淘寶客服工作心得

　　話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，你知道是什麼嗎?接下來就是小編為大家整理的關於，供大家閱讀!

　　篇1

　　新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一 樣，因為他們瞭解我們的服務和產品，所以只要有他們滿意的，那麼他們不需要 多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網近 幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重 要性，所以特別推出了軟體給賣家實用，讓賣家能輕鬆地利用淘寶工具聯絡買家 並增加和買家的感情。 一、旺旺群發訊息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯絡並交流問題的工具，也是 賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把買家們分組新增為聯 系人，也可以群發訊息給買家，如果有新貨到或者什麼促銷活動等資訊，那麼阿 裡旺旺的群發功能就可以迅速地通知買家們。 二、傳送站內信。通過站內信隨時通知買家關於店鋪的更新情況也是聯絡買 家的方式。站內信是淘寶網類似於傳送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別 的節日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了 賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支援我們的店鋪。如果買賣雙方都 不願意走近一步，那麼雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關係。但是如果我們很 熱情， 而且會努力親近買家並和買家做朋友， 那麼相信雙方會不只限於買賣關係， 而且買家會一直支援我們的。 三、阿里網店版。阿里網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以 申請開通阿里網店版，網店版相對於普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管 理店鋪、整理寶貝和聯絡買家。通過客戶頁面可以檢視買家的購買數量和金額等 情況，有助於賣家跟買家的聯絡。面頰可以設定給予買家的優惠額度等，還可以 檢視買家的交易情況、交易比數和金額等。 四、手機簡訊。手機是大多數人都使用的通訊工具，手機也有群發功能，我 們可以在平時積累買家的電話號碼， 把每個買家的名字和喜好以及生日等資訊記 錄下來，然後在買家生日的時候送上一條祝福資訊，或者在買家第二次購買的時 候，根據買家的喜好來給買家發信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動， 從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

　　篇2

　　對於一個產品來說，什麼叫貴，什麼叫不貴，完全在於客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關係，而跟客戶的自我判斷有關係。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急於跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什麼會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這裡面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎麼回答的，看看以上四種原因客戶是屬於哪一類?如果他說我以前買得都沒有那麼貴，那麼就是屬於第二類;如果他說別人的產品都沒有那麼貴，那麼就是屬於第四類;如果他說這麼貴我哪裡買得起?也許是屬於第三類;如果客戶說不出具體的原因，那麼多屬於第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以後，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對於價格浮動比較大的產品，

　　客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然後，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

　　如果產品本身不能降價怎麼辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價;第二是單件產品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

　　因此，一個優秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心，像這麼好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支援,讓您完全無任何的後顧之憂.如果降價，一是老闆不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。

　　篇3

　　入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較 好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中 出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。 淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

　　首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交 易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認 識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就 本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。 首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可 以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方 面，無論旺旺是線上或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。自動回覆可以讓我們做到 及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裡附加有我們店名可 以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助 的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裡的 哪款包包，開啟相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何諮詢。在議價環節則非常 考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降， 這個需要自己在工作中不斷去學 習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱 情態度去對待每一位客人。