電信的市場營銷論文

　　電信業肩負著現代社會溝通訊息的重要作用,是促進社會經濟發展的重要推手。為此，下面由小編為大家整理相關內容，歡迎參閱。

　　篇一

　　摘 要：隨著電信行業的快速發展，電信運營商之間的競爭也愈來愈激烈，所以做好區域市場營銷工作就更加重要。做好區域市場營銷是所有電信公司在激烈的行業競爭中得以生存、發展的有力武器，也將是公司今後實現持續、健康、快速發展的制勝法寶。

　　關鍵詞：電信 區域 市場營銷

　　1電信企業行業特點與營銷重點

　　電信企業從屬服務行業，因而我們必須從服務行業的特點出發，制定出符合行業特徵的市場營銷方案。電信企業具有如下行業特點：

　　1.1不可觸控性

　　服務是無形的。服務在被購買以前是看不見、摸不著、聽不到或嗅不出的。而購買者為減少這種不可觸控性所帶來的不確定性，他們必然會尋求服務質量的標誌或證據。他們將從看到的地方、人員、裝置、溝通資料、象徵和價格等方面，作出服務質量的判斷。因此，服務提供者的任務是“經營證據”、“化無形為有形”。而服務營銷者受到的挑戰則是要求他們增加有形證據。

　　1.2不可分離性

　　服務的生產與消費二者一般是同時進行的。因為當服務時顧客也在場，提供者和顧客相互作用，是服務營銷的一個特徵，提供者和顧客兩者對服務的結果都有影響。

　　1.3可變性

　　服務具有極大的可變性。因為服務取決於由誰來提供以及在何時、何地提供。對服務質量的控制可採取兩個步驟：第一步，投資於挑選優秀的工作人員並進行培訓。對服務提供者進行培訓，使其對顧客出現的各種情況都能做出適當反應，從而減少服務的可變性;第二步，通過顧客建議和投訴系統，顧客調查和對比購買，追蹤瞭解顧客的滿意情況。這樣，質量較差的服務便可被察覺出來並得以更正。

　　1.4易消失性

　　服務不具有可貯藏性。不可能事先生產出服務留待以後消費。它的生產過程本身就是消費的過程，因而極易消失。

　　由於服務性企業具有以上特點，在服務性企業中，顧客面對著服務質量不太穩定和較多變化的服務者，服務結果不僅受服務提供者的影響，而且受“不公開的”生產過程的影響。因而服務性企業的營銷不僅需要傳統的市場營銷，而且還要插人其他兩種市場營銷，即內部市場營銷和互動作用的市場營銷。內部市場營銷與互動作用的市場營銷共同構成現代市場營銷――全員營銷。亦即市場營銷的重點就是全員營銷。

　　2做好區域市場營銷策略的內容

　　2.1建立一個完善的績效激勵機制

　　要做好區域市場營銷，如果說沒有一個符合區域中心實際的績效激勵機制，就如同一臺汽車沒有發動機，是無法運轉起來的。在制定對區域的績效辦法之前，首先要對區域中心有一個明確的定位，基於此，電信公司應明確對區域中心主要承擔的以下四項工作：一是業務發展;二是裝機除錯;三是客戶端故障處理;四是對客戶的售後服務工作。

　　公司按年度與區域中心簽訂經營責任狀，責任狀的具體內容按照區域承擔的四項工作職能分別制定，即對收入、營銷、裝機維護、售後服務等工作進行了詳細的規定，績效辦法制定的原則就是把區域員工的收入切切實實和區域中心的市場經營指標掛鉤，上不封頂，且按照月度、季度、年度分別給予兌現。該辦法對調動區域中心員工的積極性可以起到極大的激勵和推動作用。

　　2.2完善市場引導機制

　　對區域中心實施管理，必須把對區域中心的市場引導作為工作的重中之重，要做好區域中心的市場引導工作關鍵又在於把握好四個字：“現場調研”。如電信公司每週可以組織職能部門至少一次以上的區域調研工作，到區域現場調研，不但要找經營部經理了解情況，更要向經營部的員工瞭解情況，直接採集來自市場最前沿的資訊，確保調研資訊的真實性。

