呼叫中心與客戶溝通的技巧

　　客戶是企業的未來，是企業發展壯大的基礎，是企業一切利潤的來源。作為一線坐席的我們，一言一行都代表著企業的形象，直接決定客戶對企業的滿意度。所以在工作中，我們要學會和客戶溝通，學會感恩客戶。下面是小編為大家收集關於，歡迎借鑑參考。

　　一、電話溝通技巧

　　1、當客戶配合我們工作的時候

　　當我們為客戶服務過程中，由於不同業務流程的要求，往往需要客戶提供一些資訊才能進行下一步的服務，因此，客戶的配合程度決定了我們的工作效率和通話時長，在客戶配合我們完成工作的時候，應合理感謝客戶，例如：先生/女士，感謝您的配合!

　　2、當客戶誇獎我們或者我們公司的時候

　　當我們幫助客戶解決問題以後，客戶往往會給予我們口頭感謝或表揚，當我們遇到這種情況時，可以回答：“不客氣，這是我們應該做的，感謝您對我們的信任和支援。”

　　3、當客戶提出意見或者建議的時候

　　很多客戶來電時會對我們的軟體或者服務提出一些意見和建議，這樣的客戶是希望我們企業能夠越辦越好，當然要對客戶給予感謝，這種情況下，我們可以回覆：“感謝您提出的意見，我會彙報給相關負責部分，以便儘快改進我們的服務，謝謝您!”

　　4、當客戶抱怨的時候

　　我們不僅要感謝提出意見和建議的客戶，也同樣要感謝抱怨的客戶，客戶之所以向我們抱怨是因為我們的服務或者產品出來問題，抱怨是給我們改進的機會，所以遇到這種情況，可以說：“感謝您為我們提供改進的機會，我們一定會做的更好，感謝您對我們的大力支援。”

　　5、當電話結束的時候

　　無論是呼入還是撥出電話，在通話結束時都一定要向客戶表示感謝。

　　當然這些感謝的話術也僅僅只是話術而已，不同的口氣和心態說出來給人的感覺也是不同的，尤其在無法讓客戶感受到面目以及肢體語言的情況下尤其明顯。所以，用“心”服務，用心的幫客戶解決問題，才是我們不斷追求的目標。

　　作為客戶服務人員，我們不僅要掌握有效的溝通技巧及提升客戶服務滿意度的技能，更要了解呼叫中心的本質特徵。今天，就和小保一起先從名詞解釋開始吧!呼叫中心的專業名詞都有哪些呢?一起來了解一下吧!

　　二、呼叫中心專業術語

　　1、CTI *** computer-telephone integration *** —— 計算機電話整合

　　使電話交換機與計算機系統相連，並使計算機按照交換機的指令來提供接通來電所需的資訊。對 CTI 的應用可以使座席在來電被接入時即刻了解客戶資訊，如身份資訊及業務歷史記錄等。

　　2、Call Center —— 呼叫中心

　　指一個運營場所，在那裡以電話或電子手段向客戶提供產品或服務資訊。從服務方式上來劃分，其型別有呼入型、撥出型與混合型之分。呼叫中心是一個統稱，它又有多種稱呼，如客戶聯絡中心、客戶關懷中心、客戶熱線等。

　　3、ACD *** Automatic Call Distributor *** —— 自動呼叫分配

　　指呼叫中心採用的電話呼叫裝置，它按先後順序將來電均勻地分配給座席。這一系統可以是單機，也可以是較大規模通訊系統中的一部分，通常可以將來電者排人等候的佇列中、播放通知、公告等資訊，並儲存呼叫資料以供報告之用。

　　4、Interactive Voice Response *** IVR *** —— 互動式語音應答

　　指一種系統，可以使來電者利用電話按鍵***如果語音識別技術得到應用的話，還可以通過發出語音指令，***進入企業資料庫，來獲取或更新資料、或進行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應答系統*** VRU ***。

　　5、Agent —— 座席或座席人員

　　指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱，譯為：座席或座席人員。還有對類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。

　　6、Customer —— 客戶

　　任何通過電話、***、或其他聯絡渠道與呼叫中心員工進行聯絡的人，我們都稱之為客戶。客戶又有內部客戶***企業其他部門的職工***和外部客戶***企業之外，對企業資訊、產品或服務有需求的人***之分。

　　7、CRM —— 客戶關係管理

　　指企業的一項商業策略，它按照客戶細分有效地組織企業資源，貫徹 “ 以客戶為中心 ” 的經營理念，實施 “ 以客戶為中心 ” 的業務與服務運作流程，並以此為手段使企業、員工及客戶的利益最大化。

　　8、ACM***Automatic Call Manager*** —— 自動呼叫管理

　　這一術語使用在綜合電話呼入分配和自動外撥系統中。電話營銷、帳務催收等業務適用於這一系統。