關於辦公禮儀規範

　　辦公禮儀規範，在此是指職場人員在工作崗位上處理日常事務時所應遵循的基本禮儀。下面是小編為大家整理的，希望能夠幫到大家哦!

　　工作禮儀

　　在日常工作之中，職場人員有一些基本的禮儀規範必須遵守，這就是工作禮儀。就時間而論，工作禮儀適用於職場人員的一切上班時間之內。就地點而論，工作禮儀則適用於職場人員的一切辦公地點之內。也就是說，在一切工作場合，作為一般性守則的工作禮儀，是任何職場人員均應恪守不怠的。

　　具體而言，注重服飾美、強調語言美、提倡交際美、推崇行為美等四點，是職場人員所應遵守的工作禮儀的基本內容。

　　一、注重服飾美

　　一般來說，公務員的服裝應當合乎身份，莊重、樸素、大方。在工作中，職場人員的打扮穿著是不宜完全自行其事的。因為職場人員的服飾直接關係到人民群眾對其所產生的第一印象的好壞，並且在一定程度上體現著其自身的教養與素質，所以對它不能不有所規範。

　　注重服飾美，便是工作禮儀對職場人員服飾所做的具體規範。進而言之，所謂職場人員的服飾美，則又分為下述三點要求。

　　***一***服飾素雅

　　職場人員在工作中所選擇的服飾，一定要合乎身份，素雅大方。切不可令其有悖於常規的審美標準，進而有損職場人員隊伍的名聲。

　　1.色彩少。職場人員在工作場合所選擇的服飾，其色彩宜少不宜多，其圖案宜簡不宜繁。切勿令其色彩鮮豔搶眼，令其圖案繁雜不堪。

　　2.質地好。在經費允許的條件下，職場人員的服飾應儘量選用質地精良者。如其正裝一般應選用純毛、純棉或高比例含毛、含棉面料，而忌用劣質低檔的面料。

　　3.款式雅。職場人員的服飾，應以其款式的素雅莊重為基本特徵。若其款式過於前衛、招搖，則與職場人員自身的身份不符。

　　4.做工精。職場人員的服飾雖不必選擇名牌貨、高檔貨，但對其具體做工應予以重視。若其做工欠佳，則必定會有損於職場人員的整體形象。

　　5.搭配準。搭配準，在此特指職場人員的服飾應注重搭配之道。從某種意義上講，一個人的服飾之美關鍵在於和諧，而服飾的和諧則又主要有賴於精心的搭配。

　　***二***服飾莊重

　　在講究美觀的同時，職場人員在選擇服飾時也不應對雅緻有所偏廢。職場人員如果要打算做到服飾高雅脫俗，一方面應以其樸素大方取勝，另一方面則應要求其文明得體。具體來說，主要應注意避免以下五忌。

　　1.忌過分炫耀。職場人員在工作之中所佩戴的飾物，應當以少為妙。不提倡職場人員在工作場合佩戴高檔的珠寶首飾，或是過多數量的金銀首飾，不然便有張揚招搖之嫌。

　　2.忌過分裸露。在工作中，職場人員的著裝不應過分暴露自己的軀體。不露胸、不露肩、不露背、不露腰、不露腿等“五不露”，便是對職場人員著裝的基本要求。此外，不使內衣外露，也不應被疏忽。