　　強化現場調研工作能使公司決策層更有把握、更有效的對推行的政策加以補充和完善。通過調研，公司可以採取以月度收入增量指標代替原來的業務發展指標來解決跨區域發展裝機難的問題;通過調研，公司將裝機和故障處理及時率等指標與區域代理費清算掛鉤解決了裝機和故障壓單的問題;通過調研，公司可以推出“百日勞動競賽”、“集團客戶營銷招標”等活動舉措，這些都對市場的發展起到推波助瀾的作用。

　　2.3完善有效的市場監督機制

　　***1***加強對區域經營秩序的監督。主要是對各區域中心營銷、裝機維護過程的監督，對違規經營的區域通過逐步完善的考核辦法來進行約束。

　　***2***加強對區域客戶服務的監督。公司出臺完善的客戶服務激勵考核辦法，由***通過客戶滿意率等指標對各區域中心的服務工作進行監督。同時公司明確規定，對於***的監督考核，區域中心有異議的不能直接向***反映，而是通過市場部來核實解決。

　　***3***加強對區域基礎管理工作的監督。主要包括對區域中心的基本臺帳實行定期檢查制度;對區域中心的成本管理實行按年包乾、按月分配、超標自理的制度。通過對以上工作的管理，強化了區域中心“當家理財”的意識。

　　2.4強化區域中心的自我主動經營意識

　　區域中心的市場營銷做得好不好，與區域中心經理的經營意識有著直接的關係。為此，公司一方面加強對區域中心的市場引導、監督工作，同時也有的放矢地培養區域中心經理的自我主動經營意識，挖掘和發揮他們的工作潛能。

　　在主動經營意識的引導下，各區域中心都主動出擊，廣開思路，開拓市場，各有特點，各有千秋。如某區域中心可充分利用當地政府資源，以街道、社群、物業為依託來開發市場;某區域中心結合本區域市場門面多、變動大的實際，對營銷採取專人分片包保的辦法，做到門面管理人員變動，相應業務依舊開展，確保市場的穩定。

　　2.5強化職能部門對區域中心的支撐

　　公司在職能部門中推行了區域包保制度，即實行每個職能部門都與區域中心責任包保，職能部門員工的獎金與區域中心市場營銷指標是否完成掛鉤，獎金的浮動差額達到相應的百分比以上，以此激勵職能部門主動為區域中心有效、快速地解決其反映的問題。

　　3總結

　　總之，在我們電信企業的市場營銷工作中，要以現代營銷觀念為主，以傳統營銷觀念為輔;以全員營銷思想為主導，突出營銷部門的地位;淡化廣告宣傳效應，重視企業文化建設;忽略價格槓桿功能，嚴格差別化服務管理;立足現有市場，創造消費需求;以先進的營銷理念武裝我們的頭腦，使我們企業在競爭中永立潮頭，勇往直前。

　　參考文獻：

　　[1]徐蒞萍，顧延良.論電信企業市場營銷策略[J].山西財經大學學報，2004，22

　　[2]吳健安.市場營銷學[M].北京：高等教育出版社，2011

　　篇二

　　[摘要]電信全球化與國際競爭的新趨勢,給我國電信業帶來了前所未有的壓力與挑戰,根據我國電信 企業 行業特點與營銷重點,提出全員營銷、摒棄傳統廣告宣傳方式、營建全新企業文化及拓寬範圍,實行差別化經營等策略。

　　“所謂服務業這一行業根本不存在,只是各行業中服務成分所佔的比重大小有所不同而已,每個人都在為他服務”。***TheoeloeLevitt語***顯然,電信企業應屬於服務成分較大的行業,筆者試從電信企業現狀及服務業的特點入手,闡述電信企業的營銷策略。

　　一、電信企業的正確定位

　　電信全球化與國際競爭的新趨勢,給我們帶來了前所未有的壓力和挑戰。一些新的經營理念,競爭觀念、手段和策略正以驚人的速度向國人走來,並日益深刻地 影響 著國內通訊市場。

