淺談前臺電話禮儀

General 更新 2024年11月08日

  前臺接聽電話禮儀需注意,接聽電話中反映出來的一切隱含意、個人素質、企業形象都能反映出來。下面是小編為大家整理的,希望能夠幫到大家哦!

  

  接聽電話時的精神狀態也能通過聲音一覽無餘地轉遞出去,禮貌、積極、熱情周到的接聽能夠感染對方,不僅能夠收到好的效果,還能把企業的嚴謹幹練良好形象傳輸給客戶,無疑是對企業文化的無聲宣釋。

  一些前臺人員接電話的時候,第一句就是;喂,喂;或是;你找誰呀;。一張嘴就是毫不客氣地查戶口式的一個勁兒地問對方找誰?有什麼事?對於客戶來說這樣很容易產生反感,並對公司產生不好的印象。

  前臺接電話禮儀-表情" 前臺接聽電話原則

  一、接聽來電:注意禮貌用語:

  電話鈴響三聲內,需接起電話。

  態度熱情,反應積極。聲調要顯得熱情愉快。

  說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

  重要事項要做好記錄:來電話者姓名、電話號碼和要義。

  二、***:簡潔、明瞭、禮貌

  吐字清晰,語速適中,,語氣親切、自然;

  問候你好,自報單位、職務、姓名,感謝代接代轉之人;

  用語文明、自信等。

  重要的客戶訪問要提前做好準備。

  前臺接聽電話技巧

  前臺接聽電話基本的要求是:確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下,選擇適當的通話時間,這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡單明瞭,記錄主要內容,如:姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。另外接聽電話不同情況採用的電話技巧包括以下內容:

  電話服務的基作應對:

  電話鈴響了,立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以後才接起來,一定要說一聲致歉的話:;對不起,久等了。;要使用適當的問候語。說話聲音要清晰、溫和、語調適中。

  如果正在處理緊急事情,聽到電話鈴響也應立即接起,然後要先致歉,向對方解釋:;對不起,請稍候片刻;,或者徵求其意見可否另外時間打來,或打另外一個電話。如:;實在對不起,請您再撥一次***好嗎?;如果暫時擱置電話,回頭再接聽時要說:;對不起,讓您久等了。;或;很抱歉,浪費您的時間了;。

  如果電話講到中途斷線,一般來講,接聽電話的一方,應把電話放下,並等候對方再撥電話來,而打電話的一方要再撥一次,在再次接通電話後,應加上一句;剛才中途斷線,真是抱歉。;

  指定接聽的人重要事情處理中:

  確定是否情況緊急。

  無法立即出面接聽時要向對方致歉。

  告知對方,當事人何時方便接聽。

  電話聯絡事項應儘量做成筆記。

  指定接聽的人無法出面時:

  當事人不在時,請問對方可否留話代為轉達。

  當事有不在卻遇急事時,留下對方電話號碼,請當事人主動回電聯絡。

  當事人忙碌時告知對方事後予以回電聯絡。

  當事人出差或病假時,告知該人回店或銷假日期。

  受託傳話之時:

  善用傳話單或便條紙。

  便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。

  複誦事項內容以免錯誤。

  告知自己的姓名以示負責。

  傳話便條要確實交給指定的當事人。

  談話結束時:

  親切道別。

  等對方結束通話之後再放下話筒。

  輕輕放下話筒。

  做好記錄總結歸納。

  前臺接電話禮貌用語

  1.說話文明,服務熱情

  ***1***接待服務使用禮貌語言,持之以恆,習以為常。一接來電,敬語當先,如說“您好!”、“請講”等。

  ***2***語氣要謙遜,態度要誠懇。不論通話人說話時什麼態度,話務員要始終保持語氣謙遜、態度誠懇,不與通話人頂撞,發生爭執。

  ***3***語調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神,說話時語調親切、委婉,使通話人感受到你的關心和協助。

  ***4***音色要柔和、悅耳,使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般,得到“賓至如歸”之感。

  ***5***發音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

  ***6***語言要簡練,用詞要得當。說話簡明扼要,不囉唆,用詞得當,不誤解,切忌脫口而出粗俗的語言。

  ***7***語速快慢要適中,根據不同的通話物件,要恰到好處地掌握講話速度,對有急事的通話人,不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺,對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速,以期達到明白無誤的目的。

  2.耐心誠懇,維護信譽

  ***1***解釋要耐心。當通話人有疑問求助時,xxx有責任耐心地盡力向對方作解釋,切不可置之不理,悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機佔線,應說“對不起,××佔線,請稍等片刻”或“對不起,通×××地方的線路沒空,請過一會兒再打過來”等。

  ***2***接受投訴要虛心。通話人對飯店服務質量有意見來電投訴時,要以虛心的態度仔細聆聽,答應通話人定將此事及時轉告有關部門,切不可拒絕或中斷通話。

  ***3***叫醒服務要準時。客人如來電要求在某時提供叫醒服務,話務員要當即做好準確、完整的記錄,如不是輪到自己值班,應在下班時對來接班的話務員做好交代,屆時按要求準時叫醒客人,切不能大意誤事,影響客人工作或行程的安排。

  ***4***對於“代客留言,代客撥號,電話查詢”等業務,應不怕麻煩。絕不可對客人說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達到客人的要求,也應主動向客人作出解釋並致歉。

  ***5***對拖欠長途電話費的客人,要禮貌地提醒,耐心說服,切忌態度粗暴、出言不遜,遇複雜問題,可轉交總服務檯處理。

  ***6***話務員從事的是一項機要工作,飯店內部的資訊和客人的私人情況是不能外洩的,這既是組織紀律,也是禮節禮貌上的起碼要求。為了維護飯店的聲譽,話務員不得向外界披露飯店和客人的情況,以確保住店客人不受打擾或發生意外。

  
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