　　3.忌過分透視。職場人員在正式場合的著裝，不允許過於單薄透明。在任何時候，都不允許職場人員的內衣透視在外，甚至令人一目瞭然。

　　4.忌過分短小。職場人員的衣著，不應以短小見長。在任何正規場合，背心、短褲、超短裙、露臍裝等過分短小的服裝，都難登大雅之堂。

　　5.忌過分緊身。選擇過分緊身的服裝，意在顯示著裝者的身材，而職場人員在工作之中顯然是不適合這樣的。

　　***三***服飾整潔

　　服飾整潔，是對常人的基本要求，每一名職場人員自然也不可對此掉以輕心。職場人員的服飾整潔，具體上應注意如下幾方面。

　　1.忌骯髒。在任何情況下，職場人員都沒有理由聽任本人的服飾骯髒不堪。具體而言，既不應令其存在異物，又不應令其存在異味。

　　2.忌殘破。職場人員在服飾一旦出現殘破，即應及時對其修補或更換。聽任自己衣著襤褸、服飾缺損，甚至以此為榮，是缺乏理智的表現。

　　3.忌折皺。一般來說，職場人員的衣著以平整為美。若其出現眾多的折皺，即應及時更換，或熨燙平整之後再穿，否則便難有服飾整潔可言。

　　4.忌亂穿。職場人員在穿衣服、戴首飾時，必須遵守其既有的規範性做法。不能隨心所欲地將其亂穿、亂戴。

　　二、強調語言美

　　語言，是職場人員不可缺少的基本工具之一。職場人員要想做好自己的本職工作，就不能不要求自己做到語言美。

　　在具體工作中使用語言時，職場人員既要重視自己“說什麼”，又要重視自己“如何說”。這就是說，語言的具體內容與表達方式這兩方面的問題，均應為職場人員所關注。不然的話，就不可能真正做到語言美。

　　***一***語言文明

　　語言文明，在此主要是要求職場人員在選擇、使用語言時，要文明當先，以體現出自身的良好的文化修養。其具體要求有三：

　　1.講普通話。作為一個地域廣大的多民族國家，我國的各民族都有使用和發展自己的語言文字的自由，但是《中華人民共和國憲法》明文規定：“國家推廣全國通用的普通話。”職場人員在這一點上必須身體力行。應當強調的是，職場人員使用普通話進行交際，不但反映著其較高的文明程度，而且也有助於其對外交流。因此，除面對外國友人、少數民族人士或個別不懂普通話的人員之外，職場人員最好都要講普通話，儘量不講方言、土語。

　　2.用文雅詞。在日常性交談中，職場人員要努力做到用詞文雅。用詞文雅，並非是要求職場人員在交談時咬文嚼字，脫離群眾，而是重點要求其自覺迴避使用不雅之詞。即不允許職場人員在日常性交談中，尤其是在公務性交談中動輒講髒話、講粗話，更不能講黑話、講黃話、講怪話。

　　3.檢點語氣。語氣，即人們講話時的口氣。它直接表現著講話者的心態，是語言的有機組成部分之一。與外人交談時，特別是在面對人民群眾之際，職場人員務必要檢點自己的語氣，令其顯得熱情、親切、和藹、友善、耐心。在任何情況下，語氣急躁、生硬、狂妄、嘲諷、輕慢，都絕不允許。

　　***二***語言禮貌

　　語言禮貌，是職場人員所應具備的基本禮儀修養。

　　具體而言，它是要求職場人員在日常性交談中主動使用約定俗成的禮貌用語，以示對交往物件的尊重友好之意。一般而言，職場人員所須使用的基本禮貌用語主要有如下五種。

　　1.問候語。它的代表性用語是“你好”。不論是接待來賓、路遇他人，還是接聽電話，職場人員均應主動問候他人，否則便會顯得傲慢無禮，目中無人。

　　2.請託語。它的代表性用語是“請”。要求他人幫助、託付他人代勞，或者懇求他人協助時，職場人員照例應當使用這一專用語。缺少了它，便會給人以命令之感，使人難於接受。

　　3.感謝語。它的代表性用語是“謝謝”。使用感謝語，意在向交往物件表達本人的感激之意。獲得幫助、得到支援、贏得理解、感到善意，或者婉拒他人時，職場人員均應使用此語向交往物件主動致謝。

　　4.道歉語。它的代表性用語是“抱歉”或“對不起”。在工作中，由於某種原因而帶給他人不便，或妨礙、打擾對方，以及未能充分滿足對方的需求時，職場人員一般均應及時運用此語向交往物件表示自己由衷的歉意，以求得到對方的諒解。

　　5.道別語。它的代表性用語是“再見”。與他人告別時，主動運用此語，既是一種交際慣例，同時也是對交往物件尊重與惜別之意的一種常規性表示。

　　三、提倡交際美

　　職場人員所從事的具體工作往往有別，但從其本質上來看，都免不了要與他人打交道。因此，在實際工作中，職場人員必須力求交際美，即妥善地協調自己的各種人際關係，高度地重視自己的每一位交往物件，以內求團結，外求發展。