　　資產重組後的電信企業由於無線尋呼的剝離,郵政與電信的分營,移動公司的獨立,實力受到了明顯的削弱,經營範圍與市場空間也隨之相應變得狹窄。而在我們電信企業整體實力削弱的同時,我們的競爭對手無論從數量還是從實力,都不再是以前那樣的弱小。我們對於通訊市場曾經有過的壟斷 時代 已成為“昨日黃花”,電信市場不再有“巨無霸”的存在,代之而起的是諸侯割據群雄逐鹿。同時經歷了這幾年電信市場的長足 發展 ,郵電通訊能力和技術水平飛速提高,郵電通訊不再是影響國民 經濟 發展的瓶頸部門。從總體上說,通訊能力與市場需求相比已經不再是短缺。更為嚴重的是,在國內需求普遍疲軟的情況下,WTO正一步步向我們走來,我們未來的競爭對手將比現在可怕上不只十倍百倍。

　　因而,在 目前 市場相對飽和的情況下,“加快發展,千方百計滿足使用者需要”,已經不應再成為我們電信企業的宣傳口號和行動指南。面對日益壯大的競爭對手和相對狹小的空間,如果僅僅立足於使用者需要的滿足,我們將失去現有的市場。我們必須清醒地認識到:市場營銷才是企業的首要任務。這既是企業工作的起點,又是企業工作的終點。沒有市場營銷企業就無法生存。“先有市場後有產品”之所以成為近幾年企業界流行的經營方針即緣於此。由此可見,市場營銷是企業發展的必由之路,強化營銷,發現需求,選擇市場需求是企業的第一任務,是關係企業生存發展的大事。因而,我們當前的任務當是創造市場,製造需求,引導消費,唯如此,我們電信企業方會在市場競爭中立於不敗之地。

　　二、電信企業行業特點與營銷重點

　　電信企業從屬服務行業,因而我們必須從服務行業的特點出發,制定出符合行業特徵的市場營銷方案。“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或利益,並且不導致任何所有權的產生。它的生產可能與某種有形產品密切聯絡在一起,也可能毫無聯絡”。這就決定了電信企業具有如下行業特點:

　　***一***不可觸控性

　　服務是無形的。與有形產品不同,服務在被購買以前是看不見、品味不到,摸不著、聽不到或嗅不出的。而購買者為減少這種不可觸控性所帶來的不確定性,他們必然會尋求服務質量的標誌或證據。他們將從看到的地方、人員、裝置、溝通資料、象徵和價格等方面,作出服務質量的判斷。

　　因此,服務提供者的任務是“經營證據”、“化無形為有形”。產品營銷者受到的挑戰是要求他們增加抽象觀念,而服務營銷者受到的挑戰則是要求他們在其抽象供應上增加有形證據。

　　如果我們想使我們的企業看起來服務快速和有效,就要中以試用以下幾種工具使這種定位策略有形化。

　　1、場所電信的有形環境必須暗示出快速和有效的服務。企業的外部和內部設計要做到整潔明快,對辦公桌子的擺設和人行通道應進行認真設計規劃,從外觀上看,等持接持的顧客所排隊伍不應過長,應有足夠的坐位給正在辦理業務的顧客。

　　2、人員全體工作人員應當是忙碌的。他們應當做到衣著得體統一,並佩戴統一標誌如工牌,並在始終保持微笑服務的同時做到來有迎聲,去有送語。

　　3、溝通資料溝通資料應能表明高效率,宣傳小冊子應做到印刷清晰,層次分明,圖片也應經過認真選擇。

　　4、象徵即企業的標誌,如電信的徽記。

　　5、價格各種服務價格要能始終保持簡單明瞭。

　　***二***不可分離性

　　服務的生產與消費二者一般而方是同時進行的。這與有形物品的情況不同,後者是被製造出來的,先投入儲存,隨後銷售,最後被消費。如果服務是由人提供的,那麼這個人就是服務的一部分。因為當服務正在生產時顧客也在場,提供者和顧客相互作用,是服務營銷的一個特徵,提供者和顧客兩者對服務的結果都有影響。

