度、共建和諧稅收的必然選擇。我們必須以更高的標準、更嚴的要求謀劃納稅服務工作，使納稅服務工作真正做到始於納稅人需求、基於納稅人滿意、終於納稅人遵從。根據新形勢、新任務，當前及今後一個時期全省地稅機關納稅服務工作的總體要求是：以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，牢固樹立徵納雙方法律地位平等的理念，以法律法規為依據，以納稅人合理需求為導向，以資訊化為依託，以納稅人權益保護為主線，以提高稅法遵從度為目的，優化服務平臺，創新服務手段，完善服務機制，提升服務能力，努力爭創一流的服務水平。

　　貫徹上述要求，我們要切實把握好以下幾點：

　　***一***深入學習貫徹全國納稅服務工作會議精神

　　在今年全國納稅服務工作會議上，總局圍繞做好新時期納稅服務工作，形成了一系列新思想、新觀點，提出了具體要求和任務，為我省地稅系統更好地開展納稅服務工作指明瞭道路。我們一定要認真學習領會，抓好貫徹落實，切實將思想統一到總局的要求上來，將行動統一到總局對納稅服務工作的部署安排上來。

　　牢固樹立納稅服務工作的基本理念。全國納稅服務工作會議指出，要牢固樹立徵納雙方法律地位平等的理念，堅持公正執法，滿足納稅人合理需求。這一基本理念既為我們開展納稅服務工作提供了重要的理論依據，也為改進和優化納稅服務工作明確了方向。要正確認識到，徵納雙方法律地位平等是稅收法律關係的基本準則，公正執法是社會主義市場經濟健康發展的客觀需要，納稅人的需求是改進和優化納稅服務工作的起點。我們必須從行政執法的角度去考量納稅服務工作，不斷增強納稅服務工作的剛性，嚴格規範徵納雙方的行為。

　　努力實現納稅服務工作的基本目標。按照全國納稅服務工作會議要求，我們要力爭實現四個方面的工作目標：一是納稅服務需求及時響應;二是納稅服務效能大幅提升;三是納稅人辦稅負擔明顯減輕;四是納稅人滿意度持續提高。從需求響應到需求滿足，再到納稅人滿意度提高，四個目標之間存在清晰的邏輯關係，構成了有機聯絡、密不可分的整體。實踐中，我們要緊緊圍繞基本目標謀劃工作，在工作中全面落實基本目標。

　　認真貫徹納稅服務工作的總體要求。總局在這次會議上，明確提出了“以法律法規為依據，以納稅人需求為導向，以資訊化為依託，以提高稅法遵從度為目的”的基本要求。按照這一要求，我們聯絡江蘇地稅實際和“三個一流”的目標定位，確定了全省地稅機關納稅服務工作的總體要求。我們提出的“以納稅人權益保護為主線”，是基於納稅服務的職責源自於納稅人權利的認識;我們提出的“優化服務平臺，創新服務手段，完善服務機制，提升服務能力”，是全系統當前和今後一段時期的工作重點;我們提出的“努力爭創一流的服務水平”，是全省地稅機關納稅服務工作的奮鬥目標。

　　***二***充分認識做好納稅服務工作的重要性和緊迫性

　　優化納稅服務是我們必須履行的責任和義務，是全省地稅系統實現“三個一流”奮鬥目標的根本保證，也是服務科學發展、推動江蘇從稅收大省向稅收強省跨越的重要前提。各級地稅機關和廣大地稅幹部要切實增強責任感、緊迫感和使命感，加快推進納稅服務工作。

　　第一，納稅服務是稅務機關的法定職責。《中華人民共和國稅收徵管法》明確規定，納稅服務是稅務機關的法定職責。按照稅收法律法規的規定，稅務機關有稅務管理權、徵收權、檢查權、處罰權等行政職權，同時也有保護納稅人合法權益、依法實施稅務行政救濟和依法賠償等責任。從這個意義上講，納稅服務絕不是可有可無、應景應時的工作。不抓或者不認真抓納稅服務工作，就違背了稅收法治的原則，就是行政不作為，如果因此造成納稅人合法權益受到重大損害，就有可能被依法追究責任。各級地稅機關要切實擺正自己的位置，確立為納稅人提供優質、便捷、高效的服務是稅務機關應盡責任與義務的觀念，不能把服務當恩賜，不能居高臨下地為納稅人提供服務，而要主動服務、貼近服務、周到服務，全力維護納稅人的合法權益，真正把納稅人的滿意當作評價工作成效的重要標準。

　　第二，納稅服務是貫徹落實科學發展觀的內在要求。科學發展觀是中國特色社會主義理論體系的創新成果，其核心是以人為本，實踐價值是推動全面、協調、可持續發展，構建社會主義和諧社會。從微觀層面上看，優化納稅服務就是堅持以人為本，以納稅人正當需求為導向，站在納稅人的角度，研究確定工作思路和具體措施，節約納稅人稅法遵從成本，體現了科學發展觀的核心內容。從巨集觀層面上看，稅務部門貫徹落實科學發展觀，就是要以服務科學發展、共建和諧稅收作為新時期稅收工作的主題，努力做到法治公平、規範高效、文明和諧、勤政廉潔。優化納稅服務是貫徹落實這一主題的重要舉措。只有不斷改進和優化納稅服務工作，才能更好地發揮稅收籌集財政收入和調控經濟、調節分配，服務科學發展的職能作用，促進稅收徵納關係更加和諧。

　　第三，納稅服務是加快“三個一流”建設的現實需要。今年是“三個一流”工程全面實施的第二年，按照“三至五年確保各項工作走在全國前列”的既定目標，納稅服務工作要率先實現一流，時間緊，任務重。對比一些省市兄弟單位納稅服務開展情況，我們還有許多工作做得不夠實，如果不加以重視，奮力趕超，那麼“三個一流”目標將很難實現。在這種形勢下，我們不能等、不能靠，必須以敢為人先的志氣、開拓創新的銳氣、攻堅克難的勇氣，超前謀劃，加快節奏，推動納稅服務工作不斷躍上新臺階。

　　第四，納稅服務和稅收徵管是稅務部門的核心業務。這是總局對納稅服務工作的新界定、新解讀。從優質服務加公正執法等於稅法遵從的公式看，優化納稅服務和加強稅收徵管的終極目標是一致的，都是稅收工作的重要基礎，二者相輔相成、相互促進，不可偏廢。我們要牢固樹立管理與服務相統一的思想，強化徵管絕不能忽略納稅服務，強調納稅服務也不能以弱化稅收徵管為代價，真正將服務工作貫穿於稅收徵管的全過程，將執法管理寓於優質高效的納稅服務當中去，形成管理與服務相得益彰的和諧局面。

　　***三***堅持將求真務實作為納稅服務的工作原則

　　納稅服務是一項實實在在滿足納稅人合法合理需求的工作，是一項為納稅人真正帶來便捷、實惠的工作，那種急功近利、只求轟動效應不講實際效果的做法，不僅是工作方法問題，更是思想作風問題，對納稅服務工作沒有任何益處可言。我們的幹部尤其是領導幹部要牢固樹立科學發展觀，以納稅人需求為導向，積極探索滿足納稅人合法合理需求的途徑和方法，真抓實幹，務求實效，增進徵納雙方互信，構建和諧的徵納關係，不斷增強地稅機關的公信力、影響力。同時也要看到，納稅服務是一項全域性性、系統性、長期性工作，貫穿於稅收工作的全過程，稅收工作的各個組成部分無不體現著服務。因此，將納稅服務看作單項工作的認識是片面的，將納稅服務遊離於其他工作的做法是不正確的，更是違背了實事求是的精神。我們要始終堅持將求真務實作為納稅服務的工作原則，以強烈的服務意識、明確的服務責任、過硬的服務能力、顯著的服務成效，全面爭創一流，推動江蘇地稅事業實現整體跨越。

　　三、突出重點，加快實現一流的納稅服務水平

　　為便於納稅服務工作有計劃、有步驟地推進，更好地實現工作目標，總局正在制定2010―2012年納稅服務工作規劃。省局擬在總局規劃的基礎上，根據江蘇地稅的實際，制定全省的納稅服務工作規劃，對今後三年納稅服務工作的指導思想、基本原則、工作目標、重點任務、具體措施、實施步驟進行全面部署。各地要根據省局制定的規劃內容，認真抓好落實。當前，我們要進一步著力加強納稅服務資源優化配置，鞏固完善納稅服務基礎性工作，不折不扣地落實省局確定的各項任務，爭創一流的納稅服務水平。重點要做好以下幾項工作：

