飯店服務質量管理案例

　　飯店服務質量的高低將直接決定顧客的選擇與購買，從而影響飯店企業的經營成果。因此，客觀、系統地評價飯店服務質量已成為提高飯店競爭力、促進飯店業健康發展的重要因素。以下是小編為大家整理的關於飯店服務質量案例，給大家作為參考，歡迎閱讀!

　　飯店服務質量案例篇1

　　陳女士是B城市喜來登飯店出色的餐飲部經理，喜來登向她提供了領導技能、培訓員工的技能、溝通與展示、激勵下屬員工、餐飲管理等方面的培訓。經過幾年實踐，她深知“沒有不好的員工，只有不合格的管理者”這個道理。她尊重員工，認為只有為員工提供學習與提高的機會才能調動員工的積極性。同時，她本身也以身作則，關注理解顧客的需求。

　　後來，陳女士被派往另一城市的G飯店協助飯店進行餐飲部的管理。上任的第一天，當她在人事部門經理陪同下走進能容納400人進餐的中餐廳時，驚訝地發現，近20個服務員***包括一名領班***，在剛剛結束早餐服務的餐廳裡盡情享用本該是客人享用的食品，而餐廳開餐後的杯盤狼藉盡收眼底。陳女士沒有說什麼，在當天的餐廳例會上發表20分鐘的就職演說時也沒有提及早餐的事。在3天后的員工第一次培訓時，陳女士強調了飯店的紀律，但還是沒有對3天前的事提出批評。她認為，員工都是有覺悟的，懲罰只會傷害他們的自尊心，她想用管理原飯店的方法來處理問題。但隨著時間的推移，員工不斷髮生違紀問題和服務不規範怠慢客人的問題，陳女士仍以加強培訓***由一週一次改為一週三次***來處理，但並沒有解決根本問題。

　　其實，陳女士在新環境中應該意識到，不能套用老飯店的管理方法，單純地信任和尊重員工不足以建立良好的紀律。在制度管理中，不能忽視“獎優罰劣”，必須做到有功必獎，有過必罰，小過即改，既往不咎，制度面前人人平等。對優秀員工要獎，對犯規員工也要罰。飯店服務需要標準化。而嚴格是標準化的保證。陳女士經過反思後，在加強培訓的同時，加強了現場管理，發現問題及時糾正和幫助，並加強獎罰的力度。不久，G飯店的餐飲服務就發生了很大變化，客人和管理層都對陳女士的管理加以了肯定。

　　飯店服務質量案例篇2

　　某天早上，某五星級飯店餐廳吃早餐的客人很多，服務員都在緊張地進行服務工作。這時，走來一對夫婦，丈夫是外國人，妻子是中國人。由於客人很多，服務員為這對夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒有來得及收拾，服務員建議這對夫婦先回房間把行李取下來，然後再來吃早餐，這樣避免等待又能節約客人的時間，客人覺得建議很好，於是就上樓去了。但是當這對夫婦取了行李再次回到餐廳的時候，剛才那個位置已經坐下其他客人了。

　　服務員很快又給他們安排了另一個位子，位子是解決了，但是，從開始吃飯到結束始終沒有一位服務員來詢問他們要喝咖啡還是茶，這是不符合五星級酒店餐廳服務程式的，同時他們本想喝點豆漿，但裝豆漿的瓶子也始終是空的。

　　晚上他們來到西餐廳吃晚餐。當他們發現點的蘑菇忌廉湯不對時，就詢問服務員，服務員一口咬定那就是蘑菇忌廉湯，他們被迫接受了這道菜，結果事後處理才知道那是一份番茄忌廉湯。

　　晚上，這對夫婦寫了一封書面的投訴信交給大堂副理。大堂副理在第一時間通知了餐飲部的經理，總經理馬上了解情況，帶著一班人和一個果籃到了該夫婦住的房間。首先表示了歉意，然後表示要立即加大服務質量管理力度，保證避免此類事件的發生。接下來管理人員與客人進行友好的溝通和交流，宣傳賓館做得好的方面，轉移他們的注意力，最後總經理希望客人繼續把剩下的兩天住滿，並保證不會再發生以上不愉快的事情，客人接受了總經理真誠的致歉和建議，在接下來的兩天裡，他們確實感覺到自己受到了很大的重視，感受到了熱情周到的服務，最終是滿意的離去。

　　分析：

　　以上案例說明服務員的業務技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務效率也不夠，否則就不會出現餐桌沒及時清理和豆漿瓶子空著的情況了。出現這種事故，不僅要追究服務人員的責任，更要追究當班領班和主管的責任。

　　一方面要加強員工培訓和管理，同時還要加強管理人員的現場督導，要能及時發現問題，及時彌補，避免客人投訴。象本案例中的投訴是完全可以避免的。特別在客人多的時候，管理人員更要加強巡查，防止出現服務漏洞或死角。在服務員實在忙不夠來的情況下，管理人員應主動充當“臨時服務員”的角色，比如主動詢問這對夫婦要喝點什麼?及時提醒服務員新增食品，那麼也就不會有投訴產生了。

　　2 補償服務

　　某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務員正在為客人服務。宴請快結束時，服務員為客人上湯。恰巧 張 先生突然一回身，將湯碰灑，把 張 先生的西服弄髒了。非常生氣，質問怎麼把湯往身上灑。服務員沒有爭辯，連聲道歉：實在對不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請您脫下來，我去給您乾洗。另外我再從新給您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請原諒。隨後，服務員將西服送洗衣房乾洗，而後對幾位先生的服務十分周到。當客人用餐完畢後，服務員將洗得乾乾淨淨、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了 張 先生。客人們十分滿意， 張 先生也誠懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務非常好。事後，客人主動付了兩份湯錢， 張 先生給服務員小費，而且不久又帶著一批客人來飯店就餐。 [ 案例評析 ]