　　***三***可變性

　　服務具有極大的可變性。因為服務取決於由誰來提供以及在何時、何地提供。對服務質量的控制可採取兩個步驟:第一步,投資於挑選優秀的工作人員並進行培訓。對服務提供者進行培訓,使其對顧客出現的各種情況都能做出適當反應,從而減少服務的可變性;第二步,通過顧客建議和投訴系統,顧客調查和對比購買,追蹤瞭解顧客的滿意情況。這樣,質量較差的服務便可被察覺出來並得以更正。

　　***四***易消失性

　　服務不具有可貯藏性。不可能事先生產出服務留待以後消費。它的生產過程本身就是消費的過程,因而極易消失。

　　由於服務性企業具有以上特點,因而服務性企業如果只用傳統的市場營銷 方法 來經營勢必困難。在服務性企業中,顧客面對著服務質量不太穩定和較多變化的服務者,服務結果不僅受服務提供者的影響,而且受“不公開的”生產過程的影響。因而服務性企業的營銷不僅需要傳統的市場營銷,而且還要插入其他兩種市場營銷,即內部市場營銷和互動作用的市場營銷。

　　內部市場營銷,意指服務公司必須對直接接待顧客的人員以及所有輔助服務人員進行培養和激勵,使其通力合作,以便使顧客滿意。市場營銷部門可能做的最大貢獻應是:“特別善於促使機構的其他部門每個人都實行市場營銷。”***貝利語***

　　互動作用市場營銷,意指感知的服務質量在很大程度上取決於買者和賣者之間互動工作用的質量。在產品營銷中,產品質量與如何被取得的方式之間毫無聯絡,但是在服務營銷中,服務質量則是同服務供應者混為一體的。顧客評價服務質量,不僅依據其技術質量,而且依據其職能質量。因此,專業人員必須掌握互動作用市場營銷的技巧。

　　相對於傳統營銷而方,內部市場營銷與互動作用的市場營銷共同構成 現代 市場營銷———全員營銷。亦即市場營銷的重點就是全員營銷。

　　三、全員營銷的營銷策略

　　全員營銷不僅包括營銷手段的整體性,還包括營銷主體的整體性及營銷戰略的整體性。傳統的營銷是以生產者為中心,以產品售出為目的,而 現代 營銷是以顧客為中心,以顧客滿意為目標,所要達到的最終目的如日本豐田公司的經理在推出凌志汽車時所說:“我們不應僅滿足於顧客滿意,我們的最終目的是使顧客愉悅”。

　　怎樣才能做到這一點呢?這就要求我樣牢固樹立“ 企業 以市場營銷為核心,市場營銷以顧客滿意為核心”的觀念,將產品開發、技術改造、結構調整、生產管理、內部改革、資本運營等工作統一到服務和服從於市場這個中心上來,把搞好市場營銷放在一切經營活動的第一位,以市場營銷部門為中心,管理、生產、後勤部門以顧客滿意為目標向市場營銷部門提供服務。亦即搞好對外營銷必須先搞好對內營銷。某家 旅遊 公司曾提出過這樣的口號“員工第一、顧客第二”,其含義並非是不重視顧客,而是將員工列為第一的目的在於使企業員工滿意,以嶄新的面貌迎接顧客,從而實現顧客的滿意。在樹立“員工第一”思想的同時牢固樹立“前一部門是後一部門的顧客”的思想,從而最大限度的啟用內部市場營銷。

　　全員營銷的一個很明顯的特徵就是:每道工序、每個員工與顧客都處於同一個不可分割的價值鏈,每個員工的工作都與顧客密切相關,只不過越靠近顧客的對顧客的 影響 越大。作為電信企業僅侷限於對外的視窗,更不能僅僅侷限於營業廳,我們以前抓服務的重點放在營業廳,而忽視了對另一些主要的服務群體如機線人員的管理。對於電信企業而言,機線人員服務的好壞對我們企業經營的影響更為直觀。而在我們以前的實際工作當中,只是狠抓營業員的服務,而忽視了機線人員的規範化服務,導致我們的機線人員不象是國有企業的員工,反倒象是 農村 的個體包工隊,極大地影響了我們的聲譽。全員營銷應注重這些重要環節,不允許出現任何細徽的漏洞。