　　***一***內部交際

　　職場人員必須首先處理好自己在本單位、本部門的各種內部人際關係，因為它是自己所須正視的種種交際的基礎之所在。進行內部交際時，職場人員應當講究團結，嚴於律己，寬以待人，並且善於協調各種不同性質的內部人際關係。

　　1.與上級的交往。職場人員在實際工作中，不能不處理好自己與上級的關係。要做好這一點，基本要訣有三：一是要服從上級的領導，恪守本分;二是要維護上級的威信，體諒上級;三是要對上級認真尊重，支援上級。

　　2.與下級的交往。與下級進行交往時，職場人員切切不可居高臨下，虛張聲勢。處理好與下級之間的關係，職場人員至少需要注意以下三個方面的問題。一是要善於“禮賢下士”，尊重下級的人格;二是要善於體諒下級，重視雙方的溝通;三是要善於關心下級，支援下級的工作。

　　3.與平級的交往。處理與平級同事的人際關係，也不容職場人員有絲毫的忽略。與平級同事打交道時，職場人員對以下三點應當予以充分重視：一是要相互團結，不允許製造分裂;二是要相互配合，不允許彼此拆臺;三是要相互勉勵，不允許諷刺挖苦。

　　***二***外部交際

　　不論因公還是因私，職場人員都有大量機會與外界人士進行交往應酬。與外界人士交往或相處時，職場人員既要與人為善，廣結善緣，努力擴大自己的交際面，又要不忘維護政府形象與個人形象，注意檢點自己的舉止行為，使之不失自己的身份。進行下列兩種常見的外部交往時，尤須職場人員處處好自為之。

　　1.與群眾的交往。同人民群眾直接打交道時，職場人員既要不忘自己的身份，又不能過分強調自己的身份;既要具備強烈的為群眾服務的意識，又不能時時以施捨者的身份自居。為人民群眾服務時，一是要待人熱誠，不允許對群眾冷言冷語;二是要主動服務，不允許對群眾漠不關心;三是要不厭其煩，不允許對群眾缺乏耐心;四是要一視同仁，不允許對群眾親疏有別。

　　2.與社會的交往。許多時候，職場人員都離不開與社會各界人士的交往。與社會各界人士交道時，職場人員須做好下列五點：一是要掌握分寸，防止表現失當;二是要公私有別，防止假公濟私;三是要遠離財色，防止腐敗變質;四是要正視權力，防止權錢交易;五是要廣交朋友，防止拉幫結派。

　　四、推崇行為美

　　在實際工作中，每一名職場人員必須努力做到勤於政務，愛崗敬業，忠於職守，一心一意地做好本職工作，使自己的所作所為與國家公務員的光榮稱號相稱。這就是所謂行為美。就職場人員而論，要真正做到行為美，主要需要注意如下兩點。

　　***一***忠於職守

　　每一名職場人員，平時在實際工作中都必須以忠於職守為天職。沒有忠於職守，便難言其愛崗敬業。忠於職守，其實是愛崗敬業的主要表現形式。具體而言，職場人員的愛崗敬業，需要在下述三個主要方面得以體現。

　　1.具有崗位意識。所謂具有崗位意識，主要是要求職場人員既熱愛本職工作，又嚴守工作崗位。在工作崗位上不可一心二用，甚至脫崗，而是要幹一行愛一行，全心全意地做好本職工作。

　　2.具有責任意識。所謂責任意識，是崗位意識的自然引申，它指的是職場人員在實際工作裡應具有高度的責任心，遇事不但要區分職責，更要主動負責，盡職盡責，不允許得過且過，敷衍了事，缺乏基本的工作責任心。

　　3.具有時間意識。具有時間意識，是職場人員崗位意識與責任意識的直接的體現。其具體含義，是要求職場人員在實際工作中要做到心到身到，自覺遵守法定的作息時間，每天準時上下班，不準遲到早退，不得曠工、怠工、磨洋工。