　　***一***加強辦稅服務廳建設，提升辦稅服務效能

　　辦稅服務廳是稅務機關直接面向納稅人的視窗。要按照“精簡、效能”的原則加強辦稅服務廳建設，進一步優化辦稅流程，切實減輕納稅人的辦稅負擔。

　　規範整合辦稅服務廳。要將辦稅服務廳整合到納稅服務中心集中管理，進一步確立納稅服務中心服務實體的地位。根據稅收管理資訊化程序和辦稅服務廳工作量的變化，結合稅源分佈情況，按照相對集中、合理佈局、方便納稅的原則合理設定辦稅服務廳，逐步收縮辦稅服務廳數量。進一步科學劃分辦稅服務廳功能區域，規範視窗設定，根據辦稅業務流量合理調整視窗職能。進一步落實“視窗受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的“一站式”服務。逐步擴大“同城通辦”的事項和範圍，有條件的地區可加快推進“區域通辦”，最大限度地方便納稅人就近辦理涉稅事項。

　　優化辦稅流程。對稅收業務流程進行集中梳理，統一涉稅事項辦理環節及要求，實施辦稅業務標準化作業。大力推行辦稅服務廳納稅人免填單業務，大幅壓縮辦稅時間。認真落實省局《關於實施稅務行政審批制度改革有關問題的通知》要求，加大稅收行政審批權改革力度，對能夠下放的審批許可權和前移的審批事項全部下放和前移至辦稅服務廳前臺，加強審批事項後續監督管理，實現陽光操作、陽光管理。

　　精簡涉稅資料。全面清理並取消要求納稅人重複提供的涉稅資料，實行一次性報送，多部門共享使用，提高資訊使用效率。對同類涉稅調查事項整合歸併，實行綜合申報。積極推行無紙化辦稅，延長紙質資料報送期限，認真做好CA認證擴面推廣工作，對已經實行CA認證的納稅人逐步取消紙質資料報送。

　　***二***打造12366服務品牌，為納稅人提供全方位諮詢服務

　　12366納稅服務熱線是為納稅人提供納稅諮詢的主渠道。要建立“統一***、分類處理、規範管理、資源共享”的集中式諮詢服務模式，實行一個口子對外、一個聲音發言，確保諮詢服務的規範性和答覆口徑的一致性。拓展12366納稅服務熱線功能，打造全省統一、全國知名的諮詢品牌。

　　完善12366熱線服務功能。將原來分散在多個部門的辦稅指引、發票資訊查詢等事項統一歸集到12366納稅服務熱線。全省統一使用12366諮詢服務號碼，疑難問題直接轉接至業務處室的專家座席和設定在縣***區***局的遠端座席。做好12366服務系統各項功能應用工作。加強諮詢資訊資料的分析比對工作，強化資訊資料運用，更好地為領導決策、加強徵管服務。充實完善自動語音查詢功能，實現發票自動語音查詢。建設省級12366簡訊平臺，通過手機簡訊實現涉稅提醒、政策推送等基本功能。

　　嚴格執行納稅諮詢答覆承諾制。確保一般問題當場解答，疑難問題按承諾時限及時答覆。各業務部門要為納稅諮詢答覆工作提供支援，及時認真答覆轉接和轉辦的問題，及時會商解決涉及多部門的疑難問題。增加12366人工座席，確保接聽率達80%以上。

　　擴充和完善納稅諮詢問題庫。按照內容完整、分類科學、準確實用、更新及時、搜尋方便的要求進一步完善納稅諮詢問題庫，及時更新維護，並提供搜尋功能，為人工座席接聽解答提供準確的答題模版和強大的業務支撐。強化對問題庫資訊的運用，確保答覆統一、準確、權威、實用。

　　***三***建設省級集中模式網站，提高納稅服務資訊化水平

　　隨著服務型政府建設步伐的不斷加快，稅務機關入口網站的功能定位，最終將實現從形象宣傳向納稅服務的轉變。我們要大力加強網上辦稅服務平臺建設，充分發揮資訊化支撐作用，為納稅人提供更加便捷、高效的服務。

　　加快稅務網站群建設步伐。各地要儘快部署依託省局入口網站平臺開發子站的工作，清理和取消各縣局、區分局的網站，確保今年年底全省網站群全面上線。

　　提升網站整體功能。發揮資訊化支撐作用，豐富多元化辦稅方式，大力推進網上申報和TIPS系統應用工作。按照方便、快捷、安全的原則，依託省級大集中系統加大網上開具發票暨查詢系統的推廣應用力度，加快推進網上列印稅票系統應用工作。進一步完善疑難問題線上諮詢、意見建議線上收集、舉報投訴線上受理等網上互動功能。

　　推進網上辦稅。搭建功能和介面統一的“網上辦稅服務廳”，不斷拓展網上受理和辦理涉稅事項的範圍，逐步實現稅務登記、文書申請、申報繳稅、涉稅審批、資訊查詢等稅收業務事項的網上辦理。

　　***四***拓展納稅人維權途徑，切實保障納稅人合法權益

　　各級地稅機關要積極擴大納稅人對涉稅事項的知曉度、參與度，全面推行政務公開，組織實施行政權力網上公開透明執行系統，充分利用“納稅人之家”等權益保障平臺，切實尊重好、實現好、保護好納稅人各項合法權益，加快形成各部門各司其職、協調配合，全員全程權益保護新格局。

　　建立健全“納稅人之家”活動機制。一是建立納稅人蔘事機制。在納稅信用等級評定、個體工商戶定額調整、納稅評估、稽查典型案例公開審理等活動中引入納稅人蔘事機制，保護納稅人的參與權。稽查部門可依託“納稅人之家”實行查前告知，提高稽查工作的透明度。二是建立民主評稅聽證評議機制。在政策正式執行前，預見政策貫徹落實有較大困難和矛盾的，或者政策執行過程中發現突出問題的，通過聽證、評議、徵求意見等形式，合理採納納稅人建議，爭取理解，減輕政策執行阻力。三是建立政策服務機制。發生重大事件或重大政策調整時，由地稅機關牽頭協同有關職能部門，及時召集相關納稅人進行有針對性的宣傳輔導，確保納稅人最快速度、最大程度瞭解相關資訊，保護納稅人的知情權。對不同行業、不同經濟型別和不同規模的納稅人，企業管理層、財務主管、辦稅人員等不同群體，以及涉稅中介機構等不同組織，要按照不同需求，突出相應重點，實行分類宣傳輔導，提高稅法宣傳的針對性。要把政策解讀會、政策大講堂、企業輔導班等一系列在實踐中卓有成效、受到納稅人普遍歡迎的活動固定下來，形成制度，定期開展。四是建立監督機制。邀請納稅人和行風監察員每季定期召開行風監督座談會議，對地稅行風建設進行監督評議，評價地稅幹部的行為規範、服務質量、政策執行、廉潔從政情況，具體落實納稅人的監督權。

　　大力推行政務公開。堅持以公開為常態、不公開為例外，建立健全地稅部門政府資訊公開制度，規範公開資訊的收集、審查、釋出程式。利用網站、辦稅服務廳等載體和視窗，及時、全面、準確地公開稅收各項法律法規和規定，使地稅機關的行政職責、辦事程式、辦事結果、監督方式等資訊為納稅人和社會各界廣泛知曉。

　　快速辦理納稅人舉報投訴事項。進一步理順納稅人舉報投訴處理流程，明確辦理時限，嚴肅查處損害納稅人利益的不正之風。建立結果反饋制度，及時向納稅人反饋舉報投訴結果。能公開的要予以公開，做到“件件有落實，事事有迴音”，不斷提高地稅部門的公信力。

　　依法開展納稅人合法權益救濟工作。依法解決稅收爭議，制止和糾正違法及不當的稅務行政行為。切實做好稅務行政複議和賠償工作，進一步完善預防和化解稅務行政爭議辦法，增進徵納雙方的相互理解和信任。

