淘寶員工制度範文

　　淘寶網是亞太地區較大的網路零售、商圈，由阿里巴巴集團在2003年5月創立。下面是小編為你帶來的，歡迎參閱。

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　　第一章 客服日常工作制度

　　一、上班時間：***白晚班輪換***

　　白班09:00-16:30

　　晚班16:00-22:30

　　每月四天休息，休息時間由當月排班表執行，晚班客服下班時間原則上以22點30分為準***值班除外***，如還有客戶在諮詢，接待客服工作自動延長。

　　二、每位客服三本記錄本。

　　1.問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，並且每週將本子交給負責人彙總處理。

　　2.服務統計本：在工作中要學會記錄，記錄自己服務的客戶數量，成交的客戶數量計算轉化率，學會做事，學會思考，才會有進步。

　　3.交接記錄本：白晚班交接時，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯絡的。

　　三、新產品上線前，由主管給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。新的客服有權利要求主管介紹自己想了解的產品，也有義務去認識所有產品。

　　四、接待好來諮詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內因服務原因收到買家投訴，根據具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。

　　五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單裡面備註自己的工號，插上小紅旗，以抓取訂單計算提成，如沒備註，少算的提成自己承擔損失。

　　六、上班時間不得遲到，有事離崗需向部門主管請示且請假條需部門主管簽字方成效，如需請假，事先聯絡部門主管，參考公司員工薪資管理制度。

　　七、上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人旺旺、看視訊和玩遊戲，嚴禁私自下載安裝軟體。發現第一次違規***10元，第二次30元，第三次開除。

　　八、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物

　　九、公司新員工入職後，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉正。

　　十、嚴格恪守公司祕密，不得將客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關條例處罰，情節嚴重交由國家行政部門處理。

　　十一、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網店後臺、看看自己家店鋪有沒有什麼問題漏洞、寶貝描述的各項資料有沒有出錯、也可以經常逛逛同行的店鋪，瞭解同行們的客服是怎麼工作的，並將學習到的東西記錄到本子上。每發現一個寶貝資料類的錯誤獎勵X元，每提供一項好的建議被採納獎勵X元。

　　十二、所有***作為部門活動經費，由財務統一收取並公佈。

　　十三、其他未盡事項由部門經理決定。

　　附則：

　　客服電腦使用規則：

　　1. 未經允許不得私自在電腦上安裝任何程式、外掛。

　　2. 未經允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動儲存介質。

　　3. 使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網易、騰訊等大門戶站以外任何網站，如有工作需要，先請示負責人。

　　4. 每週對電腦進行一次全面防毒，消除安全隱患。

　　第二章 日常工作流程

　　進店前

　　熟悉掌握自家產品的知識，打字迅速，掌握客服標準用語。

　　諮詢中

　　不要反駁客戶的觀點，先認真傾聽。

　　借用客人自己的觀點佐證自己的觀點。

　　取得主動權後，誘導顧客走進自己的思維。

　　根據情況標準回答，遇到突發情況隨機應變，處理不了馬上上報。

　　拍下後未付款

　　誰的顧客誰跟進詢問催促，注意方式方法。自動拍下的顧客由當天的晚班客服全程跟進。

　　成交後

　　付款成功後與客戶確認訂單詳情，儘量避免退換貨，客戶確認無誤之後，負責打單的客服立刻列印快遞單並填寫快遞單號。

　　備註顏色小旗說明

　　紅色：標準單

　　黃色：快遞有特殊要求

　　綠色：需要延時發貨

　　藍色：有贈品、退款資訊

　　紫色：其他備註資訊。

　　標註順序：1號客服、發XX快遞、由於尺碼未確認等確定了再發貨***需先填寫單號***、贈送小禮品並退還5元錢。

　　交易完成之後或者談崩之後，記得歡送以及期待客人收藏、關注。

　　附則：

　　一、交接班流程

　　1. 交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確、並當面履行交接手續。

　　2. 值班過程發生的問題，應在本班中積極想辦法解決並報告相關領導。在交接過程中發生的問題，由交接人員負責處理告一段落後再進行交接。接班人員應積極協助，儘快處理完畢。