　　全員營銷的另一個前提是員工整體素質的提高。這就要求我們的員工不僅要精通自己分管的業務,對於我們電信企業所有的業務都應有全面的瞭解。威海電信局曾經實行過“首問負責制”,意即每個員工在接聽客戶的電話,為客戶提供諮詢服務時,不應回答“不知道”,而應負責到底,為客戶諮詢有關部門,給予客戶滿意的答覆。這種做法雖然比以前有所進步,但弊端在於浪費了客戶的時間,降低了客戶的滿意度。請設想一下,如果我們每一個員工對每個 問題 都能對答如流,對每項業務都能如數家珍,這對我們的企業 發展 將會起到多大的推動作用。因而,從一線員工到支撐系統員工,不但要有全心全意為客戶服務的覺悟,還要有過硬的服務本領。加強全體員工的技能培訓,使其不僅知其然,而知其所以然,為客戶提供高質量的服務。

　　全員營銷還需要提供相應的技術支援,提高服務的技術層次。體現服務水平的還有服務技術、服務手段。不僅包括服務手段的技術化,還包括通訊能力的提高和通訊手段的增多。藉助高 科技 手段,實現服務層次的飛躍。如 計算 機的普及,使收費速度大大提高;聯網收費,使客戶體會網多面廣的優勢;產品的更新換代,滿足不同層次消費群體的消費需求。

　　由於全員營銷具有上述特徵,因而在實際操作中,與傳統營銷手段並用,將會取得事半功倍的效果。

　　四、摒棄傳統廣告宣傳,建設全新企業文化

　　服務性企業較之製造企業在營銷方面有許多不足,根據美國喬治和邁爾克斯德爾的調查,可以得出以下結論:***1***一般來說市場營銷部門較少可能實行市場營銷組合活動;***2***在提供服務區域較少可能進行市場營銷 分析 ;***3***很可能在內部處理自己的廣告而不是求助於外部的廣告社;***4***較少可能制定全面的銷售計劃;***5***較少可能制定和實施銷售培訓方案;***6***較少可能利用營銷 研究 公司和營銷顧問;***7***如用銷售總額百分比表示用於市場營銷上的費用,在這方面則有可能花費更少。

　　作為曾經是國家壟斷經營的電信企業,其實際營銷手段比以上的論述更差。作為“官商”,我們曾經信奉的教條是“皇帝女兒不愁嫁”,作為“瓶頸部門”,我們曾級“酒好不怕巷子深”,這些陳規陋習導致我們在向市場 經濟 轉向的同時,不可避免地留有尚未褪化完全的計劃經濟的胎記。我們很多電信企業的廣告僅僅做在家門口,做在營業廳裡,我們在電視電臺報紙所做的也僅僅是乾巴巴的條文廣告。廣告這一引導消費的手段居然墮落到“顧客須知”的地步,廣告魅力在我們那種做了也白做的論調中消失殆盡。我們所做的廣告僅僅向人們表明我們做過廣告。值得慶幸的是,我們有些經營者發現了這些問題。雖然我們欠缺國際商業巨頭的大手筆,但我們絕對不能喪失商海博激的信心和勇氣。一些電信企業的經驗很值得我們推廣:如在不同時間,針對不同的消費群體實行了不同的廣告宣傳,收到了較好的 社會 效益和經濟效益。但在我們所有廣告宣傳中,缺少最根本的主題———企業文化的宣傳。