　　***五***完善機制，確保納稅服務工作紮實推進

　　要通過建立健全領導有力、分工明確、配合密切、運轉協調的保障機制，實現納稅服務工作有序開展。

　　健全組織機制。以下半年機構改革為契機，進一步明確地稅機關內部各部門的納稅服務職責，規範服務事項在各級、各部門之間的運轉流程，形成內容完整、職責清晰、執行高效的納稅服務崗位職責和工作規程，切實保障納稅服務日常工作流程化、規範化運轉。要合理配置納稅服務人力資源，根據各地納稅服務工作開展情況適度增配納稅服務崗位人員，從數量上保證納稅服務工作的開展，同時優化人員結構，選派責任心強、業務精通、技能熟練的人員從事專業服務工作。要將納稅服務納入全系統教育培訓的整體計劃，大力抓好納稅服務專業培訓和崗位培訓，增強教育培訓的針對性和實效性。完善激勵措施，從政治上、生活上關心納稅服務崗位工作人員，進一步激發工作積極性。要加大納稅服務崗位與管理檢查崗位之間的交流力度，有條件的地方可以試行管理、檢查崗位和基層領導幹部到納稅服務崗位輪值制度，提高地稅幹部為納稅人服務的意識和能力。要加大納稅服務經費投入，規範經費管理，提高使用效率，保障納稅服務各項工作目標順利實現。

　　完善協調機制。各級地稅機關要建立健全黨組統一領導、納稅服務部門組織協調、其他部門各負其責的納稅服務領導協調體制，完善納稅服務工作議事決策機制。各級地稅機關黨組要切實加強對納稅服務工作的領導，一把手要負總責，分管領導重點抓落實，其他班子成員要根據工作分工，抓好職責範圍內的相關工作。納稅服務部門要加強納稅服務的組織、協調和督查，著力抓好辦稅服務廳、12366納稅服務熱線、地稅網站等方面的建設與管理，全面落實各項工作任務。辦公室、法規、稅政、計財、徵管、計算機中心等部門要根據職責範圍，做好納稅服務的相關工作。

　　建立考評機制。完善納稅服務質量考核評價體系，明確各部門、各環節的職責和標準，細化服務事項，落實工作分工，確保責任到人、措施到位。通過不定期開展隨機暗訪、納稅服務質量回訪和定期開展納稅人滿意度調查等形式，全面瞭解納稅服務工作的實際效果，逐步建立科學、客觀、公正的納稅服務評價機制，以及定性和定量相結合的納稅服務考評指標體系。加強納稅服務績效考核，重視考評結果的運用，促進納稅服務工作更好地開展。

　　四、狠抓作風建設，為進一步改進和優化納稅服務提供重要保障

　　實踐充分證明，用怎樣的作風來推進稅收工作，就會有怎樣的地稅形象和發展實績，納稅服務工作的新進展、新突破，歸根結底是行風作風建設成果的具體體現。總的來看，近年來全系統機關作風建設力度明顯加大，行風作風明顯好轉，但是與黨委政府、社會各界和廣大納稅人對我們的要求相比，還有不小的差距。尤其在今年將迎來新一輪“萬人評議”、稅收環境發生深刻變化的形勢下，我們更要清醒地認識機關作風建設工作的重要性和艱鉅性，一定要以更大的力度、更實的措施、更快的節奏推進行風作風建設。

　　第一，要提高認識。樹立和弘揚優良作風，是貫徹落實科學發展觀的要求。我們要從講政治、講大局的高度出發，把作風建設作為貫徹落實科學發展觀的重要抓手，以優良的作風和優質的服務推動經濟社會又好又快發展，充分發揮地稅職能作用，為加快我省“兩個率先”程序作出更加突出的貢獻。樹立和弘揚優良作風，是鍛鍊能力、改進工作的重要途徑。我們要以作風建設為契機，進一步增強大局意識、服務意識、責任意識，增強服務發展工作的主動性、預見性和創造性，善於從發展大局和當前問題中找準工作的切入點和著力點，善於從基層和納稅人的需求中找準服務的突破口和主攻方向，善於從實施和推動“三個一流”程序中找準整改的問題和薄弱環節，儘快把各項服務舉措落實到位，全面落實“聚財為國、執法為民”的工作宗旨。樹立和弘揚良好的作風，是實現“三個一流”的根本保證。我們要通過機關作風建設，引領廣大幹部在服務發展、服務納稅人、服務基層中施展新作為、展示新形象，提高外部對地稅工作的認同度、納稅人對地稅部門的滿意度、基層對機關的信任度，推進地稅事業和諧發展，力爭早日實現全系統“三個一流”建設目標。

　　第二，要強化責任。今年的作風建設任務重，要求高。各級黨組要把作風建設工作列入重要議事日程，採取紮實有效的措施，確保在當地的行風作風評議中位次進一步靠前。要嚴格執行黨組領導下的分工負責制，做到既分工明確，又密切配合，齊抓共管，合力推進。要按照“誰主管、誰負責”的原則，實行分級負責，真正把機關作風建設和作風評議各項任務及相應責任落實到具體單位、崗位和人員，並考核到人，做到事有專管之人、人有專司之責，形成上下聯動、一級抓一級，整體推進、層層抓落實的工作局面。省局機關要給基層做表率，發揮好示範引導作用，帶動全系統機關作風建設整體向前推進。要求基層做到的，省局機關處室首先要帶頭做好，要求基層整改的，省局機關處室首先要帶頭整改。要強化責任追究，對於工作不力、敷衍塞責的，要進行嚴厲批評;對於損害納稅人權益、造成惡劣影響的，要嚴格按照有關規定追究當事人及所在單位領導的責任。

　　第三，要狠抓落實。各地要進一步認真貫徹全系統作風建設視訊會議精神，將省局黨組的部署要求落到實處。要按照省局下發的《深入推進2009年度機關作風建設的實施意見》，結合本地實際制定實施方案，統籌安排好各項工作，推動作風建設有序開展。省局制定的“三服務”60條措施要在9月底全面落實到位，屆時將通過新聞媒體和“大走訪”等形式向社會作出公開承諾，這決非原則要求，任務不能變更，執行不能走樣。各級地稅機關尤其領導幹部要高度重視，抓緊對服務措施再細化、再充實，儘快將各項措施落到實處。

　　第四，要加強督查。由於地稅部門實行垂直管理體制，個別單位的作風形象影響到社會各界對全系統的評價，基層的作風形象影響到社會各界對省局的評價。省局機關職能處室和作風辦要加大監督檢查工作力度，重點圍繞作風建設制度是否落實、責任是否落實、工作是否落實等方面的情況，以及對外公開承諾的履行情況，加強對下督查，確保各項工作部署得到嚴格執行。8月份以後，省局將組織各省轄市局督查組對機關、辦稅服務廳的工作紀律、工作作風、工作環境、服務質量、廉潔從稅等情況開展互動式現場暗訪活動; 10月份還將組織作風辦成員開展明查活動。督查過程中，要察實情、說實話、辦實事，準確反饋督查結果，嚴禁弄虛作假，欺上瞞下。對群眾反映強烈、後果嚴重、屢禁不止的問題，發現一起，嚴肅查處一起，決不姑息。

　　同志們，做好納稅服務工作責任重大，使命光榮。我們要深入貫徹落實科學發展觀，繼續以改革的精神，務實的態度，創新的舉措，優良的作風，進一步改進和優化納稅服務，為全系統爭創“三個一流”作出新的更大的貢獻!

