店面服務禮儀

　　店鋪，即商店，是坐商進行貿易活動的場所。那麼，下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　1、親切地招待客人到店內參觀，並讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務的地方，請叫我一聲。”

　　2、如有必要應主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘並代為保管。

　　3、顧客有疑問時，應以專業、愉悅的態度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的營業員可適時觀察出客人的心態及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明商品特徵、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。

　　4、不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買慾望。

　　5、與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完後，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱讚商品的優越性。

　　6、營業員在商品成交後也應注意服務品質，不宜過於現實，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，並且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。

　　7、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你並且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!

　　8、有時一些顧客可能由於不如意而發怒，這時營業員要立即向顧客解釋並道歉，並將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當他們看到你已把全部注意力集中於他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當然，最好的方法是要剋制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態度和判斷。

　　9、要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。

　　10、當顧客提出意見時要用自己的語言再重複一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。

　　店面服務語禁忌

　　1不可以，太直接的拒絕也斷了自己的後路

　　永遠不要對顧客說不可以。人人都不願意被拒絕，其實並不是因為目的沒有達到而失落，而是不喜歡這種被拒絕的感覺。在銷售中，多給顧客肯定的回答會讓他們覺得你很有誠意。就算顧客有時候提的要求確實很苛刻，沒有辦法無條件來實現，那麼可以先肯定，再附上條件就好了，這樣顧客更加容易接受。比如你可以說“可以的，不過這樣的話，恐怕您還需要……”。

　　2這不歸我管，我們永遠不是旁觀者

　　即然是顧客，你就應該為他提供全面周到的服務，而不應該以一句這不歸我們管來推脫責任，這樣說之後只會讓顧客的心情從頭涼到腳。就算真的不在你的服務範圍之內，也要耐心的告訴顧客應該去哪裡，找誰來解決問題。試想你買了產品後，有些小毛病，導購說這不歸我們管，你下次再有需要時還會找她嗎?

　　3你確定嗎，別用質疑口氣教訓顧客

　　即然是顧客，你就應該為他提供全面周到的服務，而不應該以一句這不歸我們管來推脫責任，這樣說之後只會讓顧客的心情從頭涼到腳。就算真的不在你的服務範圍之內，也要耐心的告訴顧客應該去哪裡，找誰來解決問題。試想你買了產品後，有些小毛病，導購說這不歸我們管，你下次再有需要時還會找她嗎?

　　4明白嗎，顯得顧客很白痴的樣子

　　有些銷售人員怕顧客不理解，總會習慣性的問您明白嗎?其實這是老師的口吻，這樣會讓顧客感覺沒有得到起碼的尊重，從而產生逆反心理，可以說是銷售中的一大忌。導購應該明白，顧客往往比我們要聰明，不要隨意懷疑他們，若真想知道顧客是否理解，可以問顧客：需要我再詳細說明的地方嗎?等之類的語言，這樣顧客就容易接受了。

　　5我們的牌子最好，顧客不喜歡武斷的表述

　　你要知道，世界是沒有最好，只有更好。任何一個產品再好，都有不足的一面，導購應揚長避短，繞開缺點，推薦最適合的。一定要記住，不要說我們牌子是最好的，顧客又不是傻瓜，他才不會相信你，說不定還會讓顧客產生逆反心理。

　　6這是公司的規定，別老用這個壓人

　　當顧客提出某些要求確實違背了店裡的規定時，不要總是拿規定來壓顧客。除非你之前已經向顧客提醒過相關的問題了，否則儘量要找到一種解決問題的辦法。你可以想像一下，比如你購買某個產品後不滿意卻發現不能換，你是不是也會有有一種被欺騙的感覺。