　　***二***鑽研業務

　　職場人員的愛崗敬業，不僅要表現為幹一行愛一行，而且還要表現為幹一行通一行。因此，職場人員在實際工作中一定要努力鑽研業務，努力精通業務，以便適應時代發展的需要，更好地為人民群眾服務，更好地為祖國的社會主義現代化建設服務。要求職場人員鑽研業務，當前特別應當強調下列三點。

　　1.精通專業技術。要做好本職工作，就要求職場人員首先精通自己所應掌握的專業技術，爭當專業尖子或技術能手。

　　2.掌握現代知識。隨著時代的發展，職場人員在精通專業技術的同時，還有必要開闊視野，努力學習現代科學技術的基本知識，並特別注意外語、法律與計算機知識的學習。

　　3.重視知識更新。古人云：“學無止境”，現代科學技術的一大特徵，便是知識更新加速。因此，在鑽研業務的同時，職場人員還須注意知識更新，努力學習新知識、新技術，不當“落伍者”。

　　接待禮儀

　　對職場人員而言，接待工作是不容忽略的日常性工作之一。不論是接待遠道而來的貴賓，還是接待來信來訪的人民群眾，職場人員在具體的接待工作裡既要有所區分，又要一視同仁。在任何時刻，對對方的重視、友好與熱情，是切切不可缺少的。

　　就職場人員所接觸的具體的接待工作來看，可以將其分為來賓接待與信訪接待兩大型別。在具體操作層面上，二者有所不同。

　　一、來賓的接待

　　來賓的接待，在此特指職場人員在日常工作裡所接待的如約來訪的正式客人，尤其是較為重要的正式客人。有時，接待來賓亦稱禮賓，意即強調接待方對禮待賓客的關注。

　　做好來賓的接待工作，關鍵需要在接待計劃、禮賓次序、迎送陪同等三個方面做得面面俱到。

　　***一***接待計劃

　　所謂接待計劃，指的是接待方對來賓接待工作所進行的具體規劃與安排。制定好儘可能完善的接待計劃，便可以使接待工作在具體操作時按部就班，有備無患。一般認為，正規的接待計劃均應包括下述八個方面的內容。

　　1.接待方針。接待方針，在此是指接待工作的指導思想與總體要求。從總體上講，要提倡互相尊重、平等相待、禮待賓客、主隨客便等。從具體上講，在接待身份不同的來賓時，其著重點又應各有側重。例如，接待中央首長應強調安全保衛;接待少數民族客人，應強調尊重其特有的風俗習慣;接待宗教界人士，則應強調遵守黨的宗教政策。

　　2.接待日程。接待日程，即接待來賓的具體日期安排。其基本內容應包括迎送、會見、談判、參觀、遊覽、宴請等。在一般情況下，接待日程的具體安排應完整週全，疏密有致。它的制定，通常應由接待方負責，但亦須賓主雙方先期有所溝通，並對來賓一方的要求充分予以考慮。接待日程一旦最後確定，即應向來賓立即進行通報。

　　3.接待規格。接待規格，指的是接待工作的具體標準。它不僅事關接待工作的檔次，而且被視為與重視來賓的程度直接相關。接待規格的基本內容有三：一是接待規模的大小，二是接待方主要人員身份的高低，三是接待費用支出的多少。

　　在具體運作上，接待規格的確定有五種方法可循。第一，可參照國家的明文規定。第二，可執行自己的常規做法。第三，可採取目前通行的方式。第四，可比照對等的常規做法。第五，可學習他方成功的先例。

　　4.接待人員。要真正做好接待工作，首先有賴於接待人員表現出色。凡重要的接待工作，皆應精選專負其責的接待人員。工作負責者、年輕力壯者、相貌端正者、善於交際者、具有經驗者、通曉接待物件語言或習俗者、與接待物件民族或宗教信仰相同者，以及與接待物件相熟者，都是選擇接待人員時應予優先考慮的。

　　選定接待人員後，一般還有兩件事情要做。其一，是要進行明確的分工。其二，是要在必要時對其集中進行培訓。

　　5.接待費用。從總體上講，接待工作的方方面面均受制於接待費用的多少。在接待工作的具體開銷上，務必要勤儉持家，嚴格遵守上級有關部門的規定。要堅決壓縮一切不必要的接待開支，提倡少花錢，多辦事。