　　範文***三***：

　　同志們：

　　這次全省國稅系統納稅服務工作會議的主要任務是，回顧總結去年全省國稅系統納稅服務工作，深入分析當前納稅服務工作面臨的形勢，研究部署今年納稅服務工作任務。

　　省局黨組對納稅服務工作高度重視，黨組書記、局長張國鈞多次對納稅服務做出重要批示，提出了一系列重要的工作思路和要求。特別是去年12月23日，張國鈞局長在《國家稅務總局黨的群眾路線教育實踐活動簡報》第266-267期上批示指出：“我省國稅系統的納稅服務工作總體不錯，納稅人是肯定的。要認真總結，在體系化、規範化、個性化方面仍有進一步提高的空間。明年的納稅服務工作要在制度簡明、程式簡化、操作簡便方面加大力度，尤其是在簡化徵管流程、精簡審批專案、推行網上辦稅、維護納稅人權益等方面，認真借鑑外地做法，進一步解放思想、開拓創新，真正符合納稅人的需求，讓納稅服務為國稅機關加分”。張局長的批示充分肯定了近年來我省納稅服務工作，對當前和今後的工作提出了明確要求，為進一步做好、做實、做優納稅服務工作指明瞭方向。我們要深刻領會，抓緊落實。

　　下面我講四點意見，供大家討論。

　　一、實事求是，認真總結，充分肯定納稅服務工作新成效

　　過去一年，全省各級國稅機關認真落實總局和省局的工作部署，牢固樹立“無縫隙服務”的工作理念，服務中心顧大局，攻堅克難求實效，納稅服務工作取得了可喜成績。主要表現在以下六個方面：

　　***一***便民辦稅在“春風行動”中贏得了廣泛點贊。各級國稅機關認真落實總局開展便民春風行動的部署要求，結合湖北實際，以“打連發、呈遞進”的方式，推出了一系列高效務實的便民舉措，促進了納稅服務質量和效率不斷提高。一是提速與減負彰顯成效。各地前移審批事項，提高審批效率，實行“7個工作日審結”制，審批提速77%。同時完善“免填單”服務，免除各項辦稅費用，對辦理登記、網上申報、發票領用、諮詢培訓等一律實行“零收費”，讓納稅人辦稅更省時、省事和省錢。二是創新與創優彰顯特色。武漢市東湖開發區局借鑑上海自貿區經驗，推出多項網上創新服務，襄陽市局出臺“八個三”便民惠企措施，十堰市局實行辦稅服務廳無線網路全覆蓋，仙桃市局利用郵政網點***，均受到了納稅人的普遍歡迎。三是規制與晒權彰顯公平。各地按照《湖北省國稅系統首問責任制實施辦法》的要求，認真落實首問責任制，通過導稅服務、一次性告知和未辦結事項回訪等措施，實現“無縫隙辦稅”的目標。實行“晾晒式”工作法，通過公眾網站、報刊媒體等平臺，公示稅務機關承諾事項、落實措施和完成效果，公開稅務行政審批事項目錄清單、稅收執法權力清單、失信納稅人“黑名單”，讓執法和服務在“陽光”下執行。

　　***二***納稅服務在力推規範中實現了提檔升級。各級國稅機關把落實納稅服務規範作為一條主線貫穿始終，促進了納稅服務工作的制度化、規範化、標準化。一是在推行上實現了全面落地。省局召開《縣級納稅服務規範》試執行工作推進會，明確路線圖、時間表、任務書、責任人，全省一盤棋，上下一條心，統籌推進了規範落地。分級開展學習培訓，確保人人學規範、懂規範、用規範。將《規範》試執行情況納入市、縣級績效考核，確定黃岡市黃州區、紅安縣為全省樣板單位建設標杆，編寫《市級納稅服務規範》，並在黃岡、十堰、襄陽、荊州、黃石、孝感等地先行先試。二是在業務上實現了有效對接。省局對照《縣級納稅服務規範》173個事項，全面開展清理比對，對清理出來的63個差異專案實行“工單制”，提交相關部門和局領導審定;對尚未實現的專案實行“清單制”，逐條逐項部署實施;釋出關於進一步明確縣級納稅服務規範***1.0版***有關問題的意見，明確了業務銜接辦法，優化了業務處理流程。三是在宣傳上實現了及時跟進。各地制定《規範》宣傳方案，多途徑、全方位地向納稅人宣傳《規範》，擴大了社會影響力。許多地方在“一卡、一簽、一單、一冊”上加入二維碼技術，讓納稅人獲取相關資訊更加便捷。不少地方召開徵納雙方座談會，走訪調研納稅人，廣泛聽取意見和接受監督，受到了社會各界的普遍好評。

　　***三***辦稅視窗在管理創新中展示了良好形象。全省圍繞“硬體提檔、軟體升級、形象改觀、服務優化”的目標，持續加強辦稅服務廳標準化建設，促使視窗服務不斷向更高水平、更深層次邁進。一是以剛性約束促進了質量優化。各地對辦稅服務廳背景、文字標識、宣傳用語等進行規範調整，統一視覺標識。修訂完善限時服務、延時服務、預約服務、應急處理、領導坐班等管理制度，規範服務行為。據統計，全年各級領導現場協調處理問題近600個，及時答覆和處理納稅人投訴370餘項，納稅人滿意率達99.13%。鄂州市局建立辦稅服務廳人員進出良性機制，大廳人均年齡降至33歲，在人員管理上探索了制度創新之路。二是以糾風問責促進了作風優化。省局利用辦稅服務廳視訊服務系統，建立了日常瀏覽、定期通報、即時整改工作機制，全年對149個大廳進行了1500餘廳***次***的視訊督導，同時開展常態化的明察暗訪，糾正違反服務規範問題28個。咸寧市局實施現場抽查和網路監控同步的“視窗管理”專案，黃石市各辦稅服務廳堅持提前10分鐘到崗進入狀態，荊門市局開展“星級辦稅服務廳”建立活動，大大提升了服務水平。三是以方式創新促進了平臺優化。推行網上、實體、自助、移動辦稅廳“四廳聯動”，為納稅人提供全方位、多渠道的服務。全省配置113臺自助辦稅終端，8萬多戶企業開通自助辦稅。武漢市局開發“稅企通”手機APP納稅服務系統，將服務從視窗延伸到“指尖”。武漢、孝感、恩施、十堰等地建成多個24小時“離廳式自助辦稅區”,有效分流了視窗業務量。

　　***四***服務熱線在深化拓展中打響了湖北品牌。去年，在總局12366納稅服務熱線專項考核中，省局熱線以80%的接通率名列全國前茅。在全國稅務機關第四次滿意度調查中，熱線指標在全部37項指標中排名全國第一。一是業務保障有力。省局組建由各處室業務專家、區縣局辦稅服務廳主任、納稅服務明星組成的12366熱線專家團隊，開展常規性的納稅人滿意度調查，拓展和完善熱線服務功能，激活了“熱線+簡訊+微信”的12366服務品牌效應。全年受理電話達到107萬個，總時長6296小時，其中人工服務量18萬多個，人工坐席當場答覆率99%，IVR***互動語音應答***調查顯示納稅人滿意率達99%。二是資訊應用有方。全年共編寫《工作月報》8 期、《工作專報》 86期、《熱線問題解答》60期，收集熱點問題60個、語音案例24例，為領導決策和管理服務提供了第一手資料。開通了“湖北國稅12366”微信公眾號，設定“微官網”和“辦稅服務”基礎模組，宣傳推送政策熱點，提供涉稅查詢和辦稅指引，自開通以來，共推送涉稅資訊200餘組、1000餘條，瀏覽量超過20萬人次。三是快速響應有效。省局12366熱線聯合武漢市局定期開通“12366局長熱線”，熱線服務質效進一步提高。完善省、市、縣三級快速響應機制，全年受理諮詢投訴舉報2611件，按期辦結率100%。

　　***五***涉稅權益在有效保障中得到了充分尊重。各級國稅機關建立和健全納稅人權益保護機制，不斷加大對納稅人合法權益的保護力度。一是深化了學堂建設。各地加快納稅人學堂實體化和網路化建設，積極將納稅人學堂打造成政策宣傳的新陣地、培訓輔導的新載體和資訊互動的新平臺。荊州市局構建“市局總校+縣市區分校+基層分局教學點”和“實體稅校+網上稅校+流動稅校”的“3+3”辦學模式，隨州市曾都區局利用“e家親稅收服務網”開設24小時網校等，有效地滿足了各類納稅人的學習培訓需求。全省共成立納稅人學堂***分校***157個，全年舉辦納稅人培訓班702期，培訓人員57500人次，發揮了稅法宣傳教育和諮詢培訓輔導的主渠道作用。咸寧開發區局還將學堂延伸到企業，上門開展“一對一”的個性化服務。二是加強了維權服務。各地積極聯合社會組織和中介力量開展維權服務，加強納稅人之家、納稅人權益保護中心、便民協稅流動服務站點建設。宜昌市局創造性開展“稅收志願者便稅服務”活動，營造了社會各方齊抓共管、綜合治理的和諧稅收環境。三是開展了等級評定。國、地稅聯合開展了2012-2013年度納稅信用等級評定工作，全省評出A級納稅人1505戶，B級納稅人154172戶，C級納稅人12269戶，D級納稅人197戶，並通過省局入口網站進行公告。各地根據納稅信用等級實行分類管理和服務，拓展納稅人的享權空間，促進了誠信納稅。