　　本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務人員應先從自身找原因，服務員應在上湯前提醒客人，就不會發生這種事情了。儘量不要與客人講理，如果客人講理，就不會無理取鬧，如果客人不講理，服務員與客人講理只能火上澆油，服務員在處理這種問題時應講究策略，給客人臺階下。發生這種事情後，處理方法是： *** 1 ***服務員首先向客人道歉，主動承擔責任。 *** 2 ***如果客人衣服弄髒的程度較輕，應用乾淨的餐巾擦拭衣服。但要注意徵得客人同意。同性客人，服務員可為客人擦拭，異性客人，服務員應將餐巾交給客人由她自己擦拭。 *** 3 ***如果客人衣服弄髒程度嚴重或者客人對此事反映態度激烈，服務員應主動提出免費為客人洗滌，洗好及時送還，並要再次致歉。

　　*** 4 ***根據事態發展，服務員應請示主管適當免費提供一些食品和飲料補償。

　　3.一瓶酒引起的爭執

　　某餐廳一客人在用完餐結賬時，對一瓶酒收費80元提出異議，他說有位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。負責為之結賬的領班第一時間尋找那位男主管，但他已下班離開了，無法與之取得聯絡。雖然這位領班拿出價格表讓客人看，證明這瓶酒的價格確實是80元，但這位客人仍不加理會，強調是那位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。由於與這位主管聯絡拖延了結賬時間，加之與客人產生爭執，使這位客人非常不滿，認為餐廳在推銷酒水時有欺騙行為。最後，餐廳經理出面，同意按60元收取，同時又再三向客人道歉，雖如此，客人仍是滿面怒容，結完賬揚長而去。

　　餐廳案例點評：

　　樹立相信客人、尊重客人的服務理念，對服務行業來說非常重要，也是做好服務工作的關鍵所在。客人提出異議，在不會給企業帶來較大損失的前提下，應相信客人，特別是在沒有強有力的證據顯示客人錯的情況下，更不應該與客人發生爭執。

　　本案例中，即使結賬領班找到那位男主管，他也不外乎有三種解釋：一是不記得了;二是堅決否認;三是承認是自己搞錯了。前兩種解釋，與顧客發生爭執在所難免，第三種解釋雖然相對好一些，但客人也會因為結賬時間長和不信任自己而產生不滿。做廣告可以一擲千金，但為這區區20元錢得罪客人實在不值，因為這位不滿的客人，會將心中的怨氣，傳播給親朋好友，對企業的聲譽極為不利。

　　當然，我們不排除也有不文明的“上帝”，弄虛作假，但畢竟是少數，企業應權衡利弊，千萬不要因小失大。

　　要適當向第一線服務人員授權。第一線人員面對面為客人服務，隨時都會有各種各樣的事情發生。適當授權，第一線人員就可在不違背大的原則條件下，靈活、及時處理客人的投訴，將客人慾產生的不滿，扼殺在“搖籃”之中，甚至變“危”為“機”。否則，一線人員遇事要左請示、右彙報，會延誤解決問題的最佳時機。因為問題發生後，時間越長，顧客的情緒就越差，解決問題的難度也就越大。

　　此外，適當授權，對一線人員的服務素質的培養，也會有很大的促進作用。

　　飯店服務質量案例篇3

　　溫特萊酒店位於北京CBD商務區,開業10年來圍繞打造一個“沒有冬天的酒店”的理念，管理層和員工做了大量努力。截止到目前，該酒店是北京唯一一家通過ISO9001、ISO14001和OHSAS18001***職業健康安全體系***認證的酒店，有8位中國區國際金鑰匙代表。一位臺商10年來一直住在該酒店，他說是溫特萊酒店的細膩打動了他。

　　總經理賈翠萍介紹說，為了打造溫馨的商務酒店，管理層在許多方面進行了創造性探索。所有客房沒有帶“4”的號碼，充分考慮了中國人的文化傳統;在客房衛生間，專門製作了一個眼鏡托架，為戴眼鏡的客人提供方便。考慮到康體中心佔地面積大、利用率不高，決定把健身器材釋出到各個樓層，供客人免費使用，不僅如此，還提供水果和礦泉水。為增加客房的文化內涵，所有名人住過的客房，都在門口做了明顯標誌，客房內有名人的照片、簽字的飯店浴袍等用品。

　　2003年，酒店特別推出了女性客房，在客房配置了女性用品以及女性喜歡的工藝品，投入使用後，受到客人歡迎。為了體現酒店為商務客人服務的特色，酒店在客房進行了一些富有文化味道的佈置，比如酒店和附近的社群、學校進行合作，把學生的繪畫作品，按照CBD主題的要求進行裱裝。在公共衛生間，酒店做了許多漫畫。酒店下大力推出湘粵菜系，在較短的時間內，獲得中國餐飲名店稱號，有2名廚師獲得大師稱號，五色豆、金豬手成為招牌菜。為加大宣傳力度，酒店在部分樓層佈置了一些彩色圖片。“我們希望客人出了客房就能聞到菜的香味。”餐飲總監隋立華這樣介紹。

　　溫特萊的細膩也表現在對待員工的態度上。員工為酒店獲得榮譽稱號，酒店報銷員工付出的費用。員工的家屬生病了，酒店會派人去看望。在總經理的安排下，酒店率先在內部對員工進行職業生涯設計，根據每個員工的實際情況，設計以後的發展道路，大大提高了員工的凝聚力和戰鬥力。