　　4. 值班人員換班一定要事先徵得相關人員同意後方可換班，若因換班造成脫班現象，雙方均應承擔責任。

　　二、退換貨規定

　　所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝、未使用過的商品

　　不予退換

　　1. 收到商品超過7天

　　2. 商品有開瓶、使用痕跡現象不予以退換

　　退換貨運費問題

　　1. 不接受快遞到付件

　　2. 非質量問題，買家承擔往返快遞費

　　3. 物流所造成的商品破損件，在收件時未檢查先簽收的退換貨，須由買家承擔退回快遞費

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　　一、人員素質

　　1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

　　2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程式和方法。

　　3、瞭解本企業已開辦的各項業務***包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準***。

　　4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

　　5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。

　　6、客服代表在受理客戶諮詢、投訴時，必須嚴格執行規範的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的諮詢或投訴;

　　7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

　　三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

　　三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

　　四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閒一個樣、情緒好壞一個樣。

　　二、值班制度

　　1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮排程，認真按各項業務流程、服務規範及操作規範的要求去做。

　　3、值班時必須使用規範服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

　　4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。

　　5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧譁，未經經理批准不得擅離職守。

　　6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

　　三、交接班制度

　　做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閒談，並要迅速進入工作狀態。

　　接班人未到崗，交班人不得離臺。

　　仔細閱讀主網站最新業務資訊、後臺系統客服公告，及時瞭解業務變更及優惠政策，並做好推薦工作。

　　交接日誌要對裝置情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明瞭。

　　四、現場紀律制度

　　辦公區內不得大聲喧譁、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

　　電腦顯示器位於檯面右側，耳機懸掛於機臺左側。

　　工作臺面整潔，記事本統一放置同位。

　　座椅整齊，離座後桌椅、物品應及時歸位。

　　出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情況需請示值班經理。

　　五、現場管理制度

　　1、聽從管理人員的指揮排程。

　　2、規範使用服務用語，快速解答客戶問題。

　　3、坐姿端正，檯面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。

　　4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在裝置處亂塗亂畫。

　　5、上班時間不能看書，不能與臨臺閒聊***業務交流除外***、不能私掛使用者電話;手機鈴聲調為振動。

　　上班時間不準上與工作無關的q、玩網路遊戲或線上看電影;除眾品網網頁外不能上其他無關網站。

　　接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作範圍。

　　不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

　　六、衛生管理制度

　　1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

　　2、門窗明亮，地面整潔;

　　3、員工上班著裝整潔、衛生，長髮要束髮，儘量職業化。

　　4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗;

　　5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。

　　6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。

　　七、換班制度

　　認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請儘量與其他休息同事換班。

　　員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

　　換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表後經部門經理簽字批准後方可生效。

　　每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

　　換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按責任大小考核雙方當事人。

　　換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

　　節假日當班人員不允許換班或請假。

　　八、客服代表職責

　　1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規範要求。

　　2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜並限時處理。

　　熟悉並掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。

　　熟練客戶的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。

　　向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

　　樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

　　努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

　　對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。

　　遵守有關的規章制度，關心集體。

　　完成領導交辦的事宜。

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　　一、 部門構架

　　二、 部門職責

　　1*** 受理公司使用者的線上解答，熱線電話的處理，售前諮詢及售後服務支援

　　2*** 本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。並提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

　　3*** 參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合

　　4*** 配合市場部，技術部及時反饋使用者資訊

　　5*** 遵紀守法，維護使用者個人隱私及個人資訊

　　6*** 遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密

　　7*** 完成上級安排的其他工作

　　三、 客服部部門各職能崗位職責

　　1、 客服部經理

　　1***完成客服部門規劃性建設、團隊性建設

　　2***負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量

　　3***組織有效的客戶關係管理工作

　　4***制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施

　　4***合理的分配部門各職能崗位

　　2、客服主管

　　1***制定年度工作計劃並分解到季度或者月度

　　2***制定部門員工培訓計劃

　　3***注重部門禮儀禮貌，提供優質的顧客服務

　　4***檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和

　　投訴問題

　　5***制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核

　　6***上傳下達，及時反饋資訊，協助經理協調溝通部門與其他部門關係

　　7***管理員工的日常工作及住宿問題

　　3、客戶服務人員

　　1***及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

　　2***負責受理顧客的諮詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題並提交相關處理人員。

　　3***具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力

　　4***每日收集並整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題

　　5***服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作

　　4、客戶投訴受理人員

　　1***受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

　　2***本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄

　　3***在顧客投訴問題當中提取潛在資訊，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量

　　4***總結客訴問題，並分析問題原由，在可控制範圍內徹底解決問題

　　5、訂單受理人員

　　1***熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，瞭解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答

　　2***及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢

　　3***協助顧客處理訂單問題

　　4***遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的資訊及資料

　　5***定期總結並彙報供貨渠道充值情況