　　***六***服務團隊在培養激勵中釋放了強大活力。各級國稅機關堅持以人為本、嚴管善待，不斷加強納稅服務團隊的能力、活力建設，為納稅服務工作提供了有力保障。一是打造了精英團隊。省局持續開展“三評”活動，遴選20名服務明星組成4個宣講團在全省巡講，編輯出版《星光耀荊楚》一書，傳播了為民服務的“好聲音”，釋放了為國聚財的正能量，引領了納稅服務的新風尚。孝感市局大力推廣“劉磊式服務”模式，創立“四式工作法”，不斷擦亮了服務團隊品牌。恩施州局用活、用足“三評”活動載體，重獎、重用優秀服務人員，保持了團隊建設的良好態勢。二是實現了能力提升。各地積極開展納稅服務技能培訓、崗位練武和爭先創優活動，提升了服務人員的業務技能和職業道德。仙桃市局“投票、考試、考察”三結合評選服務標兵，林區局組織“假如我是納稅人”大討論，潛江市局開展“幹群、稅企換位”實踐活動，都全面提升了服務隊伍的綜合能力。三是加強了人文關懷。各地積極落實上級有關加強辦稅服務廳建設的若干意見，進一步關心辦稅服務人員的思想、工作和生活，不斷採取減壓措施，全面開展心理疏導和戶外拓展等健康有益的活動，如恩施州局編排和推廣工間操，天門市局組織開展“興趣小組活動月”活動等，為舒緩大廳人員工作壓力，營造團結互助、和諧向上的工作氛圍，起到了積極的促進作用。

　　過去一年，全省國稅系統積極推進納稅服務工作，有力地促進了全系統政風行風建設，樹立了良好的國稅形象。在2014年行風評議中，17個市州局有13個獲得第一名，其中十堰、荊門、孝感3個市局獲得行評“滿堂紅”。在總局委託第三方開展的納稅人滿意度調查中，我省滿意度達到98.8%,排名全國第八位。這些成績的取得，廣大納稅服務工作人員功不可沒。藉此機會，我代表省局黨組，向在座的各位表示衷心的感謝，向長期紮根在基層、奮鬥在一線的全省納稅服務人員表示崇高的敬意!

　　在充分肯定成績的同時，我們也要清醒地認識到，納稅服務工作中仍然存在著一些不容忽視的問題。主要表現在：服務體系還不夠健全，管理與服務未能做到相融相促;現代化服務手段的應用還不夠充分，服務質效有待提升;各類服務資源資訊共享還不夠及時，服務平臺的整合有待加強;稅收業務銜接還不夠順暢，工作流程有待簡併優化;服務人才的培養、使用和激勵機制還不夠完善，績效管理有待深入。對於這些問題，我們必須高度重視，在今後的工作中迎難而上，對症下藥，切實改進服務質量，提升服務水平。

　　二、認清形勢，理清思路，積極適應納稅服務工作新形勢

　　今年是全面深化改革的關鍵一年，是實施“十二五”規劃的收官之年，也是推進依法治稅和稅收現代化建設的重要一年。在經濟社會急速轉型、政府改革不斷深入和公民維權意識日益增強的大背景下，納稅服務工作將面臨標準更高、要求更嚴、任務更重和情況更加複雜多變的新挑戰。我們必須深刻認識和主動適應新形勢，力爭納稅服務工作更有新作為。當前納稅服務工作面臨的形勢主要體現為“五個新”：

　　一是面臨經濟社會發展的新常態。我國經濟增長速度正從高速增長向中高速增長轉變，經濟發展方式正從規模速度型粗放增長向質量效率型集約增長轉變，經濟結構正從增量擴能為主向調整存量、做優增量並存的深度調整轉變，經濟發展動力正從要素驅動、投資驅動向創新驅動轉變。中央正在重點實施“一帶一路”、“京津冀協同發展”、“長江經濟帶”三大戰略。經濟轉型的新常態，要求我們必須以更加開放的視野和更加寬廣的思路，找準國稅工作定位和發力點，順勢而為，乘勢而上，加快現代納稅服務體系建設,不斷創新服務方法和措施，為改革發展營造良好的稅收環境。

　　二是面臨加快轉變政府職能的新要求。深化行政改革、轉變政府職能是新一屆政府的頭等大事。近年來，國務院通過一輪接一輪的精簡審批，簡政放權，行政管理體制發生了深刻變化——從“管得過多”向“管得更好”轉變，從“權力本位”向“服務本位”轉變，從“事先審批管理”向“事後跟蹤監督”轉變。5月12日，在全國推進簡政放權放管結合職能轉變工作電視電話會議上發表重要講話，提出再砍掉“五個一批”，包括審批事項、審批中介事項、審批過程中的繁文縟節、企業登記註冊和辦事關卡、不合法不合規不合理收費等。國稅部門作為重要的經濟職能部門，必須適應政府職能轉變的要求，深化稅務行政審批改革，精簡涉稅審批事項，簡化流程，優化服務，最大限度方便納稅人和規範稅務人。

　　三是面臨稅收現代化建設的新目標。推進國家治理體系和治理能力現代化，是全面深化改革的戰略目標，而稅收是國家治理的重要手段。今年全國稅收工作會議上，王軍局長要求勵精圖治，改革創新，持續推進稅收現代化。今年全省國稅工作會議上，張國鈞局長強調指出，要服務經濟發展新常態，開啟稅收現代化新篇章。建立優質便捷的服務體系，既是稅收現代化的一項重要內容，也是提高稅收治理能力的一項重要任務。這就要求我們必須搶抓全面深化改革的機遇，充分運用現代資訊科技手段，轉變管理方法，不斷改革和創新服務，切實提升服務能力和服務效率，加快推進稅收現代化建設。

　　四是面臨稅源狀況變化的新挑戰。加快“營改增”擴圍和商事登記制度改革，稅源狀況將發生深刻變化。近年來，國稅部門管理的納稅人數量大幅增加，全省目前有納稅人112萬戶，比2012年開始實施“營改增”時的70萬戶，增加了42萬戶，預計今年“營改增”擴圍還會增加30萬戶。納稅人的大幅增加，對納稅服務提出了新的要求，服務壓力勢必增大，必將面臨嚴峻挑戰。我們必須改進服務手段，提高辦稅效率，滿足納稅人的各類涉稅服務需求。

　　五是面臨持續優化服務的新任務。今年，總局、省局對納稅服務工作都提出了新的更高的要求。全國稅務工作會議指出，要進一步增強納稅人辦稅的便利性，維護納稅人合法權益，用稅務人的“辛苦指數”換來納稅人的“滿意指數”。要深入開展“便民辦稅春風行動”，圍繞便捷提效，打好創新服務“組合拳”，認真落實納稅服務規範2.0版。全省國稅工作會議進一步強調，全省國稅系統要大力推進服務規範落地，提高辦稅服務質量，維護納稅人合法權益，持續提升納稅人滿意度。針對這些新任務和新要求，我們必須在落實“三個服務”、“三個實在”、“三個禁止”上下功夫，在政策公開、辦稅公平、執法公正上下功夫，在制度簡明、程式簡化、操作簡便上下功夫，在體系化、規範化、個性化上下功夫，努力做實、做優、做強、做精納稅服務工作。

　　根據新的形勢和任務，今年全省納稅服務工作的指導思想是：認真貫徹全國稅務工作會議和全省國稅工作會議精神，堅持解放思想，改革創新，以深入開展“便民辦稅春風行動”為抓手，以落實《全國稅務機關納稅服務規範》為主線，以提高納稅人滿意度和稅法遵從度為目標，不斷豐富服務內容，創新服務舉措，提升服務質效，著力推進我省納稅服務現代化建設。