　　企業文化包括在長期生產過程中形成的經營思想、管理方式、群體意識和行為規範。它貫穿於企業發展道路、生產業務、經營管理以及職工思想 政治 、文化修養、業務技術素質的方方面面。高水平的質量服務文化,才能創出優質的服務,創優質服務又有力地推進企業的質量服務文化建設。眾所周知,海爾公司在兼併紅星電器廠時,僅派駐了幾個管理人員,就使紅星廠由虧損幾千萬的企業5個月內扭虧,他們憑藉的是海爾品牌、海爾企業文化的灌輸。由此可見,企業文化對於一個企業而方,無疑是企業魂。

　　因而我們在使用傳統的廣告營銷手段的同時,應側重於企業文化的建設與宣傳,學會利用各種媒體樹立我們的形象。如我們可以對社會有影響的群體實行優惠政策,藉以提高我們的知名度;積極參與公益活動,樹立良好的企業形象。這種投入與產出的比肯定會優於廣告的效果。同時注重企業的文化建設,弘揚企業,創企業品牌,求名牌效益,力爭取得經濟效益的同時獲得良好的社會效益。

　　五、價格手段,不可多用,不能濫用

　　價格大戰一直是企業界慣用的營銷手續。曾幾何時,價格成為我們企業的制勝法寶,推銷產品的不二法門。彷彿祭起價格這個大旗,就可以戰無不勝,所向披靡。但我們的消費者正一步步走向成熟,他們不再滿足於小幅度的降價手段,最終結果導致價格戰的惡性迴圈。近幾年較為有名的是全國的彩電價格大戰,造成全國彩電行業至少53億的損失。“城門失火,殃及池魚”,彩電大戰導致了今年上半年的彩管行業的全面停產,彩管行業只能用減少供應量祈求價格的回升。在我們通訊市場,同樣是烽煙四起,價格戰的最終結果是“鷸蚌相爭,漁夫得利”,這裡的漁夫並不是指由於降價而得到實惠的消費者,而是指國際上那些圓睜雙眼,緊盯我們這塊世界上最大的尚未開放的通訊市場的通訊業的巨頭們。我們原本就不足以與之抗衡,我們本應該聯手與之競爭,而我們採取的價格戰無疑將自己的市場廉價出售給了他們。當然價格戰並非一無是處,通過價格大戰,可以做到優勝劣汰,導致市場資源的重新配置,並由此鍛鍊我們的企業抗風浪的能力。但是價格手段畢竟是雙刃劍,此應不可多用,更不能濫用。而應該配合企業社會形象的樹立,針對特殊群體採取價格攻勢;同時價格不能一降再降,那樣會使顧客有了等待心理,反而更糟。

　　六、拓寬經營範圍,實行差別化服務

　　當價格戰與鋪天蓋地的廣告刺激不了消費時,我們應該拓寬經營範圍,實行差別化管理。但是要想做到將我們的服務與競爭者的服務區別開來是件十分困難的事。經營範圍的縮小,競爭對手的增多,使得價格競爭愈演愈烈,許多顧客對產品的要求不多,只要省錢就行。由此可見,只要顧客認為服務的差別不大,他們對提供關心程度便會小於對價格的關心。解決價格競爭的辦法是發展差別供應和建立差別形象,提高顧客的滿意度。因為一個滿意的顧客對價格的關心程度低於對提供服務者的關心程度,同時一個滿意的顧客較為容易的接受開展的新業務,而且對我們電信企業的成本而言,發展一個新顧客遠比吸引一個老顧客的費用高。因而我們電信企業應憑藉自己的資源優勢實行差別化服務管理。

　　這種差別化服務管理具有兩層意思,其一為本企業與外企業的不同,使顧客能明確我們所提供的服務為別人所無法提供的。這一點可以配合企業的文化建設進行。其工作重點應側重於經營範圍的拓展,讓我們的服務永遠走在別人的前面。其二對不同的顧客採取不同的營銷策略。

　　篇三

　　摘要：隨著全球經濟一體化的到來，電信行業的競爭也呈現國際化趨勢，國內電信行業面臨著國際競爭的壓力，本文通過分析我國電信運營商的特點和運作重點，提出全員進行營銷、宣傳方式改變、加強企業文化建設和進行差別化經營等策略。