　　某些需要接待物件負擔費用的接待專案，或需要賓主雙方共同負擔費用的接待專案，接待方必須先期告知接待物件，或與對方進行協商，切勿單方面作主。

　　6.飲食住宿。制定接待計劃時，對來賓的飲食住宿問題萬萬不可等閒視之。在這些具體細節問題上稍有閃失，便會直接敗壞來賓的情緒，致使整個接待工作前功盡棄。具體安排來賓食宿時，大致應注意三點：一是遵守有關規定，二是尊重來賓習俗，三是儘量滿足來賓需求。

　　7.交通工具。出於方便來賓的考慮，對其往來、停留期間所使用的交通工具，接待方亦須予以必要的協助。需要接待方為來賓聯絡交通工具時，應盡力而為;需要接待方為來賓提供交通工具時，應努力滿足;而當來賓自備交通工具時，則應提供一切所能提供的便利。

　　8.安保宣傳。接待重要來賓時，安全保衛與宣傳報導兩項具體工作通常也應列入計劃之內。

　　就安全保衛工作而言，一定要“謹小慎微”。不但需要制定預案，思想上高度重視，而且還需要注重細節，從嚴要求。就宣傳報導而言，則應注意統一口徑，掌握分寸，並報經上級有關部門批准。有關的圖文報導資料，一般應向接待物件提供，並應自己存檔備案。

　　***二***禮賓次序

　　禮賓次序，又稱禮賓序列，它所指的是在同一時間或同一地點接待來自不同國家、不同地區、不同團體、不同單位、不同部門、不同身份的多方來賓時，接待方應依照約定俗成的方式，對其尊卑、先後的順序或位次所進行的具體排列。

　　目前，我國官方活動中所執行的禮賓次序的基本排列方式主要有如下五種。

　　1.排列職務。在正式場合接待多方來賓時，往往會依據其具體的行政職務的高低進行排列。對於擔任同一行政職務者，可按其資歷即任職的早晚排列。對於已不再擔任行政職務者，則可參照其原職進行排列;但講究將其排在擔任現職者之後。若是接待團體來賓，其團長或領隊的職務的高低，則是為其進行排列的基本依據。

　　2.排列字母。舉行涉外性質的大型國際會議或國際體育比賽時，按國際慣例，可依據其參加者所屬國家或地區名稱的首位拉丁字母的先後順序進行排列。若其名稱的首位字母相同，則可依據其第二位字母的先後順序進行排列。以下各位字母相同，亦可據此類推。

　　3.抵達早晚。對於駐外機構的負責人或是各類非正式活動的參加者，可依據其正式抵達現場的時間的早晚進行排列。此種方式，平常亦稱作“先來後到”。

　　4.報名先後。舉辦大型招商會、展示會、博覽會等商貿類活動，或上述幾種方式難以採用時，可依據來賓正式報名參加活動的遲早進行排列。

　　5.不做排列。此種方式又稱“不排名”。實際上，它是在難以用其他方式進行排列時的一種特殊變通方式的排列。

　　為避免接待物件產生疑問或不滿，接待方不管具體採用哪一種禮賓排列方式，均須以適當的形式提前向接待物件進行必要的通報。

　　***三***迎送陪同

　　具體從事來賓接待時，迎送與陪同工作都是接待方必須高度重視，悉心以對的。

　　1.來賓的迎送。接待正式來訪的重要客人，有時可酌情為其安排迎送、送別活動，以示對對方的重視與禮遇。職場人員負責迎送活動時，主要需要注意兩大問題。

　　其一，限制迎送的規模。目前，根據接待禮儀簡化的要求，有必要對迎送規模加以限制。在接待內賓時，通常不應安排專門的迎送儀式。即便有必要組織一般性迎送時，亦應務實從簡，在參加人數、主人身份、車輛檔次與數量上嚴格限制。