　　落實上述指導思想，必須把握好“六個堅持”的總體要求：

　　一是堅持以納稅人需求指引服務。以納稅人為中心、把納稅人當客戶是現代稅收服務管理的先進理念，也是發達國家和地區納稅服務實踐中卓有成效的先進做法。要重塑納稅服務工作理念，以納稅人合理需求為導向，把納稅人需求作為改進和優化服務的起點，一切都要圍繞納稅人的需求轉，由以往工作要求什麼就讓納稅人做什麼，轉變為納稅人需要什麼我們就提供什麼，所有的服務都要接受和遵循這個理念。要把納稅人滿不滿意作為服務工作標準，真心實意地從納稅人的角度考慮問題，想納稅人之所想，急納稅人之所急，幫納稅人之所需，有針對性地提供服務，不斷為納稅人提供滿意的服務。

　　二是堅持以法治思維統領服務。稅收法治就是讓國家稅法獲得普遍遵從，其中一個重要方面，就是通過法治化、規範化的服務，切實提高納稅人滿意度和稅法遵從度。要以法治為前提和保障，自覺用法治思維來依法行政、規範執法和依法服務。要在服務手段、服務方式和服務內容等方面，更多地吸納法治元素，將法治意識滲透到服務工作的方方面面。要堅持徵納雙方法律地位平等，忠實履行法律規定的責任和義務，通過依法服務，加強服務管理，讓服務工作更加公平、更加嚴謹、更加透明和更加便捷。

　　三是堅持以統一標準規範服務。要以推行《全國稅務機關納稅服務規範2 .0》為契機，不斷加強納稅服務標準化和規範化建設，把複雜、無序的問題簡單化、程式化和標準化，全面提高服務工作質效。要著眼於服務內容的規範統一、服務流程的嚴密便捷、服務要求的務實有效，建立內容科學、標準統一、程式規範的納稅服務工作新機制，實現“服務一把尺子，辦稅一個標準，考核一個口徑”。

　　四是堅持以改革精神創新服務。納稅服務工作要順應“全面深化改革”的大勢，根本出路就在於“堅持創新驅動”。要主動適應改革發展的新要求，堅決打破陳舊僵化的思維定勢，廣泛吸納業內外先進經驗和最新科技成果，大膽探索和創新服務方式和手段，不斷滿足納稅人日益增長的多樣性、個性化服務需求。對於符合方向的改革思路，要不等不靠先行先試;對於行之有效的創新舉措，要不折不扣抓緊落實，努力推進納稅服務理論創新、機制創新、科技創新和管理創新。

　　五是堅持以湖北特色打造服務。近年來，我省在建設辦稅服務廳“8152”工作機制、落實“四減五制三集中”、推廣多元化辦稅、統一涉稅事項操作規程、“三級三評”服務明星、建立“劉磊式服務”模式等方面創出了亮點，形成了一批富有湖北特色的服務品牌。各地要再添舉措，再加力度，按照前瞻性強、影響力大、推廣面廣的要求，在鞏固已有成果的基礎上，再打造一批立得住、推得開、叫得響的特色服務專案，奏響湖北國稅的最強音。

　　六是堅持以績效管理推進服務。今年總局的績效管理是“真槍實彈”，在考評激勵上動真格、結硬賬。要發揮績效考核激發工作活力、促進服務創新的作用，積極構建點線面結合、責任到崗、過程管理、持續改進的服務工作新機制，做到獎勤罰懶、獎優罰劣，切實調動服務工作積極性、能動性和創造性。要細分落實涉及納稅服務的20多項績效考評指標，攻重點，克難點，找準盲點和薄弱環節，加強服務管理和工作督導，爭取多加分，確保不扣分，為我省績效管理在全國爭先進位做貢獻。

　　遵循以上的指導思想和總體要求，當前納稅服務工作重點是構建“一個體系、六化機制”：

　　一是構建優質便捷的現代服務體系。圍繞納稅服務現代化的總目標和張局長提出的“納稅服務要體系化、打組合拳、有影響力”的總要求，基於總結已有的經驗做法，進一步解放思想，銳意改革，注重頂層設計與基層探索相結合，加強服務制度、服務業務、服務平臺、服務保障和績效評價的體系建設，有效滿足納稅人的合理需求，顯著減輕納稅人的辦稅負擔，充分保護納稅人的合法權益，大幅提升納稅服務工作效能，促進納稅人滿意度的不斷提升。

　　二是構建多元化的遵從引導機制。堅持把提高納稅人的稅法遵從度作為檢驗服務工作成效的重要標準。要注重分級分類服務，進一步增強稅法宣傳與諮詢輔導的多樣性、針對性和實效性。要加強徵納溝通、風險防範、爭議化解、國際磋商協調等制度機制建設，切實保障納稅人稅前、稅中、稅後權益。要加強納稅信用評價管理，強化納稅信用等級評定的結果應用，進一步發揮納稅服務和稅收管理的綜合效能。

　　三是構建高效化的便民辦稅機制。按照“流程更優、環節更簡、耗時更短、效果更佳”的原則，全面落實納稅服務規範，深入開展“便民辦稅春風行動”，完成好總局“規定動作”，做好我省“自選動作”和“招牌動作”。要加大對現有服務資源的整合力度，優化資源配置，深化國地稅合作，落實簡政放權，規範集中審批，讓納稅人交“明白稅”、“便利稅”和“滿意稅”。

　　四是構建個性化的需求響應機制。滿足納稅人合理需求的服務才是納稅人滿意的服務。要換位思考，更多地站在納稅人角度改進和優化服務，建立涵蓋服務需求徵集、分析和響應的一整套制度機制，在有效滿足納稅人共性需求的前提下，盡力滿足納稅人的個性需求，使服務工作更具針對性和實效性，防止無效和低效服務、為服務而服務、納稅人“被服務”。

　　五是構建資訊化的技術支撐機制。現代納稅服務體系依靠現代資訊科技的有力支撐，必須樹立智慧行政理念，促進資訊科技和納稅服務的有機融合。要以資訊資源互聯互通為重點，整合各類服務資訊資源，建成集網上申報、網上認證、網上繳稅、網上審批、網上認定、網上諮詢、網上預約服務等一體化的“電子稅務局”，打造移動辦稅服務平臺，讓納稅人從“足不出戶”辦稅，升級到“如影隨形”辦稅，讓實體辦稅服務廳真正“靜”下來，實現視窗人員從一般辦稅服務到稅法推送、諮詢輔導、風險提示等精細化服務的轉向。

　　六是構建專業化的人才激勵機制。建設專業化、團隊化的納稅服務人才隊伍是一項基礎性、先導性工程，必須常抓不懈。要從崗位業務、公務禮儀、應急處置等多方面入手，進一步加強納稅服務崗位培訓和專業輔導，提高服務團隊的整體素質和能力。要採取課題攻關、高層培訓、實踐鍛鍊等方式，培養選拔納稅服務領軍人才。要創新“三評”服務明星活動，壯大服務精英團隊。要藉助社會力量，吸納知名專家、學者參與到社會化協稅護稅工作中來，不斷提升納稅服務層次和水平。

　　七是構建績效化的服務考評機制。績效管理是促進納稅服務工作持續改進的重要推手。要堅持問題導向、風險導向和需求導向，從納稅人反映最直接、最突出的方面入手，從服務最薄弱、最欠缺的環節改起，從全省創先爭優大局出發，加強日常考評，持續優化改進，切實提高納稅服務工作績效，以優質高效的服務惠及廣大納稅人。

　　以上“一個體系、六化機制”，共同構成我省納稅服務現代化建設的核心內容。其中，優質便捷的現代服務體系是目標，多元化的遵從引導機制是基礎，高效化的便民辦稅機制是重心，個性化的需求響應機制是關鍵，資訊化的技術支撐機制是手段，專業化的人才激勵機制是保障，績效化的服務考評機制是推手。七個方面有機統一，相輔相成，必須在實際工作中統籌兼顧，齊抓共推。

　　三、突出重點，加速推進，奮力實現納稅服務工作新突破

　　今年的納稅服務工作，歸納起來有以下八個方面的重點任務。各地要在全面落實的基礎上，找準工作著力點和突破口，圍繞“八抓八促”，力爭在一些關鍵部位與重要領域，取得新進展和新突破。