　　關鍵字：電信企業;電信市場;市場營銷;營銷策略

　　一、我國電信市場定位

　　國內的電信運營商在經過併購重組之後，形成中國移動、中國電信和中國聯通三家企業，在相對飽和的市場環境中，企業的發展潛力受到壓縮，面對競爭壓力，電信運營商不能光面向顧客傳統的業務需求，也要進行業務創新，適應顧客日趨增多的個性化要求。電信企業必須加強營銷工作，重視顧客的需求，研發新型業務。電信企業不能被動的接受消費者的建議，也要主動創造機會，引導消費者進行消費，這樣才能在激烈的市場競爭中佔據優勢。

　　二、電信企業的行業特徵和營銷重點

　　電信行業屬於服務行業中的一種，因此電信企業的市場營銷策略首先應從屬於服務行業特徵，同時依據自身行業特點，進行營銷方式研發。電信行業的行業特徵包括：

　　1、無形性。

　　服務行業的服務都是無形的，電信行業的服務相對於有形產品而言，屬於消費者無法觸控、無法看到、無法聽到的一類。對於無形產品，消費者往往存在著疑惑心理，因此更容易接受評價較高的服務，並通過已知的資訊，例如看到的地方、他人的口碑、歷史資料資訊和價格等，進行消費決策。

　　電信企業作為服務提供者，基本銷售原則即是將無形服務昇華為有形產品，相比傳統的產品營銷人員，服務營銷人員需要面對消費者，將其無形服務在抽象基礎上增加有形產品的概念。例如企業的商標設計要簡捷明瞭，企業的宣傳使用者要字字精闢，重視辦公場所的設計，留有足夠的座位給等待辦理業務的消費者，保持員工的微笑服務等。企業在進行業務辦理時，員工的服裝應統一，言語應溫和，保持顧客來有“歡迎光臨”，去有“歡迎再來”。企業在品牌推廣和業務宣傳時，可以通過引發小冊子、張貼海報等方式提高效率，小冊子是印刷清晰、圖片合理、外觀美觀，海報應清晰明瞭、層次分明、設計精美。

　　2、生產和消費同時性

　　生產服務和消費服務往往難以完全分開，這種同時性模式有別於有形產品，有形產品通過製造、儲存、銷售和被購買，每一步都相互獨立。服務如果由人提供，那麼提供者也是服務的一部分，這是由於生產服務的同時由於消費者在場，提供服務的員工與消費者在交流過程中相互影響，進而促成了生產和消費的同時性。

　　3、不固定性

　　服務的另一特徵是不固定性，這主要是由於服務並不固定由誰提供、不固定何時提供、也不固定何處提供。企業控制服務質量可採取兩步走方式，即首先對於員工進行崗位培訓，提高員工的工作素質，通過激勵機制提高員工的工作積極性，通過總結工作經驗，提高員工的應變能力和服務意識;然後通過設定消費者反饋系統，對於消費者的意見和投訴進行分析和處理，通過市場調查，瞭解市場變化和消費者購買心理。通過兩步走方式，企業能夠有效控制服務質量，淘汰質量較差的服務和工作能力較弱的員工。

　　以上是服務性企業的行業特徵，這些行業特徵使得傳統的營銷方式並不能完全適用於服務型企業的實際銷售情況。服務性企業的消費者由於受到服務質量不穩定的影響，對於銷售過程總會抱有警惕態度，消費者的購買結構不僅僅受到產品質量也影響，也受到銷售人員的影響。

　　三、電信企業市場營銷策略

　　1、以顧客滿意為核心

　　電信企業的產業核心是市場營銷，而市場營銷的核心工作是提升消費者滿意程度，電信企業需將產品研發、工藝革新、管理模式調整、加強內部控制、提高生產效率等工作融合於營銷工作之中，將做好市場營銷工作定位為企業發展最為關鍵的環節所在，企業應以市場營銷部門為主力部門，生產部門、後勤部門、管理部門等其他部門依託市場營銷部門，為提升消費者滿意程度而展開工作。