　　其二，明確時間與地點，對於遠道而來的客人，東道主一方安排專人為其館來送往，往往在所難免。負責迎送來賓者所須重視的，是一定要提前與對方商定雙方會合的時間與地點。對於迎送來賓的具體時間與地點，雙方不僅要先期確定，而且通常還應講究主隨客便。必要時，在來賓正式動身前，接待人員還須再次與對方進行確認。

　　2.客人的陪同。在來賓來訪期間，東道主一方在必要時往往會指定專人負責陪同對方。一般來講，陪同客人時注意事項主要有三：

　　其一，照顧客人。在客人停留於東道主一方的整個期間，其陪同人員都要從始至終地對客人加以關注。在不妨礙客人個人自由的前提下，對對方的照顧要主動、周到。

　　其二，方便客人。對於客人停留期間所提出的一切合理而正常的要求，陪同人員均應想方設法盡力加以滿足，並主動為其工作、生活提供一切方便。

　　其三、堅守崗位。在任何情況下，陪同人員均須堅守崗位，不得以任何藉口脫崗。平時，陪同人員不僅要做到隨叫隨到，還應自覺做到在規定時間之前到崗。陪同人員等待客人是正常的，而讓客人等待陪同人員則是不應當的。

　　二、信訪的接待

　　信訪，是對人民群眾來信來訪的簡稱。具體來講，它指的是人民群眾通過來信、來訪或者打電話的方式，直接向國家行政機關反映其個人或集體意願的一種方式。由此可見，接待人民群眾的來信來訪，既是職場人員的職責之一，又是其聯絡群眾，與對方進行溝通、對話的一種方式。

　　我國政府對待信訪工作的基本原則，是要以事實為依據，以法律為準繩，瞭解民意，體察民情，下情上達，上情下知，充分發揚社會主義民主。

　　***一***基本制度

　　負責信訪工作的職場人員不但有責任及時、有效地確保政府與群眾之間溝通渠道的暢通，而且還應對有關資訊進行必要的甄別，以免謊報訊息，誤導上級。因此，必須建立健全信訪工作的基本制度，並要求每一位信訪工作者自覺予以遵守。

　　1.登記制度。對所有的來信來訪，都必須進行規範化的登記。登記的主要內容應為：來信來訪者的姓名或化名、性別、政治面貌、工作單位、職務職稱、民族、籍貫、家庭住址、聯絡方式、反映問題、基本要求、建議要點，等等。

　　進行具體登記時，要認真負責，簡明扼要。登記後，通常要進行復核。一切有關的材料，通常均應存檔儲存。

　　2.接待制度。為了便於各級國家行政機關與人民群眾之間密切聯絡，加強溝通，應建立專門的接待制度，使信訪工作制度化。各級公務員尤其是負責者，要拿出固定的時間專門接待來訪者，並批閱其來信。與此同時，還應設立專用的電話線路服務於社會。

　　接待制度一經確立，即應向社會公佈，並認真接受全社會的監督。

　　3.轉辦制度。職場人員對於群眾來信來訪中所反映的情況與問題，必須認真對待。如果在本部門或本人職責範圍之內，一律要儘快解決，不得推諉、拖延;如果需由其他單位或部門辦理，則應依照有關的規定和手續，從速將其轉交辦理。不允許擅自越權代辦，也不得藉故不轉、不辦，或拖延其轉辦時間。

　　4.催查制度。轉交其他單位或部門辦理的來信來訪，必須有所回報。必要的話，還應指定回報的期限。對某些重要的信訪案件，信訪部門接規定應在一定時間內對承辦單位或部門進行催促，即催辦。具體承辦單位或部門則應對其高度重視，認真組織專人負責查處，並限期結案，即查辦。催辦與查辦互相關聯，共同構成催查制度。

　　5.報告制度。信訪部門通常應對本職工作進行經常性的總結。一般每個月應進行一次統計分析，每個季度應進行一次綜合研究，每半年或一年應進行一次全面總結。

　　任何有關信訪工作的統計分析、綜合研究、全面總結，任何與信訪工作相關的突發性、關鍵性事件，均應依照有關程式及時準確地向上級機關報告，並通報其他有關部門。

　　***二***日常工作