如何做好客戶的管理

　　從銷售線索到銷售機會的過程需要管理;把握銷售機會使潛在客戶成為客戶同樣需要管理;把客戶培養為忠誠客戶乃至終生客戶就更加需要管理。那麼呢?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　做好客戶管理的四個方法：

　　做好客戶管理的方法1、要注重管理客戶接觸的過程，而不是結果

　　由於對銷售人員的考核是銷售結果，只要你能夠給我抓住“老鼠”，至於用什麼辦法我不管。不可否認，這種“本能驅動法”有很大的激勵作用。但是也確有很大的弊端。首先是行為不規範，不標準，很難知道什麼行為是做對了，什麼行為是做錯了，成功了難以普及經驗，失敗了難以吸取教訓。由於你是以“成敗”論英雄，久而久之也會使一些銷售人員“個人英雄主義”膨脹，削弱整個團隊的作用。有一天，這個英雄不高興了，他一跳槽，銷售“結果”可能就沒有了。由於沒有關於客戶交往的描述記載，換一個人來，又要重新開始積累這位客戶的資訊。

　　結果固然重要，但是我們不要忘記是銷售過程決定銷售結果，沒有過程何來結果。得空的時候，我喜歡看鳳凰衛視胡瓜與高怡平主持的《非常男女》，這個節目將男女之愛分成四個階段，“一見鍾情”、“二見鍾情”、“老實說”、“非常速配”。一個銷售過程也是這樣，可以分成客戶資訊收集階段，客戶接觸階段、深入交往階段、輸贏在即階段、成交階段、售後跟蹤階段。對客戶交往過程的關注有什麼樣的好處?首先是能夠有效的幫助你調整策略，對方有沒有可能成為你的客戶，為了爭取到這個客戶公司應該調動什麼樣的資源，現有的銷售人員是否能夠完成目前的任務，是否需要公司的高層出面等等。

　　由於每一個結果都是階段性的，這一階段的結果是下一階段的開始，周而復始，不斷迴圈。因而我們說，電信運營商對客戶的管理只有分號，沒有句號。

　　做好客戶管理的方法2、客戶的狀態

　　我在北京曾經聽過一個關於狀態管理的精彩故事，在這裡複述給朋友們共同分享。故事如下：“澳大利亞的國民銀行是一家全球性的大銀行，它們每天會將所收集的客戶資料放到資料倉庫中，並且設定了一些智慧分析機制，對客戶交易狀態進行管理，即對一些非正常的交易金額，即大額的提款和大額的存款進行專門的處理。一旦有客戶狀態異常的情況發生，資料倉庫會自動做出相關統計，並將統計的結果提交給營銷部門的人員，由營銷人員及時與客戶進行接觸，找出客戶狀態異常的原因。有一次這家銀行發現，一位77歲的老太太提款很多，瞭解原因之後得知老太太提款是要為女兒買房子，銀行就立即與老太太的女兒進行聯絡，表示願意為其提供買房的貸款。結果是：1、老太太原來要從銀行提的款項又全部作為存款留在銀行;2、銀行為其女兒貸出了一筆貸款;3、其女兒也將自己在其他銀行的存款轉存到這家銀行裡。真是一舉三得，共同受益。”

　　前面我們指出客戶是有生命週期的，通過與客戶之間不斷的互動，提供各種資訊和客戶作交流，可以有效地影響客戶的行為，進而留住客戶，不斷增加自己的利潤。只有經常性地能夠分析和了解處於動態過程中的客戶狀況，從而搞清楚不同客戶的利潤貢獻度，才便於選擇應該供應何種產品給何種客戶。以便在合適的時間，通過合適的渠道去和客戶作交易。

　　做好客戶管理的方法3、客戶滿意度

　　客戶滿意度有這兩種含義：即行為意義上的客戶滿意度和經濟意義上的客戶滿意度。從行為角度來講，滿意度是客戶經過長期沉澱而形成的情感訴求，它是客戶在歷次交易活動中狀態的積累。通過對過程的管理，可以隨時瞭解客戶的狀態。我認為，各位朋友們必須像管理其它資產一樣管理客戶，做到像瞭解你所提供的服務一樣瞭解客戶，像瞭解你的庫存變化一樣瞭解客戶的變化。如果你真的做到了這一點，那你就不是你了。