　　2、重視內部營銷

　　內部營銷則是指企業必須加強對市場營銷人員以及售後服務等輔助部門人員進行崗位培訓，以提高員工的崗位技能和整體素養，並通過激勵體系，加強員工的工作積極性，市場營銷工作離不開企業內控工作的執行，企業每個部門、每個員工都是企業品牌推廣的一員，都是與消費者息息相關的企業代表，所不同的僅僅是對消費者影響力大小的不同。電信企業的內部營銷工作不能光重視於營業廳，而是要拓展為所有部門，通過加強員工的服務意識，使得員工的服務本領過硬，服務覺悟更高。企業通過內部營銷工作，使得員工更加了解企業的生產運作流程，進而更為全面的為消費者提供高品質服務。

　　3、進行宣傳創新，建設企業文化

　　相比有形產品製造單位，服務性單位的市場營銷工作存在著先天不足，電信行業目前為國家壟斷經營，因此電信企業的營銷方式更為單一。電信企業不應有官商心理，應積極向市場經濟靠攏，在全球經濟一體化的背景下進行觀念轉型。當前部門電信企業領導人已明白宣傳創新的重要性，但是現階段的電信廣告宣傳工作中，並沒有深化企業文化的宣傳。

　　企業文化是指企業在長期生產運營過程中，形成獨特的管理思想和行為準則，企業文化是企業生存和發展過程中的關鍵所在，影響企業的生產經營、員工思想和工藝革新等環節。電信企業只有配備高質量的服務文化，才能給消費者營銷良好的服務氛圍，而良好的服務氛圍能夠更好的推進服務文化建設。例如海爾公司收購紅星電器廠後，僅僅通過派遣幾名管理人員，就使得紅星電器廠在五個月內由幾千萬虧損變為盈利，這無疑是海爾企業文化的價值所在。企業文化對於企業而言，是企業的魂魄和精髓，電信企業在進行廣告等傳統方式宣傳時，應在宣傳過程中注重於企業文化的深化，企業文化的宣傳不僅僅能夠提高企業知名度，也能夠提升企業在消費者群體心中的信任度。企業可以通過履行社會責任、參加公益活動和加強與消費者交流等方式，進一步樹立企業形象，這種品牌效益的創造能夠為企業獲得更多經濟效益的同時提高企業的社會效益獲取程度。

　　4、拓展經營範圍，實施差別化服務

　　現階段國內電信行業由於競爭企業的增強、經營範圍的縮小，使得價格戰濫用的現象有抬頭趨勢，緩解行業價格戰的主要方式就是拓展經營範圍、實行差別化服務，通過區分消費者層次，對消費者群體進行不同形式的服務，使得企業市場營銷工作開展的更為深入徹底。差別化服務首先體現在企業能夠提供競爭對手不能提供的服務，例如基於企業文化特點進行的獨立性服務，這種獨立性服務難以在短時間內為其他企業所複製;其次體現在針對不同消費者採取不同營銷方式，進行市場細分，提高營銷數量和營銷質量，例如對於大學城地區，通過實行免費辦卡等方式刺激學生群體消費，對於農村使用者群體，通過“來電轉駁”、“呼叫等待”等方式，提升使用者整體工化率，對於高階使用者群體，通過建立使用者資訊檔案等方式，進行業務捆綁，宣傳具備科技元素的先進性業務，並引導普通消費者進行購買。

　　四、結束語

　　我國電信企業的市場營銷方式，應相容傳統營銷理念和現代營銷理念，以現代營銷理念為主，貫徹全員營銷思想，積極建設企業文化，實行差別化服務，拓展經營範圍，主動創造消費機遇，通過更為合理化的企業管理，保證企業可持續發展戰略的實施。

　　參考文獻：

　　[1]鄒菡. 基於電信運營商4G市場的營銷策略解析[J]. 經營管理者.2015***5***

　　[2]劉克，飛超.競爭環境下電信運營商競合策略研究[J].河北經貿大學學報.2015***2***

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