星級酒店培訓資料

　　作為一家星級酒店要進行好的星級服務，有哪些好用的呢?下文是，歡迎閱讀!

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　　1、點菜員在為客人點菜時要向客人介紹每種海鮮不同烹調方法的不同特點，以供客人對比參考選擇。

　　2、當上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，服務員在報完菜名後要對客人說“先生***小姐***，對不起，讓您們久等了，請慢用。”

　　3、在為客人上菜時要報菜名;聲音大小適中，甜潤;不能有氣無力。

　　4、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說：“請慢用”

　　5、服務員在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節奏快慢：不 能太快!要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容;說話證據生硬、沉悶。

　　6、客人結賬離開時要把客人送到大門口，並交給迎賓員。送客人時要善於與客人溝通交流：邊走邊徵詢客人對服務、菜品、環境、人格等的意見。

　　7、大廳設專職撤臺員，以保證值臺服務員不缺崗，避免產生真空。當值臺服務員離開客人去吧檯取酒或結賬或其他時，一定要請鄰近的服務員幫忙照看一下並提供服務。

　　8、重要客人或人數多的包房要派2—3名服務員***最好由領班以上帶***去服務，1—2人倒酒，1人服務或派菜。

　　9、對素質較差的客人，服務員不要與其爭辯，實在無法忍讓時可要求

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　　1、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗麵條。

　　2、去與客人進行溝 通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話;要好好揣摩，不同場合、不同時機，話應該怎麼說。

　　3、優質服務沒有什麼捷徑可走，關鍵在於現場管理要到位以及不間斷地培訓。現場管理又體現在現場督導和走動式管理上;不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學習提高和更新知識，以及經常進行模擬操練。考評也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。

　　4、在酒店任何場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到：一停二讓三問好!吧檯吧員、收銀員對前來吧檯的客人要微笑問好!

　　5、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到的值臺女服務員應到大門口站臺，協助迎賓員迎帶客人。

　　6、服務員在為客人服務過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座後先倒茶水、酒水;然後撤去多餘的餐具、椅子***添補餐具、椅子例外***等;在服務過程中，絕不允許服務員離崗超過3分鐘***包括送單、取酒水、買單等***

　　7、值臺服務員要面向就餐客人值臺;不要背對客人或倚靠柱子吧檯等，要時刻注意客人就餐狀態，隨時隨地為客人提供服務;勤斟酒水/茶水，勤換骨碟、菸缸，勤清理桌面，及時催菜，及時為客人點菸等。儘量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點菸等。

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　　1、最重要的一條原則就是：態度決定一切。這裡態度包括對工作的態度、對客人的態度、對學習態度和對解決問題的態度等等。

　　2、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務氛圍;我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，並且把工作當作樂趣。

　　3、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什麼方式端上來的，客人是否能從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認同等，才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。

　　4、每一位員工***含管理者***都要做到眼裡有活，要有眼色。

　　5、每一位員工***含管理者***都要有預見客人服務需求的能力。

　　6、有工作激情才能做好每一件事。

　　7、追求個性化服務：既要為提供優質滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務;既要想客人所想，又要想客人之所未想。

　　8、追求人性化服務：一切從客人的角度出發考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。

　　9、追求零缺點服務。

　　10、服務無小事。

　　11、服務無止境。

　　12、無數點點滴滴的服務小細節***冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區分等***昇華成為讓客人滿意的優質服務。

　　13、展現在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質量的東西。

　　14、服務公式：100—1≤0.

　　15、服務準則：熱情、周到、耐心、細緻、快捷、準確、安全、大方。