　　從經濟角度來講，客戶滿意度顯得更為重要。“客戶滿意：口碑相關曲線”表明，經銷商的客戶服務處於一般水平時，客戶的反應不大;一旦其服務質量提高或降低一定限度，客戶的讚譽或抱怨將呈指數倍的增加。經銷商不斷地對所有客戶資料進行分析，可以有效的掌握口碑曲線的走向，為自己改進或加強客戶服務提供資料資料。

　　客戶滿意與客戶忠誠之間並不是一個簡單的、近似線性的關係，即客戶忠誠的可能性隨著其滿意程度的提高而增大。在傳統的客戶滿意度調查問卷中，大多數是用從1到5的尺度來衡量客戶滿意程度，從1到5依次表示非常不滿、不滿、一般、滿意和非常滿意***完全滿意***。按照這種理念，只有客戶對產品和服務表示滿意***評分4***，電信運營商與客戶之間的關係才能夠穩固，要想讓客戶完全滿意，電信運營商必須對此大量投資。但是，實施的結果對這種理念提出挑戰。許多電信運營商為提高客戶滿意度付出很大努力，但收益甚少。人們不禁要問?有沒有必要追求100%的顧客滿意?

　　做好客戶管理的方法4、對成本的斤斤計較

　　精明的電信運營商們開始第一次計算客戶服務的成本，估算出每一元錢的回報。電信運營商必須要清楚地知道每一客戶到底能夠產生多少業務，可能購買什麼以及答覆他們的電話成本是多少。電信運營商必需“看人下菜”，根據每一客戶創造贏利的潛能提供相應水平的服務，而不是為所有的客戶提供普遍的服務。

　　20%的客戶創造80%的利潤，這句話誰都知道，對你來講可能聽的耳朵就要起繭子了，可是20%的客戶創造120%-140%的利潤，你可能沒有聽過，這不是筆誤，確實是如此。原因是有相當比例的客戶是會讓電信運營商產生虧損的，例如，服務費用過高的客戶，形成呆賬、死帳的客戶，帶來訴訟的客戶等等。在有些電信運營商那裡，其20%客戶帶來的利潤，又被20-30%的客戶形成的虧損吃掉了。

　　維護客戶關係的方法：

　　一、簡訊

　　從電話銷售的角度來看，簡訊也會是一個比較好的與客戶保持長期接觸的方法。使用簡訊時有一點要注意，即慎重使用產品和服務介紹。當銷售人準備通過以簡訊的方式向客戶介紹產品或者服務時，最好要預先告訴客戶。如果盲目地從什麼渠道獲取些手機號碼就向他們發簡訊，這樣做的結果只會招來手機使用者的投訴。

　　二、信件、明信片

　　汽車銷售冠軍喬·吉拉德為了與自己的客戶保持聯絡，每個月都會寄出15000封明信片，這樣客戶始終沒有辦法忘記他，即使自己暫時不更換汽車，也會主動介紹客戶給他，這成為喬·吉拉德成功的關鍵因素之一。

　　電話銷售人同樣也可以採用這種方法與客戶保持聯絡。現在 IT技術的發展與喬·吉拉德時代已很不相同，很多銷售人用***的方式來代替明信片和手寫信件，成本會降低，效率會提高。不過，傳統的手寫信件、明信片可以給客戶與眾不同的感覺。

　　三、郵寄禮品

　　節日來臨的時候，在條件允許的情況下，最好能給客戶郵寄些實用性的禮品，這是實施情感營銷的必要環節。例如：

　　某公司的一個大客戶經理給一個客戶打了很多次電話，可是客戶都不見他，後來他送了部該公司的新款電話機，當第二天再打電話給客戶的時候，客戶的態度發生了很大的變化。有人問那位大客戶經理：“這主要是什麼原因呢?”大客戶經理想了想，說：“可能他覺得我真的在關心他，在乎他。”事實正是如此，小小的 禮品，不一定很昂貴，卻能使客戶感到你的關心，並馬上接受了你。

　　四、客戶聯誼

　　現在不少企業為了更好地為自己的客戶服務，都成立了自己的大客戶俱樂部，定期舉辦各種主題的客戶聯誼活動，以進一步增強客戶關係，這種方式特別適合那些以關係為導向，而且業務地域比較明顯的行銷行業。例如，電信行業、金融行業等。