　　***一***抓重點促落實，深入開展便民辦稅春風行動。深入開展“便民辦稅春風行動”是鞏固群教活動成果，拓展納稅服務空間，推進提速減負、增強服務效能的必然選擇。要各負其責抓推進。各級國稅機關“春風行動”領導小組要發揮統籌作用，領導小組辦公室要把握推進節奏，具體協調各項工作開展。各牽頭單位要對具體行動任務負責，制定實施方案並督導執行。要細化本地區、本單位落地方案，確保每項任務有人抓、不落空、見實效。要把握重點齊推進。各地要按照總局、省局關於深入開展“便民辦稅春風行動”的系列意見，結合本地實際，圍繞簡政放權、服務發展、國際協作、提質增效4個方面11項服務內容，推實招，出細招，創新招，大力創優，奮力爭先，使便民“春風”更加和煦，更暖人心。要積極宣傳保推進。在實施“春風行動”過程中，各地要向當地黨委、政府多彙報，尋求更多理解和更廣泛的支援。要積極開展專題宣傳，做好資訊交流、情況專報和經驗總結推廣，及時向省局“春風行動”領導小組辦公室報送資訊，編髮簡報，讓“春風行動”深入人心。要強化考核促推進。總局和省局已將“春風行動”納入績效考核，各地要加強對“春風行動”各項舉措落實情況的跟蹤問效，開展明察暗訪並通報結果，狠抓整改完善，確保各項便民服務措施落地生根，努力為基層辦實事，為納稅人真減負，讓“便民春風”成為“四季清風”。

　　***二***抓升級促落地，全面施行納稅服務規範。《全國納稅服務規範》是稅務部門必須遵循的“服務規矩”，必須不折不扣地貫徹執行到位。要開展清理比對。分環節、分事項做好現行規程、規範1.0版和2.0版的差異比對，制定差異分析明細表，明確問題處理權責劃分，優化調整相關業務流程。要抓好內訓外宣。對內，分階段、分層次地做好規範的培訓考試，保證全員知行合一、學以致用;對外，加強宣傳輔導，使規範在全社會家喻戶曉，讓納稅人真懂會用，自覺接受社會各界的監督。要簡化優化流程。各級國稅機關都要嚴格落實規範，跟蹤規範執行情況，加強工作資訊反饋，及時發現和研究解決問題。嚴格按照“三簡”原則，進一步簡化優化辦稅流程，努力做到能取消的環節儘量取消，能即辦的事項儘量即辦，能簡併報送的資料儘量簡併，能流轉的事項儘量在後臺流轉，能下放的審批儘量下放，能縮短的時限盡量縮短，能不到視窗辦理的事宜儘量分流到自助區辦理，最大限度地方便和服務納稅人，同時減輕大廳和視窗的壓力。要努力爭先創優。繼續抓好納稅服務規範樣板單位建設，力爭打造成全國樣板。將規範執行納入績效管理，省局將結合辦稅服務工作質效，年終將評選和表彰全省納稅服務規範先進單位。

　　***三***抓嚴管促提質，不斷優化納稅服務平臺。現階段，辦稅服務廳、12366、納稅人學堂三大平臺，承載了直接服務納稅人的絕大部分事務，必須著眼互聯互通，發揮整體效應。要優化視窗，深入推進辦稅服務廳標準化建設。辦稅服務廳是國稅機關服務納稅人和展示部門形象的重要視窗，深化辦稅服務廳標準化建設是湖北國稅品牌，必須鞏固完善，做強做優。通過裝置配置再加強、服務流程再優化、服務制度再完善和人員素質再提升，積極推行導稅服務和預約服務，切實增強峰值應對和突發事態防控能力，全面提升辦稅服務廳的整體效能。要完善管理，發揮好12366熱線作用。加強熱線服務質量管理，加大專家團隊和後臺支援力度，不斷提高電話接通率、答覆準確率和服務規範性。選拔優秀青年幹部到熱線掛職鍛鍊，組建覆蓋省、市、縣三級專家團隊，建立納稅人諮詢熱點分析彙集機制，定期編髮工作專報，加速“電話+簡訊+微信”三合一諮詢服務平臺建設，充分發揮12366服務規範、諮詢權威、推送及時、互動高效的品牌效應。要齊心協力，加強納稅人學堂建設。注重收集納稅人訴求，圍繞國稅工作重點和納稅人關注的熱點、操作難點設定課程，按需施教，加強教學評估，提高教學質量。充分發揮政策管理部門、專家坐席和稅收業務骨幹的作用，吸收企業財務高管、專業中介人員和高校師資力量，建立全省統一的師資庫，開展優秀教師評選，組建一支相對穩定的高水平師資隊伍。建立全省納稅人學堂優秀課件資源庫，開展優秀課件評比，豐富課程內容，形成權威性、實務性、多樣性的培訓輔導新格局。

　　***四***抓攻關促轉型，著力提升納稅服務科技水平。運用高科技手段加強納稅服務資訊化建設，是提高辦稅服務質效的迫切需要，也是讓辦稅服務廳安靜下來的根本舉措。要整合平臺，打造網上稅務局。按照功能最全、操作最簡、技術最先的原則，將現有的網上辦稅廳和網上辦稅平臺進行整合，全力打造“湖北國稅網上稅務局”，逐步將納稅人辦理的所有涉稅事項全部納入，實現網上申請、網上流轉和網上辦結。要創新應用，豐富網路服務系統。依託APP手機辦稅軟體，打造移動辦稅平臺，力爭下半年在全省推行“掌上辦稅”;研發網上涉稅事項辦理系統，在試點基礎上逐步擴大應用範圍;推廣納稅人***系統，在方便納稅人的同時減輕大廳開票壓力;探索網上領票、快遞送達的便捷方式，開發應用網上預約系統。切實加強系統運維，確保各系統執行暢通、穩定、高效，讓納稅人辦稅更加省時、省力、省心。要鞏固完善，拓展便民服務空間。繼續抓好網上申報、網路發票和“財稅庫銀”推廣工作，探索郵寄送票服務，擴大自助辦稅範圍，深化同城通辦和全市通辦，實現部分涉稅業務全省通辦，提高辦稅效率，最大限度地便利納稅人。

　　***五***抓監督促維權，切實保護納稅人合法權益。維護納稅人權益是稅務機關法定義務和職責，是依法服務的底線，也是對納稅人最大的公平。要促進納稅人“知權”。拓寬納稅人知情渠道，通過辦稅服務廳、稅務網站、服務熱線、納稅人學堂等載體，持久和廣泛地宣傳納稅人權利與義務，公開稅收政策、辦稅流程和各項服務承諾，對涉稅審批事項、納稅信用等級、非正常戶及欠稅資訊、投訴舉報方式等內容，要及時更新公示，保證辦稅公開的有效性。要推動納稅人“護權”。按照總局《納稅服務投訴管理辦法***試行***》的要求，各地要配備專門人員，暢通投訴管理渠道，快速響應納稅人維權訴求，依託12366諮詢服務平臺，建立和完善投訴受理、承辦、轉辦、督辦、反饋、分析和改進機制。要發揮社會組織、中介機構和稅收志願者的維權服務作用，加強納稅人之家、納稅人權益保護中心、便民服務站點建設，增進徵納溝通和社會協作。要幫助納稅人“享權”。嚴格落實規範進戶制度，減少對納稅人正常經營的干擾。引導納稅人使用各種網路辦稅系統，抓好各類涉稅軟體的運維監督和管理。清理和查處指定代理行為，保障納稅人委託稅務代理權的自主實現。

　　***六***抓評價促遵從，積極推進納稅信用體系建設。加強納稅信用評價管理與結果應用，是引導稅法遵從的有效手段。要科學開展評價。通過總局頒行的“納稅信用等級評價模組”，實行網上評價和動態管理，確保信用等級評定的客觀性和公正性。要利用各級入口網站，搭建納稅信用等級查詢平臺，建立納稅信用等級庫，確保納稅信用資訊真實全面、分秒可查。要通過各種資訊平臺和社會媒介，廣泛宣傳納稅信用評價指標、程式和方法，提高納稅人依法誠信納稅意識和能力。要強化結果應用。加強與政府徵信系統對接，推進納稅信用與其他商業信用的聯動管理，在全省推行“納稅信用貸”等金融服務，使納稅信用廣泛應用於投資、消費、貿易和貸款等經濟生活各領域，提高納稅信用的社會認知度和應用度。要全面落實總局規定對A級納稅人的各項激勵措施，不斷探索對高等級納稅人的VIP服務和綠色通道。要實施分類管理。根據不同納稅信用等級，區分不同風險級別，落實各項誠信激勵和失信監管措施，為不同等級納稅人提供差別化管理。要建立D級納稅人的警示、監管和懲罰機制，鞭策其稅法遵從度的提高。

　　***七***抓整改促滿意，切實提高納稅人滿意度。納稅人滿意度是客觀評價國稅工作的一面鏡子，直接反映了國稅機關的工作作風、辦稅效率和服務水平。必須把提高納稅人滿意度，作為全域性性的重要工作目標通盤考慮，整體推進。要明確評價指標。前不久，總局下發了2015年納稅人滿意度專項調查指標，調查問卷由共性指標與個性指標組成。共性指標主要是：辦稅服務改進情況***包括等候時間、業務水平、服務態度***，涉稅審批改進情況***包括審批透明度、審批及時性、報送資料是否簡便***，網上辦稅服務及各種辦稅軟體改進情況***包括操作便捷、執行穩定、服務及時***，另外還有強化宣傳諮詢、簡化辦稅程式、精簡報表資料、提高業務水平、規範稅收執法、加強廉潔自律、改進工作作風、防範“吃拿卡要”等情況。個性指標主要是：國、地稅聯合開展稅務登記、納稅信用等級評定等工作，落實“營改值”工作***包括宣傳培訓和銜接順暢***，取消多項進戶執法專案等情況。要狠抓薄弱環節。總局上述關於滿意度調查的指標，主要是根據去年全國滿意度調查反映的問題確定的。各地要認真對照檢查，切實找準短板，有針對性地採取積極有效措施，彌補不足，堵塞漏洞，不斷改進各項工作。省局將比照總局，適時開展納稅人滿意度明察暗訪。要持續優化服務。納稅人滿意度的高低取決於全員努力，要牢固樹立“大服務觀”，強化全體國稅人員的服務意識，將服務工作貫穿到每個事項、每個崗位、每個環節。要採取一切必要措施，高效率地迴應納稅人關切，高質量地辦理涉稅事宜，用優質高效的服務贏得納稅人的情感分和滿意分，力爭我省在今年全國滿意度調查中取得更好成績。

　　***八***抓監管促規範，積極促進注稅行業發展。最近，總局通報了湖南某地稅務人員涉嫌違規參與稅務代理業務收取好處費的案例，近期我省也發生了個別國稅幹部違規參與中介服務牟取利益的問題。省局黨組高度重視，已就規範涉稅中介工作進行了專題研究，並對開展涉稅中介專項清理整頓工作做出了統一部署。各地要嚴明工作紀律，深入自查清理，強化行業監管，認真開展整改。要切實提高認識。本次清理工作，目的是為了規範涉稅中介領域從業行為，加強全省國稅系統反腐倡廉，徹底切斷國稅人員與涉稅中介行業的利益鏈條，進一步推進注稅行業持續健康發展。必須堅決貫徹省局黨組《關於開展涉稅中介專項清理整頓工作的緊急通知》，吃透精神，統一思想，築牢防線，狠抓落實。要認真清理檢查。對國稅機關及其人員，要重點清理整頓兼職取酬、違規掛靠、強制代理、非法謀利、前置中介等5項內容;對涉稅中介機構，要重點清理整頓惡性競爭、利益輸送、虛假鑑證等3項內容。通過清理整頓，切實解決國稅機關和人員干預市場、濫用權力和非法謀利的問題，提高注稅行業的執業質量，規範職業行為。要狠抓問題整改。對清理過程中發現的問題，要嚴格依法依規處理。國稅機關與涉稅中介機構必須在編制、人員、財務、職能、名稱等5個方面徹底脫鉤，國稅人員不得利用職權安排配偶、子女和近親屬在管轄業務範圍內從事涉稅中介服務工作。建立和完善涉稅中介領域管理和監督機制，防範違規違紀行為。加強廉政教育，組織全體國稅人員簽訂《廉潔自律承諾書》。要加強行業監管。各級國稅機關要通過專項清理整頓，進一步健全涉稅中介監管的組織體系，配備專人專崗負責行業監管工作，強化屬地化監管。認真履行對轄區內稅務師事務所執業質量、執業行為、執業資格的監管職責，在日常工作中創新監管手段，強化協調配合，推動注稅行業在規範管理中健康有序發展。

　　四、真抓實幹，狠抓落實，全力爭創納稅服務工作新業績

　　按照省局關於納稅服務工作的總體部署，各級各部門要以對事業高度負責的態度和勇於擔當的精神，群策群力謀發展，不折不扣抓落實，確保納稅服務各項工作取得實效。為此我提五點要求：

　　一是要加強領導，增強工作牽引力。納稅服務工作事關全域性，責任重大。各級國稅部門的領導特別是一把手，要高度重視納稅服務工作，時刻把服務工作放在心上，抓在手上。分管領導要強化爭先進位意識，敢於擔當，主動作為。要圍繞今年的重點工作，將目標任務細化分解到部門、落實到崗位、量化到個人，定責任、定進度、定要求，保證各項工作迅速執行到位。要切實增強履職盡責的責任心和使命感，強化績效考評和跟蹤問效，避免因敷衍塞責、完不成任務而造成績效管理失分等不良影響。

　　二是要注重協作，增強服務保障力。納稅服務工作很大程度上取決於上下左右的協同配合，需要統籌考量、聯合作業和協同奮戰。要發揮各級納稅服務工作領導小組的統籌協調作用，定期召開工作例會，及時研究解決跨部門服務問題。納稅服務部門要加強服務管理和工作督辦，相關政策業務、技術保障部門要加強溝通和密切配合，防止在業務流轉過程中相互推諉、效率低下，切實提高服務工作的自覺性和協調性。

　　三是要有效激勵，增強團隊凝聚力。如何有效激發服務團隊的活力，是在政策性激勵日益收緊的條件下重要而緊迫的現實命題。各級國稅機關要嚴格執行總局、省局關於加強辦稅服務廳建設的若干意見，在人財物諸方面大力傾斜，切實保證設施裝置更新到位、視窗人員配置充分、輪休和減壓制度落實。要在政策規定的框架內，積極探索各項激勵機制的實現途徑，加強對視窗一線人員的人文關懷，增強他們的崗位歸宿感、價值認同感和事業榮譽感。要繼續推進“三評”活動，分級分層舉辦經常性的業務培訓，因地制宜開展包括服務禮儀、心理調適等內容的綜合培訓，加強納稅服務文化建設，鍛造一支適應和引領稅收新常態的過硬團隊。

　　四是要科學考評，增強落實執行力。要用好績效管理這個工作落實的“指揮棒”，校準滿意度調查這個服務質效的“評價器”，形成一級抓一級、層層抓落實的工作局面。要結合實際，科學制定服務績效考評指標，做到工作任務部署到哪裡，績效考評就同步跟進到哪裡，進一步加大對納稅服務績效管理重點工作、重點指標的督查通報力度，建立市州納稅人滿意度排行榜，推動服務工作不斷落實和持續改進。

　　五是要抓好宣傳，增強典型影響力。稅收宣傳是納稅服務工作的重要內容，是促進徵納和諧、贏得社會理解的重要途徑。要充分利用傳統陣地和新興媒體，拓寬宣傳渠道，豐富宣傳內涵，創新宣傳形式，圍繞“春風行動”、“規範”落實、團隊建設等重點內容，加強對納稅服務工作新做法、新亮點、新成效的總結宣傳，推介交流工作經驗，全面展示服務風采，樹好典型引好路，弘揚國稅正能量。

　　同志們，納稅服務事關國稅工作全域性和國稅部門形象，今年的全省納稅服務工作目標任務和要求已經明確，我們一定要主動適應稅收發展的新常態，充分發揮納稅服務的職能作用，與時俱進，改革創新，腳踏實地，勇於擔當，以更加振奮的精神、更加紮實的作風、更加有力的舉措，認真做好各項工作，全面推進納稅服務現代化，努力開創我省納稅服務工作的新局面。

 

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